532.деловое общение сборник контрольных заданий

1
Министерство культуры Российской Федерации
ФГБОУ ВПО «Кемеровский государственный университет
культуры и искусств»
Институт социально-культурных технологий
Кафедра управления социальной сферы
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
Сборник контрольных заданий для студентов
Направление подготовки
51.03.03 (071800.62) «Социально-культурная деятельность»
Профиль подготовки
«Социально-культурные технологии в индустрии досуга»
Квалификация (степень) выпускника:
«бакалавр»
Форма обучения:
очная, заочная
Кемерово 2014
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

2
Сборник контрольных заданий составлен в соответствии с требова-
ниями ФГОС ВПО по направлению подготовки 51.03.03 (071800.62) «Со-
циально-культурная деятельность», профиль подготовки «Социально-
культурные технологии в индустрии досуга», квалификация (степень) вы-
пускника «бакалавр».
Автор-разработчик: кандидат пед. наук, профессор Т. Н. Ивлева.
Утвержден на заседании кафедры управления социальной сферой
27.03.2014 г., протокол № 7.
Рекомендован к изданию учебно-методическим советом института
социально-культурных технологий КемГУКИ 02.04.2014 г., протокол № 5.
Деловое общение [Текст]: сборник контрольных заданий для студен-
тов, обучающихся по направлению подготовки 51.03.03 (071800.62) «Со-
циально-культурная деятельность», профиль «Социально-культурные тех-
нологии в индустрии досуга», квалификация (степень) выпускника
«бакалавр» / авт.-разраб. Т. Н. Ивлева. – Кемерово: Кемеров. гос. ун-т
культуры и искусств, 2014. – 76 с.

3
ВВЕДЕНИЕ
Его величество Общение (или его величество Коммуникация) правит людьми,
их жизнью, их развитием, их поведением, их познанием мира
и самих себя как части этого мира. И всякая попытка осмыслить коммуникацию
между людьми, понять, что ей мешает и что ей способствует, важна и оправдана,
так как общение – это столп, стержень, основа существования человека.
С. Тер-Минасова «Война и мир языков и культур»
В настоящее время социально-культурная деятельность (СКД) раз-
вивается как наука, практика и учебная дисциплина. Необходимость
внедрения новых технологий деловых коммуникаций в организацию
деятельности современных учреждений социально-культурной деятель-
ности (СКД) делает актуальным формирование специалиста нового типа,
ориентированного на эффективные взаимоотношения коллег, подчи-
ненных, потребителей культурных услуг. Характер деловых контактов
оказывает решающее влияние на эффективность совместной деятельности,
на успешность проведения бесед, деловых совещаний и переговоров,
пресс-конференций, дискуссий и презентаций.
Вместе с тем к числу наиболее актуальных проблем относятся
недостаточно развитая коммуникативная компетентность, низкая культура
делового общения, незнание индивидуально-типологических особенностей
менеджеров и сотрудников.
Овладение практическими навыками и умениями делового общения
позволит студентам эффективно взаимодействовать с коллегами и
посетителями учреждений СКД, реализовать комфортно-психологическое
общение и разнообразные техники коммуникации, ориентированные на
взаимопонимание и сотрудничество.
Целью выполнения контрольных заданий является методическое
обеспечение закрепления знаний и формирования комплекса практических
умений и навыков по деловому общению.
В ходе ее достижения решаются следующие задачи:
 овладеть различными стратегиями и тактиками делового общения
и поведения;
 усвоить технологии взаимодействия и алгоритм коммуникативно-
го поведения в процессе делового общения;

4
 проанализировать преимущества и возможности использования
разнообразных форм делового общения и освоить методики их организа-
ции и проведения;
 усвоить основы конфликтного взаимодействия и основные страте-
гии поведения в конфликте;
 иметь представление о национальных особенностях поведения в
международных деловых коммуникациях;
 активизировать профессиональную направленность обучения сту-
дентов; стимулировать их познавательный интерес к учебной деятельности
по деловому общению;
 сформировать у студентов навыки самоуправления и само-
контроля учебной деятельности.
Выполнение обучающимися практических контрольных заданий по
курсу «Деловое общение» позволяет осуществлять контроль знаний сту-
дентов и способствует формированию необходимых профессиональных
компетенций:
 умение логически верно, аргументировано и ясно строить устную
и письменную речь (ОК-6);
 готовность к кооперации с коллегами, работе в коллективе (ОК-7);
 способность осуществлять деловое общение: публичные выступ-
ления, переговоры, проведение совещаний, деловую переписку, электрон-
ные коммуникации (ОК-19);
 способность к анализу и проектированию межличностных, груп-
повых и организационных коммуникаций (ПК-7).
1. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ
КОНТРОЛЬНЫХ ЗАДАНИЙ
Контрольные задания ориентированы на закрепление знаний и фор-
мирование практических умений и навыков по конструктивному деловому
общению будущих специалистов СКД. Студентам предлагаются в качестве
учебного материала притчи, отрывки из художественной литературы, ци-
таты, изречения и высказывания великих известных философов, мыслите-
лей, ученых по актуальным аспектам и значимости делового общения.
Важное место занимают задания, направленные на выявление индивиду-
ально-типологических особенностей студентов.

5
Каждой теме контрольного задания предшествует эпиграф, который
углубляет понимание основной цели задания, характеризует ее значимость
от имени другого, более авторитетного лица.
Контрольные задания построены в соответствии с тематикой, кото-
рая представлена в рабочей учебной программе по дисциплине «Деловое
общение».
Результаты контрольных заданий студентов очной формы обучения
отражаются в Е-портфолио в разделе 3. В рамках самостоятельной работы
студенты готовят эссе, рефераты, доклады с электронными презентациями
(PowerPoint), которые также включаются в Е-портфолио. Использование
технологии Е-портфолио позволяет активизировать способности студента
в выборе траектории саморазвития и является инструментом формирова-
ния коммуникативной компетенции будущих специалистов СКД.
Контрольные задания студентами заочной формы обучения
оформляются в тетради для занятий и в электронном формате в виде
презентаций, представляются преподавателю в полном объеме перед
зачетом.
2. ОПИСАНИЕ КОНТРОЛЬНЫХ ЗАДАНИЙ
Раздел 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Контрольные задания по теме № 1
Основные характеристики общения (4 часа)
Я люблю говорить с теми,
кто ясно выражает мои мысли.
Иосиф Бабель
Задание 1. Сформулируйте письменно краткие ответы на следую-
щие вопросы:
1. Раскройте сущность понятий «коммуникация», «общение», «де-
ловое общение», «управленческое общение».
2. Определите соотношение понятий «коммуникация» и «общение».
3. Выявите специфику делового общения.
4. Раскройте специфику управленческого общения менеджера.

