IT & CRM Integration

1. ITTOOLS IN CRM
In the Name of Allah, Most Gracious , Most Merciful
Student : Asgharyzadeh
Prof: Mehdizadeh
University of Applied Sciences -Department of Babol

2. If You Have Customers, YOU NEED CRM
این امر طبیعی است که در
هر کسب و کار برای جذب
مشتریان ، افراد و سازمانهایی
موفق ترند که برنامه ی
بهتری برای ارتباط با
مشتریان خود داشته باشند.

3. CRM IT Tools
فرا گیر شدن روز به روز فناوری اطلاعات موجب بهره گیری از آن در متد های مختلف مدیریتی
و سازمانی شده که در ادامه برخی از ابزارهای این علم روز افزون قابل مشاهده است.

4. بهبود کیفیت ارتباط با استفاده از
فناوری اطلاعات مبتنی بر
رویکردهای مشتری مداری
شبکه های اینترنتی ▪
مرکز ارتباط چند رسانه ای ▪
کامپیوتر و ... ▪

5. PDA( Personal Digital Assistant )
در واقع کامپیوترهایی قابل حمل و کوچک با
صفحات لمسی هستند که با استانداردهایی بسیار
خاص به ویژه در بخش بدنه از لحاظ مقاومت در
مقابل ضربه، سقوط، پاشش آب و… تولید می شوند
و نیز قابلیت افزوده شدن امکاناتی نظیر اسکنر بارکد
یک و دو بعدی، قرائتگر RFID ، شبکه بیسیم، شبکه،
و دوربین را دارا می باشند.

6. از قابلیت های مهم PDA ها
Synchronization یا به روز رسانی اطلاعات
امکان نصب و اضافه کردن امکانات و انواع نرم افزارها
جمع آوری و پردازش اطلاعات به صورت مکانیزه
انبارداری، انبار گردانی، مدیریت موجودی
آمارگیری، رهگیری محصول، بسته یا مدارک
ثبت سفارشات به صورت الکترونیکی و ارسال سفارش در
فروشگاه های مانند ) مبلمان،کالای خانگی و..(
صدور فکتور در صندوق از هر نقطه فروشگاه
اسکن بارکد پرینت بارکد جدید توسط mobile printer

7. POS ( Point of Sale )
با استفاده از کارت ها و دستگاه های کارتخوان
علاوه بر صرفه جویی در چاپ و نشر اسکناس و
بالارفتن آرامش و امنیت، بدلیل عدم نیاز به حمل
وجه نقد، خرید نیز آسان گردیده است.
PC POS
همان دستگاه های کارتخوان بانکی می باشند، با این
تفاوت که به کامپیوتر متصل شده و توسط نرم افزار
مدیریت می شوند.

8. تقسیم تراکنش میان مشتری و فروشنده
از آنجا که در لحظه کشیدن کارت و ورود مبلغ مش تری
نظارتی ندارد، ممکن است رقمی متفاوت از خرید وا رد
شود و عدم نظارت روی مبلغ باعث دل نگرانی مش تری
می گردد. همچنین در صورت ارائه رمز به فروشنده،
عواقب امنیتی در پی خواهد داشت. حتی اگر فروشنده
از مشتری بخواهد که کلیه فرآیندها را خودش انجام
دهد، این بار ممکن است بدلیل عدم آشنایی کامل
خریدار با دستگاههای مختلف کارتخوان، مبلغ خرید
توسط دارنده کارت نادرست وارد شود.

9. Web Design
یک وبسایت همانند ویترین سنتی
فروشگاهها عمل می کند
هرچه ویترین جذاب تر مراجعه مشتری بیشتر

10. مراحل اصلی طراحی وب :
انتخاب شرکت یا متخصص طراح سایت ●
سیستم های سخت افزاری برای ● web server
انتخاب دامنه مناسب : کوتاه بودن و بیان کننده ●
فعالیت سازمان
انتخاب فضای ذخیره سازی مناسب برای پایگاه داده ●
سایت
تنظیم قرارداد های استاندارد تجارت الکترونیک ●
( E-trust )
قرار دادن درگاه های بانکی ●

