Makalah ini membahas pengaruh perilaku penjualan dan layanan outlet terhadap kinerja penjualan PT Coca-Cola Ambon. Perilaku penjualan dan layanan outlet berpengaruh signifikan terhadap kinerja penjualan secara bersama-sama. Secara individu, perilaku penjualan dan layanan outlet juga berpengaruh terhadap kinerja penjualan.

1. [Enter Post Title Here]
MAKALAH PENGARUH PERILAKU PENJUALAN DAN PELAYANAN
OUTLET TERHADAP KINERJA PENJUALAN PT COCA – COLA
AMBON
O
L
E
H
NAMA : DEBORA NATALIA MANULLANG
NIM : 166100062
NAMA : KRISPINA PASARIBU
NIM : 176103005
TAHUN AJARAN 2019/2020

2. PENGARUH PERILAKU PENJUALAN DAN PELAYANAN OUTLET TERHADAP
KINERJA PENJUALAN PT COCA – COLA AMBON
BAB I
PENDAHULUAN
Perusahaan Coca-Cola merupakan salah satu perusahaan minuman yang cukup mendunia
dengan penguasaan pasar yang sudah cukup merata diseluruh dunia. Produk-produk minuman
dari perusahaan Coca-Cola tersebut seperti Sprite, Fanta, dan berbagai produk minuman baru
yang beredar dipasaran.
Sebagai perusahaan minuman terbesar di dunia, perusahaan Coca-Cola tidak hanya
memiliki banyak keunggulan, namun juga mulai muncul sisi kelemahannya yang berindikasi
pada larinya para konsumen meninggalkan produk minuman dari perusahaan tersebut. Peruahaan
Coca-Cola memiliki beberapa kelemahan diantaranya adalah bentuk inovasi serta ekspansi yang
lambat dari perusahaan dalam mengatasi pesaing serta upaya memenuhi keinginan dari pasar
yang terus meningkat. Masalah lainnya adalah menurunnya konsumsi pasar terhadap produk
minuman berkarbonasi.
Upaya yang selalu dilakukan oleh perusahaan Coca-Cola adalah dengan melakukan
inovasi dan perubahan setiap tahun terhadap iklan dan inovasi icon terhadap kemasan minuman
maupun slogan-slogan yang ada, perubahan dan inovasi tersebut diharapkan dapat meningkatkan
minat dan keputusan pembeli terhadap minuman Coca-Cola. Selain itu perusahaan Coca-Cola
juga selalu mempertahankan kualitas produk minuman yang dihasilkan dengan quality control
perusahaan.
Permasalahan yang dihadapi Coca-Cola pada saat ini adalah bertahan di tengah peralihan
konsumen yang mulai meninggalkan minuman berkarbonasi dan bersoda beralih kejenis
minuman lain yang menjaga kesehatan.

3. Penjualan paling besar terdapat pada tahun 2014 yaitu11.548.423pcs, kemudian pada
tahun berikutnya yaitu tahun 2015 dan 2016 penjualan mengalami penurunan sebesar 669.259
pcs. Dengan data diatas, maka dapat dikatakan bahwa ada masalah di perusahaan Coca-Cola.
Kecamatan Ambon Utara merupakan daerah dimana terdapat pusat-pusat perbelanjaan
dan mini market yang menyediakan minuman-minuman ringan seperti Coca-Cola. Pangsa pasar
minuman Coca-Cola di kecamatan Ambon Utara merupakan daerah kos-kosan, mahasiswa
maupun karyawan, dikarenakan di Ambon Utara terdapat beberapa Sekolah dan Kampus.
Berdasarkan pengamatan peneliti pada salah satu minimarket dalam 2 jam terlihat terdapat 10
konsumen yang membeli minuman Coca-Cola.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti ingin meneliti lebih jauh tentang.
Pengaruh Perilaku Penjualan dan Pelayanan Outlet Terhadap Kinerja Penjualan Pada PT. Coca –
Cola Cabang Ambon.
A. Perumusan Masalah
1. Bagaimana Pengaruh Perilaku Penjualan terhadap Kinerja Penjualan pada PT.Coca-Cola
cabang Padang.
2. Bagaimana Pengaruh Pelayanan Outlet terhadap Kinerja Penjualan pada PT. Coca-Cola
cabang Padang.
B. Tujuan Penelitian
1. Menganalisis Pengaruh Perilaku Penjualan terhadap Kinerja Penjualan pada PT.Coca-Cola
cabang Padang.
2. Menganalisa Pengaruh Pelayanan Outlet terhadap Kinerja Penjualan pada PT.Coca-Cola
cabanag Padang.