6
5. Какие помехи и барьеры чаще всего выступают в организацион-
ном контексте?
6. Что такое коммуникативные барьеры? Какой характер они носят?
7. Перечислите виды коммуникативных барьеров.
8. В каких случаях чаще всего происходит искажение сообщения?
9. Как происходит оценка источника сообщения?
10. Как связаны между собой общение и статус?
Задание 2. Дополните предложения:
1. Коммуникативный барьер – это_____________________________
2. Чтобы нейтрализовать барьер «избегания», необходимо________
3. Структурными составляющими процесса взаимодействия в об-
щении является___________________________________________________
4. Первое впечатление о человеке формируется под влия-
нием____________________________________________________________
Задание 3. Охарактеризуйте составляющие процесса общения по
рисунку 1.
Рисунок 1 – Схема процесса общения
Задание 4. Какие коммуникативные барьеры проиллюстрированы
в предложенной истории?
Немецкий писатель Т. Манн в одном из писем швейцарскому лите-
ратору и педагогу О. Баэлеру рассказывает следующую историю:
Маленького Морица спрашивают в школе:
– Кто написал «Разбойников»?
– Господин учитель, не я.

7
За это его наказывают. А потом к учителю приходит старый Мориц и
говорит:
– Господин учитель, у моего Морицхена много недостатков, но он
никогда не врет. Если он говорит, что не он написал «Разбойников», зна-
чит, не он. И, в конце концов, господин учитель: даже если бы он и напи-
сал «Разбойников», он же еще ребенок.
Задание 5. Поясните содержание смысла притчи с точки зрения
этических норм делового общения.
Тройное сито нашей речи
Один человек пришел к своему Наставнику и спросил:
– Знаешь ли ты, что сказал сегодня о тебе твой друг?
– Подожди, – остановил его Учитель, – просей сначала все, что ты
собираешься сказать через три сита.
– Три сита?
– Прежде, чем что-нибудь говорить, нужно трижды просеять
это. Во-первых, просеять через сито правды. Ты уверен, что все, что ты
хочешь сказать мне, есть правда?
– Да нет, я просто слышал…
– Очень хорошо. Значит, ты не знаешь, правда это или нет. Тогда
просеем это через второе сито – сито доброты. Ты хочешь сказать о
моем друге что-то хорошее?
– Нет, напротив…
– Значит, – продолжал Учитель, – ты собираешься сказать о нем
что-то плохое, но при этом даже не уверен, что это правда. Попробуем
третье сито – сито пользы. Так ли уж необходимо услышать мне то, что
ты хочешь рассказать?
– Нет, в этом нет никакой необходимости…
– Итак, – заключил Наставник, – в том, что ты хочешь сказать
мне нет ни правды, ни доброты, ни необходимости. Зачем тогда говорить
это?
Задание 6. Перечислите письменно, какие, по вашему мнению, эти-
ческие принципы делового общения важны в наше время.

8
Задание 7. Сформулируйте свой «Кодекс этического поведения
специалиста СКД».
Задание 8. Подготовьте выступление (5–7 мин.) и электронную
презентацию на тему «Особенности сторон общения».
Задание 9. Заполните тест «Самооценка делового общения» (для
оценки вашего личного стиля делового общения) (приложение 1).
Рекомендуемая литература: 1, (с. 11–26); (с. 27–50); 6; 13; 21
(с. 16–37).
Характеристика структуры делового общения (6 часов)
Единственный способ настраивать людей
на энергичную деятельность –
это общаться с ними.
Ли Якокка
Задание 1. Объясните (устно) сущность функций общения, которые
выделяет Б. Ломов:
 информационно-коммуникативную;
 регулятивно-коммуникативную;
 аффективно-коммуникативную.
Задание 2. Объясните (устно) сущность каждой из сторон обще-
ния, которые выделяет Г. Андреева:
 коммуникативная (обмен информацией);
 интерактивная (взаимодействие партнеров);
 перцептивная (понимание человека человеком; взаимно воспри-
ятие партнеров).
Задание 3. Подготовьте выступление (5–7 мин.) и электронную пре-
зентацию на тему «Характеристика и значение особенностей сторон
общения в СКД».

9
1. Информационно-коммуникативная функция охватывает процессы
________________________________________________________________
2. Регулятивно-коммуникативная функция заключается в__________
3. Аффективно-коммуникативная функция характеризует__________
4. Коммуникативная сторона общения связана ___________________
5. Интерактивная сторона общения характеризуется тем, что_______
6. Перцептивная сторона общения – это_________________________
7. Структурными составляющими процесса взаимодействия в обще-
нии является_____________________________________________________
Задание 5. О. Добрович называет нижеперечисленные уровни дело-
вого общения. Дайте письменно краткую характеристику каждому из них
и устно приведите примеры из СКД:
 примитивный;
 манипулятивный;
 стандартизированный;
 конвенциональный (согласительный);
 игровой;
 духовный.
Задание 6. Ответьте (устно) на вопросы:
1. Какое значение имеет знание уровней делового общения в СКД?
2. Почему существует общественная потребность в воспитании де-
лового человека?
3. Что называется стилем общения?
4. Где и как он проявляется?
5. Какие стили лидерства вы знаете, и как они влияют на эффектив-
ность СКД?
Задание 7. Объясните, почему происходят потеря и искажение ин-
формации на каждом этапе общения (рисунок 2) и сформулируйте реко-
мендации по оптимизации сохранения информации.

10
Рисунок 2 – Потеря и искажение информации на каждом этапе общения
Задание 8. Составить глоссарий по теме, с учетом специфики тех-
нологий СКД (не менее 20 терминов).
Задание 9. Этику делового общения можно определить как совокуп-
ность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих пове-
дение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.
Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе
ее основные характеристики. В социально-философском плане этика дело-
вого общения определяется общественно-экономическим строем общества,
структурой его социальной организации и господствующим типом обще-
ственного сознания. В традиционном обществе основным механизмом де-
лового общения являются ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют
нормы, ценности и стандарты этики делового общения. Определите авто-
ра по портрету и описанию вклада в формирование и развитие этических
норм ритуала, обычая в деловом общении.
(551479 до н. э.)
1. Этот мыслитель именно долг, справедливость, доб-
родетель ставил на первое место в отношениях между
людьми, подчиняя им выгоду и пользу, хотя и не про-
тивопоставлял их друг другу. Его идеальный чело-
век – благородный муж (цзюнь-цзы).
У него имеется большое количество изречений, по-
священных этике общения и делового поведения.

