1. Manage IT as a Business
Balanced Scorecard
Management by Objectives - MBO
Trong quản trị CNTT
Vũ Mai Tùng
Thông tin trong bài trình bầy thể hiện quan điểm cá nhân
7/27/2013 1

2. CIO Who are you?
• Where are you?
• Where do you want to go?
• How to get there?
7/27/2013 2

3. IT Governance Evolution – CEO view
7/27/2013 3
Functional
Quality of
Service
Risk &
Compliance
Optimize IT
Investment
Maturity
Business Size

4. IT Governance Evolution – CIO view
7/27/2013 4
System
Management
Service
Management
Risk &
Security
Management
Business
Alignment
IT governance
Maturity
Business Size
System Architecture
Application Architecture
ITSM/ITIL
ISO20007
COBIT
Balanced Scorecard
CMMI
Monitoring
Automation

5. IT Management Challenges
• Values demonstration
• Manage stakeholders: stakeholders doesn’t understand
IT
• Agility
• Optimization
• IT service quality control
• Compliance
• Staff management and motivation
7/27/2013 5

6. IT Management Strategy
• IT is a service provider not a technology house
• ITIL, IT organization
• IT and Business alignment
• Understand business, business liaison program
• Solid architect and standardization
• Internal communication, enable staff to act
• Think big, start small, do fast
• Market IT services to users and stakeholders
• Service catalog, SLA, IT capability, Biz value derived from IT
projects
7/27/2013 6

7. Where are you?
IT maturity assessment
7/27/2013 7

8. IT maturity radar
7/27/2013 8
0
1
2
3
4
5
Strategy
Organization structure
Knowlede management
IT staffs capabilityIT operation
Security & compliant
Enteprise architecture

9. IT maturity model
• Organizational
• Strategy
• IT organization
• IT Governance
• IT service quality control
• Security & compliant
• IT Operation
• IT operation processes
• Infrastructure
• Enterprise application architecture
• Staffs capability
• Knowledge management
• Staffs competency
7/27/2013 PMO - Project Progress Report 9

10. Five levels of maturity model
7/27/2013 10

11. EA Maturity levels for IT Processes
7/27/2013 11
Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5
IT Service
desk
No Service desk
application
No dedicated
helpdesk team
Service desk
application in
place
service catalog
exist
Dedicated
helpdesk team
Role defined
Fully documented
Service catalog
Escalation structure
Knowledge base exist
Integrate with other
apps like monitor
SLA
KPI
Performance
management
Service quality
review regularly
IT process review
Analysis &
recommendation
Biz involved in
service
improvement

12. Các yếu tố cơ bản
 Chiến lược của tổ chức
 Định hướng
 Mục tiêu
 Quản lý thực thi
 Kế hoạch
 Theo dõi thực hiện
 Đánh giá điều chỉnh
 Nguồn lực
 Cần: Trình độ chuyên môn
 Đủ: Tính chuyên nghiệp
7/27/2013 12

13. Where do you want to go?
IT Strategy
7/27/2013 13

14. Organization Strategy
 Finance
 Customer
 Process
 Learning & growth
7/27/2013 14

15. Chiến lược IT
7/27/2013 15
Xây dựng và duy trì sự khác
biệt
- Định hướng trọng tâm khách hàng
- Hệ thống IT hợp nhất hỗ trợ quy
trình nghiệp vụ E2E
- Hệ thống đa kênh tích hợp
- Thúc đẩy transaction banking
- Quản lý rủi ro tập trung
Môi trường làm việc thông
minh
- Môi trường làm việc với khả năng
tự động hoá
- Thông tin cho mọi nhân viên
- Hệ thống báo cáo, phân tích số liệu
Dịch vụ CNTT hoàn hảo
- Định hướng khách hàng là trung
tâm
- Kiểm soát chất lương dịch vụ CNTT
thông qua hê thống KPI
- Quy trình quản lý giảm thiểu sự
phụ thuộc và kiểm soát chất lượng
- Chú trọng kiểm soát bảo mật và
tuân thủ
IT Optimization
- Khai thác hạ tầng sẵn có
- Hệ thống mở với khả năng tích hợp
cao
- Chuẩn hóa hệ thống giảm thiểu chi
phí vận hành
- Ứng dụng công nghệ ảo hoá

16. Các yếu tố cơ bản
 Chiến lược
 Định hướng
 Mục tiêu
 Quản lý thực thi
 Kế hoạch
 Theo dõi thực hiện
 Đánh giá điều chỉnh
 Nguồn lực
 Cần: Trình độ chuyên môn
 Đủ: Tính chuyên nghiệp
7/27/2013 16

