Nhan thuc iso 9001.2008

Copyright © 2012 BSI. All rights reserved.
Nhận thức và Diễn giải các Yêu cầu Hệ Thống
Quản Lý Chất lượng ISO 9001:2008
By Nguyen Dinh Minh Tam
Client Manager
BSI Vietnam

2
NỘI DUNG
•Phần 1: Tổng quan về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
•Phần 2: Các yêu cầu của hệ thống QLCL ISO 9001:2008
•Phần 3:Trao đổi

Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 3
Một số qui định cần tuân thủ
• Đúng giờ
• Chuyển điện thoại sang chế độ thích hợp – không để chuông
• Không ra ngoài – trao đổi công việc ở cơ quan trong lúc giải lao
• Một người nói - mọi người nghe
• Trao đổi đa chiều:
• giữa người hướng dẫn và học viên
• giữa học viên với nhau
• Tích cực đưa ra câu hỏi, đóng góp ý kiến
• Tích cực tham gia thảo luận nhóm

Phần 1
Tổng quan về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

5
Các tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
•Định rõ các thuật ngữ và mô tả về các hệ thống quản lý
•Ban hành lần đầu năm 2000 cùng với ISO 9001, nhưng đã được cập nhật 2005 theo chu kỳ soát xét định kỳ 5 năm/lần của ISO.
ISO 9000
ISO 9001
ISO 9004
•Đưa ra các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng.
•Đã dự kiến là được cập nhật vào năm 2005 nhưng do bị trễ 3 năm trong lần cập nhật 2000
•Mục đích là cải tiến kết quả hoạt động của tổ chức và nâng cao sự thoả mãn của khách hàng & các bên có liên quan.
•Tiêu chuân này vẫn đang trong quá trình soát xét & dự kiến sẽ ban hành chính thức năm 2009 với các thay đổi rất đáng kể.

6
Các tiêu chuẩn ISO cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2008
Các yêu cầu
Các tiêu chuẩn hướng dẫn của ISO
ISO 9000:2005
Cơ sở từ vựng
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Tự kiểm soát Hệ thống QLCL
Cải tiến
Thường xuyên
ISO 9004:2000/2009
Cải tiến thường xuyên
ISO 19011:2011 Đánh giá HTQL
ISO 10015:1999
Đào tạo
ISO/TR 10017:1999 Các kỹ thuật thống kê

Phần 2
Các yêu cầu của hệ thống QLCL ISO 9001 phiên bản 2008

8
Toå chöùc tieâu chuaån hoùa quoác teá
(International organization for standardization)
Nhieäm vuï
ISO laø gì ?
Thuùc ñaåy söï phaùt trieån veà vaán ñeà tieâu chuaån hoaù nhaèm taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho vieäc trao ñoåi haøng hoaù, dòch vuï quoác teá
Thaønh laäp naêm 1947, coù treân 150 quoác gia thaønh vieân
Vieät Nam gia nhaäp vaøo ISO naêm 1977, laø thaønh vieân thöù 72

9
Sự phát triển của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
1997
1968
1973
1979
1987
1994, 2000, 2008
1979
1959
1980
NATO
AQAP SPECS
UK DEF
STANDARDS
CSA-Z299
ISO 9000
Hình thaønh TC176
20
Thaønh vieân chínhthöùc
14 Quan saùt vieân
ISO/TC 176
65 Thaønh vieân chính thöùc
19 Quan saùt vieânâ
Caäp nhaät
ISO 9000
ÖÙng duïng &
phaûn hoài cuûa caùc
ngaønh coâng nghieäp
BS 5750
US MIL SPEC

Nguyên nhân gây nên sai lỗi về chất lượng?
(%)
• Con người 12
• Phương pháp kiểm tra 10
• Qui trình công nghệ thiếu/sai 16
• Thiếu tài liệu hướng dẫn 36
(thiết kế, vật liệu, phương pháp…)
• Thiếu hoặc hoạch định kém 14
• Không biết trước 8
• Khác 4
Tổng cộng 100
62
Nguồn : Kết quả khảo sát của Viện Công Nghiệp Anh - 1982

11
Làm sao để phòng ngừa?

12
Ñoái vôùi beân ngoaøi
LÔÏI ÍCH CỦA VIEÄC AÙP DUÏNG ISO 9000
Naâng cao nieàm tin cuûa tổ chöùc, caù nhaân / nhaø ñaàu tö đối với vieäc cung caáp vaên baûn giaûi quyeát
“kịp thời - chính xaùc - ñuùng phaùp luaät”
Naâng cao söï thoûa maõn khaùch haøng thoâng qua vieäc aùp duïng coù hieäu löïc vaø caûi tieán thöôøng xuyeân heä thoáng QLCL

13
Ñoái vôùi noäi boä
Kieåm soaùt quaù trình tieáp nhaän, xöû lyù vaø ban haønh vaên baûn phoøng ngöøa caùc sai soùt coù theå xaûy ra (giaûi quyeát treã, xöû lyù truøng laép, sai theå thöùc, ñaùnh maùy sai soùt…), caùc quaù trình khaùc (baûo trì thieát bò, mua thieát bò, ñaøo taïo phaùt trieån nguoàn nhaân löïc …)
Xaùc ñònh caùc coâng ñoaïn, phoøng ban gaây sai soùt ñeå caûi tieán
Thoâng qua hoaït ñoäng thoáng keâ, phaân tích döõ lieäu ñeå ñöa ra caùc quyeát ñònh caûi tieán
Naâng cao tính chuyeân nghieäp, hieäu quaû quaûn lyù cuûa caùc coâng chöùc

14
Ñoái vôùi noäi boä
Naâng cao nhaän thöùc cuûa coâng chöùc veà taàm quan troïng trong vieäc thoûa maõn yeâu caàu khaùch haøng beân trong vaø beân ngoaøi
Taïo ra phong caùch laøm vieäc khoa hoïc, tö duy heä thoáng (tö duy treân cô sôû nghieân cöùu muïc tieâu, chöùc naêng cuûa vaán ñeà)
Thieát laäp moái quan heä hôïp taùc, caïnh tranh laønh maïnh

15
0.1 Lời giới thiệu –Khái quát
Việc chấp nhận một hệ thống quản lý chất lượng cần là một quyết định chiến lược của tổ chức. Việc thiết kế và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức phụ thuộc vào:
a) môi trường kinh doanh,những thay đổi của môi trường đó,hoặc những mối nguy gắn kết với môi trường đó;
b) các nhu cầu khác nhau, các mục tiêu riêng biệt, các sản phẩm cung cấp, các quá trình được sử dụng, quy mô và cấu trúc của tổ chức. ..

16
0.2 Cách tiếp cận quá trình
16
Việc áp dụng một hệ thống các quá trình trong tổ chức, cùng với sự nhận biết và các tương tác giữa các quá trình như vậy, và sự quản lý chúng, có thể được coi như "cách tiếp cận theo quá trình". và sự quản lý chúng, để tạo ra đầu ra như mong muốn

17
0.2 Cách tiếp cận quá trình
17
Inputs (Materials / Specifications) Đầu vào (Nguyên vật liệu/tiêu chuẩn kỹ thuật)
Process (Materials / Equipment) Quá trình (Nguyên vật liệu/Thiết bị)
Outputs (Product / Records) Kết quả đầu ra (Sản phẩm/Hồ sơ)
With What ? (Facilities / Equipment / Tools)
Với gì?
(Phương tiện/Thiết bị/Dụng cụ)
With Whom ? (Competence / Skills / Training)
Bởi ai?
(Năng lực/Kỹ năng/Đào tạo)
How ? (Methods / Procedures / Techniques)
Bằng cách nào?
(Phương pháp/Thủ tục/Kỹ thuật)
What Key Criteria ? (Measurement / Assessment)
Chuẩn mực? KPI?
(Đo lường/đánh giá)

18
1 Phạm vi
• Quy định các yêu cầu của một hệ thống quản lý chất lượng hiện đại
•Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một các ổn định sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định & pháp luật thích hợp.
•Nhằm nâng cao sự thoả mãn yêu cầu của khách hàng và yêu cầu chế định
• Cải tiến thường xuyên sản phẩm, quá trình & hệ thống quản lý
Các yêu cầu của tiêu chuẩn mang tính tổng quát và nhằm để áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệ vào loại hình, quy mô và sản phẩm cung cấp.

19
1 Phạm vi
•Yêu cầu “pháp luật –Statutory” được bổ sung bên cạnh các yêu cầu của “chế định – Regulatory” trong toàn bộ các nội dung của tiêu chuẩn.
•Tiêu chuẩn phiên bản 2008 trông đợi rằng cả luật lệ của từng địa phương & quốc gia có liên quan đến các tổ chức trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ theo các yêu cầu của khách hàng đều cần được xem xét khi thực hiện hệ thống.

