33й вебинар UX Russia: Андрей Сикорский и Дмитрий Сатин обсуждают особенности проведения интервью с пользователями и заказчиками на этапе юзабилити-исследований.

1. Интервью. Что это и как его готовить?
33 вебинар UX Russia
16 июля 2009
Андрей Сикорский, Дмитрий Сатин

2. Определение (wikipedia)
Метод интервью —
психологический
вербально-
коммуникативный
метод, заключающийся в
проведении разговора
между специалистом и
респондентом
по заранее
разработанному плану.

3. Особенности метода
• Плюсы
– Гибкость
– Глубина
– Расширение
социальных связей
• Минусы
– Относительная
дороговизна
– Неструктурированность
данных
– Возможные искажения
– Возможное отвлечения
– Долгая расшифровка

4. Виды
• По формату
– Структурированное
– Не структурированное
• По количеству
респондентов
– Одиночное
– Групповое
– Массовое
• По стадии
– Предварительное
– Основное
– Контрольное

5. Что надо сделать?
• Спланировать
• Провести
• Обработать
результаты

6. Планирование
• Подготовить набор тем
для обсуждения
• Выстроить
последовательность
– При необходимости
уточнить подтемы,
декомпозировать
• Зафиксировать
основные вопросы
– При необходимости,
подготовить
уточняющие вопросы

7. Протоколирование
• Память
• Заметки на бумаге
– Произвольные
– На подготовленных
бланках
• Видео
• Диктофон
• ...

8. Проведение
• Вводная фаза
– Представление
– Цели интервью
– Разогрев
• Побуждающая фаза
– Обозначение проблем
• «Тело» интервью
– Вопросы в порядке,
определенном планом
• Закрывающая фаза
– Суммирование
полученной информации
– Уточнение покрытия («все
ли обговорили?»)

9. Вопросы на интервью?
• Избегать намеков на оценку
(не «нравится ли вам этот
экран», а «что вы думаете об
этом экране»).
• Быть готовым объяснить
каждый вопрос.
• Быть свободным от
допущений и
предположений.
• Фокусировать человека на
его личном опыте.
• Почаще спрашивать
«почему».

10. Примечания по проведению
• Сфокусироваться на
истинных целях
человека.
• Уточнять вещи,
которые можно
понять двояко.
• Не смотреть на
часы!
• Быть гибким!!!

11. Фокус на опыте
• Опыт пользователя, а не его представление
– Плохо: «это полезная функция?»
– Хорошо: «насколько полезна эта функция для
вашей текущей работы»

12. Сиюминутный опыт
• Текущий опыт предсказывает поведение
лучше, чем сами люди
– Плохо: «было бы вам это интересно»
– Хорошо: «это то, что вы используете каждый
день»?

13. «Не суди...»
• Вопрос не должен транслировать оценку
– Плохо: «будет ли хорошо реализовать это еще
и на КПК»
– Хорошо: «а какие еще способы использования
вы для себя видите?»

14. Открытые вопросы
• Не ограничивать человека в выборе
вариантов, давая определенную свободу
– Плохо: «Проранжируйте функции из этого
списка»
– Хорошо: «Оцените важность каждой из этих
функций, если она неважна – укажите это, и
дополните список важными для вас»

15. Обработка результатов
• По каждому
респонденту
выписать ряд
утверждений;
• Классифицировать
эти утверждения.

16. О чем надо позаботиться?
• Формировать
правильные ожидания
респонентов:
– Зачем интервью
– Как будет проводиться
• Слушать, а не говорить;
• Проявлять
дружественность;
• Не обобщать раньше
времени;
• Не замыкаться.