مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به سرعت از یک قطعه ارزشمند نرم افزاری به یک تابع اصلی شرکت بدون توجه به اندازه یا مدل کسب و کار تکامل یافته است. چرا استفاده از نرم افزارCRM؟ دلیلی ساده است: کسب و کارها توسط مشتریان خود زندگی می کنند و می میرند و افزایش فعالیت دیجیتالی به این معنی است که داده های فراوانی برای استفاده بهتر از آنچه که مشتریان می خواهند و آنچه نیاز دارند استفاده می شود.

1. 7‫بزرگتر‬‫ی‬‫ن‬‫مز‬‫ی‬‫ت‬‫افزار‬ ‫نرم‬CRM‫سال‬ ‫در‬2019
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫مشتر‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬‫ی‬(CRM)‫از‬ ‫سرعت‬ ‫به‬‫ی‬‫ک‬‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫ارزشمند‬ ‫قطعه‬‫ی‬‫به‬‫ی‬‫ک‬‫اصل‬ ‫تابع‬‫ی‬‫شرکت‬
‫اندازه‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫بدون‬‫ی‬‫ا‬‫تکامل‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫مدل‬‫ی‬‫افته‬‫است‬.
‫چرا‬‫از‬ ‫استفاده‬‫افزار‬ ‫نرم‬CRM‫؟‬
‫دل‬‫ی‬‫ل‬‫ی‬‫مشتر‬ ‫توسط‬ ‫کارها‬ ‫و‬ ‫کسب‬ :‫است‬ ‫ساده‬‫ی‬‫ان‬‫زندگ‬ ‫خود‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫م‬ ‫و‬ ‫کنند‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫رند‬‫افزا‬ ‫و‬‫ی‬‫ش‬‫فعال‬‫ی‬‫ت‬
‫د‬‫ی‬‫ج‬‫ی‬‫تال‬‫ی‬‫ا‬ ‫به‬‫ی‬‫ن‬‫معن‬‫ی‬‫ها‬ ‫داده‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫فراوان‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫مشتر‬ ‫که‬ ‫آنچه‬ ‫از‬ ‫بهتر‬ ‫استفاده‬‫ی‬‫ان‬‫م‬‫ی‬‫و‬ ‫خواهند‬
‫ن‬ ‫آنچه‬‫ی‬‫از‬‫م‬ ‫استفاده‬ ‫دارند‬‫ی‬‫شود‬.
1‫افزار‬ ‫نرم‬CRM
‫با‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫دق‬ ‫است‬ ‫دشوار‬ ،‫حال‬‫ی‬‫قا‬‫چگونه‬‫ی‬‫ک‬‫پ‬ ‫حل‬ ‫راه‬‫ی‬‫چ‬‫ی‬‫ده‬‫مانند‬‫افزار‬ ‫نرم‬CRM‫سازمان‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫منافع‬ ‫تواند‬
‫پا‬ ‫خط‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫ملموس‬‫یی‬‫ن‬‫هم‬ ‫به‬ .‫دهد‬ ‫ارائه‬‫ی‬‫ن‬،‫منظور‬ITBE‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫مز‬ ‫هفت‬‫ی‬‫ت‬‫کل‬‫ی‬‫د‬‫ی‬CRM‫شناسا‬ ‫را‬‫یی‬‫کرده‬
‫است‬.