4. BAB II
LANDASAN TEORI
1. Kinerja Penjualan
Menurut Miner dalam Sutrisno (2013:170), kinerja adalah bagaimana seseorang diharapkan
dapat berfungsi dan berperilaku sesuai dengan tugas yang telah dibebankan kepadanya. Setiap
harapan mengenai bagaimana seseorang harus berperilaku dalam melaksanakan tugas, berarti
menunjukkan suatu peran dalam organisasi.
Menurut Miner dalam Sutrisno (2013;172), indikator kinerja karyawan dapat digunakan empat
aspek dari kinerja yaitu sebagai berikut:
1. Kualitas yang dihasilkan, menerangkan tentang jumlah kesalahan, waktu, dan ketepatan dalam
melakukan tugas.
2. Kuantitas yang dihasilkan, berkenaan dengan berapa jumlah prosuk atau jasa yang dihasilkan.
3. Waktu kerja, menerangkan akan jumlah absen, keterlambatan, serta masa kerja yang telah
dijalani individu pegawai tersebut.
4. Kerja sama, menerangkan akan bagaimana individu membantu atau menghambat usaha dari
teman sekerjanya.
2. Perilaku Penjualan

5. Menurut Marliani (2015:27) perilaku adalah tindakan atau aktivitas dari manusia yang
mempunyai bentangan yang sangat luas, seperti berjalan, berbicara, menangis, tertawa, bekerja,
kuliah, menulis membaca dan sebagainya.
Menurut Marliani (2015:42), perilaku individu dapat dipengaruhi oleh effort (usaha) ability
(kemampuan) dan situasi lingkungan.
1. Affort (usaha), adalah usaha individu dalam bentuk motivasi. Motivasi adalah kekuatan yang
dimiliki seseorang dalam yang menimbulkan intensitas dan ketekunan yang dilakukan secara
sukarela.
2. Ability (kemampuan), kemampuan seorang individu dalam bentuk kompetensi, individu yang
kompeten memiliki pengetahuan dan keahlian.
3. Situasi lingkungan, lingkungan dapat memberikan dampak positif ataupun negatif. Situasi
yang kondusif, misalnya dukungan dari atasan, teman kerja, sarana dan prasarana yang memadai,
dan lain-lain.
3. Layanan Outlet
Menurut Lupiyoadi (2013:197), layanan pelanggan meliputi berbagai aktifitas diseluruh
area bisnis yang berusaha mengombinasikan mulai dari pemesanan, pemprosesan hingga
pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerja sama dengan pelanggan
Menurut Parasuraman et, al dalam Tjiptono (2012:198), mengidentifikasi 10 dimensi
pokok pelayanan, yang dapat digunakan sebagai indikator yaitu sebagai berikut:
1. Reliabilitas, mencakup dua aspek utama yaitu konsitensi kinerja (performance) dan sifat
terpecaya (dependability).
2. Responsivitas atau daya tanggap yaitu kesedian dan kesiapan para pegawai untuk membantu
dan melayani para pelanggan dengan segera.
3. Kompetensi yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat
melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
4. Akses yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approacbility) dan kemudahan kontak.
5. Kesopanan (coustesy) yaitu meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para
karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank dll).
6. Komunikasi artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang
mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

6. 7. Kredibilitas yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
8. Keamanan (security) yaitu bebas dari bahaya risiko atau keragu-raguan.
9. Kemampuan memahami pelanggan yaitu berupa memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik
mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan regular.
10. Bukti fisik yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi
pemasaran
BAB III
METODE PENELITIAN
I. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah otlet Coca-cola Padang Utara yang berjumlah 2,855
outlet.
Teknik pengambilan sampel yang di gunakan dalam penelitian ini adalah melalui non
probability sampling. Berdasarkan teknik ini, tidak semua individu mendapat peluang yang sama
untuk diambil sebagai sampel. Sedangkan metodenya melalui accidental sampling yaitu mereka
yang dijumpai peneliti ditempat penelitian
Berdasarkan perhitungan menggunakan rumus Slovin di atas, maka jumlah sampel dalam
penelitian ini sebesar 100 outlet.
II. Teknik Analisis Data
Setelah data-data terkumpul selanjutnya dilakukan analisis data sebagai berikut :
III. Uji validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Penguji
validitas tiap butir digunakan analisa item, yaitu mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor
total yang merupakan jumlah tiap butir (corrected item total correlation). Validnya sebuah
ditentukan dari nilai koefisien kolerasi yang dihasilkan besar dari 0,30 dan dapat digunakan
untuk selanjutnya (Sugiono, 2014).
IV. Uji Reliabilitas

7. Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang mempunyai indikator
dari variabel atau konstruk dengan uji statistik Cronbach Alpha (a). Suatu konstruk atau variabel
dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbanch Alpha > 0,600 (Ghozali, 2007: 48).
V. Analisis Deskriptif
Analisis ini bermaksud untuk menggambarkan karakteristik masing-masing variabel
penelitian.
VI. Asumsi Klasik
A. Uji Normalitas
Menurut Sugiyono (2007) uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah populasi
data berdistribusi normal atau tidak dengan uji lilliefors dengan melihat nilai pada Kolmogorov-
Smimov. Data dinyatakan berdistribusi normal jika signifikansi lebih besar dari 0,05.
B. Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas. Besarnya Variabel Inflation Faktor (VIF), pedoman suatu
model regresi yang bebas tidak mengandung multikolonieritas yaitu nilai VIF ≤ 10. Besarnya
Tolerance pedoman suatu model regresi yang bebas mengandung multikolonieritas yaitu nilai
Tolerance > 0,10.
C. Uji Heterkesdatisitas
Menurut Priyatno (2010:83), heteroskesdatisitas adalah keadaan dimana terjadi
ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Uji
heteroskesdatisitas dapat menggunakan Uji Glejser dengan nilai signifikan < 0,05 maka terjadi
masalah heteroskesdatisitas. Uji heteroskesdatisitas ini dapat menggunakan menggunakan
program SPSS Versi 20.0.
D. Analisi Regresi Linear Berganda
Menurut Ghozali (2007), analisis regeresi linear berganda digunakan untuk menganalisis
pengaruh beberapa variabel bebas atau variabel independen (X) terhadap satu variabel terikat
atau variabel dependen (Y) secara bersama-sama.
Y = a +b1X1+ b2X2+ e
Keterangan:
Y = Kinerja Penjualan

8. a = Konstanta
X1 = Perilaku Penjualan
X2 = Layanan Outlet
b1 = Koefisien regresi
b2 = Koefisien regresi
e = Standar error
Uji F
Menurut Ghozali (2007), uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas
yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel
terikat. Uji ini dilakukan dengan membandingkan signifikansi nilai Fhitung > Ftabel maka model
yang dirumuskan sudah tepat
Uji t
Menurut Ghozali (2007), uji parsial digunakan untuk menguji signifikansi hubungan
antara variabel X dan variabel Y, apakah variabel X benar-benar berpengaruh terhadap variabel
Y secara individu.
Uji R2
Menurut Riduwan (2009), koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui
berapa besar kontribusi variabel bebas (X) yaitu perilaku penjual (X1) pelayanan outlet (X2)
terhadap variabel terikat (Y) yaitu kinerja penjual. Koefisien determinasi adalah kuadrat
koefisien korelasi.
A. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
> Uji Regresi Linear Berganda
Tabel 1
Hasil Uji Regresi Linear Berganda Coefficientsa
Model Unstandardiz
ed
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 2,973 6,416 ,463 ,644
Perilaku_P ,427 ,120 ,332 3,543 ,001

9. enjualan
Layanan_
Outlet
,183 ,075 ,227 2,428 ,017
a. Dependent Variable: KinerjaKaryawan
Tabel 2
Hasil Uji F ANOVAb
Model Sum of
Squares
Df Mean
Square
F Sig.
1 Regression 533,552 2 266,776 8,708 ,000b
Residual 2971,808 97 30,637
Total 3505,360 99
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas dapat dilihat pada nilai F hitung sebesar
8,708 dengan nilai signifikan < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel perilaku penjualan (X1) dan layanan outlet (X2) secara bersamaan
berpengaruh signifikan terhadap kinerja penjualan PT. Coca-Cola Cabang Padang.
> Uji t
Koeefisien regresi bertujuan untuk mengetahui apakah variabel bebas yang terhadap
dalam persamaan secara individu berpengaruhterhadap nilai variabel terikat. Berdasarkan uji t
yang dilakukan dapat dilihat pada Tabel 3 di bawah ini:
Tabel 3
Hasil Uji t Coefficientsa
Model Unstandardiz
ed
Standardized
Coefficients
T Sig.

