Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food

Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
Armando Travaglini
Gestione della reputazione
online per il settore
Accomodation & Food

Chi sono
Armando Travaglini

I miei clienti

Agenda
• Il ruolo della reputazione
• L’incidenza della reputazione sulle Revenue
• Sentiment Analysis
• Word-of-Mouth e Passaparola
• Come rispondere alle recensioni
• Le 10 leggi della reputazione online

ChieditiLa tua struttura viene scelta prevalentemente sulla
base di quanto hai raccontato su di te oppure sulla
base di quello che gli altri hanno raccontato in merito
alla loro esperienza nella tua struttura?

La struttura soddisfa le aspettative?
http://oyster.com

http://www.alphaila.com

Il ruolo della reputazione
Italiani che acquistano viaggi online e che
utilizzano siti di recensioni nella
pianificazione dei loro viaggi
87% Fonte: TripBarometer 2013

100 milioni di recensioni
60 milioni di visitatori mensili
44 milioni di iscritti

L’incidenza della reputazione sulle Revenue
1° + 11%
notti vendute
Fonte: Micros, ComScore
Il 38% dei consumatori è disposto a pagare di più
per soggiornare in un hotel con recensioni ottime.

L’incidenza della reputazione sulle Revenue
La reputazione è in grado di condizionare la tariffa di vendita, ma
non sempre la tariffa è in grado di condizionare la reputazione.
Reputazione
eccellente
Alto valore
percepito
Alte
aspettative
Prezzo alto
Prezzo alto Reputazione alta
NO!

Il ranking di TripAdvisor
• Numero di recensioni
positive rispetto alle negative
• Numero totale di recensioni
ricevute
• Distribuzione nel tempo delle
recensioni
• Freschezza delle recensioni

Sentiment Analysis
I primi 20 minuti in hotel sono fondamentali

1
WOW-Effect
#1 Upgrade gratuito

1
WOW-Effect
#2 Biglietto di auguri in camera

1
WOW-Effect
#3 Dolce offerto dalla casa

1
WOW-Effect
#4 Bottiglia di vino

1
WOW-Effect
#5 Prodotti del territorio

Passaparola online

Passaparola online
• Stimolare la partecipazione dei clienti (contenuti virali)
• Rispettare le regole per attivare il passaparola (5T)
• Ascoltare ciò che viene detto dai «Key Talkers»
• Partecipare in modo attivo alla conversazione
• Monitorare la reazione dei clienti

Passaparola
Talkers
Topics
Tools
Taking
part
Tracking

Passaparola
• Persone «influenti», anche fuori target
• Amano raccontare e condividere
• OBIETTIVO: Informare e coinvolgere
Talkers

Passaparola
• Motivazioni ed argomenti su cui parlare
• Contenuti interessanti e utili
• OBIETTIVO: Attrarre l’attenzione degli utenti e
differenziarsi dai competitor
Topics

Passaparola
• Strumenti che permettono di condividere il messaggio
• Maggior numero possibile di persone nel minor tempo
• OBIETTIVO: Favorire lo scambio di informazioni e
rafforzare il senso di appartenenza
TopicsTools

Passaparola
• Partecipare alle conversazioni
• Essere presenti, disponibili al dialogo e proattivi
• OBIETTIVO: Rispondere il prima possibile ad ogni
email, messaggio, tweet, commento,...
TopicsToolsTaking
part

Passaparola
• Misurazione e comprensione
• Il passaparola è la migliore «ricerca di mercato»
• OBIETTIVO: Ascolto e miglioramento continuo
TopicsToolsTaking
part
Tracking

Come rispondere alle recensioni?
• La regola principale: tutte le recensioni negative devono
avere una risposta nel minor tempo possibile.
• Anche le recensioni positive dovrebbero essere commentate,
ma non è indispensabile.
• Se viene deciso di commentare tutte le recensioni, non si deve
essere ripetitivi e non usare le stesse frasi facendo copia-
incolla.

Chi deve rispondere?
• Deve rispondere il manager dell’hotel (o il titolare per le
piccole strutture) con adeguate capacità di scrittura ed una
preparazione sulla gestione della reputazione online.
• La risposta da parte del manager dell’albergo o da parte della
proprietà conferisce al commento una garanzia di affidabilità
e l’ospite si sentirà ascoltato.
• E’ necessario firmarsi sempre con il proprio nome e cognome
ed il ruolo ricoperto nella struttura.

Come rispondere?
• La prima cosa è la forma: ringraziare, scusarsi, approfondire il
problema riscontrato dal cliente e proporre una soluzione.
• Le parole d’ordine sono diplomazia, rispetto e gentilezza.
• Si deve essere sempre amichevoli, sereni e affabili; mai
mettersi sulla difensiva e non essere drammatici.
• La buona volontà nel risolvere le situazioni è sempre molto
apprezzata. Non si deve mai accusare il cliente e non
offenderlo.

1Le 10 leggi della reputazione online

1
# 1
Ogni persona o azienda ha una reputazione online.
Se nessuno parla di te, non esisti.

1
# 2
La reputazione è l’estensione del
tuo essere.
«Il carattere è come un albero e la
reputazione come la sua ombra.
L’ombra è ciò che pensiamo, l’albero
è la cosa reale»
- Abramo Lincoln

1
# 3
Ogni reputazione ha un punto debole.
Riconosci i tuoi difetti.

1
# 4
Ascolta due volte, agisci una volta.
Ascolta le esigenze dei tuoi clienti.

1
# 5
Una folla è più forte di una persona sola.
Trasforma i tuoi clienti in «fan».

1
# 6
Costruisci comunità per i tuoi clienti.
Fatti trovare facilmente e sii aperto al dialogo.

1
# 7
Se non costruisci la tua comunità,
altri lo faranno.
Non lasciare i clienti insoddisfatti
fuori dalla porta.

1
# 8
La tua reputazione sarà attaccata.
La difesa è il miglior attacco. Preparati.

1
# 9
Non essere testardo e scusati.
Sii lungimirante.

1
# 10
Puoi sbagliare al massimo tre volte.
Impara dai tuoi errori.

1
# 11
Le leggi della reputazione online
variano del tempo.
Resta sempre aggiornato.

Slide
http://digitalmarketingturistico.it/smau

Video corso «Web Marketing Hotel»
http://corsowebmarketinghotel.it

Contatti
Armando Travaglini
Consulente e formatore web marketing turistico
http://digitalmarketingturistico.it
info@digitalmarketingturistico.it
Tel: 045 2221348
Cell: 328 2711078
Crediti immagini: stockfreeimages.com, 10most.com, applecrumbles.com

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