11
Прежде всего они относятся к принципам общения между руководи-
телем и подчиненным и раскрытию тех норм и принципов общения, кото-
рые делают его наиболее эффективным и действенным с этической точки
зрения:
«Благоговейно относись к делу и честно поступай с другими»;
«Слушаю слова людей и смотрю на их действия»;
«Держать два конца, но использовать середину».
Изречения великого философа, касающиеся этических норм обще-
ния, не потеряли актуальности и в наши дни. Следование им, несомненно,
окажет большую помощь в установлении эффективного взаимодействия и
поможет избежать многих ошибок в деловом общении.
а) Конфуций;
б) Сократ;
в) Платон;
г) Аристотель.
(470–399 до н. э.)
2. С точки зрения протестантизма, верующие миряне
должны относиться к делу с теми же этическими
нормами и энергией, как они относятся к служению
Богу. Само дело, профессия рассматривается как
Божье призвание и святое дело. Поэтому и получе-
ние прибыли в этике протестантизма также счи-
тается богоугодным делом. Но при этом существует
очень важное условие: дело должно быть полезным ближним и совершаться
с соблюдением этических норм делового общения и поведения в бизнесе.
Такими моральными нормами являются следующие: честность,
правдивость, обязательность, трудолюбие, справедливость, соблюдение
обещаний и договоров. Мыслитель утверждал: «Кто умеет обходиться с
людьми, тот хорошо ведет и частные и общие дела, а кто не умеет, тот и
здесь и там делает ошибки».
б) Сократ;
в) Платон;

12
(427–347 до н. э.)
3. Говоря о том, что душа размышляет и разгова-
ривает сама с собой, древнегреческий мыслитель
по сути дела ставит вопрос о внутренней речи
людей. Это один из важных вопросов современ-
ной психологии, в том числе психологии делово-
го общения. Заслуживают внимания взгляды
философа на осознанные и неосознанные мотивы
поведения людей, анализ которых весьма актуален в настоящее время.
б) Сократ;
в) Платон;
(384–322 до н. э.)
4. На многие психологические свойства лично-
сти указывал этот мыслитель. Он характеризо-
вал человеческие способности как функции
души, рассуждал о психологических чертах
характера человека, его мыслительных ассо-
циациях о целесообразном характере его
поведения и деятельности. Основным критерием
справедливости в деловом общении, считал философ, является принцип
«пропорционального равенства», согласно которому «понесший большие
труды получает много, а понесший малые – мало». Эта характеристика де-
лового общения, когда на первый план выдвигается экономический инте-
рес, материальный результат, прибыль как концентрированный критерий
человеческой деятельности и общения становится доминирующей и всеох-
ватывающей с развитием капитализма. Конечным критерием справедливо-
сти или несправедливости становится умение успешно вести дело, деловой
прагматизм.
б) Сократ;
в) Платон;
Рекомендуемая литература: 1 (с. 58–80); 10 (с. 159–184); 22
(с. 8–21); 24 (с. 203–240); 28.

13
Раздел 2. ТЕХНОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Технологии взаимодействия в процессе делового общения (6 часов)
Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать,
внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать
говорить, когда нечего больше сказать.
Лафатер
Задание 1. Объясните (устно) сущность и влияние формулировок
в вербальном общении, которые следует избегать и желательные фор-
мулировки, представленные в таблице 1.
Таблица 1 – Оптимизация вербального общения
Формулировки,
которые следует избегать
Желательные формулировки
«Я бы хотел…» «Вы хотите…»
«Мне представляется интерес-
ным…»
«Ваша проблема заключается в том,
что…»
«Я пришел к такому выводу…» «Вам будет интересно узнать…»
«Хотя вам это и известно…» «Конечно, вам уже известно…»
«Вы, конечно, об этом еще не знае-
те…»
«Как вы уже знаете…»
«Все же вы должны признать…» «Не думаете ли вы, что…»
«Я считаю…» «Вы не находите, что…»
«Сейчас я вам докажу это…» «Сейчас вы сможете убедиться
в этом…»
Задание 2. Ответьте письменно на вопрос «Что такое трансакт-
ный анализ и каковы его возможности и преимущества в формировании
взаимопонимания в процессе делового общения специалиста СКД»?
Задание 3. Как вы понимание высказывание Г. Форда: «Мой секрет
успеха заключается в умении понять точку зрения другого человека и
смотреть на вещи с его и со своей точек зрения»?

14
Задание 4. Знание механизмов взаимопонимания помогает человеку
ориентироваться в сложных жизненных ситуациях, способствует эф-
фективности общения. Объясните письменно сущность и значение основ-
ных элементов механизма взаимопонимания:
 идентификация;
 эмпатия;
 аттракция;
 рефлексия.
Задание 5. Задания в тестовой форме. Обведите кружком номер
правильного ответа:
1. Автором теории трансактного анализа является:
а) М. Литвак;
б) Р. Шмидт;
в) Э. Берн;
г) С. Карпман.
2. Трансакции могут быть:
а) параллельными;
б) пересекающимися;
в) круговыми;
г) двойными.
3. Коммуникация может продолжаться очень долго и без существен-
ных изменений эмоционального состояния партнера при:
а) дополнительных трансакциях;
б) перекрестных трансакциях;
в) скрытых трансакциях.
4. Разрыв коммуникации происходит при:
а) пересекающейся трансакции;
б) параллельной трансакции;
в) скрытой трансакции.

15
5. Позиция, проявляющаяся в общении, выполняет функцию:
а) согласования мыслей и чувств о себе и других людях;
б) построения отношений с окружающими;
в) построения речевого высказывания;
г) согласования своих мыслей и чувств по поводу общения.
6. Стратегия партнерского взаимодействия предполагает владение
следующими механизмами взаимопонимания:
а) децентрация;
б) эмпатия;
в) стереотипизация.
г) точность выражения эмоций.
7. Искренность в общении выражается с помощью следующих эле-
ментов поведения;
а) открытости;
б) конгруэнтности;
в) использования защиты;
г) вопросов.
8. Содержательные характеристики стиля общения включают:
а) доминирующую мотивацию личности;
б) способность к сопереживанию и пониманию других;
в) уровень собственного достоинства;
г) психические характеристики индивида;
д) физическую привлекательность.
Задание 6. Определите автора по портрету и описанию его вклада
в формирование и развитие науки общения.
(1930–2012)
Основоположник научной социальной психологии,
советский и российский философ и психолог. Док-
тор философских наук, профессор. Специалист в
области философско-социологических проблем со-
циальной психологии – ее истории, методологии,
теории и праксиологии. Заслуженный деятель науки
Российской Федерации.

16
Статьи и иные публикации:
• Коммуникация как общение: тенденции и возможности //
Психология общения. ХХI век. 10 лет развития. Международная
конференция. – М., 2009. – Т. 1.
• Анатомия общения. – СПб: Изд-во Михайлова, 1999. – 301 с.
• Социально-психологические аспекты полемики (глава в книге) //
Об искусстве полемики. – М., 1980.
• Психологический барьер и его природа // Социальная психология и
философия. – Л., 1975. – Вып. 3 и др.
а) Б. Д. Парыгин;
б) В. В. Бойко;
в) Н. Обозов.
Американский психолог и психиатр. Известен
как разработчик трансакционного анализа. Раз-
вивая идеи психоанализа, общей теории и метода
лечения нервных и психических заболеваний, он
сосредоточил внимание на «трансакциях», ле-
жащих в основе межличностных отношений.
Некоторые виды трансакций, имеющие в себе
скрытую цель, он называет играми. Он рассмат-
ривает три эгосостояния: Взрослый, Родитель и
Ребенок (которые не яв ляются фрейдовскими Я,
Сверх-Я и Оно). Вступая в контакт с окружающей средой, человек, по его
мнению, всегда находится в одном из этих состояний.
 Люди, которые играют в игры. Психология человеческой судьбы /
пер. с англ. А. А. Грузберга; терминологическая правка В. Данченка. – Ки-
ев: PSYLIB, 2004.
 За пределами игр и сценариев / сост. Клод М. Штайнер и Кармен
Керр; пер. с англ. Ю. И. Герасимчик. – 2-е изд. – Минск: Попурри, 2008.
 Психика в действии / пер. с англ. П. Самсонова. – Минск: Попур-
ри, 2007 и др.
а) Д. Карнеги;
б) А. Маслоу;
в) Э. Берн.