11. Video Conference
وجود ویدئو کنفرانس، فرصت های زیادی را برای سازمان به
ارمغان می آورد.
مطابق گفته های Kjesbu ) یکی از مدیران کمپانی
سیسکو ( ، عدم وجود این راهکار منجر به از دست رفتن
فرصت ها، چالش های پرورش استعداد، فقدان مزیت
رقابتی، بروز مشکلات در ارائه خدمات به مشتریان و از
دست رفتن سرمایه گذاری مجدد می شود .
در نظر سنجی ای که توسط سیسکو انجام شد، ۸۷ درصد
پاسخ دهندگان بر این باور بودند که ویدئو، تاثیر مثبت و
محسوسی بر سازمان خواهد داشت و اکثر آن ها عنوان
کردند که ترجیح می دهند در شرکتی کار کنند که دا رای این
راهکار باشد.

12. سازمان ها باید به دنبال موارد زیر باشند :
سیستمی ویدئویی با طراحی خوب که بتواند با راهکارهای ●
ارتباطی موجود به خوبی یکپارچه شود .
پلتفرمی منعطف که کاربران بتوانند از طریق تجهیزات ●
مختلف در کنفرانس شرکت کنند .
در انتخاب پلت فرم، باید به فاکتورهای کلیدی سادگی، ●
قابلیت اعتماد، مقیاس پذیری و امنیت توجه داشت.
به دقت مشخص شود که استقرار یک شبکه اختصاصی با ●
هزینه مشخص مناسب تر بوده یا استفاده از سرویس های
اشتراکی بهتر است.
در نهایت سازمان ها باید برای این تصمیم زمان کافی
اختصاص دهند و یک برنامه آموزشی را پیاده سازی کرده و
تأثیر این راهکار را در سازمان اندازه گیری کنند.

13. FOIP(Fax Over IP)
فکس سرور fax server یا ) سرور فکس ( به سیستمی
اطلاق می گردد که در محیط شبکه سازمان و یا شرکت
شما به صورت Client-Server راه اندازی گردیده و کلیه
پرسنل سازمان یا شرکت امکان ارسال و دریافت فکس
تحت شبکه ) اینترنت و اینترانت ( را دارند . که انحصارا"
به این تکنولوژی FOIP یا همان FAX OVER IP گفته
میشود .
فکس سرور کلیه ارتباطات فکس یک شرکت یا سا زمان را به
صورت سازماندهی شده از طریق سیستم سخت افزار خود
انجام می دهد در نتیجه در مصرف کاغذ صرفه جویی قابل
توجهی انجام شده و جوهر کاملا حذف انجام می شود .

14. دلیل نیاز سازمان یا شرکت به فکس سرور
راه کاری همیشگی جهت یکپارچه سازی ، تغییرات و یا ●
سفارشی کردن کلیه مکاتبات تحت فکس
راه کاری کاربردی ، مقرون به صرفه و حرفه ای جهت ●
آرشیو ، بایگانی کردن و جستجوی فکس های ارسالی و
دریافتی سازمان شما
امنیت و حفظ مکاتبات تحت فکس و اطلاعات محرمانه - ●
دور از دسترس افراد غیر مرتبط قرار گرفتن اسناد
صرفه جوئی در کاغذ به طور چشمگیر و حذف جوهر به ●
طور کامل ) دنیای سبز ، دنیای بدون کاغذ (
رهائی از تعمیر و نگهداری ●

15. مزایای استفاده از فکس سر ور
امكان اتصال فکس سروربه انواع خطوط شهري عادي ●
آنالوگ (PSTN) و ديجيتال (E1) از یک خط تا 460 خط
افزایش سرعت ارسال و دریافت فکس تا ● 5 برابر فکسهای
سنتی ) ماشینی (
ایجاد فشرده سازی و ارسال متعدد ●
ایجاد صف زمانبندی ارسال فکس ●
مدیریت از طریق اینترنت ) حذف محدودیت جغرافیایی ( ●
پشتيباني از کليه فرمتهای ● (BMP-PDF-TIF-GIF-JPG- HTML-DOC)
● ارسال فکس از طریق ایمیل
دریافت فکس در ایمیل ●