2. ‫مزا‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫از‬ ‫باال‬CRM
‫افزا‬‫ی‬‫ش‬‫فروش‬
‫تقد‬‫ی‬‫ر‬‫ن‬‫ی‬‫ازها‬‫ها‬ ‫خواسته‬ ‫و‬‫ی‬‫مشتر‬‫ی‬‫ان‬‫اصل‬ ‫هدف‬‫ی‬‫افزار‬ ‫نرم‬ .‫است‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫هر‬CRM‫آور‬ ‫جمع‬‫ی‬‫و‬
‫تجز‬‫ی‬‫ه‬‫تحل‬ ‫و‬‫ی‬‫ل‬‫مجمو‬‫ها‬ ‫داده‬ ‫عه‬‫ی‬‫عظ‬‫ی‬‫م‬‫ها‬ ‫کانال‬ ‫توسط‬ ‫که‬‫ی‬‫آنال‬ ‫فروش‬‫ی‬‫ن‬‫تول‬ ‫مالت‬ ‫و‬ ‫آجر‬ ‫و‬‫ی‬‫د‬‫م‬‫ی‬،‫شود‬
‫برا‬‫ی‬‫آور‬ ‫جمع‬‫ی‬‫اطالعات‬‫ی‬‫مشتر‬ ‫که‬‫ی‬‫ان‬‫م‬‫ی‬‫آ‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫حاضر‬ ‫حال‬ ‫در‬ ‫خواهند‬‫ی‬‫نده‬‫خال‬ ‫بر‬ .‫باشد‬‫ف‬‫ها‬ ‫روش‬‫ی‬
‫سنت‬‫ی‬‫مشتر‬ ‫که‬‫ی‬‫ان‬‫ها‬ ‫گروه‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫را‬‫ی‬‫م‬ ‫درمان‬ ‫کالن‬‫ی‬،‫کنند‬CRM‫ا‬ ‫انجام‬ ‫به‬ ‫قادر‬‫ی‬‫ن‬‫اساس‬ ‫بر‬ ‫کار‬‫ی‬‫ک‬
‫بس‬ ‫فرد‬‫ی‬‫ار‬‫حت‬ ‫و‬ ‫گرانبها‬‫ی‬‫فرد‬‫ی‬‫ت‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫است‬‫ی‬‫م‬‫ها‬‫ی‬‫م‬ ‫اجازه‬ ‫فروش‬‫ی‬‫دق‬ ‫دهد‬‫ی‬‫قا‬‫چ‬ ‫همان‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫هر‬ ‫که‬ ‫را‬
‫مشتر‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫بشناسد‬ ‫خواهد‬.
‫فرصت‬‫ها‬‫ی‬‫ب‬‫ی‬‫شتر‬
‫نرم‬‫افزار‬CRM‫همچن‬‫ی‬‫ن‬‫م‬‫ی‬‫جد‬ ‫محصوالت‬ ‫توسعه‬ ‫در‬ ‫تواند‬‫ی‬،‫د‬‫ها‬ ‫کانال‬‫ی‬‫جد‬ ‫فروش‬‫ی‬،‫د‬‫بازارها‬‫ی‬‫جد‬‫ی‬‫د‬‫و‬
‫شا‬‫ی‬‫د‬‫ها‬ ‫مدل‬‫ی‬‫جد‬‫ی‬‫د‬‫جد‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬‫ی‬‫د‬‫باشد‬‫ها‬ ‫داده‬ ‫بر‬ ‫عالوه‬ .‫ی‬‫داخل‬‫ی‬،‫افزار‬ ‫نرم‬CRM‫م‬‫ی‬‫ط‬ ‫تواند‬‫ی‬‫ف‬
‫وس‬‫ی‬‫ع‬‫ی‬‫ها‬ ‫داده‬ ‫از‬‫ی‬‫خارج‬‫ی‬‫عموم‬ /‫ی‬‫تشخ‬ ‫سرعت‬ ‫به‬ ‫را‬‫ی‬‫ص‬‫خر‬ ‫روند‬‫ی‬،‫د‬‫جمع‬‫ی‬‫ت‬‫شناس‬‫ی‬‫در‬‫حال‬،‫ظهور‬
‫ناهنجار‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫زنج‬‫ی‬‫ره‬‫تام‬‫ی‬‫ن‬‫تعداد‬ ‫و‬‫ی‬‫د‬ ‫عوامل‬ ‫از‬‫ی‬‫گر‬‫نشده‬ ‫متوجه‬ ‫قبال‬ ‫که‬‫ی‬‫ا‬.‫کنند‬ ‫نگاه‬ ،‫اند‬ ‫شده‬ ‫آشکار‬
‫ا‬ ‫از‬ ‫پس‬‫ی‬‫ن‬‫پا‬ ‫به‬ ‫فروش‬ ‫فرصت‬‫ی‬‫ان‬‫رس‬‫ی‬‫ده‬‫است‬.