20
2. Tiêu chuẩn trích dẫn
•ISO 9000:2005, Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng

21
3 Thuật ngữ và định nghĩa
Tổ chức
Người
cung ứng
Khách hàng & Bên quan tâm
Sản phẩm
Dịch vụ
=
ISO 9001:2008 – Tham chiếu các thuật ngữ và định nghĩa trong ISO 9000:2005

22
Act
Do
Check
Plan
Chính saùch, caùc muïc tieâu,
Caùc nguoàn löïc,
Caùc quaù trình,
Caùc thuû tuïc
v.v.
Haønh ñoäng
vaø caûi tieán
Theo dõi và đo lường
Thöïc hieän
theo keá hoaïch
QUẢN LÝ LÀ GÌ?
•Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức.
• Planning
•Organising
•Leading
•Control

23
Hệ thống ?
Tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác
A
B
C
D
J
H

Chất lượng là gì?
• Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có
đáp ứng các yêu cầu
Crosby 1979 : Sự phù hợp với các yêu cầu
Juran 1979 : Sự phù hợp với công dụng
Ford 1984 : Theo những gì do khách hàng xác định
Taguchi 1987 : Giảm hao phí cho xã hội
Deming 1982: Cải tiến không ngừng
Crosby 1979 : Không sai lỗi

Chỉ tiêu chất lượng
• Tính công dụng (performance)
• Tính an toàn (safety)
• Độ tin cậy (reliability)
• Nhất quán (consistency)
• An ninh (security)
• Tính đáp ứng (responsiveness)
• Hiệu quả (efficiency)
P
C D
A

Các chỉ tiêu chất lượng …
• Hiệu lực (effectiveness)
• Chuyên nghiệp (professionalism)
• Tính trách nhiệm (accountability)
• Dễ gần (acessibility)
• Lịch sự (courtesy)
• Thân thiện (friendiness)
P
C D
A

Hệ thống quản lý chất lượng ?
•Là hệ thống quản lý
Để định hướng và kiểm soát một tổ chức về
chất lượng
Sổ tay
Chất lượng
Thủ tục/Quy trình
Tài liệu hổ trợ
( Chỉ thị, hướng dẫn, hồ sơ…)
SOÅ TAY CHAÁT LÖÔÏNG
PHÁC THẢO ĐIỀU TRỊ
TIEÂU CHUAÅN COÂNG VIEÄC
QUY TRÌNH THÖÏC HIEÄN

28
quaù trình”
-
(“Taäp hoïp caùc hoaït ñoäng
EFFECTIVENESS
OF PROCESS =
Ability to achieve
desired results
(Focus of ISO
9001:2000)
EFFICIENCY
OF
PROCESS =
Results achieved
vs resources used
(Focus of ISO
9004:2000)
(Bao goàm
THEO DOÕI, ÑO LÖÔØNG VAØ CAÛI TIEÁN
(Tröôùc,trong vaø sau quaù trình)
Keát quaû cuûa
moät quaù trình
Ñaàu ra
QUAÙ TRÌNH
coù quan heä laãn nhau hoaëc töông taùc”)
*THUÛ TUÏC
(“Caùch thöùc quy ñònh ñeå thöïc hieän moät hoaït ñoäng hoaëc moät
Coù theå laäp hoaëc khoâng laäp vaên baûn)
HIEÄU LÖÏC CUÛA QUAÙ TRÌNH
= Khaû naêng ñaït caùc keát quaû
mong ñôïi
HIEÄU QUAÛ CUÛA QUAÙ TRÌNH
= Caùc keát quaû ñaït ñöôïc
vaø nguoàn löïc söû duïng
Ñaàu vaøo
caùc nguoàn löïc)
Tạo giá trị tăng thêm

29
Xác định các quá trình
Các quá trình quản lý của lãnh đạo cao nhất
Các quá trình hổ trợ
Khách hàng/ các bên hữu quan
Khách hàng/
các bên hữu quan
Qúa
trình
A
Qúa
trình
B
Qúa
trình
C

30
Mô hình quá trình
Nguyeân nhieân vaät lieäuÑaàu vaøoThoâng tinLAØM VIEÄCSaûn phaåm (Ñaàu ra) Thieát bò /tieän nghi Thuû tuïc/ phöông phaùp Kyõ naêng /kieán thöùc Chaêm soùc/phoái hôïp Kieåm soaùtNguoàn löïc

31
8 NGUYEÂN TAÉC QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG
1. Höôùng veà khaùch haøng
2. Tính laõnh ñaïo
3. Söï tham gia cuûa con ngöôøi
4. Tieáp caän theo quaù trình
5. Tieáp caän quaûn lyù theo heä thoáng
6. Caûi tieán lieân tuïc
7. Quyeát ñònh döïa treân söï kieän
8. Phaùt trieån quan heä hôïp taùc cuøng coù lôïi vôùi nhaø cung öùng

32
Nguyeân taéc 1: Höôùng veà khaùch haøng
Chaát löôïng do khaùch haøng ñaùnh giaù, quyeát ñònh
Khaùch haøng cuûa chuùng ta laø ai?
Hoï caàn gì vaø mong muoán ñieàu gì?
Thay ñoåi nhận thức töø cô cheá
“xin cho” sang “nhaø cung öùng - khaùch haøng”

33
Nguyeân taéc 2: Tính laõnh ñaïo (caáp cao vaø caáp trung)
Tin töôûng tuyeät ñoái vaøo trieát lyù cuûa HTQLCL
Moïi coâng vieäc luoân ñöôïc baét ñaàu ñuùng
Phoøng ngöøa sai loãi
Caûi tieán lieân tuïc
Thoûa maõn khaùch haøng (beân trong & beân ngoaøi)

34
Nguyeân taéc 2: Tính laõnh ñaïo (caáp cao vaø caáp trung)
Cam keát thöïc hieän HTQLCL
Xaây döïng chính saùch chaát löôïng phuø hôïp vôùi chieán löôïc saûn xuaát kinh doanh
Thieát laäp, kieåm soaùt vieäc thöïc hieän caùc muïc tieâu
Toå chöùc, ñieàu haønh linh hoaït HTQLCL
Thieát laäp heä thoáng thoâng tin höõu hieäu
Naâng cao nhaän thöùc cuûa moïi thaønh vieân

35
Nguyeân taéc 3: Söï tham gia cuûa moïi thaønh vieân
Chaát löôïng ñöôïc hình thaønh trong suoát voøng ñôøi cuûa saûn phaåm
Taïo moâi tröôøng laøm vieäc thuaän lôïi
Xaây döïng chính saùch ñoäng vieân, khen thöôûng kòp thôøi
Ñaøo taïo vaø phaùt trieån
Phaùt hieän, phaùt huy tính saùng taïo
Con ngöôøi laø yeáu toá quan troïng nhaát aûnh höôûng ñeán quaù trình hình thaønh chaát löôïng

36
Nguyeân taéc 4: Tieáp caän theo quaù trình
Quaù trình
Ñeå quaù trình coù yù nghóa, giaù trò ñaàu ra phaûi lôùn hôn giaù trò ñaàu vaøo
Ñaàu vaøo
Ñaàu ra
Con ngöôøi
luaät phaùp
Thieát bò
Moâi tröôøng

37
Đánh giá hiệu lực của quá trình
Hiệu lực: “Mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định và đạt được các kết quả đã hoạch định.”
Kết quả mong muốn
Kết quả thực tế
Tiếp cận quản lý theo quá trình
Nhắc lại……..