16. VOIP ( Voice Over Internet Protocol )
VoIP يك روش براي تبديل سيگنالهاي آنالوگ صوت به داده-
هاي ديجيتال است كه از طريق اینترنت منتقل ميشوند.
اگر تبديل سيگنالهاي آنالوگ به دادههاي ديجيتال ممكن باشد،
VoIP ميتواند يك ارتباط ا اینترنت استاندارد را به يك ر وش مجازاً
رايگان براي برقراي ارتباطات تلفني در هر جاي دنيا تبديل كند.
فقط كافي است هزينه ISP پرداخت شود.
ATA (Analog Telephone Adaptor)
IP Phones (VoIP Device)
Soft Phone (Run in PC or Laptop)

17. مزايای عمومی VoIPCaller IDCall WaitingCall TransferRepeat DialingReturn CallThree-way Dialing
بعضي از سرويسدهندگان VoIP مزاياي بيشتري در
مورد فيلتر كردن تماسهاي تلفني ارائه ميدهند.
ارسال مستقيم تماس به پیامگیر صوتی (Voicemail)
ارسال پيغام اشغال بودن مشترك به تماس گيرنده
امكان سرويس در دسترس نبودن مشترك

18. VoIP Integration in CRM
در این راه با ایجاد ارتباط در سطح دیتابیس و برنامه نویسی
امکان توسعه و انعطاف در سیستم CRM و VOIP بوجود
آمد که برخی از آنها به شرح زیر می باشد :
• ارتباط دو طرفه میان نرم افزار CRM و سیستم VOIP
• ارسال شماره تلفن تماس گیرنده به نرم افزار CRM
• گزارشگیری از تماسهای ثبت در نرم افزار CRM
• شماره گیری از طریق نرم افزار CRM
• کاربردهای خاص در سیستم های دیگر نظیر نرم افزار
اتوماسیون اداری

19. سناریوی پیشنهادی یکپارچه سازی VoIP و CRM

20. ارتباط بین المللی با کیفیت بالا و هزینه پایین ●
مدیریت و مانیتورینگ پردازشگرهای کارت اعتباری در ●
کنسول
امنیت بالا و فیلترینگ قبل از ورودی ●
ارسال پیامک به صورت گروهی ●
حذف کامل فکس ماشین و به تبع آن حذف هزینه کاغذ، ●
کارتریج و تامین و نگهداری
مدیریت فکس در کنسول ●
ارسال فکس از طریق پست الکترونیک ●
دریافت فکس در پست الکترونیک ●
ارسال فکس گروهی ●
.
.
.
مدیریت متمرکز توسط نرم افزار دسکتپ ●
استفاده از یک نرم افزار یکپارچه بر روی سیستم های مختلف ●
ایجاد و مدیریت مرکز تماس و مرکز مخاطب ●
توان پاسخگویی همزمان چندین اپراتور وامکان ضبط مکالمات ●
اعلام موقعیت تماس گیرنده و پخش موسیقی انتظار خاص ●
ردیابی تماس ● Caller ID
مانیتورینگ عملکرد اپراتورها مانند تماس های موفق و نا م وفق ●
ایجاد کنفرانس صوتی و تصویری میان اپراتورها و مشتریان ●
توزیع خودکار تماس ها و ایجاد بی نهایت داخلی ●
اتصال به شعب بدون شماره گیری و ● Remote Branch Office
مزایای بیشمار سناریوی ذکر شده :

21. Cloud Computing
پردازش ابری مدل رایانشی بر پایه ی شبکه های بزرگ
کامپیوتری مانند اینترنت است که الگویی تازه برای عرضه،
مصرف و تحویل سرویس های فن آوری اطلاعات ) شامل
سخت افزار، نرم افزار، اطلاعات، و سایر منابع اشتراکی
رایانشی ( با به کارگیری اینترنت ارائه می کند.
دلیل تشبیه اینترنت به ابر در این است که این ترنت
هم چون ابری در آسمان، جزئیات فنی اش را از دید کارب ران
پنهان م یسازد و لایه ای از انتزاع را بین این جزئیات فنی و
کاربران به وجود می آورد.

22. Network Infrastructure for Integration

23. THE END
Mahan Asgharyzadeh