Продажи через онлайн-консультант - истории успеха

1. ПРОДАЖИ ЧЕРЕЗ СИСТЕМУ
ОНЛАЙН-КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

2. 2
ПРОДАЖИ ЧЕРЕЗ СИСТЕМУ
ОНЛАЙН-КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ
Плюсы и минусы онлайн консультанта
Кейс крупной компании Nod32
Топ 10 распространенных ошибок
Кейс начинающего интернет магазина
Примеры использования совместного браузера

3. 3
ЧТО ХОРОШЕГО МОЖЕТ ДАТЬ
ОНЛАЙН-КОНСУЛЬТАНТ?
Чат Телефон
0
100
Чат Телефон
64
94
100 158

4. 4
ЧТО ХОРОШЕГО МОЖЕТ ДАТЬ
ОНЛАЙН-КОНСУЛЬТАНТ?
10 мин 5 мин

5. 5
ЧТО МОЖЕТ ИСПОРТИИТЬ
ОНЛАЙН-КОНСУЛЬТАНТ
Отпугнуть клиентов
Поменять клиентскую базу
Испортить сайт

6. 6
РЕЗУЛЬТАТ ЗАВИСИТ ОТ ДВУХ ФАКТОРОВ
НАСТРОЙКА СИСТЕМЫ РАБОТА ОПЕРАТОРА
Аватар оператора
Приветственные сообщения
Активность приглашения
Звуковые оповещения
Скорость ответов
Полнота ответов
Использование быстрых
сообщений
Понимание целей при
взаимодействии с клиентом

7. 7
KЕЙС КРУПНОГО ИНТЕРНЕТ МАГАЗИНА NOD32
Nod32 - один из наиболее распространенных антивирусов
Широкий ассортимент товара в сегменте B2B и B2C
Высокая посещаемость - более 100 тыс. в день
Средней сложности продукт (принятие решения о покупке до 30
мин). Средний чек составляет менее 3% от месячного дохода
клиента
Отдельная гибкая структура, управляющая интернет магазином
shop.esetnod32.ru

8. 8
ЗАДАЧИ ПРИ ВНЕДРЕНИИ
Обеспечить поддержку посетителей сайта непосредственно перед
покупкой
Обеспечить увеличение продаж
Настройка нескольких линий поддержки
Обучение операторов
Выставление критериев качественной работы операторов
Анализ ошибок операторов через неделю после старта работы
Анализ изменения выручки
ОСОБЕННОСТИ ПРИ ВНЕДРЕНИИ

9. 9
РЕЗУЛЬТАТЫ НА САЙТЕ NOD32
Более 300 диалогов в день
Снижение нагрузки на телефон по мелким вопросам
Увеличение конверсии на сайте на 10%
Обнаружение проблемных мест сайта
Поставить фотографии реальных операторов
Увеличить время в online
Сделать систему на весь сайт, а не только на страницу интернет
магазина (увеличит количество диалогов в 3-5 раз)
ЧТО ЕЩЕ МОЖНО СДЕЛАТЬ

10. 10
ОТЧЕТЫ

11. 11

12. 12
ТОП 5 РАСПРОСТРАНЕННЫХ ОШИБОК ИЛИ
ПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ МОГУТ УЙТИ
Система гиперактивна, а оператор пассивен - потеря клиентов.
Система гиперактивна, оператор активен - смена клиенской
базы
Нет фото оператора – меньше диалогов. Меньше серьезных
диалогов.
Не поставлены цели (KPI) в работе оператора
Нет ориентиров на качественную работу оператора

13. 13
КЕЙС ВНЕДРЕНИЯ В НАЧИНАЮЩИЙ
ИНТЕРНЕТ МАГАЗИН
НАСТРОЙКИ КРИТЕРИИ РАБОТЫ ОПЕРАТОРА:
Крупное лицо оператора
Активные приглашения на
5-7 секунд
Сигнал на появление
посетителя.
Скорость ответов до 20 сек
Активная позиция оператора
50% диалогов с Совместным
браузером

14. 14
КЕЙСЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СОВМЕСТНОГО БРАУЗЕРА

15. 15
Понимание к чему конкретно
относится вопрос посетителя
Упрощение навигации по сайту
для клиента
Понимание трудных мест сайта
КЕЙСЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СОВМЕСТНОГО БРАУЗЕРА
100%
45%
15%

16. 16
REDINDEX – ИНДЕКС ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ АКТИВНОСТИ
Москва
Санкт-Петербург
Киев
Минск
Екатеринбург
yandex.rugoogle.com
Прямыепереходы
mail.ru
VK.com
RamblerFacebook
Другое
По городам По источникам
трафика

17. КОНТАКТЫ
REDHELPER.RU
+7 926 519-91-87
Чернятин Антон
anton@redhelper.ru
redhelper.ru