38
Đánh giá hiệu quả của quá trình
Hiệu quả: “Quan hệ giữa kết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng”
QUÁ TRÌNH
TIÊU CHUẨN
CÔNG CỤ
SẢN PHẨM/DỊCH VỤ
ĐẦU VÀO
+
YÊU CẦU ĐỐI
VỚI ĐẦU VÀO
SẢN PHẨM/DỊCH VỤ
ĐẦU RA
+
YÊU CẦU ĐỐI
VỚI ĐẦU RA
TÁI CHẾ
QUI TRÌNH
THỰC HIỆN
QUI TRÌNH
KIỂM TRA
Đánh giá hiệu quả
Tiếp cận quản lý theo quá trình

39
Phản hồi & cải tiến liên tục
Process
KPI
KPI
Đạt được tiêu, nâng cao KPI

40
Phản hồi & cải tiến liên tục
Không đạt được mục tiêu,
=> Cải thiện năng lực hệ thống
Process
KPI
Process

41
Nguyeân taéc 4: Tieáp caän theo quaù trình
Xaùc ñònh quaù trình
Xaùc ñònh ñaàu vaøo, ñaàu ra
Cung caáp nguoàn löïc : con ngöôøi, quy phaïm phaùp luaät, thieát bò, moâi tröôøng
Kieåm soaùt ñaàu vaøo, quaù trình
Xaùc ñònh caùc chæ tieâu ño löôøng ñaàu ra
Ñaùnh giaù keát quaû, caûi tieán ñaàu vaøo, ñaàu ra, quaù trình

42
Nguyeân taéc 5: Tieáp caän theo heä thoáng ñeå quaûn lyù
QT n
QT 1
QT 2
QT 3
Muïc tieâu
Khaùch haøng

43
Ñaàu ra cuûa quaù trình naøy laø ñaàu vaøo cuûa quaù trình tieáp theo
Chaát löôïng ñöôïc hình thaønh qua taát caû caùc quaù trình
Caùc boä phaän, quaù trình coù moái quan heä taùc ñoäng nhaân quaû
Vieäc xaùc ñònh, nhaän thöùc vaø quaûn lyù caùc quaù trình moät caùch heä thoáng seõ laøm taêng tính nhaát quaùn, naâng cao tính hieäu löïc, hieäu quaû của moät toå chöùc

44
Xaùc ñònh nhu caàu vaø mong ñôïi cuûa khaùch haøng
Thieát laäp chính saùch, muïc tieâu chaát löôïng
Xaùc ñònh caùc quaù trình vaø traùch nhieäm lieân quan
Cung caáp nguoàn löïc : con ngöôøi, phöông phaùp, thieát bò, vaät lieäu, moâi tröôøng
Xaùc ñònh caùc chæ tieâu, phöông phaùp ño löôøng quaù trình, heä thoáng
Ñaùnh giaù keát quaû, caûi tieán quaù trình, heä thoáng

45
Nguyeân taéc 6: Caûi tieán lieân tuïc
1.Caûi tieán lieân tuïc laø muïc tieâu cuûa taát caû caùc toå chöùc.
2.Ñeå thöïc hieän caûi tieán lieân tuïc, caàn thöïc hieän caùc böôùc sau:
- Xaùc ñònh caùc hoaït ñoäng, quaù trình caàn caûi tieán
- Phaân tích nguyeân nhaân, laäp keá hoaïch haønh ñoäng
- Toå chöùc thöïc hieän
- Ño löôøng keát quaû thöïc hieän
- Ñaùnh giaù tính hieäu quaû

46
Nguyeân taéc 7: Quyeát ñònh döï treân söï kieän
Thoâng tin, döõ lieäu ñaày ñuû, chính xaùc, kòp thôøi vaø coù khaû naêng löôïng hoaù ñöôïc seõ phaûn aùnh baûn chaát söï vieäc
Xaùc ñònh vaán ñeà caàn quan taâm
Xaùc ñònh phöông phaùp thu thaäp thoâng tin
Phaân tích, ñaùnh giaù
Ra quyeát ñònh
Phaân tích thoâng tin, döõ lieäu khoa hoïc giuùp laõnh ñaïo ñöa ra caùc quyeát ñònh ñuùng

47
Nguyeân taéc 8: Quan heä hôïp taùc cuøng coù lôïi vôùi nhaø cung caáp
Toå chöùc vaø nhaø cung caáp phuï thuoäc laãn nhau vaø moái quan heä cuøng coù lôïi seõ naâng cao naêng löïc cuûa caû hai beân ñeå taïo ra giaù trò

48
4. Yêu cầu HTQLCL
Mô hình hệ thống QLCL theo cách tiếp cận quá trình
CẢI TiẾN THƯỜNG XUYÊN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
K H Á C H HÀ N G
C Á C Y Ê U C Ầ U
K
H
Á CH H ÀN G
S
Ự
T
H
Ỏ
A
M
Ã
N
5. Trách nhiệm của lãnh đạo
8. Đo lường, phân tích và cải tiến
7.Tạo Sản Phẩm
6. Quản lý nguồn lực
Đầu vào
Đầu ra
Sản phẩm
Dòng thông tin
Hoạt động gia tăng giá trị
Hệ thống QLCL

49
ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu
4. Hệ thống quản lý chất lượng
7. Tạo sản phẩm/dịch vụ
8. Đo lường phân tích & cải tiến
4.1 Y/ cầu chung
4.2 Yêu cầu của HT tài liệu
4.2.3 Kiểm soát tài liệu
4.2.4 Kiểm soát hồ sơ
6.1 Cung cấp nguồn lực
6.2 Nguồn nhân lực
6.3 Cơ sở hạ tầng
6.4 Môi trường làm việc
7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm
7.2 Qúa trình liên quan đến K.hàng
7.3 Thiết kế & phát triển
7.4 Mua hàng
7.5 Sản phẩm & cung cấp dịch vụ
(KSSX/DV, P.duyệt Q.trình, Nhận biết & truy tìm, Tài sản của K.hàng, Bảo tòan SP)
7.6 Kiểm sóat phương tiện đo lường & theo dõi
8.1 Khái quát
8.2 Theo dõi & đo lường
8.2.1 Qúa trình
8.2.2 Sản phẩm
8.2.3 ĐGNBộ
8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
8.4 Phân tích dữ liệu
8.5 Cải tiến 8.5.1 Cải tiến thường xuyên 8.5.2 Hành động khắc phục 8.5.3 Hành động phòng ngừa
5.1 Cam kết của lãnh đạo
5.2 Hướng vào khách hàng
5.4 Hoạch định
5.3 Chính sách chất lượng
5.5 Trách nhiệm, quyền hạn & trao đổi thông tin
5. 6 Xem xét của lãnh đạo

50
Yêu cầu 4 của ISO 9001:2008
4. HTQLCL
8. Đo lường, phân tích và cải tiến
7.Tạo
Sản
Phẩm
Hệ thống QLCL
4.1 Yêu cầu chung
4.2 Yêu cầu lập tài liệu
4.2.1 Khái quát
4.2.1 Kiểm soát tài liệu
4.2.2 Kiểm soát hồ sơ
“Trước tiên đặt trọng tâm vào quá trình …, kế đến mới lập tài liệu”
• Cung cấp SP/DV đáp ứng nhu cầu của khách hàng
• Cải thiện khả năng của tổ chức để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

51
4.1 Yeâu caàu chung
 Ñònh roõ caùc quaù trình (hoaït ñoäng) caàn thieát trong HTQLCL.
 Xaùc ñònh trình töï vaø moái quan heä qua laïi cuûa caùc quaù trình naøy.
 Xaùc ñònh caùc chuaån möïc & phöông phaùp caàn thieát ñeå ñaûm baûo vieäc taùc nghieäp vaø kieåm soaùt caùc quaù trình naøy coù hieäu löïc caùc quaù trình treân.
 Ñaûm baûo söï saün coù cuûa caùc nguoàn löïc
Theo doõi, ño löôøng ôû ñaâu coù theå vaø phaân tích caùc quaù trình naøy.
 Thöïc hieän caùc haønh ñoäng caàn thieát ñeå ñaït ñöôïc caùc keát quaû döï ñònh & caûi tieán lieân tuïc caùc quaù trình naøy.
4. HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG

52
Phân tích SWOT
ĐiỂM MẠNH
• A
• B
• C
• …
ĐiỂM YẾU
• D
• E
• F
• …
CƠ HỘI
• G
• H
• I
• …
THÁCH THỨC
• K
• L
• M
• …
CHÍNH SÁCH
• X
• Y
• Z
MỤC TIÊU
• O
• P
• Q
Ghi chú:
• S – Strength
• W – Weak
• O – Opportunities
• T - Threat

53
4.1 Yeâu caàu chung
Anh/ chò neâu caùc quaù trình (hoaït ñoäng) chính trong toå chöùc, trình töï vaø moái quan heä qua laïi cuûa caùc quaù trình naøy
Choïn moät quaù trình baát kyø vaø cho bieát caùc yeâu toá aûnh höôûng ñeán quaù trình ñaõ choïn

54
4.2 Yeâu caàu veà heä thoáng taøi lieäu
4.2.1
a) Chính saùch chaát löôïng, muïc tieâu chaát löôïng
b) Soå tay chaát löôïng
c)các thủ tục dạng văn bản và các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này,
d)Các tài liệu bao gồm các hồ sơ được xác định bời tồ chức, cần có để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình

55
4.2 Yeâu caàu veà heä thoáng taøi lieäu
Kieåm soaùt taøi lieäu (4.2.3)
Kieåm soaùt hoà sô (4.2.4)
Ñaùnh giaù noäi boä (8.2.2)
Kieåm soaùt saûn phaåm khoâng phuø hôïp (8.3)
Haønh ñoäng khaéc phuïc (8.5.2)
Haønh ñoäng phoøng ngöøa (8.5.3)
6 haïng muïc baét buoäc goàm:

