Embracing customer service 4.0

2. Strategy Competitive Forces Customer Demand Business Model Customer Service 4.0 Channels, Partners and Suppliers Legal Environment Governance Technology Technological Change Social Environment A Customer Service Strategy

3. service requests emerge customer uses phone new channels emerge strategic channel usage Customer Service Evolution pain point customer service call center contact center UC technology solution 1960 1995 2005

4. Five Trends for Customer Service Social CRM Cross Channel, not Multi Channel Customer Experience Management Mashups Collaborative Enterprise

6. paradigm or generational shift paradigm shift – societal shift, companies must react generational shift – business model shift, companies can plan service economy workplace computers commercial internet social evolution corporate america 1960s 1970s 1980s 1990s 2000s generational generational generational paradigm paradigm baby boomers generation y generation x

7. traditional 1:1 relationship socially augmented 1:m:1 relationships social biz biz shifting interaction models

8. enterprise applications accounting shipping ERP experience experience feedback feedback CRM sales customer support marketing experience feedback experience feedback experience feedback Traditional Feedback Model

9. legacy systems data warehouse erp cloud sales marketing customer service feedback social business rules channels m – community c – customer p – partner e – employee c p e m Social CRM Feedback Model

10. crm community management “social” analytics engine actionable layer unit system-of-record integration layer erp scm social crm communities systems of record Social CRM Stack

11. Creating a scrm strategy start here scrm strategy Business Function sales marketing service end-end process Business Rules guidelines rules metrics EFM analytics blog wiki forum physical Channel collaboration wiki microblog object-centric structured goal-oriented Community ad-hoc impromptu twitter

12.

13. Channel Management Evolution silo single channel semi-integrated multi-channel integrated cross-channel E R K E W D D D D D D UC D W P K K K K K K P K M R R R R R R R S W E C P M C M C D S S 1980 1995 2010 S – SMS, W – Web, E – Email, C – Chat, P – Phone, M- Social Media, D – Data, K- Knowledge

14.

15. validate CEM methodology accountability end-to-end effectiveness and efficiency index implement measure design collaboration existing processes involve customers paper experiences involve stakeholders customer segmentation virtual designs create new experiences deploy pilots process prioritization correlate metrics analyze insights summarize changes

16. efficiency (cheap, fast operations) effectiveness (right answer, time) customer agent process performance training loyalty satisfaction readiness end-to-end efficiency and effectiveness index Measuring Experiences

17.

18. Building Customer Service Mashups social business enterprise applications scrm service agent tools knowledge repositories communities support tools self-service sales marketing feedback

19.

20.

21. Collaborate to co-create with the customer to meet her desired outcomes

22. Collaborate to act on Customer Insights

23. Collaborate to understand and provide the Customer Experience they expect from youE2.0 Social CRM The Collaborative Enterprise

24. Channels Communities The Collaborative Enterprise Customers Partners & Suppliers Social Networks Employees Collaborative Framework

25. Take Home Thoughts Social is Just Another Evolution Cross Channel Demands Measurement Experience is More Than a Single Interaction Mash It Up, Baby! Space is Not the Final Frontier, Collaboration is

26. bottom line – feed on yourexperience

27. @ekolsky http://www.thinkjar.net esteban@thinkjar.net

Editor's Notes

Una de las partes mas interesantes de nuestra sociedad es que es repetitiva. Cada 10-15 años hay un cambio fundamental. Un cambio que afecta a las compañías haciendo negocios hasta el punto que deben cambiar su manera de hacer negocios, su manera de trabajar, sus procesos y sistemas entre otras cosas – incluyendo en algunos casos hasta la gente.Estos cambios se alternan en nuestra sociedad entre generacional y de paradigma. Aunque parece una discusión de definiciones, es muy importante entender la distinción entre ellas, y cual es la reacción que un negocio debería tener.En el caso de un cambio de paradigma, las compañías no suelen tener tiempo de planear excesivamente – tienen que reaccionar. Un ejemplo de ello, el ultimo por lo menos para que se puedan identificar con el, es la llegada de la WWW (no la internet, que existe hace mas de 40 años). Las compañías no pudieron planear para ella y tuvieron que reaccionar de la mejor forma posible – nunca lo vieron venir y aunque trataron de planear para ella, el cambio era muy profundo y rápido para poder reaccionar eficientemente. Como consecuencia, los sistemas y el manejo de la información que es necesaria tiende a atrasarse un poco – eventualmente poniéndose a la par de la sociedad en 3-5 años.El cambio generacional, por el otro lado, es mas lento y gradual – y las compañías ya saben que esta viniendo (como se puede ignorar una generación entera?). Como resultado se ven mas planes a largo plazo, mas implementaciones antes de la crisis, y mas manejo de los recursos necesarios. Como resultado, una adopción lenta y metódica de los sistemas y programas da mejor resultados a largo plazo. El cambio generacional previo a este fue cuando la gente de la Generación X (aquellos nacidos entre 1965 and 1990 aproximadamente) comenzaron a mediados de los 80 a entrar a lugares laborales y demandando le uso de computadoras. El próximo, por supuesto, es la misma situación pero cuando la Generación Y, los nativos digitales, comience a penetrar la organización.
Todas las experiencias están compuestas de tres elementos: el cliente, el proceso, y el agente (o la compañía). Combinando estos tres elementos se puede conseguir uno de los dos resultados posibles: eficiencia (experiencias hechas a la manera que la compañía prefiere – rápida y barata) o efectividad (como el cliente prefiere, la respuesta correcta sin preocupación del costo).Cuando se diseña una experiencia siempre hay que considerar estos cinco factores y hace las decisiones en base a ellos. Es una experiencia que tiene interacción con los agentes? Decisiones de cómo asegurarse que los agentes tengas la información que precisan, que el proceso se corto y efectivo, y que el cliente tenga la oportunidad de aparecer en frente a los agentes sin problemas son consideraciones – por ejemplo.La segunda parte que se debe de considerar cuando se hace una implementación es el feedback, la perspectiva del cliente de que bien (o mal) se ejecuto. Tradicionalmente, fuera del campo de manejo de la experiencia, eso se maneja con una solo encuesta (y aun ni siquiera eso en algunos casos) que mide las supuesta satisfacción. Cuando se implementa una iniciativa de manejo de la experiencia, el feedback se colecciona mucho mas seguido, y se actúa en el mucho mas rápido.En el diagrama que se ve aquí las burbujas con anillo blanco (lealtad, satisfacción, performance, preparación, y moral) son los elementos que deben de medirse – si no para todas las experiencias por lo menos dos de ellos para todas las experiencias. Si la experiencia fue totalmente automatizada, por ejemplo, por lo menos se mide la satisfacción y la preparación. Cada experiencia tiene elementos distintos que contribuyen a la experiencia y que deben ser medidos. Por supuesto, una vez medidos los resultados deben ser compartidos con todos y los cambios sugeridos evaluados e implementados.El ultimo elemento de medir una experiencia es crear un índex que considere al evaluación completa de la experiencia: de principio a fin. El índex se creara agregando los componentes de la experiencia que se han medido, y asignando un peso para calcular el índex.

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