10. Coefficients
B Std. Error Beta
1 (Constant) 2,973 6,416 ,463 ,644
Perilaku_P
enjualan
,427 ,120 ,332 3,543 ,001
Layanan_
Outlet
,183 ,075 ,227 2,428 ,017
Berdasarkan hasil yang yang dilakukan pada tabel 3 dapat diketahui bahwa apabila nilai
thitung > ttabel dan nilai signifikan < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa variabel bebas tersebut
berpengaruh signifikan secara individu terhadap variabel terikat.
> Uji Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 4
Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error
of the
Estimate
Change
Statistics
R Square
Change
F Change df1 df2 Sig. F Change
1 ,390a ,152 ,135 5,535 ,152 8,708 2 97 ,000
Berdasarkan Tabel 4 dapat diketahui bahwa nilai koefisien determinasi terdapat pada
nilai Adjusted R Square dengan sebesar 0,135. Hal ini berarti kontribusi variabel bebas dalam
menjelaskan variabel terikat adalah sebesar 13,5% (100-13,5%) sisanya 86,5% dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
B. PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
1) Pengaruh Perilaku Penjualan Terhadap Kinerja Penjualan.
Dari hasil analisis uji hipotesa pada tingkat kepercayaan α = 5% terbukti bahwa variabel
perilaku penjualan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja penjualan PT. Coca-
Cola Cabang Padang dengan nilai thitung sebesar 3,543 sedangkan nilai signifikan < 0,05.
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa kinerja penjualan PT. Coca-Cola
Cabang Padang dipengaruhi oleh perilaku penjualan, pengaruhnya tersebut dapat diketahui dari

11. indikator affort (usaha), ability (kemampuan) dan situasi lingkungan, namun dari beberapa
indikator tersebut yang paling dominan mempengaruhi kinerja penjualan PT. Coca-Cola Cabang
Padang adalah kemampuan yang dimiliki oleh tenaga penjual seperti kemampuan yang baik
dalam melayani konsumen dan dapat menjawab permasalahan yang terjadi pada konsumen
sehingga dengan adanya kemampuan tersebut maka konsumen merasa nyaman melakukan
pembelian, yang akhirnya akan berdampak pada keuntungan yang akan didapatkan oleh
perusahaan.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Wihartono (2013) hasil
penelitian menunjukan bahwa walaupun sales menerapkan etika perilaku dalam menjualnya
sudah baik belum tentu pelanggan dealler nissan Basuki Rahmat Surabaya bisa loyal. Hal ini
dikarenakan ketika pelanggan mendapatkan pelayanan yang etis dari penjual, pelanggan merasa
belum mengenal sales lebih dekat. Karena pelanggan belum percaya apakah sales tulus atau tidak
tulus. Maka etika perilaku penjual tidak bisa secara langsung meningkatkan loyalitas pelanggan.
2) Pengaruh Layanan Outlet Terhadap Kinerja Penjualan.
Dari hasil analisis uji hipotesa pada tingkat kepercayaan α = 5% terbukti bahwa variabel
layanan outlet (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja penjualan PT. Coca-Cola
Cabang Padang dengan nilai thitung sebesar 2,428 sedangkan nilai signifikan < 0,05.
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa kinerja penjualan PT. Coca-Cola
Cabang Padang dipengaruhi oleh layanan outlet, pengaruhnya tersebut dapat diketahui dari
indikator reliabilitas, responsivitas, kompetensi, akses, kesopanan (coustesy), komunikasi,
kredibilitas, keamanan (security), kemampuan memahami pelanggan dan bukti fisik dari
beberapa indikator tersebut yang paling dominan mempengaruhi kinerja penjualan PT. Coca-
Cola Cabang Padang adalah akses seperti terletak dipusat keramaian dan tidak memiliki waktu
tunggu yang lama, dengan memiliki akses yang baik tersebut maka akan mempermudah tenaga
penjual dan konsumen untuk mengunjugi PT. Coca-Cola Cabang Padang maupun outlet
konsumen, sehingga akhirnya keuntungan yang didapatkan oleh perusahaan menjadi meningkat.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian Rusdarti (2004) juga menyatakan bahwa
pelayanan outlet merupakan salah satu faktor kunci bagi keberhasilan bank sebagai perusahaan
jasa dan tidak dapat dipungkiri dalam dunia bisnis saat ini, karena tidak ada yang lebih penting
lagi bagi sebuah perusahaan kecuali menempatkan masalah kepuasan dan loyalitas terhadap
konsumen melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen bisnisnya. Jika pelayanan yang