56
4.2.2 Soå tay chaát löôïng
Phaïm vi aùp duïng cuûa HTQLCL vaø caùc ngoaïi leä (ñieàu khoâng aùp duïng)
Caùc thuû tuïc hoaëc vieän daãn ñeán chuùng
Moâ taû moái quan heä qua laïi giöõa caùc quaù trình trong HTQLCL
Trong soå tay chaát löôïng caàn neâu roõ:

57
4.2.3 Kieåm soaùt taøi lieäu
Taøi lieäu phaûi ñöôïc pheâ duyeät tröôùc khi ñöa vaøo aùp duïng
Coù saün taïi nôi caàn söû duïng
Nhaän bieát caùc thay ñoåi vaø tình traïng söûa ñoåi
Ngaên ngöøa vieäc söû duïng caùc taøi lieäu loãi thôøi baèng caùc daáu hieäu thích hôïp
4. HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG Tai lieu noi bo va tai lieu phap luat ben ngoai,
dang ap dung, loi thoi
Tai lieu bo phan nao bo phan
do phat hoac quy ve 1 dau moi
Phuong an phan phoi tai lieu

58
4.2.3 Kieåm soaùt taøi lieäu
 Taøi lieäu noäi boä: caùc quy trình/ thuû tuïc do Toå chöùc soaïn thaûo ñeå aùp duïng
 Taøi lieäu beân ngoaøi: vaên baûn quy phaïm phaùp luaät aùp duïng trong toå chöùc.
 Hoà sô: Taøi lieäu coâng boá caùc keát quaû ñaït ñöôïc hay cung caáp baèng chöùng veà caùc hoaït ñoäng ñöôïc thöïc hieän
4. HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG Luu tru ho so, tai lieu: luu tru cung ntn? Luu data mem --> Security
Ai kiem soat? Dau hieu nhan biet tai lieu moi, cu la gi?
To chuc dang Hyberlink

59
4.2.4 Kieåm soaùt hoà sô
 Xaùc ñònh caùc loaïi hoà sô caàn thieát
 Qui ñònh caùch thöùc kieåm soaùt bao goàm:
* Baûo quaûn, söû duïng
* Phöông phaùp löu giöõ
* Thôøi gian löu giöõ vaø huûy boû
 Hoà sô phaûi roõ raøng, ñaày ñuû, deã nhaän bieát, truy xuaát nhanh
4. HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG - Loai ho so tung bo phan
-
Backup mail?
Tao tai lieu ve quan ly mail

60
Phaân phoái taøi lieäu (4.2.3) (S)
Nhaän bieát, baûo quaûn, hoà sô,… (4.2.4) (S)
Thieát laäp & trieån khai muïc tieâu chaát löôïng (5.4.1) (S)
Xem xeùt cuûa laõnh ñaïo (5.6)
Giaùo duïc, ñaøo taïo, khaû naêng & chuyeân moân (6.2.2)
Keát quaû xem xeùt caùc yeâu caàu cuûa KH lieân quan ñeán SP (7.2.2)
Ñaàu vaøo cuûa thieát keá phaùt trieån (7.3.2)
Caùc hoà sô caàn thieát lieân quan ñeán

61
Keát quaû xem xeùt TKPT (7.3.4)
Keát quaû kieåm tra xaùc nhaän TKPT (7.3.5)
Keát quaû xaùc nhaän giaù trò söû duïng cuûa TKPT (7.3.6)
Caùc thay ñoåi TKPT (7.3.7)
Keát quaû ñaùnh giaù & moïi hoaït ñoäng naûy sinh töø vieäc ñaùnh giaù NCC (7.4.1)
Thoâng tin mua haøng (7.4.2) (S)
Kieåm tra saûn phaåm mua (7.4.3) (S)
Xaùc nhaän giaù trò söû duïng cuûa quaù trình saûn xuaát & CC dòch vuï (7.5.2)
Nhaän bieát duy nhaát saûn phaåm (7.5.3)

62
Kieåm soaùt taøi saûn cuûa khaùch haøng (7.5.4)
Keát quaû hieäu chuaån & kieåm tra xaùc nhaän phöông tieän ño (7.6)
Ñaùnh giaù noäi boä (8.2.2)
Söï phuø hôïp vôùi caùc chuaån möïc chaáp nhaän saûn phaåm (8.2.4)
Kieåm soaùt saûn phaåm khoâng phuø hôïp (8.3)
Haønh ñoäng khaéc phuïc (8.5.2)
Haønh ñoäng phoøng ngöøa (8.5.3)

63
5.1 Cam keát cuûa laõnh ñaïo
Truyeàn ñaït cho toå chöùc taàm quan troïng cuûa vieäc ñaùp öùng yeâu caàu khaùch haøng vaø caùc beân quan taâm
Thieát laäp chính saùch chaát löôïng
Thieát laäp caùc muïc tieâu chaát löôïng
Thöïc hieän xem xeùt cuûa laõnh ñaïo
Ñaûm baûo saün coù caùc nguoàn löïc
5. TRAÙCH NHIEÄM CUÛA LAÕNH ÑAÏO
Baèng chöùng cam keát cuûa laõnh ñaïo laø:

64
5.2 Höôùng vaøo khaùch haøng
Hoaït ñoäng lieân quan ñeán vieäc xaùc ñònh caùc yeâu caàu veà saûn phaåm (ñaàu vaøo cho hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï)
hoaït ñoäng theo doõi vaø ño löôøng söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng thoâng qua caùc thoâng tin veà söï chaáp nhaän saûn phaåm (thoâng tin tieâu duøng)
** Xem moâ hình quaûn lyù chaát löôïng
- Xaùc ñònh vaø ñaùp öùng yeâu caàu - Naâng cao söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng
Baèng chöùng höôùng veà khaùch haøng theå hieän qua:

65
5.3 Chính saùch chaát löôïng
Phuø hôïp muïc ñích cuûa toå chöùc
Cam keát ñaùp öùng yeâu caàu vaø caûi tieán thöôøng xuyeân hieäu löïc cuaû HTQLCL
Laøm cô sôû cho vieäc thieát laäp vaø xem xeùt muïc tieâu CL
Ñöôïc truyeàn ñaït vaø thaáu hieåu trong toå chöùc
Ñöôïc xem xeùt ñeå luoân thích hôïp
Chính saùch chaát löôïng phaûi:

66
Chính saùch chaát löôïng
Vôùi phöông chaâm “Kòp thôøi – uy tín – chaát löôïng”, Coâng ty A& B cam keát:
1.Luoân quan taâm ñeán nhu caàu cuûa khaùch haøng ñeå khaùch haøng caûm thaáy an taâm khi söû duïng dòch vuï cuûa coâng ty.
2.Ñaûm baûo dòch vuï ñöôïc cung caáp kòp thôøi, uy tính, chaát löôïng, tuaân thuû caùc quy ñònh phaùp luaät vôùi giaù caû hôïp lyù
3.Nhaân vieân nhieät tình, am hieåu nghieäp vuï, giao tieáp thaân thieän torng quaù trình laøm vieäc vôùi khaùch haøng.
4.Caûi tieán lieân tuïc laø phöông chaâm cuûa coâng ty ñeå luoân thích öùng vôùi nhöõng thay ñoåi trong lónh vöïc hoaït ñoäng cuûa coâng ty.

67
Chính saùch chaát löôïng
Höôùng tôùi ñænh cao cuûa cuoäc soáng coäng ñoàng, chuùng toâi cam keát:
1. Luoân laéng nghe vaø giaûi quyeát caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng moät caùch chu ñaùo, kòp thôøi vaø coù hieäu quaû .
2. Thieát keá caùc coâng trình ñaûm baûo “thích duïng–beàn vöõng–myõ quan–kinh teá” phuø hôïp vôùi tieâu chuaån vaø xu theá thôøi ñaïi
3. Cung caáp caùc hoà sô thieát keá khoâng sai loãi, ñaûm baûo tieán ñoä thôøi gian
4. Khoâng ngöøng ñaøo taïo & boài döôõng ñeå naâng cao naêng löïc laøm vieäc cuûa CBCNV.
5. Nghieân cöùu vaø öùng duïng tieán boä khoa hoïc & kyõ thuaät vaøo hoaït ñoäng thieát keá coâng trình

68
5.4 Hoaïch ñònh
Nhaát quaùn vôùi chính saùch chaát löôïng
Ño ñöôïc
Thieát laäp ôû caùc boä phaän chöùc naêng
5.4.1 Muïc tieâu chaát löôïng
5. TRAÙCH NHIEÄM CUÛA LAÕNH ÑAÏO Ty le lam dung ngay tu dau?
Nhung van de KH thuong khieu nai?
--> Muc tieu
Bao nhieu phan tram se de tinh hon la binh quan...
Cac bo phan xay dung muc tieu theo khu vuc theo muc tieu cua cty + them
--> giai phap de thuc hien