17. How to get there?
7/27/2013 17

18. Quản lý nguồn nhân lực
7/27/2013 18

19. Quản lý nguồn nhân lực
• Basic rule
• See it
• Believe it
• And Do it
7/27/2013 19
• Basic steps
• Training
• Coaching
• Delegating

20. 9 Key Success Factors
7/27/2013 20
1) Challenge the
Process
 Search out challenging opportunities,
change, grow, innovate and improve
 Experiment, take risks and learn from
accompanying mistakes
 You are empowered; at the same time,
keep the boss informed
2) Sense of
Urgency
 Know your objectives and priorities
 Make things happen quickly
3) Result Oriented  Expect commitment on agreed goals
and action plan

21. 9 Key Success Factors
7/27/2013 21
 Need to be good implementers and
good strategic thinkers
 No but, no last minute surprise
4) Getting Things
Done
5) Enable Others
to Act
 Encourage teamwork, agreed goals
with your team and build trust
 Delegate tasks, provide choice and
offering visible support
 Encourage small wins and promote
consistent progress
 Build commitment
 Involve middle management

22. 9 Key Success Factors
7/27/2013 22
6) Understand the
Business
 What gets measured gets managed
7) Maintain Focus  Expect longer term planning/actions
and continue to focus on priorities
8) Communicate
Effectively
 Provide feedback to others and how
they are doing
 Share relevant information with those
who need to know on a timely manner
 Communicate viewpoints and
opinions directly and honestly

23. 9 Key Success Factors
7/27/2013 23
9) Setting the
Right
Expectation
 Accountable
 Understand limitations

24. Quản lý thực thi
Quản lý theo mục tiêu - MBO
IT Balanced Scorecard
7/27/2013 24

25. Quản lý theo mục tiêu
7/27/2013 25
Xác định mục tiêu
Xây dựng kế hoạch
Phân bổ mục tiêu
Theo dõi giám sát
Đánh giá điều chình
• Toàn khối đi từ HCM ra HN
• Có mặt tai hồ gươm
• 10g sáng ngày 1/1/2013
• Phân tích hiện trạng
• Phương tiện: máy bay, xe lửa
• Ngày khởi hành
• Mua vé
• Khách sạn
• Ăn uống
• Kiểm tra các hạng mục
• Đánh giá điều chỉnh mục tiêu
Here we are

26. The Balanced Scorecard
• Translates Strategy into Action
• Four perspectives:
• Customers
• Financial
• Internal [Business] Processes
• Learning and Growth
• Focus on measuring Performance
• Balance should exist between these four perspectives
7/27/2013 26

27. The Balanced Scorecard
7/27/2013 27
Learning
& Growth
Internal
Business
Process
Financial Customer
Strategy
 Objectives
 Measures
 Target
 Support Initiatives
 Objectives
 Measures
 Target
 Support Initiatives
 Objectives
 Measures
 Target
 Support Initiatives
 Objectives
 Measures
 Target
 Support Initiatives

28. Các thành phần
• Objectives:
• Các mục tiêu cụ thể trong các khía cạnh
• Measure:
• Các chỉ tiêu dùng để đánh giá mức độ hoàn thành của mục tiêu
• Target:
• Các chỉ số của measure thể hiện mức độ hoàn thành của chỉ tiêu
• Support initiatives:
• Các cải tiến, dự án, chương trình hành động cần thiết đề đảm bảo việc
hoàn thành các measure
7/27/2013 28

29. IT Balanced Scorecard
7/27/2013 29
Future
orientation
Operational
excellence
Corp
contribution
Customer
IT Strategy
 Strategic contribution
 Biz values of IT projects
 Reliable IT services
 Maximize IT investment
 IT/Biz partnership
 Customer satisfaction
 Service operation level
performance
 Service development level
performance
 Service capability
 IT staff competency
 Enterprise architecture
 Emerging technology
 Knowledge base
 IT operation, security &
compliance process
 IT service delivery process
 IT Budget control & resources
optimization
 Continuous improvement
process

