"Возможен ли рост аутсорсинг техподдержки в крупном проекте"

1. Возможен ли
аутсорсинг
техподдержки в
крупном проекте?
Коммерческий директор «Ленвендо»
Константин Ткаченко
+7 (812) 322-95-87 (Санкт-Петербург) +7 (495) 646-85-55 (Москва) info@lenvendo.ru

2. Состав техподдержки
+7 (812) 322-95-87 (Санкт-Петербург) +7 (495) 646-85-55 (Москва) info@lenvendo.ru
• ошибки, не выявленные на этапе разработки
• ошибки, возникающие при взаимодействии с другими системами
• изменение нагрузок
• изменение данных и функционала системы
Программный код (логика сайта)
• датацентры: размещение серверов
• подключение к Интернет
• бесперебойное электроснабжение и др.
Вычислительные мощности
• программное обеспечение и сервисы
• система мониторинга
Общесистемное ПО (доступность ресурса)
• актуальность описания проекта
• требования к логике и доступности
Документация (ЗНАНИЕ бизнес-решения)

3. Классификация инцидентов
+7 (812) 322-95-87 (Санкт-Петербург) +7 (495) 646-85-55 (Москва) info@lenvendo.ru
Выявление
Классификация
Расстановка
критичности
Определение
времени фиксации и
исправления
Наименование
инцидента
Критичность Время
фиксации
Время
исправления
Ресурс недоступен
для части клиентов
Критический 10 240
Нарушена
репликация БД в
дневное время
Высокий 20 480
Работают с
ошибками
товарные фильтры
Средний 30 480
Проектная
документация не
актуальна
Низкий 480 2 400

4. Команда
+7 (812) 322-95-87 (Санкт-Петербург) +7 (495) 646-85-55 (Москва) info@lenvendo.ru
• 4 программиста (круглосуточная доступность в критических ситуациях)
• 2 тестировщика
• 1 менеджер проекта
Программный код– штат/ аутсорс
• 5 специалистов (круглосуточно, сменно)
Вычислительные мощности 24/7 - аутсорс
• 5 специалистов (круглосуточно, сменно)
• 2 системных архитектора
Общесистемное ПО 24/7 - аутсорс
• 2 менеджера
Документация – только штатная команда

5. Первая линия техподдержки
+7 (812) 322-95-87 (Санкт-Петербург) +7 (495) 646-85-55 (Москва) info@lenvendo.ru
Распределение задач по
подразделениям
Ручной
мониторинг
Сообщения от
бизнеса
Автоматический
мониторинг

6. Экономика
+7 (812) 322-95-87 (Санкт-Петербург) +7 (495) 646-85-55 (Москва) info@lenvendo.ru
Документация СОБСТВЕННАЯ КОМАНДА АУТСОРСИНГ
Бизнес-консультанты (2 чел.) 300 тыс. руб. ----
Программный код
Программисты (4 чел.) 600 тыс. руб.
1 500 тыс. рубТестировщики (2 чел.) 160 тыс. руб.
Менеджер проекта (1 чел.) 100 тыс. руб.
Общесистемное ПО
Специалисты службы
техподдержки (5 чел.)
400 тыс. руб.
500 тыс. руб
Системные архитекторы (2 чел.) 300 тыс. руб.
Вычислительные мощности
«Железо», администраторы,
каналы связи и т.д.
---- от 100 тыс. руб

7. Договор SLA – финансовые гарантии
бесперебойной работы ресурса
Договор SLA (Service Level Agreement) - соглашение об уровне
предоставления услуги:
уровень доступности от 99,95
техническая поддержка 24x7
время отклика на запрос и его решение
штрафные санкции за несоблюдение условий соглашения
+7 (812) 322-95-87 (Санкт-Петербург) +7 (495) 646-85-55 (Москва) info@lenvendo.ru

8. Интернет-магазин изнутри
+7 (812) 322-95-87 (Санкт-Петербург) +7 (495) 646-85-55 (Москва) info@lenvendo.ru
Чего хочет бизнес?
Постоянная доработка и
развитие Интернет-магазина
(запуск нового функционала,
расширение каталога,
маркетинговые активности и
др.)
Чего хочет техподдержка?
(минимизация рисков
возникновения инцидентов при
развитии ресурса)
Стабильность системы
Бизнес
Тех.
поддержка
Разработка

9. «Ленвендо» в приближении
Профессионал в области разработки и техподдержки сложных
Интернет - решений и высоконагруженных проектов
+7 (812) 322-95-87 (Санкт-Петербург) +7 (495) 646-85-55 (Москва) info@lenvendo.ru

10. www.lenvendo.ru
info@lenvendo.ru
I место в Санкт-Петербурге по работе с крупнейшими
компаниями России и мира, Рейтинг Рунета 2013
С удовольствием отвечу на ваши вопросы!
+7 (812) 322-95-87 (Санкт-Петербург) +7 (495) 646-85-55 (Москва) info@lenvendo.ru