69
Muïc tieâu chaát löôïng naêm …...
Ñaûm baûo 95% giaáy pheùp kinh doanh ñöôïc giaûi quyeát xong trong thôøi gian toái ña X ngaøy .
100 % caùc vaên baûn ban haønh khoâng sai soùt vaø phuø hôïp vôùi vaên baûn quy phaïm phaùp luaät.
Ñaûm baûo 100% caùc chæ thò, quyeát ñònh do UBND ban haønh phuø hôïp vôùi luaät ban haønh vaên baûn.
Xaây döïng Heä thoáng maïng noäi boä xuyeân suoát trong vaên phoøng.
Thôøi gian ñöôïc ñaøo taïo veà nghieäp vuï 10giôø/ngöôøi/naêm

70
Ñaït ñöôïc giaáy chöùng nhaän ISO 9001: 2008 vaøo thaùng 10/13 .
Hoaøn thaønh xaây döïng heä thoáng thö vieän thieát keá 10/13
Ñaûm baûo 80% caùc hoà sô thieát keá ñuùng tieán ñoä
Ñaûm baûo 95 % hoà sô thieát keá khoâng khuyeát taät .
Tuyeån duïng vaø ñaøo taïo 2 hoïa vieân vaø 1 kieán truùc sö coù ñuû naêng löïc laøm vieäc taïi coâng ty.

71
Giao haøng ñuùng haïn, ñaày ñuû cho khaùch haøng, ñaït toái thieåu 98%
Pha cheá ñaït ngay chaát löôïng trong laàn kieåm nghieäm ñaàu tieân ôû möùc toái thieåu laø 90%
Giaûm soá daàu dö sau khi chieát roùt toái ña laø 0.45%
Quaûn lyù coù hieäu quaû vieäc cung öùng haøng theå hieän vieäc laäp keá hoaïch saûn xuaát chính xaùc 75% so vôùi nhu caàu thöïc
Thôøi gian hoaøn taát kieåm tra moät maãu saûn phaåm toái ña laø 40 phuùt

72
5.4.2 Hoaïch ñònh heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng
Xaùc ñònh caùc quaù trình vaø moái quan heä töông taùc cuûa chuùng
Xaùc ñònh phöông phaùp laøm vieäc, chuaån möïc ñaùnh giaù
Cung caáp nguoàn löïc cho caùc hoaït ñoäng: taùc nghieäp, ño löôøng, theo doõi, phaân tích.
Tieán haønh caûi tieán, khaéc phuïc phoøng ngöøa caùc vaán ñeà chaát löôïng
Khi heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng coù caùc thay ñoåi, caàn thöïc hieän laïi theo caùc böôùc treân

73
Moâ hình quaù trình vaø moái quan heä töông taùc

74
5.5 Traùch nhieäm, quyeàn haïn & trao ñoåi thoâng tin
Xaây döïng traùch nhieäm, quyeàn haïn cho moãi chöùc danh coâng vieäc trong sô ñoà toå chöùc
Thoâng baùo traùch nhieäm, quyeàn haïn cho caùc thaønh vieân lieân quan trong coâng ty
Ñaûm baûo caùc thaønh vieân thoâng hieåu ñöôïc traùch nhieäm, quyeàn haïn của mình
5.5.1 Traùch nhieäm vaø quyeàn haïn

75
Sô ñoà toå chöùc coâng ty

76
Traùch nhieäm - quyeàn haïn
Tröôûng phoøng kinh doanh
* Toå chöùc, ñieàu haønh, kieåm soaùt nhaân vieân trong boä phaän
* Xaây döïng caùc chieán löôïc baùn haøng
* Xaây döïng maïng löôùi tieâu thuï vaø caùc chính saùch hoã trôï cho maïng löôùi tieâu thuï
* Xaây döïng keá hoaïch döï baùo tieâu thuï
* Phaân tích, ñaùnh giaù xu höôùng phaùt trieån saûn phaåm
Traùch nhieäm

77
Traùch nhieäm - quyeàn haïn Tröôûng phoøng kinh doanh
Phoái hôïp phoøng boä phaän tieáp thò vaø P.KT - P.KCS
* Xaây döïng caùc phöông aùn tham gia hoäi chôï, trieån laõm, …
* Xaây döïng, thöïc hieän keá hoaïch thu thaäp thoâng tin khaùch haøng
Traùch nhieäm
Quyeàn haïn
* Ñeà xuaát phöông aùn phaùt trieån saûn phaåm
* Quyeát ñònh giaù baùn trong phaïm vi cho pheùp
* Pheâ duyeät chính saùch hueâ hoàng cho maïng löôùi tieâu thuï theo qui ñònh coâng ty

78
5.5.2 Ñaïi dieän laõnh ñaïo
Ñaûm baûo caùc quaù trình caàn thieát ñöôïc thieát laäp, thöïc hieän & duy trì.
Baùo caùo caùc keát quaû hoaït ñoäng cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng & nhu caàu caûi tieán
Naâng cao nhaän thöùc của moïi thaønh vieân trong coâng ty veà vieäc ñaùp öùng caùc yeâu caàu của khaùch haøng
Boå nhieäm moät thaønh vieân trong ban laõnh ñaïo cuûa toå chöùc laøm ñaïi dieän laõnh ñaïo ñeå:

79
5.5.3 Trao ñoåi thoâng tin noäi boä
Thieát laäp caùc quaù trình trao ñoåi thoâng tin thích hôïp bao goàm caû tính hieäu löïc của heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng
Haõy cho caùc ví duï veà thoâng tin noäi boä.
5. TRAÙCH NHIEÄM CUÛA LAÕNH ÑAÏO Quy dinh ve noi dung trao doi thong tin

80
5.6 Xem xeùt của laõnh ñaïo
Chính saùch, muïc tieâu chaát löôïng
Keát quaû của caùc cuoäc ñaùnh giaù
Phaûn hoài của khaùch haøng keå caû caùc khieáu naïi của khaùch haøng
Vieäc thöïc hieän caùc quaù trình, söï phuø hôïp của saûn phaåm
Haønh ñoäng khaéc phuïc phoøng ngöøa
Caùc keát quaû töø laàn xem xeùt tröôùc
Nhöõng thay ñoåi của HTQLCL
Caùc ñeà xuaát caûi tieán
Ñònh kyø xem xeùt heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng
Thoâng tin xem xeùt

81
5.6 Xem xeùt cuaû laõnh ñaïo
Vieäc naâng cao tính hieäu löïc cuaû heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng vaø caûi tieán caùc quaù trình cuaû heä thoáng
Vieäc caûi tieán saûn phaåm, thoûa maõn yeâu caàu khaùch haøng
Cung caáp nhu caàu veà nguoàn löïc
5. TRAÙCH NHIEÄM CỦA LAÕNH ÑAÏO
Ñònh kyø xem xeùt heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng
Keát quaû xem xeùt
Bao goàm moïi quyeát ñònh vaø haønh ñoäng lieân quan ñeán

82
Thôøi gian ra quyeát ñònh
Möùc ñoä ñaït ñöôïc CSCL thoâng qua caùc muïc tieâu
5. TRAÙCH NHIEÄM CỦA LAÕNH ÑAÏO
Ño löôøng - theo doõi

83
6.1 Cung caáp nguoàn löïc
Thöïc hieän, duy trì vaø thöôøng xuyeân naâng cao hieäu löïc của HTQLCL vaø
Taêng söï thoûa maõn khaùch haøng baèng caùch ñaùp öùng caùc yeâu caàu của khaùch haøng
6. QUAÛN LYÙ NGUOÀN LÖÏC
Toå chöùc phaûi xaùc ñònh & cung caáp nguoàn löïc caàn thieát ñeå

84
6.2 Nguoàn nhaân löïc
Ñöôïc giaùo duïc
Ngöôøi thöïc hieän caùc coâng vieäc aûnh höôûng ñeán sự phù hợp đối với caùc yeâu cầu về sản phẩm phaûi coù naêng löïc treân cô sôû
Ñöôïc ñaøo taïo & boài döôõng
Coù kyõ naêng vaø
Coù kinh nghieäm thích hôïp
6.2.1 Khaùi quaùt

85
Xaùc ñònh naêng löïc caàn thieát của nhöõng ngöôøi thöïc hieän caùc coâng vieäc aûnh höôûng ñeán chaát löôïng saûn phaåm
Trình ñoä hoïc vaán
Caùc khoùa caàn ñaøo taïo
Caùc kyõ naêng caàn coù
6.2.2 Naêng löïc, nhaän thöùc vaø ñaøo taïo
Naêng löïc caàn thieát goàm:
Yeâu caàu kinh nghieäm