12. diberikan kepada konsumen itu baik dan memuaskan maka akan mempunyai pengaruh positif
terhadap kinerja selling in, sebaliknya apabila pelayanan outlet yang diberikan kepada konsumen
kurang memuaskan, maka akan berpengaruh negatif terhadap kinerja selling in.
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai
berikut:
1. Variabel perilaku penjualan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kinerja
penjualan PT. Coca-Cola Cabang Padang dengan nilai thitung sebesar 3,543 sedangkan nilai
signifikan < 0,05.
2. Variabel layanan outlet berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kinerja penjualan
PT. Coca-Cola Cabang Padang dengan nilai thitung sebesar 2,428 sedangkan nilai signifikan <
0,05
B. Saran

13. 1. Sebaiknya dalam meningkatkan kinerja penjualan seharusnya tenaga penjual mempertahankan
kemampuan yang dimiliki dalam melayani konsumen dan dapat menjawab permasalahan yang
terjadi pada konsumen dengan baik sehingga dengan adanya kemampuan tersebut maka
konsumen merasa nyaman melakukan pembelian, yang akhirnya akan berdampak pada
keuntungan yang akan didapatkan oleh perusahaan
2. Sebaiknya dalam meningkatkan kinerja penjualan perusahaan hendaknya mempertahankan
fasilitas yang diberikan seperti terletak dipusat keramaian dan tidak memiliki waktu tunggu yang
lama, dengan memiliki akses yang baik tersebut maka akan mempermudah tenaga penjual dan
konsumen untuk mengunjugi PT. Coca-Cola Cabang Padang maupun outlet konsumen, sehingga
akhirnya keuntungan yang didapatkan oleh perusahaan menjadi meningkat.
3. Bagi peneliti selanjutnya penulis menyarankan, agar memperbanyak jumlah responden yang
akan digunakan, serta dilakukan dengan rentang waktu yang lebih lama. Hal ini perlu dilakukan
agar hasil yang ditemukan dalam penelitian tersebut akan lebih baik dari penelitian ini.
VISI DAN MISI PT. COCA COLA
> VISI PERUSAHAAN
Menjadi perusahaan produsen minuman terbaik di dunia
> MISI PERUSAHAAN
Menciptakan jutaan momen kebahagiaan dan kesempatan
> NILAI PERUSAHAAN
 Leadership : Keberanian untuk membentuk masa depan yang lebih
baik
 Pashion : Berkomitmen dalam hati dan pikiran
 Integrity : Menjadi yang asli dan sebenarnya
 Accountability : Jika sesuatu terjadi, itu karena kami
 Colaboration : Memanfaatkan SDM yang handal

14.  Inovation : Cari, Pikirkan, Buat, Dan Hasilkan
 Quality : Apa yang kami kerjakan, kami kerjakan dengan baik
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Bandung:
Penerbit Alfabeta.
Aziz, N. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi Terhadap Keputusan
Pembelian Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Merek Aicos
Produksi Pt. Bumi Sarimas Indonesia.
https://doi.org/10.17605/OSF.IO/8XKYB