30. IT Balanced Scorecard
• Corporate contribution:
• Các đóng góp trực tiếp vào hoạt động kinh của tổ chức thông qua các
chương trình, hệ thống hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh, cắt giảm chi phí,
hoặc nâng cao hiệu suất :
• Nâng cao khả năng quản trị rủi ro và tính tuân thủ trong quá trình quản lý tín
dụng
• Xây dựng hệ thống hỗ trợ mô hình kinh doanh đinh hướng khách hàng
• Hỗ trợ nâng cao hiệu quả hoạt động của nhân viên trong OCB
• Đảm bảo dịch vụ IT tin cậy
• Maximize IT Investment
• Customer:
• Sự hợp tác giữa IT & Biz: Understand business
• Sự hài lòng của người dùng đối với dịch vụ IT
• Khả năng đáp ứng của IT đối với yêu cầu nghiệp vụ
• Chất lượng dịch vụ IT
7/27/2013 30

31. IT Balanced Scorecard
• Operational excellence:
• Quy trình vận hành hệ thống đảm bảo việc
• Quản lý vận hành định hướng chất lượng dịch vụ
• Bảo mật và tuân thủ
• Quy trình phát triển các dịch vụ sản phẩm mới
• Quy trình quản lý đảm bảo hiệu quả sử dụng nguồn lực và chi phí IT
• Quy trình cải tiến chất lượng
• Future orientation:
• Khả năng của nhân viên IT đáp ứng các yêu cầu hoạt động hiện tại và
trong tương lai. tính năng động sáng tạo của nhân viên
• Khả năng đáp ứng của hệ thống CNTT cho sự phát triển trong tương lai
• Kiến trúc hệ thống
• Khả năng ứng dụng công nghệ mới
• Khả năng bảo toàn kiến thức
7/27/2013 31

32. IT Balanced Scorecard Guideline
7/27/2013 32
Department
IT Division
Organizational Company
BSC
IT BSC
Service
Operation
BSC
Service
Governance
BSC
Service
Development
BSC

33. IT Balanced Scorecard Guideline
• Objectives
• Understand our customer by engaging in Biz proactively & regularly
• Prompt response & resolution of customer concerns
• Market IT service to customers & stakeholders
7/27/2013 33
Customer
• Measures Performance Outcome
Driver
• Customer liaison program
• Customer satisfaction
• Customer understanding of IT services

34. IT Balanced Scorecard Guideline
• Objectives
• Enabler for Biz’s UVP
• Improve operation efficiency
• Maximize IT Investment
7/27/2013 34
Corporate contribution
• Measures Performance Outcome
Driver
• Achievement of New product programs
• Achievement of New channel programs
• Achievement customer acquiring & retention
• Achievement of process automation
• Achievement of operation cost saving
• Achievement of IT cost saving

35. IT Balanced Scorecard Guideline
• Objectives
• Implement service improvement plan based on ITIL/CMMI
• Continuously improve IT processes based on process review plan
• Implement IT resources utilization management program
7/27/2013 35
Operational excellence
• Measures Performance Outcome
Driver
• ITIL process implemented
• Achievement of service desk resolution
• Customer satisfaction with service desk
• Customer satisfaction with IT services
• Process review, IT audit programs
• Achievement of IT resources utilization

36. IT Balanced Scorecard Guideline
• Objectives
• Develop IT staffs to maintain capability
• Develop apps/sys standard architect to ensure the extensibility &
growth
7/27/2013 36
Future orientation
• Measures Performance Outcome
Driver
• IT Staff competency program
• Staffs satisfaction
• Understanding of biz extension plan
• Achievement of system capacity program

37. IT Balanced Scorecard Guideline
• Immeasurable is Unmanageable
• Not just a set of measure :
• Measure must relate and support to strategy
• Required supported initiatives/programs to drive the results
• S.M.A.R.T Objectives
7/27/2013 37

38. Customer Value Proposition
The Complete Balanced Scorecard Strategy Map
Human, and Organizational Capital
Financial
Biz’s UPV Reliable IT Service
Risk and
compliance Customer Centric
Corporate
contribution
Perspective:
Product Attributes
IT Staff
Competencies
IT System
Competencies
(Processes that Operate
IT Services with
quality, security, &
compliance )
(Processes control IT
delivering of new
products & service)
IT Operation ProcessIT Service
Delivery Process
Budget Control &
Resources
Optimization
Continuous
Improvement Process
Customer Value Proposition
Quality
Productivities and Quality
Time Function Service
Relations On Biz
Development
Service Attribute
Customer
Perspective:
IT Process
Perspective:
Learning & Growth
Perspective:
(Processes control IT
budget & utilize IT
resource’s usage)
(Processes that
Improve the
Environment &
Communities)
Maximize IT Investment
Operation
Excellency
Biz strategy: Risk control
Customer
Centric
Efficiency

39. Bonus page
• Vendor Management
7/27/2013 39

40. Thảo luận
7/27/2013 40