86
Tieán haønh ñaøo taïo hay nhöõng haønh ñoäng khaùc ñeå ñaùp öùng yeâu caàu naøy (khi naêng löïc thöïc teá thaáp hôn naêng löïc yeâu caàu)
Ñaøo taïo theo coâng vieäc (keøm caëp )
Ñaøo taïo phaùt trieån (beân ngoaøi /noäi boä )
Saép xeáp, thay ñoåi laïi coâng vieäc
Boá trí, thuyeân chuyeån nhaân vieân phuø hôïp vôùi coâng vieäc ñöôïc giao

87
Ñaùnh giaù hieäu quaû của caùc haønh ñoäng ñaõ thöïc hieän ôû böôùc 2
Ñaùnh giaù hieäu quaû ñaøo taïo theo coâng vieäc
Ñaùnh giaù hieäu quaû ñaøo taïo phaùt trieån
Ñaùnh giaù hieäu quaû vieäc saép xeáp, thay ñoåi laïi coâng vieäc
Ñaùnh giaù hieäu quaû vieäc boá trí, thuyeân chuyeån nhaân vieân

88
Ñaûm baûo ngöôøi lao ñoäng nhaän thöùc ñöôïc moái lieân heä vaø taàm quan troïng của caùc hoaït ñoäng, saûn phaåm của hoï ñaõ ñoùng goùp nhö theá naøo trong vieäc ñaït ñöôïc muïc tieâu chaát löôïng, ñaùp öùng yeâu caàu khaùch haøng beân trong vaø beân ngoaøi
Ñaøo taïo nhaän thöùc veà chaát löôïng
Ñaøo taïo nhaän thöùc veà vieäc thoûa maõn yeâu caàu khaùch haøng beân trong vaø beân ngoaøi
Ñaøo taïo nhaän thöùc veà moái quan heä trong quaù trình cung caáp dòch vuï haønh chaùnh

89
Theo doõi, löu giöõ hoà hô veà
Trình ñoä hoïc vaán
Caùc khoaù ñaøo taïo
Kyõ naêng
Kinh nghieäm chuyeân moân

90
Göûi 4 caùn boä tham gia khoùa ñaøo taïo veà kinh teá, luaät
Thôøi gian ñaøo taïo nghieäp vuï trung bình 10giôø/ngöôøi/naêm
Tyû leä ñaït yeâu caàu sau khi ñaùnh giaù chaát löôïng coâng vieäc caùn boä vieân chöùc theo phaùp leänh caùn boä coâng chöùc
Chi phí ñaøo taïo/ chi phí sai hoûng gaây ra do thieáu trình ñoä, kieán thöùc, kinh nghieäm, kyõ naêng

91
6.3 Cô sôû haï taàng
Cô sôû haï taàng bao goàm
Nhaø cöûa, khoâng gian laøm vieäc & caùc phöông tieän keøm theo
Trang thieát bò (phaàn cöùng & phaàn meàm)
Xaùc ñònh, cung caáp & duy trì cô sôû haï taàng caàn thieát ñeå ñaït ñöôïc söï phuø hôïp cuûa saûn phaåm

92
6.3 Cô sôû haï taàng
Thôøi gian hoûng hoùc maùy /chi phí söûa chöõa
Thoáng keâ soá löôïng giaáy bò hoûng do in sai, photocopy sai
Thôøi gian bình quaân söûa chöõa maùy

93
6.4 Moâi tröôøng laøm vieäc
Moâi tröôøng laøm vieäc bao goàm
Moái quan heä trong coâng vieäc
Ñieàu kieän laøm vieäc (veä sinh, an toaøn, tieáng oàn, nhieät ñoä, aùnh saùng, … .)
Xaùc ñònh, quaûn lyù moâi tröôøng laøm vieäc caàn thieát ñeå ñaït ñöôïc söï phuø hôïp cuûa saûn phaåm
ISO 9001:2008 + Chú thích: thuật ngữ: “ môi trường làm việc” liên quan đến các điều kiện mà công việc bao gồm các yếu tố vật lý, môi trường & các yếu tố khác như( như tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng và thời tiết)

94
7.1 Hoaïch ñònh vieäc taïo saûn phaåm
Nhöõng vaán ñeà caàn xaùc ñònh khi hoaïch ñònh
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Muïc tieâu chaát löôïng vaø caùc yeâu caàu ñoái vôùi saûn phaåm / dòch vuï
Nhu caàu thieát laäp caùc quaù trình, taøi lieäu, cung caáp nguoàn löïc cuï theå ñoái vôùi saûn phaåm / dòch vuï.
Laäp keá hoaïch vaø trieån khai caùc quaù trình caàn thieát cho vieäc taïo ra saûn phaåm
Caùc hoaït ñoäng kieåm tra xaùc nhaän, xaùc nhaän giaù trò söû duïng, theo doõi, ño löôøng (+ ISO 9001:2008), kieåm tra thöû nghieäm cuï theå ñoái vôùi saûn phaåm /dòch vuï vaø chuaån möïc chaáp nhaän ñoái vôùi saûn phaåm / dòch vuï.
Caùc hoà sô caàn thieát

95
7.2 Caùc quaù trình lieân quan ñeán khaùch haøng
Yeâu caàu lieân quan ñeán saûn phaåm / dòch vuï
Yeâu caàu do khaùch haøng ñöa ra keå caû dòch vuï sau giao haøng
Yeâu caàu cho vieäc söû duïng cuï theå hoaëc söû duïng döï kieán
7.2.1 Xaùc ñònh caùc yeâu caàu lieân quan ñeán saûn phaåm
Yeâu caàu phaùp lyù
Moïi yeâu caàu bổ sung do tổ chức xem xét là cần thiết

96
Phaûi ñöôïc thöïc hieän tröôùc khi cam keát cung caáp vaø phaûi ñaûm baûo:
Yeâu caàu ñoái vôùi saûn phaåm / dòch vuï phaûi ñaày ñuû vaø roõ raøng
Giaûi quyeát hoaøn chænh söï khaùc bieät (neáu coù) cuûa caùc yeâu caàu neâu trong ñôn ñaët haøng vaø caùc thoâng tin nhaän ñöôïc tröôùc ñoù
7.2.2 Xem xeùt caùc yeâu caàu lieân quan ñeán saûn phaåm
Coù ñuû khaû naêng ñaùp öùng yeâu caàu ñaõ ñònh
Löu giöõ moïi hoà sô lieân quan ñeán caùc keát quaû xem xeùt

97
Khi coù söï thay ñoåi caùc yeâu caàu ñoái vôùi saûn phaåm / dòch vuï (töø phía khaùch haøng hoaëc coâng ty)
Yeâu caàu thay ñoåi phaûi ñaày ñuû vaø roõ raøng
7.2.2 Xem xeùt caùc yeâu caàu lieân quan ñeán saûn phaåm
Coù ñuû khaû naêng ñaùp öùng yeâu caàu thay ñoåi
Löu giöõ moïi hoà sô lieân quan ñeán caùc thay ñoåi
Thoâng baùo caùc thay ñoåi ñeán khaùch haøng, caùc boä phaän lieân quan

98
Xaùc ñònh vaø saép xeáp coù hieäu quaû vieäc trao ñoåi thoâng tin vôùi khaùch haøng veà
Thoâng tin lieân quan ñeán saûn phaåm / dòch vuï
7.2.3 Trao ñoåi thoâng tin vôùi khaùch haøng
Caùc yeâu caàu, hôïp ñoàng, ñôn ñaët haøng, … . keå caû caùc söûa ñoåi.
Phaûn hoài, khieáu naïi cuûa khaùch haøng

99
Soá laàn caáp giaáy pheùp quaù thôøi haïn
Soá laàn höôùng daãn cho 1 khaùch haøng
Thôøi gian khaùch haøng chôø ñeå ñöôïc giaûi quyeát hoà sô
Thôøi gian traû lôøi phone
Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñoái vôùi caùc coâng chöùc tieáp xuùc tröïc tieáp khaùch haøng

100
7.3 Thieát keá vaø phaùt trieån
Laäp keá hoaïch vaø kieåm soaùt thoâng qua
Xaùc ñònh caùc böôùc (giai ñoaïn) thöïc hieän
7.3.1 Hoaïch ñònh thieát keá vaø phaùt trieån
Xaùc ñònh troïng ñieåm kieåm tra xaùc nhaän vaø xaùc nhaän giaù trò söû duïng thích hôïp cho moãi böôùc
Quaûn lyù moái quan heä, thoâng tin hieäu quaû giöõa caùc boä phaän lieân quan
Phaân coâng traùch nhieäm, quyeàn haïn cho caùc caù nhaân lieân quan
Caäp nhaät caùc keát quaû keå caû caùc thay ñoåi