17
(31 августа 1959, Москва)
Академик международной Балтийской педаго-
гической академии, член-корр. Петровской
академии наук и искусств, доктор психологи-
ческих наук, профессор, зав. кафедрой психо-
логии и медицинской деонтологии Санкт-
Петербургского института стоматологии. Про-
водит семинары, тренинги и мастер-классы с
владельцами клиник, менеджерами, врачами,
ассистентами и администраторами в различ-
ных регионах России и ближнего зарубежья.
Им опубликовано свыше 500 книг, брошюр и
статей на темы: психология массовых коммуникаций, психология семьи и
рождаемости, психология и этика, психология воздействия на аудиторию,
психология личности, эмпатия, коммуникативная установка, толерант-
ность эмоции (свыше 200 публикаций).
 Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других. – М.: Фи-
линъ, 1996.
 Если ты мать и жена. – М.: Советская Россия, 1991.
 Психоэнергетика. Краткий справочник. – СПб.: Питер, 2008 и др.
а) Б. Д. Парыгин;
б) В. В. Бойко;
в) Н. Обозов.
(1888–1955)
Психолог, писатель, автор серии книг по
самосовершенствованию, навыкам успешного
общения, ораторскому искусству, американский
педагог, психолог, писатель. Стоял у истоков
создания теории общения, переведя научные
разработки психологов того времени в практи-
ческую область, разработав собственную кон-
цепцию бесконфликтного и успешного общения.
Разработал психологические курсы по самосовершенствованию, на-
выкам эффективного общения, выступления и другие. Его книги остаются
популярными по сей день.

18
 Как завоевать друзей и оказать влияние на людей [Текст]. – М.:
Поппури, 2009.
 Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая
публично [Текст]. – Минск: СЛК, 1997 и др.
а) Д. Карнеги;
б) А. Маслоу;
в) Э. Берн.
Задание 7. Выберите вариант правильного ответа:
1. Исследования показывают: статьи о том, что курение вызывает
рак, постоянно читают 60 % некурящих мужчин и всего около 30 %
курящих. Остальные 70 % курильщиков просто уклоняются от
возможности получения таких знаний. Как называется этот вид
контрсуггестии:
а) непонимание;
б) авторитет;
в) избегание.
2. Анекдот:
– Генацвале, где ты хранишь свои деньги?
– В банке.
– В каком банке?
– В трехлитровом!
Какой уровень непонимания представлен здесь?
а) фонетический;
б) семантический;
в) стилистический;
г) логический.
3. Анекдот:
Нищий подходит к полной даме:
Мадам, я уже пять дней ничего не ел…
– Завидую вам, – вздохнула дама, – если бы у меня была такая
сильная воля!..
Проанализируйте этот анекдот как манипулятивное общение.
Рекомендуемая литература: 2 (с. 216–283); 3 (с. 340–383); 4;
7 (с. 86–95); 8 (с. 218–242); 21 (с. 107–128); 22 (с. 52–92); 24 (с. 256–301);
25.

19
Умение слушать – структурный элемент процесса
делового общения (4 часа)
Талантом собеседника отличается не тот,
кто охотно говорит сам, а тот,
с кем охотно говорят другие.
Лабрюйе
Задание 1. Согласны вы с утверждениями, приведенными ниже? Ар-
гументируйте свое мнение.
1. Умение слушать развивается естественно.
2. Если человек научился говорить, он одновременно научился слу-
шать.
3. Способность слышать в значительной степени определяет способ-
ность слушать.
4. Говорение – более важная часть процесса коммуникации, чем
слушание.
5. Слушание требует небольших затрат энергии, оно легче, чем дру-
гие виды речевой деятельности.
6. Слушание – это автоматический непроизвольный рефлекс.
7. Люди слушают каждый день. Ежедневная практика устраняет ну-
жду в специальных упражнениях на слушание.
8. Слушание – это только понимание слов говорящего.
9. Успех коммуникации зависит главным образом от оратора.
10. Оратор может контролировать процесс слушания в аудитории.
Если вы согласны хотя бы с одним из приведенных утверждений,
вам необходимо внимательно изучить данную тему, так как все приведен-
ные утверждения – ложные.
Задание 2. Как вы понимаете высказывание П. Друкера: «Самое
важное в общении – услышать то, что не было сказано»? Обоснуйте свое
мнение примерами.
Задание 3. Как вы понимаете этот афоризм: «Истина находится не
в словах говорящего, а в ушах слушающего»? Аргументируйте свой от-
вет.

20
Задание 4. Как вы понимаете слова Конфуция: «Кто не может со-
средоточиться в себе или увлекается чем-нибудь, то видя не увидит, слыша
не услышит, вкушая не различит вкуса»? Обоснуйте свое мнение приме-
рами.
Задание 5. Как вы понимаете высказывание П. Буаста: «Кто гово-
рит, тот сеет; кто слушает, тот собирает жатву»? Обоснуйте свое мнение
примерами.
Задание 6. Согласны ли вы с утверждением Эпикета: «У человека
два уха и один язык, чтобы в два раза больше слушать, чем говорить»? Ар-
гументируйте свое мнение.
Задание 7. Задания в тестовой форме «Виды и техники слушания».
Обведите кружком номер правильного ответа:
1. При выяснении наиболее предпочтительными являются:
а) открытые вопросы;
б) закрытые вопросы;
в) комбинированные вопросы.
2. Рефлексивные ответы могут быть следующих видов:
а) выяснение;
б) разъяснение;
в) перефразирование;
г) резюмирование;
д) осознание.
3. При перефразировании слушателя должны главным образом инте-
ресовать:
а) установки говорящего;
б) смысл высказывания говорящего;
в) идеи говорящего;
г) чувства говорящего.
4. Отражение чувств помогает говорящему осознать:
а) свое эмоциональное состояние;
б) что его переживания понятны слушающему;
в) что партнер переживает собственные чувства;
г) говорящему осознать, что у слушающего есть свои проблемы.

