Zie voor spreektekst: http://bloeise.nl/smartcity/ Introductie op het thema Services: De weg naar een betere klantervaring. Een slim lichtgrid biedt oneindig veel mogelijkheden. Wat zijn zinvolle services en diensten? Over het ontwerpen van services en een betere klantperceptie. Presentatie voor Smart City Event 2014 gehouden te Eindhoven op 13 november. Zie http://bloeise.nl/smartcity/.

1. Services
De weg naar een betere klantbeleving
Bron: ‘Lessons from an Ad-man’ by Rory Sutherland

2. De weg naar een betere
klantbeleving
Over het ontwerpen van services
en een betere klantenperceptie
Thomas Lapperre

3. Kwaliteit van het leven

4. Meer beleving: personalisatie
Bron: Kenneth Cukier, “Big Data is Better Data”

5. Meer beleving: Productniveau
Fysiek product
Uitgebreid product
Totaal product

6. Appification

7. Meer beleving: Alles digitaal
“Every two days now we create as much
information as we did from the dawn of
civilization up until 2003. That’s something
like five exabytes of data.”
Eric Schmidt, CEO Google

8. Insecam.com

9. 1. Efficiëncy verbetering
Bron: Rob C. Croes / Anefo

10. 2. Nadenken voor je klant
“Any customer can have a car painted any colour that he wants so long as it is black.”
– Henry Ford

11. 3. Samen je energiebehoefte invullen

12. Dialoog
Bron: M.M.Minderhoud

13. Persoonlijke gegevens delen
Elektronisch Patiëntendossier

14. Facebook
Facebook
Aantal
gebruikers
in miljoenen
9
Dagelijks
gebruikers in
miljoenen
6,1
Gespendeer
de tijd
18 minuut per dag
Sociaal media gebruik naar leeftijd
per netwerk
15-19 jaar 87%
20-39 jaar 76%
40-64 jaar 54%
65-79 jaar 33%
80 jaar en
25%
ouder

15. Onbewust delen
Voor inhoud waarop intellectuele-eigendomsrechten rusten, zoals foto’s en video (IE-inhoud),
geef je ons nadrukkelijk de volgende toestemming, afhankelijk van je privacy-en
app-instellingen: je verleent ons een niet-exclusieve, overdraagbare, royaltyvrije,
wereldwijde licentie om alle IE-inhoud te gebruiken die je plaatst op Facebook of in
verband met Facebook (IE-licentie).
https://www.facebook.com/legal/terms
You provide certain Personally Identifiable Information, such as your mobile phone
number, push notification name (if applicable), billing information (if applicable) and
mobile device information to WhatsApp when choosing to participate in various uses of
the WhatsApp Service, such as registering as a user, updating your status or
requesting status for your contacts. In order to provide the WhatsApp Service,
WhatsApp will periodically access your address book or contact list on your
mobile phone to locate the mobile phone numbers of other WhatsApp users
(“in-network” numbers), or otherwise categorize other mobile phone numbers
as “out-network” numbers, which are stored as one-way irreversibly hashed
values.
http://www.whatsapp.com/legal/#Privacy

16. Wanneer delen we persoonlijke data?
Volgens een Brits consumentenonderzoek geven de meeste consumenten
hun persoonlijke gegevens wanneer:
1. Ze weten waarvoor hun data precies wordt gebruikt
2. Er vertrouwen is in het merk
3. Het duidelijk is wat het oplevert.
Bron: SDL rapport Data and Privacy Survey (“Marketing Data and Consumer Privacy: What Your Customers REALLY Think”)

17. Smart lighting

18. Risico 1: privacy

19. Risico 2: verantwoording

20. Risico 3: datamining
Doel A Doel B
01010110110110101010010010011101010
10101011011011011001010101011010111
10110110101010010010011101010101010
11011011011001010101011010111000101
01011010101101010101101101010010011
01001001101001001101001001010100101
01101101101010100100100111010101010
10110110110110010101010110101111011
01101010100100100111010101010101101
10110110010101010110101010010010101
10101011010101011011010100100110100
10011010010011010010011010010101011
01101101010100100100111010101010101
10110110110010101010110101111011011
01010100100100111010101010101101101
10110010101010110101000101010110101
01101010101101101010010011010010011
01001001101001001101010101010110110
11010101001001001110101010101011011
01101100101010101101011110110110101
01001001001110101010101011011011011
00101010101101010101010010101101010
11010101011011010100100110100100110
10010011010010010101101010110110110
10101001001001110101010101011011011
01100101010101101011110110110101010
01001001110101010101011011011011001
01010101101010101001010110101011010
10101101101010010011010010011010010
01101001001110101101010110110110101
01001001001110101010101011011011011
00101010101101011110110110101010010
01001110101010101011011011011001010
10101101011110010101101010110101010
01010110110110101010010010011101010
10101011011011011001010101011010111
10110110101010010010011101010101010
11011011011001010101011010111000101
01011010101101010101101101010010011
01001001101001001101001001010100101
01101101101010100100100111010101010
10110110110110010101010110101111011
01101010100100100111010101010101101
10110110010101010110101010010010101
10101011010101011011010100100110100
10011010010011010010011010010101011
01101101010100100100111010101010101
10110110110010101010110101111011011
01010100100100111010101010101101101
10110010101010110101000101010110101
01101010101101101010010011010010011
01001001101001001101010101010110110
11010101001001001110101010101011011
01101100101010101101011110110110101
01001001001110101010101011011011011
00101010101101010101010010101101010
11010101011011010100100110100100110
10010011010010010101101010110110110
10101001001001110101010101011011011
01100101010101101011110110110101010
01001001110101010101011011011011001
01010101101010101001010110101011010
10101101101010010011010010011010010
01101001001110101101010110110110101
01001001001110101010101011011011011
00101010101101011110110110101010010
01001110101010101011011011011001010
10101101011110010101101010110101010

21. Innovatie

22. Service design: focus op de klant
Bron:B Droan: MOazrzsyh.com

23. Service design: uitproberen
“Camparc” Bron: Kars Alfrink

24. Service design: co-creatie
Bron: Array of Things

25. Waarde-propositie
Hartelijk dank
Bloeise.nl/smartcity