101
7.3.1 Hoaïch ñònh thieát keá vaø phaùt trieån
Chú thích thêm vào nhằm hỗ trợ cho việc thực hiện điều khoản này Chú thích: xem xét thiết kế và phát triển, việc kiểm tra xác nhận và xác định giá trị sử dụng có những mục đích nhất định. Chúng có thể được tiến hành và lưu hồ sơ một cách độc lập hoặc kết hợp sao cho phù hợp với sản phẩm và tổ chức

102
Ñaàu vaøo (döõ lieäu, thoâng tin) phaûi ñaày ñuû, roõ raøng vaø phaûi ñöôïc xem xeùt, bao goàm
Caùc yeâu caàu veà chöùc naêng vaø coâng duïng
7.3.2 Ñaàu vaøo cuûa thieát keá & phaùt trieån
Caùc yeâu caàu veà phaùp lyù
Caùc yeâu caàu caàn thieát khaùc
Caùc thoâng tin cuûa caùc thieát keá khaùc
Caäp nhaät caùc keát quaû keå caû caùc thay ñoåi

103
Ñaàu ra phaûi ôû daïng sao cho coù theå kieåm tra xaùc nhaän theo ñaàu vaøo, phaûi ñöôïc pheâ duyeät tröôùc khi ban haønh vaø phaûi
Ñaùp öùng yeâu caàu cuûa ñaàu vaøo
7.3.3 Ñaàu ra cuaû thieát keá & phaùt trieån
Cung caáp thoâng tin cho mua haøng, saûn xuaát & cung caáp dòch vuï
Xaùc ñònh caùc ñaëc tính chuû yeáu cho an toaøn vaø söû duïng ñuùng saûn phaåm/ dòch vuï
Bao goàm hoaëc vieän daãn ñeán caùc chuaån möïc chaáp nhaän cuûa saûn phaåm/ dòch vuï

104
Ñaïi dieän cuûa caùc boä phaän chöùc naêng lieân quan ñeán thieát keá, thöïc hieän vieäc xem xeùt taïi caùc böôùc (giai ñoaïn) theo nhö keá hoaïch ñaõ laäp ôû muïc 7.3.1, ñeå
Ñaùnh giaù khaû naêng ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa caùc keát quaû thieát keá & phaùt trieån
7.3.4 Xem xeùt thieát keá & phaùt trieån
Nhaän bieát moïi truïc traëc vaø thöïc hieän caùc haønh ñoäng caàn thieát
Löu giöõ hoà sô veà caùc keát quaû xem xeùt vaø caùc haønh ñoäng caàn thieát

105
Vieäc kieåm tra xaùc nhaän thieát keá & phaùt trieån ñöôïc thöïc hieän theo nhö keá hoaïch ñaõ laäp ôû muïc 7.3.1, ñeå ñaûm baûo
Ñaàu ra ñaùp öùng yeâu caàu ñaàu vaøo
7.3.5 Kieåm tra xaùc nhaän thieát keá & phaùt trieån
Löu giöõ hoà sô caùc keát quaû kieåm tra xaùc nhaän

106
Vieäc xaùc nhaän giaù trò söû duïng cuûa thieát keá & phaùt trieån, ñöôïc thöïc hieän taïi caùc böôùc (giai ñoaïn) theo nhö keá hoaïch ñaõ laäp ôû muïc 7.3.1, ñeå ñaûm baûo raèng
Saûn phaåm taïo ra coù khaû naêng ñaùp öùng yeâu caàu söû duïng hay caùc öùng duïng döï kieán
7.3.6 Xaùc nhaän giaù trò söû duïng cuûa thieát keá & phaùt trieån
Khi coù theå, phaûi xaùc nhaän giaù trò söû duïng tröôùc khi chuyeån giao hay söû duïng
Löu giöõ hoà sô veà caùc keát quaû xaùc nhaän giaù trò söû duïng vaø caùc haønh ñoäng caàn thieát

107
Nhöõng thay ñoåi trong thieát keá & phaùt trieån phaûi
Ñöôïc xem xeùt
7.3.7 Kieåm soaùt thay ñoåi thieát keá & phaùt trieån
Ñöôïc kieåm tra xaùc nhaän vaø xaùc nhaän giaù trò söû duïng
Löu giöõ hoà sô veà caùc keát quaû xem xeùt vaø caùc haønh ñoäng caàn thieát
Ñöôïc pheâ duyeät tröôùc khi thöïc hieän
Ñaùnh giaù taùc ñoäng thay ñoåi leân caùc boä phaän, thaønh phaåm ñaõ chuyeån giao

108
Hieäu suaát hoaøn thaønh keá hoaïch = thôøi gian thöïc teá/ keá hoaïch
Soá laàn söaû chöõa thieát keá
Chi phí söaû chöõa thieát keá
7.3 Thieát keá & phaùt trieån
Möùc chaát löôïng thieát keá (caùc chæ tieâu thöïc teá/ caùc chæ tieâu thieát keá)

109
7.4 Mua haøng
Ñaûm baûo saûn phaåm mua vaøo phuø hôïp caùc yeâu caàu mua haøng
Caùch thöùc vaø möùc ñoä kieåm soaùt nhaø cung caáp vaø saûn phaåm mua vaøo phuï thuoäc söï taùc ñoäng cuûa saûn phaåm mua vaøo thaønh phaåm
7.4.1 Quaù trình mua haøng
Ñaùnh giaù nhaø cung caáp döïa treân naêng löïc ñaùp öùng cuûa nhaø cung caáp tröôùc caùc yeâu caàu cuûa toå chöùc

110
7.4 Mua haøng
Ñaûm baûo saûn phaåm mua vaøo phuø hôïp caùc yeâu caàu mua haøng
Xaùc ñònh chuaån möïc löïa choïn, ñaùnh giaù vaø ñaùnh giaù laïi
7.4.1 Quaù trình mua haøng
Löu giöõ hoà sô veà caùc keát quaû ñaùnh giaù vaø moïi haønh ñoäng caàn thieát naûy sinh töø vieäc ñaùnh giaù

111
7.4 Mua haøng
Thoâng tin mua haøng phaûi mieâu taû saûn phaåm ñöôïc mua, coù theå bao goàm:
Yeâu caàu pheâ duyeät saûn phaåm, caùc thuû tuïc, quaù trình, thieát bò
7.4.2 Thoâng tin mua haøng
Yeâu caàu veà trình ñoä con ngöôøi
Yeâu caàu veà heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng
Ñaûm baûo söï thoûa ñaùng cuûa caùc yeâu caàu mua haøng tröôùc khi thoâng baùo cho nhaø cung caáp

112
7.4 Mua haøng
Thöïc hieän caùc hoaït ñoäng kieåm tra hoaëc caùc hoaït ñoäng khaùc caàn thieát ñeå ñaûm baûo saûn phaåm mua vaøo ñaùp öùng yeâu caàu mua
Khi thöïc hieän hoaït ñoäng kieåm tra xaùc nhaän taïi cô sôû cuaû nhaø cung caáp, caàn:
7.4.3 Kieåm tra xaùc nhaän saûn phaåm mua vaøo
Coâng boá vieäc kieåm tra xaùc nhaän
Phöông phaùp thoâng qua saûn phaåm

113
Ño löôøng - theo doõi nhaø cung öùng
Soá laàn vi phaïm cuûa nhaø cung öùng, chi phí vi phaïm
Chi phí caûi tieán nhaø cung öùng vaø hieäu quaû mang laïi
7.4 Mua haøng

114
Ño löôøng - theo doõi mua haøng
Thôøi gian ñaùp öùng yeâu caàu
Chi phí sai laàm
7.4 Mua haøng
Soá laàn sai bieät thoâng tin mua haøng
Hieäu quaû kieåm tra taïi nhaø cung öùng

115
7.5 Saûn xuaát vaø cung caáp dòch vuï
Laäp keá hoaïch, tieán haønh saûn xuaát trong ñieàu kieän ñöôïc kieåm soaùt, bao goàm:
Söï saün coù caùc thoâng tin moâ taû caùc ñaëc tính saûn phaåm
7.5.1 Kieåm soaùt saûn xuaát vaø cung caáp dòch vuï
Söï saün coù caùc höôùng daãn coâng vieäc khi caàn
Vieäc söû duïng caùc thieát bò thích hôïp

116
Söï saün coù vaø söû duïng caùc phöông tieän theo doõi & ño löôøng
Thöïc hieän vieäc ño löôøng vaø theo doõi
Thöïc hieän caùc hoaït ñoäng thoâng qua, giao haøng vaø sau giao haøng