21
5. Резюмирование применяется в основном:
а) в продолжительных беседах;
б) в непродолжительных беседах;
в) в незначащих беседах;
г) в ситуациях разногласий.
6. Резюмирующие высказывания нужны для того, чтобы:
а) соединить фрагменты разговора в смысловое единство;
б) дать слушающему уверенность в точном понимании мысли гово-
рящего;
в) дать слушающему возможность высказаться самому;
г) слушающий мог показать свою компетентность;
д) говорящий понял, насколько точно он передал свою мысль.
7. Рефлексивное слушание необходимо использовать в общении по-
тому, что:
а) большинство слов многозначны;
б) собеседник плохо слушает;
в) сообщения часто «закодированы»;
г) открытое самовыражение вызывает трудности;
д) собеседник вызывает недоумение и неприятные чувства.
8. Нерефлексивное слушание особенно полезно, когда собеседник:
а) испытывает глубокие чувства;
б) говорит о том, что требует минимального ответа;
в) хочет, чтобы его просто слушали;
г) хочет говорить только сам;
д) хочет обсудить наболевшие вопросы.
9. Эмпатическое слушание характеризуется тем, что:
а) каналы воздействия открыты;
б) защиты отключены;
в) барьеры усиливаются;
г) защиты выставлены;
д) барьеры ослабляются.
10. Основная цель эмпатического слушания заключается в том, что
важно:
а) как можно точнее осознать сообщение говорящего;
б) уловить эмоциональную окраску идей говорящего;

22
в) проникнуть в систему внутренних ценностей говорящего;
г) понять чувства, испытываемые при высказывании сообщения;
д) понять переживаемые чувства.
Задание 8. Найдите соответствие:
1. Соотнесите виды слушания и их характеристику:
1) Рефлексивное а) Говорящий нуждается в эмоциональной разрядке
2) Нерефлексивное б) Говорящий хочет, чтобы поняли и как-то отне-
слись к его сообщению
3) Эмпатическое в) Говорящий хочет, чтобы его поняли и оценили
1)_____; 2)_____; 3)_____.
2. Соотнесите вид рефлексивного ответа и его особенности:
1) Выяснение а) обращение к говорящему за уточнениями
2) Перефразирование б) отражение установок говорящего
3) Отражение чувств в) передачи мысли говорящего своими словами.
г) подытоживание основных мыслей говорящего
1)_____; 2)_____; 3)_____.
3. Соотнесите тип плохого слушателя и его характеристику:
1) Псевдослушатель а) ждет, чтобы собеседник допустил ошибку
2) Слушатель-сочи-
нитель
б) притворяется, что слушает
3) Слушатель-пчела в) слушает то, что интересно ему
г) придумывает сам события или реакции, воспол-
няя пропущенное
1)_____; 2)_____; 3)_____.
4. Соотнесите названия ошибок слушателей и их характеристику:
1) дегрессия а) нежелание прилагать умственные усилия
2) «уязвимые места» б) критические слова, выводящие человека из рав-
новесия
3) леность мышления в) время слушания используется для побочных
мыслей
г) заострение внимания на «голых» фактах

23
1. Перефразирование полезно именно тогда, когда речь собеседника
кажется нам _____________________________________________________
2. На этапе постановки проблемы применяется ___________ слуша-
ние.
3. Эмпатическое слушание необходимо в ситуациях с высо-
ким__________________ напряжением.
Задание 10. Какое значение имеет процесс слушания в сферах обще-
ния, изображенных на рисунке 3?
Рисунок 3 – Сферы общения
Задание 11. Трудности эффективного слушания: отключение вни-
мания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим
мыслям, избирательность внимания, потребность реплики. Приведите
примеры (устно) трудностей эффективного слушания из практики ваше-
го делового общения.
Задание 12. Допишите предложения:
1 Слушая, нужно_____________________________________________
2 Умение слушать – это_______________________________________
3 Слушание с интересом поможет______________________________
4 Слушание полезно во время__________________________________
Задание 13. Перечислите (письменно) внутренние и внешние помехи
слушания________________________________________________________

24
Задание 14. Сформулируйте (письменно) рекомендации идеальному
слушателю______________________________________________________
Рекомендуемая литература: 1 (с. 85–88); 3 (с. 255–261); 8 (с. 130–
132, 218–242); 17; 23.
Раздел 3. ОСНОВНЫЕ ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Вербальное общение (речь) и характеристика
устных деловых коммуникаций (6 часов)
Всякая речь должна быть составлена,
словно живое существо – у нее должно
быть тело, с головою и ногами, причем
туловище и конечности должны подходить
друг к другу и соответствовать целому.
Платон
Задание 1. Сформулируйте краткие ответы на следующие вопросы:
1. Переговорный процесс. Совместная деятельность, согласование
интересов.
2. Методы, стратегия, техника и тактика ведения переговоров.
3. Переговорное пространство.
4. Варианты переговорного решения.
5. Виды слушания (рефлексивное и нерефлексивное).
6. Культура ведения переговоров (западная, восточная, российская).
7. Что называют переговорами? Какие классификации переговоров
вам известны?
8. Какова схема переговоров? Охарактеризуйте этапы переговорно-
го процесса.
9. Как может осуществляться стратегия взаимных уступок и разум-
ных компромиссов?
10. Как могут быть реализованы вариационный метод, метод инте-
грации и уравновешивания?

25
Задание 2. Сформулируйте преимущества и недостатки следующих
методов ведения переговоров.
Вариационный метод
При подготовке к сложным переговорам надо выяснить следующее:
 В чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в
комплексе?
 От каких аспектов идеального решения можно отказаться?
 В чем следует видеть оптимальное решение проблемы при диффе-
ренциальном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?
 Какие аргументы необходимы, для того чтобы должным образом
отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное не-
совпадением интересов и их односторонним осуществлением?
 Какие экстремальные предложения партнера следует обязательно
отклонить и с помощью каких аргументов?
Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного рас-
смотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета дея-
тельности живости мышления и реалистических оценок.
Метод интеграции
Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости
оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвя-
зей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Примене-
ние этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; поль-
зоваться им следует в тех случаях когда, например, партнер игнорирует
общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов
с узковедомственных позиций.
Компромиссный метод
Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компро-
миссам: в случае несовпадения интересов партнеров следует добиваться
соглашения поэтапно, придерживаясь следующего принципа: склоняйтесь
постепенно, как Пизанская башня, но не падайте сразу!
При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что
партнеры, после неудавшейся попытки договориться между собой и с уче-
том новых соображений, частично отходят от своих требований. Они от
чего-то отказываются, выдвигают новые требования.