15. Fajar Kustriantomo dan Suryono Budi Santosa. 2015. Pengaruh Strategi Pelayanan Oulet
dan Hubungan dengan Outlet Terhadap Kinerja Selling-in Serta
dampaknya Terhadap Kinerja Pemasaran Studi Outlet yang menjual
Memory Card Sandisk di Semarang.
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro. Diponegoro
Journal Management. Volume 4, Nomor 2, Tahun 2015, Halaman 1.
ISSN (Online): 2337-3792.
Fernandes, Y. D., & Marlius, D. (2018). Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan
Pelayanan Kepada Nasabah Pada PT. Bank Pembangunan Daerah
Sumatera Barat Cabang Utama Padang.
https://doi.org/10.31227/osf.io/wrh3p
Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cetakan IV.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hamali, Arif, Yusuf. 2016. Pemahaman Manajemen Sumber Daya Manusia. Cetak Pertama,
Yogyakarta: Buku Seru.
Jehan Reska Alwina. 2010. Pengaruh Keahlian dan Perilaku Penjual Pada Work Outcomes
Tenaga Penjualan PT. Karya Dibya Mahardika Regional Jogja, Solo, dan
Semarang). Skripsi. Fakultas Ekonomi. Universitas Sebelas Maret. Surakarta.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin, Lane. 2015. Manajemen Pemasaran.
Edisi 13. Jilid 2. Jakarta: Penerbit: Erlangga.
Linda Novasari. 2006. Analisis Strategi Pelayanan Oulet dan Hubungan Outlet Terhadap
Kinerja Sellling-in (Studi Pada Tenaga Penjualan PT. Jamu Sido
Muncul Kota Semarang). Tesis. Program Studi Magister Manajemen.
Program Pasca Sarjana. Universitas Diponegoro. Semarang.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Edisi 3.
Jakarta: Salemba Empat.
Marliani, Rosleny. 2015. Psikologi Industri Organisasi. Cetakan Pertama. Bandung: CV.
Pustaka Setia.
Mangkunegara, Anwar, Prabu. 2013. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan.
Bandung: Remaja Rosdakarya.

16. Marlius, D. (2018). Loyalitas Nasabah Bank Nagari Syariah Cabang Bukittinggi Dilihat Dari
Kualitas Pelayanan. Jurnal Pundi. Volume 1. No. 3. Hal.12-22.
https://doi.org/10.31575/jp.v1i3.60
Marlius, D. (2018). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Website Akademik Terhadap
Kepuasan Mahasiswa Pada STIE “KBP”. Jurnal Ipteks Terapan.
Volume 12. No. 2. Hal. 116-128.
http://doi.org/10.22216/jit.2018.v12i2.633
Marlius, D. (2017). Keputusan Pembelian Berdasarkan Faktor Psikologis Dan Bauran
Pemasaran Pada PT. Intercom Mobilindo Padang. Jurnal Pundi.
Volume 1. No. 1. Hal. 57-66. https://doi.org/10.31575/jp.v1i1.9
Marlius, D. (2016). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Minat Nasabah Dalam
Menabung Pada Bank Nagari Cabang Muaralabuh.
https://doi.org/10.31227/osf.io/vdqgx
Mayliza, R. (2019). Pengaruh Citra Perusahaan (Corporate Image) Dan Penanganan Keluhan
(Complaint Handling) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Loyality)
Natasha Skin Care Di Kota Padang.
https://doi.org/10.17605/OSF.IO/DF9XJ
Moeheriono. 2012. Pengukuran Kinerja berbasis Kompetensi. Jakarta: Raja grafindo Persada
Indonesia.
Pardede Ratlan dan Manurung Renhard. 2014. Analisis Jalur/Path Analisis Teori dan
Aplikasi Dalam Riset Bisnis. Cetakan Pertama. Jakarta: PT. Rineka
Cipta.
Parasuraman, Berry & Zenthaml. 2008. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing, Vol.
64, Spring. Jakarta: Rineka cipta.
Priyatno, Duwi. 2010. Pemahaman Analisis Statistik Data Dengan SPSS. Jakarta: PT. Buku
Seru.
Riduwan. 2009. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta.
Sadermayanti. 2011. Tata Kerja dan Produktivitas Kerja. Bandung: Penerbit Mandar Maju.

17. Safitri, R. N., & Marlius, D. (2017). Penerapan E-Banking Dalam Meningkatkan Jasa Dan
Layanan Perbankan Di PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Padang.
https://doi.org/10.31227/osf.io/gkv8t
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R&D. Bandung: Penerbit
Alfabeta.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV. Alfabeta.
Sutrisno, Edy. 2013. Budaya Organisasi, Edisi ketiga, Jakarta: Kencana Prenadamedia
Group.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2007. Pemasaran Strategik. Edisi Kedua.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Umar, Husein. 2011. Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT. Raja
Grafindo Persada.
Usmara A. 2007. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Cetakan Pertama, Yogyakarta:
Penerbit Amara Books.
Wibowo. 2016. Manajemen Kinerja. Edisi Lima. Cetakan Kesebelas. Jakarta: PT. Raja
Grafindo Persada.
Widayati, R. (2019). Aktivitas Pemasaran Produk Simpanan PT. Bank Tabungan Negara
(Persero)Tbk Kantor Cabang Padang.
https://doi.org/10.17605/OSF.IO/3Z5YC