‫هز‬‫ی‬‫نه‬‫ها‬‫ی‬‫پا‬‫یی‬‫ن‬‫تر‬
‫با‬‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫از‬ ‫استفاده‬CRM‫رد‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫تجز‬ ‫و‬‫ی‬‫ه‬‫تحل‬ ‫و‬‫ی‬‫ل‬‫واقع‬ ‫زمان‬ ‫در‬ ‫ها‬ ‫داده‬ ‫مجموعه‬‫ی‬،‫کمتر‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬
‫ها‬ ‫روش‬ ‫به‬ ‫وابسته‬‫ی‬‫سنت‬‫ی‬‫تجز‬‫ی‬‫ه‬‫تحل‬ ‫و‬‫ی‬‫ل‬‫م‬ ‫کننده‬ ‫مصرف‬‫ی‬‫بس‬ .‫شوند‬‫ی‬‫ار‬‫ی‬‫ا‬ ‫از‬‫ی‬‫ن‬‫رو‬‫ی‬،‫کردها‬‫گروه‬ ‫مانند‬
‫ها‬‫ی‬‫محصوال‬ ،‫تمرکز‬‫آزما‬ ‫ت‬‫ی‬‫ش‬‫نظرسنج‬ ‫و‬‫ی‬،‫بس‬ ‫بلکه‬ ‫هستند‬ ‫گران‬ ‫تنها‬ ‫نه‬‫ی‬‫ار‬‫ن‬‫ادرست‬‫هستند‬. CRM‫از‬
‫دادهها‬‫ی‬‫واقع‬‫ی‬‫مشتر‬ ‫از‬‫ی‬‫ان‬‫واقع‬‫ی‬‫م‬ ‫استفاده‬‫ی‬‫کند‬‫بس‬ ‫و‬ ‫امروز‬ ‫به‬ ‫تا‬ ‫دو‬ ‫هر‬ ‫که‬‫ی‬‫ار‬‫هستند‬ ‫گرانول‬.

3. ‫رضا‬‫ی‬‫ت‬‫مشتر‬‫ی‬‫بهبود‬‫ی‬‫افته‬‫است‬
‫بزرگتر‬‫ی‬‫ن‬‫شکا‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫مشتر‬ ‫از‬ ‫ها‬ ‫شرکت‬ ‫اکثر‬ ‫که‬‫ی‬‫ان‬‫در‬‫ی‬‫افت‬‫م‬‫ی‬‫ا‬ ‫کنند‬‫ی‬‫ن‬‫نم‬ ‫احساس‬ ‫آنها‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫کنند‬
‫ن‬‫ی‬‫ازها‬‫ی‬‫افزار‬ ‫نرم‬ .‫است‬ ‫گرفته‬ ‫قرار‬ ‫توجه‬ ‫مورد‬ ‫آنها‬CRM‫م‬‫ی‬‫ا‬ ‫به‬ ‫تواند‬‫ی‬‫جاد‬‫بس‬ ‫ارتباط‬‫ی‬‫ار‬‫شخص‬‫ی‬‫با‬
‫مشتر‬‫ی‬‫ان‬‫ا‬ ‫به‬ ،‫کند‬ ‫کمک‬‫ی‬‫ن‬‫ترت‬‫ی‬‫ب‬‫م‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫جا‬ ‫به‬ ‫افراد‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫توانند‬‫ی‬‫باز‬‫ارها‬‫ی‬‫عظ‬‫ی‬‫م‬.‫کنند‬ ‫رفتار‬
‫ع‬ ‫در‬‫ی‬‫ن‬‫ها‬ ‫داده‬ ،‫حال‬‫ی‬‫تول‬‫ی‬‫د‬‫تع‬ ‫توسط‬ ‫شده‬‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫امالت‬CRM‫م‬‫ی‬‫مسائل‬ ‫کردن‬ ‫صدا‬ ‫و‬ ‫سر‬ ‫به‬ ‫تواند‬
‫پشت‬ ‫و‬ ‫محصول‬ ‫به‬ ‫مربوط‬‫ی‬‫بان‬‫ی‬،‫باالتر‬ ‫سطح‬ ‫به‬ ‫منجر‬‫ی‬‫رضا‬ ‫از‬‫ی‬‫ت‬‫کل‬‫ی‬.