26
Задание 3. Прокомментируйте (устно) высказывание Фреда Чарль-
за Иклаи, обоснуйте свое мнение:
«В соответствии с руководством по дипломатии ХVII и XVIII веков,
тот, кто идеально ведет переговоры, должен обладать быстрым умом, не-
ограниченным терпением, уметь притворяться, но не лгать, вызывать до-
верие, но не доверять другим, быть скромным, но напористым, обладать
шармом, но не поддаваться чарам других людей, иметь много денег и пре-
красную жену, оставаясь безразличным ко всем соблазнам богатства и
женщинам».
Задание 4. Что вы думаете, по поводу следующего высказывания
немецкого философа А. Шопенгауэра? Аргументируйте свой ответ. К ка-
кому стилю переговоров подходит подобный совет?
«Если подозреваете, что вам врут, сделайте вид, что, безусловно, ве-
рите. Это поощрит собеседника развивать тему. Он станет врать наглее и
попадется. Если заподозрили, что у партнера случайно обнаружилась часть
скрываемой правды, играйте в недоверие. Партнер в запальчивости может
выложить правду».
Задание 5. Как вы понимаете рекомендацию профессоров Гарвард-
ского университета Р. Фишер и У. Юри: «…отделить споры между парт-
нерами (людьми) от задачи, которую нужно решить»? Приведите приме-
ры.
Задание 6. Согласны ли вы с мнением Р. Фишер и У. Юри о том, что
позиционный торг «может усугубить ситуацию, если в переговорах при-
нимало участие более двух сторон, и чем больше сторон, вовлеченных
впереговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой
стратегии»? Приведите примеры.
Задание 7. Ниже приведены некоторые высказывания. Прокоммен-
тируйте их по отношению к переговорам:
 «Бизнес есть бизнес»;
 «В успешных переговорах каждому придется чем-то жертвовать»;
 «Выживают сильнейшие»;
 «Тебя ударили – дай сдачи»;
 «Не делай зла другим, пока они тебе ничего не сделали».
Какому подходу вы отдаете предпочтение? Аргументируйте свой
выбор.

27
Задание 8. Как вы относитесь к высказыванию профессора Гар-
вардского университета Дж. Ниренберга: «Работающие в бизнесе, в том
числе высшие правительственные чиновники и военные, по долгу службы
призванные верить в «закон и порядок», во все возрастающем количестве
теряют ориентиры. Они пытаются вести переговоры ради личной выгоды,
ради эгоистических интересов (за счет общества), за власть, а не за сотруд-
ничество. При этом они разрушают самих себя, свои профессии и, конеч-
но, наше общество. Сейчас уже недостаточно быть просто «добрыми» биз-
несменами. Мы должны быть хорошими ради чего-то»? Обоснуйте свой
ответ, приведите примеры.
Задание 9. Как вы понимаете высказывание Д. Дидро: «Предвари-
тельное знание того, что собираешься сделать, дает смелость и легкость»?
Аргументируйте свой ответ.
Задание 10. Подберите в художественной или публицистической
литературе пример переговоров. Охарактеризуйте пример с точки зрения
структуры и механизма построения данной формы деловой коммуника-
ции.
Задание 11. Сформулируйте письменно краткие ответы на сле-
дующие вопросы:
1. Критерии, позволяющие оценить успешность переговоров.
2. Организация деловых переговоров. «Стандартные» и «нестан-
дартные» переговоры.
3. Определение переговорной концепции.
4. Стадии переговоров: подготовка к переговорам; процесс ведения
переговоров; анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых
договоренностей.
5. Завершение конфликта в рамках модели «выигрыш – выигрыш»
и ее последствия.
6. Завершение конфликта в рамках модели «выигрыш проигрыш» и
ее последствия.
7. Завершение конфликта в рамках модели «проигрыш – проиг-
рыш» и ее последствия.
8. Субъективные оценки переговоров и их результатов.

28
9. Справедливое решение проблемы – обе стороны удовлетворены
их итогами.
10. Выполнение условий соглашения. Роль включения в соглашение
плана по его реализации.
Задание 12. Разработайте модель переговоров, используя информа-
цию, приведенную в таблице 2.
Таблица 2 – Три шага, снижающие напряженность
в «трудной ситуации» делового общения
Шаг Содержание Вербализация
1.  игнорируйте агрессию;
 сделайте паузу;
 перемотайте пленку назад
«Верно ли я вас понял…»
«Давайте уточним, в чем суть про-
блемы…»
2.  признайте факт;
 признайте правоту;
 сообщите понимание чувств со-
беседника;
 продемонстрируйте уважение и
признание оппонента;
 попросите о конструктивной
критике;
 сосредоточьтесь на том, в чем
есть согласие
«Да, вы правы, и…»
«Я понимаю вашу обеспокоенность»
«Я уважаю ваши чувства»
«В чем вы считаете заключается
наша недоработка»
«Да, здесь я с вами полностью со-
гласен»
3.  переключитесь на совместный
анализ проблемы;
 покажите, что вы хотите вместе
найти лучшее решение;
 попросите совета;
 вовлеките собеседника в совме-
стный поиск вариантов
«Уточните, пожалуйста, что…»
«Итак, проблема сводится…»
«Что нужно изменить, чтобы…»
«Вам больше подходит это… или
это…»
Задание 13. В таблице 3 подберите правильное сочетание
представленных терминов и определений.
Таблица 3 – Термины и определения
Термин Определение
1. Деловая коммуникация – правила, формы и методы общения
2. Монолог – самый массовый вид взаимодействия людей

29
Термин Определение
3. Коммуникация – продолжительный обмен сведениями, точками
зрения, часто сопровождающийся принятием
решений
4. Диалог – продолжительное высказывание одного лица
5. Полилог – взаимодействия между двумя или нескольки-
ми собеседниками
6. Деловой разговор – как форма делового общения может включать
элементы монолога и диалога
7. Деловая беседа – разговор, предназначенный для печати, радио,
телевидения
8. Интервью – кратковременный контакт, преимущественно
на одну тему
Задание 14. Переведите на официально-деловой язык переговоры
между Попом и Балдой из сказки А. С. Пушкина. Используйте «язык
бизнеса». Например: совмещение профессий, система оплаты труда,
работодатель, работник, претендент на должность, договор, контракт,
условия работы, компромисс, консенсус, виды и содержание
деятельности и пр.:
…«Нужен мне работник:
Повар, конюх, плотник,
А где найти такого
Служителя не слишком дорогого?»
Балда говорит: «Буду служить тебе славно,
Усердно и очень исправно,
В год за три щелчка тебе по лбу,
Есть же давай мне вареную воблу».
Призадумался поп,
Стал почесывать лоб.
Щелк щелку ведь рознь.
Да понадеялся он на русский авось.
Поп говорит Балде: «Ладно.
Не будет нам обоим накладно…».

30
Задание 15. Заполните тест «Умение вести деловые совещания»
(приложение 2); тест «Какова ваша сила убеждения в переговорах?» (при-
ложение 3); тест «Какова ваша тактика ведения деловых переговоров?»
(приложение 4).
167); 10 (с. 158–256); 21 (с. 368–405); 17; 28.
Невербальные средства в деловом общении менеджера (6 часов)
Образование приобретается чтением
книг, но другое, более важное
образование – знание мира –
приобретается только чтением людей
и изучением различных их изданий.
Лорд Честерфильд «Письма к сыну»
Задание 1. Обведите кружком номер или номера правильного или
правильных ответов:
1. Невербальные способы общения имеют следующие источники
происхождения:
а) культуру;
б) практику;
в) биологическую эволюцию;
г) наследственность.
2. Невербальное общение может быть:
а) осознанным и неосознанным;
б) намеренным и ненамеренным;
в) устойчивым и неустойчивым;
г) визуальным и кинестетическим.
3. Знак – это элемент поведения индивида, несущий в себе ин-
формацию, воспринимаемую получателем:
а) независимо от воли и намерений отправителя;
б) осознанно и преднамеренно;
в) независимо от собственного желания.

31
4. Знак становится сигналом, когда отправитель:
а) использует его осознанно с целью передать информацию получа-
телю;
б) использует его неосознанно, по интуиции;
в) нуждается в поддержке получателя.
5. Невербальное общение позволяет передать информацию:
а) о физическом и психологическом состоянии партнера по обще-
нию;
б) о возможных вариантах поведения человека в ситуации;
в) о возрастных особенностях партнера;
г) о личностных и индивидуальных свойствах субъектов общения;
д) о степени воздействия на человека каких-то событий.
6. Понятие «проксемика» впервые ввел:
а) Э. Холл;
б) К. Левин;
в) А. А. Бодалев;
г) А. А. Леонтьев.
7. Для дистанции общения значимы такие факторы, как:
а) социальный престиж;
б) интровертность – экстравертность;
в) содержание общения;
г) рост общающихся;
д) пол общающихся.
8. Направление взгляда в процессе общения зависит:
а) от его функции в общении;
б) от содержания общения;
в) от характера взаимоотношений;
г) от используемых жестов;
д) от занимаемых поз.
9. Основными функциями взгляда являются:
а) «запрос» об обратной связи;
б) «самоподача»;
в) сигнал о согласии или несогласии с собеседником;
г) установление определенного уровня социального взаимодействия.

32
10. В общении наиболее информативным является:
а) направление взгляда;
б) наличие контакта глаз или его отсутствие;
в) расстояние между людьми в процессе беседы;
г) изменение расстояния между людьми в ходе беседы.
11. Механизмы, влияющие на адекватность формирования пред-
ставлений о воспринимаемом человеке называются:
а) эффекты восприятия;
б) процессы познания;
в) процессы понимания;
г) эффекты новизны.
12. К видам сообщений, носящих характер поддержки, можно от-
нести:
а) обращение к партнеру по имени;
б) комплименты;
в) благодарности;
г) критику;
д) безличные предложения.
13. Среди сообщений, вызывающих чувство отказа в поддержке,
можно выделить:
а) уход от обсуждения;
б) выражение позитивных чувств;
в) прямое признание;
г) прерывание говорящего;
д) неконгруэнтное сообщение.
Задание 2. Найдите соответствие:
1. Соотнесите название дистанции и ее параметры:
1) интимная а) 0–45 см
2) личная б) 120–210 см
3) социальная в) 45–120 см
4) публичная г) свыше 3,5 м
1)____; 2)_____; 3)____; 4)_____.

33
2. Соотнесите названия дистанций и их характеристику:
1) интимная а) видение мелких деталей лица
2) социальная б) видение лица собеседника как целого
3) публичная в) видение нескольких человек сразу
1)____; 2)_____; 3)____.
3. Соотнесите виды невербальных способов общения и их со-
ставляющие:
1) Проксемика а) расстояние между общающимися и их взаим-
ное расположение
2) Паралингвистические б) прикосновения, рукопожатия, поглаживания
3) Экстралингвистиче-
ские
в) своеобразие голоса, тембр, высота, особенно-
сти речи громкость, интонация, характер запол-
нения пауз
1)____; 2)_____; 3)____.
4. Соотнесите название механизма социальной перцепции и его
характеристику:
1) имплицитная структура а) сложившаяся структура представлений о
людях характеризующаяся наиболее значи-
мыми для человека особенностями
2) первое впечатление б) неосознаваемое стремление иметь четкие,
непротиворечивые представления о воспри-
нимаемом
3) механизм проекции в) отнесение воспринимаемого человека к од-
ному из известных человеку типов людей
4) стереотипизация г) создается на основе характеристик физиче-
ского облика
5) идеализация д) наделение познаваемого объекта исключи-
тельно положительными качествами
е) перенос на познаваемых людей психиче-
ских особенностей субъекта восприятия
1)____; 2)_____; 3)____; 4)_____; 5)____.

34
5. Соотнесите механизмы социального познания и их особенно-
сти:
1) механизм идентификации а) отражение субъекта в сознании
другого
2) механизм каузальной атрибу-
ции
б) сравнение себя с другими людьми
3) механизм рефлексии в) уподобление другому человеку
г) понимание причин поведения че-
ловека
1)____; 2)_____; 3)____.
6. Соотнесите название типовых схем запуска эффекта ореола и
их характеристику:
1) неравенство партнеров а) склонность человека переоценивать пси-
хологические качества тех, кто превосходит
его по важному параметру
2) отношение к нам б) люди, которые нас любят, кажутся нам
лучше
3) внешняя привлекательность в) склонность человека переоценивать тех,
кого он в чем-то превосходит
г) если человек нам нравится внешне, мы
его переоцениваем
1)____; 2)_____; 3)____.
1. Невербальное общение – это коммуникация между индивидами
без использования _______________________________________________
2. Тенденция воспринимающего преувеличивать однородность лич-
ности партнера получила название эффекта __________________________
3. Уменьшение дистанции вызывает у реципиента эффект
________________________________________________________________

35
Задание 4. Объясните (устно), какое значение в деловом общении
имеют невербальные средства, представленные на рисунке 4?
Рисунок 4 – Виды невербальных средств делового общения
Задание 5. Используя метод наблюдения и информацию из табли-
цы 4, докажите роль средств невербального общения на примере из прак-
тики делового общения.
Таблица 4 – Как трактовать некоторые невербальные сигналы

36
Задание 6. Подберите для каждой пиктограммы фотографию с со-
ответствующей эмоцией по рисунку 5.
Рисунок 5 – Эмоции в невербальном общении
Задание 7. Согласны ли вы с высказыванием Ф. Шиллера: «Из слов
человека можно заключить, каким он намерен казаться, но, каков он на са-
мом деле, приходится угадывать по его мимике»? Обоснуйте свой ответ
примерами.
Задание 8. Как вы понимаете высказывание А. Шопенгауэра: «Лицо
человека высказывает больше и более интересные вещи, нежели его уста:
уста высказывают только мысль человека, лицо – мысль природы»? Обос-
нуйте свой ответ примерами.
Задание 9. Как вы понимаете одно из правил успешной коммуника-
ции, предложенное Гисбертом Бройнингом: «Голос является самым силь-
ным инструментом убеждения. Выразительность голоса воспринимается
партнером не столько разумом, сколько чувством. Монотонность речи час-
то является причиной неудачи в деловом общении»? Аргументируйте свой
ответ.