‫انعطاف‬‫پذ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ب‬‫ی‬‫شتر‬
‫اقتصاد‬‫د‬‫ی‬‫ج‬‫ی‬‫تال‬‫نرخ‬ ‫با‬‫ی‬‫سنت‬ ‫تجارت‬ ‫از‬ ‫فراتر‬‫ی‬‫م‬ ‫حرکت‬‫ی‬‫زمان‬ ‫و‬ ‫کند‬‫ی‬‫ا‬ ‫دوران‬ ‫وارد‬ ‫ما‬ ‫که‬‫ی‬‫نترنت‬‫اش‬‫ی‬‫اء‬
(IoT)‫ماش‬ ‫هوشمند‬ ‫ارتباطات‬ ‫و‬‫ی‬‫ن‬‫ماش‬ ‫به‬‫ی‬‫ن‬(M2M)‫م‬‫ی‬‫شو‬‫ی‬،‫م‬‫چ‬ ‫همه‬‫ی‬‫ز‬‫م‬ ‫شتاب‬‫ی‬‫ی‬‫ابد‬‫ا‬ ‫در‬ .‫ی‬‫ن‬،‫جهان‬
‫جستجو‬‫ی‬‫خر‬ ‫به‬ ‫اشاره‬ ‫بدون‬ ،‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوالت‬‫ی‬‫د‬‫واقع‬‫ی‬،‫م‬ ‫اتفاق‬ ‫زدن‬ ‫چشمک‬ ‫در‬‫ی‬‫اف‬،‫تد‬‫بدان‬ ‫که‬

4. ‫معن‬‫ی‬‫تنها‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫ک‬‫بازار‬ ‫فرم‬ ‫پلت‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫د‬ ‫کامال‬ ‫فروش‬ ‫و‬‫ی‬‫ج‬‫ی‬‫تال‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫رو‬ ‫بر‬ ‫تواند‬‫ی‬‫سرما‬ ‫آنها‬‫ی‬‫ه‬‫گذار‬‫ی‬
‫کند‬.
‫اقتصاد‬‫مق‬‫ی‬‫اس‬
‫مشتر‬‫ی‬‫ان‬‫ب‬‫ی‬‫شتر‬‫ی‬‫ک‬‫حما‬ ‫به‬ ‫قادر‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫ت‬‫کمتر‬ ‫از‬‫ی‬‫ن‬‫هز‬‫ی‬‫نه‬‫ب‬ ،‫هستند‬‫ی‬‫شتر‬‫م‬ ‫آن‬‫ی‬‫از‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫سود‬ ‫تواند‬
‫حاش‬‫ی‬‫ه‬‫ها‬‫ی‬‫فزا‬‫ی‬‫نده‬‫تضع‬‫ی‬‫ف‬‫دن‬ ‫در‬ ‫اغلب‬ .‫کند‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫اضاف‬ ‫گذرگاه‬ ،‫امروز‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫ی‬‫ک‬‫مشتر‬‫ی‬،‫ی‬‫ک‬‫انداز‬ ‫چشم‬
‫ا‬ ‫مگر‬ ،‫است‬ ‫رفته‬ ‫دست‬ ‫از‬‫ی‬‫نکه‬‫ها‬ ‫رسانه‬ ‫معرض‬ ‫در‬‫ی‬‫ا‬‫برخ‬‫ی‬‫ها‬ ‫روش‬ ‫از‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫گر‬‫ب‬‫ازگ‬‫شت‬‫استفاده‬ ‫با‬ .‫باشد‬
‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫از‬CRM‫شخص‬ ‫روابط‬ ،‫ی‬‫م‬‫ی‬‫کمتر‬ ‫با‬ ‫تواند‬‫ی‬‫ن‬‫هز‬‫ی‬‫نه‬‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫نگهدار‬ ‫و‬‫ی‬‫باعث‬ ‫تنها‬ ‫نه‬ ‫که‬ ،‫شود‬
‫افزا‬‫ی‬‫ش‬‫وفادار‬‫ی‬‫م‬ ‫برند‬‫ی‬‫فور‬ ‫بهبود‬ ‫باعث‬ ‫بلکه‬ ،‫شود‬‫ی‬‫پا‬ ‫خط‬ ‫در‬‫یی‬‫ن‬‫م‬‫ی‬‫شود‬.
‫بهبود‬‫عملکرد‬Back Office
‫اکثر‬‫افزارها‬ ‫نرم‬‫ی‬CRM‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫بخش‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫روزها‬‫ی‬‫سوئ‬ ‫از‬‫ی‬‫ت‬‫ها‬‫ی‬‫ادار‬‫ی‬‫ی‬‫کپارچه‬‫ادار‬‫ی‬‫دسترس‬ ‫در‬
‫ا‬ .‫هستند‬‫ی‬‫ن‬‫هز‬ ‫شدت‬ ‫به‬‫ی‬‫نه‬‫ها‬‫ی‬‫عمل‬‫ی‬‫ات‬‫ی‬‫م‬ ‫کاهش‬ ‫را‬ ‫مدرن‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬‫ی‬‫گرفتن‬ ‫شامل‬ ‫عمدتا‬ ‫که‬ ‫دهد‬
‫ی‬‫ک‬‫برا‬ ‫بخش‬‫ی‬‫د‬ ‫به‬ ‫اطالعات‬ ‫دادن‬ ‫گزارش‬‫ی‬‫گران‬‫م‬ ‫آنها‬ ‫دو‬ ‫هر‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫با‬ .‫کنند‬ ‫درک‬ ‫توانند‬‫استفاده‬‫از‬
‫ی‬‫ک‬‫افزار‬ ‫نرم‬CRM‫ی‬،‫کپارچه‬‫فر‬ ‫ارقام‬‫م‬ ‫خودکار‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫وش‬‫ی‬‫تام‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫توانند‬‫ی‬‫ن‬‫مال‬‫ی‬،‫خر‬ ،‫بودجه‬‫ی‬،‫د‬
‫زنج‬‫ی‬‫ره‬‫تام‬‫ی‬‫ن‬‫تعداد‬ ‫و‬‫ی‬‫فرا‬ ‫از‬‫ی‬‫ندها‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫گر‬‫حال‬ ‫در‬ ،‫شوند‬ ‫روز‬ ‫به‬‫ی‬‫ها‬ ‫فرصت‬ ،‫فروش‬ ‫که‬‫ی‬‫د‬ ‫و‬ ‫کانال‬‫ی‬‫گر‬
‫ها‬ ‫بخش‬‫ی‬‫م‬ ‫را‬ ‫داده‬ ‫مهم‬‫ی‬‫ژنراتورها‬ ‫به‬ ،‫خودکار‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫توان‬‫ی‬‫درآمد‬ ‫مناسب‬
‫پ‬ ‫از‬ ‫پس‬‫ی‬‫اده‬‫ساز‬‫ی‬،‫مزا‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬CRM‫به‬‫ی‬‫ک‬‫فرد‬ ‫شرکت‬‫ی‬‫بس‬‫ی‬‫ار‬‫م‬ ‫متنوع‬ ‫و‬ ‫متفاوت‬‫ی‬‫ها‬ ‫سازمان‬ .‫شود‬‫ی‬
‫مستق‬‫ی‬‫م‬‫کننده‬ ‫مصرف‬ ‫به‬(D2C)‫مزا‬ ‫شک‬ ‫بدون‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫بازارها‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫غذا‬ ‫عرضه‬‫ی‬‫متنوع‬ ‫و‬ ‫بزرگ‬‫ی‬‫د‬ ‫خواهند‬‫ی‬،‫د‬
‫حال‬ ‫در‬‫ی‬‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫به‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫که‬(B2B)‫م‬‫ی‬‫رقابت‬ ‫اغلب‬ ‫منافع‬ ‫به‬ ‫تواند‬‫ی‬‫ساز‬ ‫در‬ ‫که‬‫مان‬‫ها‬‫ی‬
‫مشتر‬‫ی‬‫ان‬‫وجود‬ ‫خود‬‫کند‬ ‫تمرکز‬ ‫دارد‬.
‫در‬‫پا‬‫ی‬‫ان‬‫توانا‬ ،‫روز‬‫یی‬‫مد‬ ‫موثر‬ ‫طور‬ ‫به‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫تجز‬ ‫و‬‫ی‬‫ه‬‫تحل‬ ‫و‬‫ی‬‫ل‬‫ها‬ ‫داده‬‫یی‬‫ها‬ ‫کانال‬ ‫از‬ ‫که‬‫ی‬‫طور‬ ‫به‬ ‫فروش‬
‫فزا‬‫ی‬‫نده‬‫د‬‫ی‬‫ج‬‫ی‬‫تال‬‫ی‬‫م‬ ‫دست‬ ‫به‬‫ی‬‫آ‬‫ی‬،‫ند‬‫همه‬‫ی‬‫ها‬ ‫تفاوت‬‫ی‬‫اقتصاد‬‫ی‬‫جد‬‫ی‬‫د‬‫ا‬ ‫را‬‫ی‬‫جاد‬‫م‬‫ی‬‫حاضر‬ ‫حال‬ ‫در‬ .‫کند‬
‫حت‬‫ی‬‫کوچکتر‬‫ی‬‫ن‬‫مق‬ ‫در‬ ‫کار‬ ‫به‬ ‫قادر‬ ‫ها‬ ‫شرکت‬‫ی‬‫اس‬‫جهان‬‫ی‬‫افز‬ ‫نرم‬ ‫احتماال‬ ،‫هستند‬‫ار‬CRM‫اصل‬ ‫نقش‬‫ی‬‫در‬ ‫را‬
‫بعد‬ ‫نسل‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫مدل‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫فا‬‫م‬‫ی‬‫کند‬.