37
Задание 10. Применяя полученные знания о «языке жестов и тело-
движений», перечислите визуальные признаки следующих эмоциональных
состояний собеседника:
• заинтересованность;
• превосходство;
• подчеркнутая официальность;
• сомнение;
• принятие решения;
• критическое восприятие происходящего.
Задание 11. Разработайте рекомендации (письменно) по использова-
нию невербальных сигналов в процессе конструктивного делового общения.
107); 8 (с. 168–215); 30; 31.
Характеристика письменных деловых коммуникаций (4 часа)
Письма пишут разные –
Слезные, болезные,
Иногда прекрасные,
Чаще – бесполезные.
Н. Заболоцкий
Написано пером, не вырубишь топором.
Пословица
Задание 1. Ответьте устно на следующие вопросы (управленческие
документы):
1. Функции документа и их характеристика.
2. Основные положения по документированию управленческой дея-
тельности.
3. Унификация и стандартизация управленческих документов.
4. Виды документов и их классификация.
5. Требование к управленческим документам.
Задание 2. Составьте схемы очередности внутреннего и внешнего
согласования проекта документа.

38
Задание 3. На примере конкретного учреждения (организации) со-
циально-культурной сферы расскажите об известных вам документах:
организационно-статусных; организационно-распорядительных; органи-
зационно-нормативных и других видах документов.
Задание 4. Ответьте устно на следующие вопросы:
1. Понятие «договор» и его характеристика как правового много-
функционального документа.
2. Договор – основной документ, устанавливающий разнообразные
связи и экономические отношения между гражданами, гражданами и орга-
низациями и между организациями.
3. Структура договора и характеристика его элементов.
4. Процедура заключение договора.
Задание 5. Ответьте письменно на следующие вопросы:
1. Можно ли рассматривать договор как совокупность нескольких
взаимосвязанных друг с другом разовых сделок?
2. Чем различаются «договор» и «соглашение»?
3. Каково правовое значение акта сверки взаимных расчетов?
4. Какие последствия влечет оформление данного документа?
5. Возможны ли договорные отношения без договора?
6. Какие документы не подтверждают возникновение договорных
отношений?
Задание 6. Ответьте письменно на следующие вопросы (общие пра-
вила оформления документов):
1. Место и роль документирования в деловом общении.
1. Общие нормы и правила оформления документов.
2. Виды деловой корреспонденции: договоры (контракты), деловые
письма, служебные записки.
3. Структура делового письма.
4. Правила оформления и использования визитных карточек.
5. Сформулируйте отличия официально-делового стиля от других
стилей.
6. Перечислите часто встречающиеся аббревиатуры слов.
7. Выберите из таблицы 6 три темы и составьте деловые письма; оп-
ределите логические элементы, характерные для этих писем.

39
Таблица 6 – Темы и типовые фразы деловых писем
Темы деловых писем Типовые фразы
Обращение • Уважаемый
• Господин Фамилия
• Уважаемый г-н Фамилия
• Уважаемые господа!
Благодарности • Мы рады были получить ваше письмо…
• Большое спасибо за факс от Дата
• Подтверждаем с благодарностью получение
вашего письма…
Начало вводной части • В связи с …
• Согласно контракту от … № …
• В соответствии с …
• В порядке обмена…
Отправка документа • Отправляем вам…
• Направляем вам на рассмотрение…
• Высылаем вам…
Подтверждение • Подтверждаем, что…
• Фирма…подтверждает получение…
Напоминание • Напоминаем вам, что…
• Считаем необходимым обратить ваше внима-
ние…
• Напоминаем о сроках…
Извещение • Сообщаем вам, что…
• Ставим вас в известность…
• Извещаем вас, что…
• Сообщаем о…
Просьба • Пожалуйста, сообщите…
• Просим оплатить в течение… банковских дней
• Мы будем благодарны, если вы…
Гарантия • Оплату гарантируем…
• Качество… наша фирма гарантирует…
Предложение • Мы рады предложить вам…
• Предлагаем вам…
• Мы можем рекомендовать…

40
Темы деловых писем Типовые фразы
Отказ • К сожалению, ваша просьба не может быть
удовлетворена по следующим причинам…
• К сожалению, мы не можем…
• Фирма не предполагает…
• Предприятие не может обеспечить…
• Организации не требуется…
Согласие • АО не возражает…
• Предприятие считает возможным…
Предупреждение • Фирма оставляет за собой право обратиться…,
если вы… не может привести к …. …, поэтому
мы вынуждены….
• В случае вашего отказа…
Приглашение • Просим принять участие…
• Приглашаем вас…
• Мы рады пригласить вас…
Окончание письма • Надеемся, что наша просьба не будет для вас
затруднительной…
• Мы рассчитываем на успешное продолжение
сотрудничества
• Мы надеемся на вашу заинтересованность…
• С уважением…
Задание 7. Составьте макет деловой визитной карточки. Из пред-
ложенного ниже перечня помет, принятых в деловом мире, выберите не-
обходимую вам помету (в зависимости от цели) и поставьте ее в нижнем
левом углу:
Р.Р. – с целью представления, установки знакомства (карточку вкла-
дывают в конверт с рекомендательным письмом);
PFC – как выявление удовольствия от общения и заинтересованности
в длительных отношениях (при этом карточка направляется после знаком-
ства);
Р.Р.С. – с целью сообщения об отъезде, при отсутствии возможности
попрощаться лично;

41
PJ?. – для поздравления с праздником (карточка при этом подается
вместе с подарком, букетом цветов, какой-то рекламной продукцией);
PJ, FJf. – для поздравления по поводу национального праздника;
PFAT. A. – для поздравления по поводу Нового года;
PJL – для выражения благодарности;
Р.С. – по поводу выражения сочувствия;
PRV – визитку с такими буквами присылают вместе с ответом о том,
что приглашение принято.
Задание 8. С возникновением Интернета появились и присущие ему
формы делового общения. Наиболее интерактивные – чаты, наименее –
e-mail и телеконференции. Для технолога СКД существенной формой де-
лового общения является e-mail – электронная почта. Правила общения
здесь во многом сходны с правилами, установленными для написания дело-
вых писем в классическом варианте. Перечислите (письменно) отличия,
обусловленные особенностями виртуального общения.
Задание 9. При написании делового электронного письма необходи-
мо четко соблюдать определенную схему. Дайте характеристику сле-
дующим структурным элементам электронного письма:
 тема;
 приветствие;
 отражение цели письма;
 содержание (предложения, пояснения, вопросы и т. д.);
 прощание;
 подпись с контактными данными;
 ссылка на сайт компании (если таковой имеется);
 логотип (по желанию).
Задание 10. Заполните тест «Уровень владения невербальными ком-
понентами в процессе делового общения» (приложение 5).
Рекомендуемая литература: 3 (с. 289–298); 10 (с. 268–400); 12.

532.деловое общение сборник контрольных заданий

532.деловое общение сборник контрольных заданий

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to 532.деловое общение сборник контрольных заданий

Similar to 532.деловое общение сборник контрольных заданий (20)

More from efwd2ws2qws2qsdw

More from efwd2ws2qws2qsdw (20)

532.деловое общение сборник контрольных заданий