117
Söï saün coù vaø söû duïng caùc phöông tieän theo doõi & ño löôøng
Thöïc hieän caùc hoaït ñoäng thoâng qua, giao haøng vaø sau giao haøng

118
Söï saün coù vaø söû duïng caùc thieát bò theo doõi & ño löôøng
Thöïc hieän hoaït ñoäng thoâng qua saûn phaåm, giao haøng vaø sau giao haøng

119
Moät quaù trình maø keát quaû ñaàu ra khoâng theå kieåm tra xaùc nhaän baèng caùch theo doõi hoaëc ño löôøng sau ñoù. Caùc quaù trình ñoù phaûi ñaûm baûo:
Söû duïng ñuùng caùc phöông phaùp vaø thuû tuïc qui ñònh
7.5.2 Xaùc nhaän giaù trò söû duïng cuûa caùc quaù trình saûn xuaát & cung caáp dòch vuï
Xaùc ñònh, löu giöõ caùc hoà sô caàn thieát
Thöïc hieän taùi xaùc nhaän giaù trò söû duïng khi coù yeâu caàu

120
Khi caàn thieát
Xaùc ñònh caùc bieän phaùp thích hôïp ñeå nhaän bieát caùc saûn phaåm trong suoát quaù trình taïo saûn phaåm
7.5.3 Nhaän bieát vaø xaùc ñònh nguoàn goác
Nhaän bieát ñöôïc traïng thaùi cuûa saûn phaåm trong suoát quaù trình taïo saûn phaåm töông öùng vôùi caùc yeâu caàu theo doõi vaø ño löôøng
Thöïc hieän caùc bieän phaùp thích hôïp ñeå nhaän bieát nguoàn goác saûn phaåm.
Phaûi
Khi coù yeâu caàu xaùc ñònh nguoàn goác saûn phaåm
Löu giöõ hoà sô lieân quan

121
Taøi saûn cuûa khaùch haøng phaûi ñöôïc gìn giöõ thích hôïp, baèng caùch
Nhaän bieát
7.5.4 Taøi saûn cuûa khaùch haøng
Kieåm tra xaùc nhaän, baûo veä
Thoâng baùo vaø giaûi quyeát kòp thôøi vôùi khaùch haøng khi phaùt hieän taøi saûn naøy bò maát maùt, hö hoûng, …, khoâng ñuùng muïc ñích söû duïng

122
Ñaûm baûo saûn phaåm khoâng suy giaûm chaát löôïng cho ñeán khi giao haøng tôùi nôi qui ñònh
Nhaän bieát
7.5.5 Baûo toaøn saûn phaåm (NVL - baùn TP - TP)
Xeáp dôõ (vaän chuyeån)
Bao goùi
Löu giöõ
Baûo quaûn

123
Chi phí/ soá löôïng toàn kho toái thieåu
Chi phí sai hoûng khi löu kho
7.5.5 Baûo toaøn saûn phaåm
Thôøi dieåm ñaët haøng toái öu

124
7.6 Kieåm soaùt phöông tieän theo doõi & ño löôøng
Xaùc ñònh vieäc theo doõi & ño löôøng caàn thöïc hieän vaø caùc thieát bò theo doõi & ño löôøng caàn thieát ñeå chöùng minh saûn phaåm phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu qui ñònh
Laäp danh saùch thieát bò ño
Xaùc ñònh sai soá söû duïng cuûa saûn phaåm
Xaùc ñònh sai soá yeâu caàu ñoái vôùi phöông tieän ño
Xaùc ñònh chu kyø hieäu chuaån, kieåm tra xaùc nhaän thieát bò ño

125
Thieát laäp caùc quaù trình ñeå ñaûm baûo raèng vieäc theo doõi & ño löôøng coù theå tieán haønh vaø ñöôïc tieán haønh moät caùc nhaát quaùn vôùi caùc yeâu caàu theo doõi & ño löôøng
Xaây döïng caùc phöông phaùp hieäu chuaån, kieåm tra xaùc nhaän thieát bò theo doõi & ño löôøng keå caû phaàn meàm
Ñaùnh giaù keát quaû hieäu chuaån, kieåm tra xaùc nhaän

126
Khi caàn thieát, ñeå ñaûm baûo keát quaû ñuùng, thieát bò ño löôøng phaûi:
được hiệu chuẩn và/hoặc kiểm tra hoặc cả hai, xác nhận định kỳ, hoặc trước khi sử dụng döïa treân caùc chuaån lieân keát töø chuaån quoác gia, quoác teá hoaëc chuaån caên cöù (khi khoâng coù caùc chuaån treân)
Có dấu hiệu để xác định được trạng thái hiệu chuẩn.
Ñöôïc baûo veä nhaèm ñaûm baûo tính ñuùng ñaén cuûa keát quaû ño

127
Khi sai soá cuûa thieát bò ño khoâng phuø hôïp vôùi sai soá yeâu caàu, phaûi:
Ñaùnh giaù laïi vaø ghi nhaän giaù trò hieäu löïc cuûa caùc keát quaû ño löôøng tröôùc ñoù
Coù haønh ñoäng thích hôïp ñoái vôùi thieát bò ñoù vaø baát kyø saûn phaåm naøo bò aûnh höôûng

128
Thôøi haïn hieäu chuaån, kieåm tra xaùc nhaän laïi
7.6 Kieåm soaùt phöông tieän ño

129
8.1 Khaùi quaùt
Hoaïch ñònh vaø trieån khai caùc quaù trình theo doõi, ño löôøng, phaân tích & caûi tieán nhaèm:
Chöùng toû söï phuø hôïp đối với các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
Ñaûm baûo söï phuø hôïp cuûa HTQLCL
Thöôøng xuyeân naâng cao tính hieäu löïc cuûa HTQLCL
8. ÑO LÖÔØNG, PHAÂN TÍCH & CAÛI TIEÁN

130
8.2 Theo doõi & ño löôøng
Xaùc ñònh phöông phaùp ñeå thu thaäp vaø söû duïng thoâng tin veà:
Söï chaáp nhaän
Möùc ñoä ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng
8.2.1 Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng
+ Chú thích: việc theo dõi sự chấp nhận của khách hàng có thể bao gồm các thông tin từ các nguồn như khảo sát sự thoả mãn của khách hàng

131
8.2.2 Ñaùnh giaù noäi boä
Laäp keá hoaïch ñaùnh giaù ñònh kyø ñeå xaùc ñònh heä thoáng QLCL ñang thöïc hieän:
Coù phuø hôïp vôùi caùc hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh
Coù phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu cuûa tieâu chuaån ISO 9001:2008 vaø caùc qui ñònh trong HTQLCL ñaõ thieát laäp
Coù ñöôïc aùp duïng vaø duy trì

132
Keá hoaïch ñaùnh giaù caàn chuù yù ñeán:
Tình traïng vaø taàm quan troïng cuûa hoaït ñoäng, boä phaän caàn ñaùnh giaù
Keát quaû cuûa caùc cuoäc ñaùnh giaù tröôùc
Xaùc ñònh chuaån möïc, phaïm vi, taàn suaát vaø phöông phaùp ñaùnh giaù

133
Chuyeân gia ñaùnh giaù :
Ñöôïc löïa choïn vaø ñaøo taïo
Khaùch quan vaø voâ tö
Ñoäc laäp (khoâng ñöôïc ñaùnh giaù coâng vieäc cuûa mình)

134
Laõnh ñaïo boä phaän ñöôïc ñaùnh giaù
Tiến hành không chậm trễ các hành động khắc phục và phòng ngừa để loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện trong khi đánh giá và nguyên nhân của chúng
Baùo caùo keát quaû khaéc phuïc cho chuyeân gia ñaùnh giaù ñeå kieåm tra xaùc nhaän
Baùo caùo keát quaû ñaùnh giaù cho laõnh ñaïo quaûn lyù HTCL

135
Ño löôøng – theo doõi
Chaát löôïng hoaït ñoäng ñaùnh giaù (soá, chaát löôïng ÑGV: söû duïng phieáu ñaùnh giaù ÑGV…)
Soá ñieåm khoâng phuø hôïp
Möùc ñoä nghieâm troïng & caùc nguy cô tieàm aån cuûa söï khoâng phuø hôïp
Thôøi gian khaéc phuïc
Chi phí khaéc phuïc
Bieán ñoäng cuûa söï khoâng phuø hôïp

136
8.2.3 Theo doõi vaø ño löôøng caùc quaù trình
ĐIỀU KHOẢN
PHIÊN BẢN 2000
PHIÊN BẢN 2008
8.2.3 Theo dõi và đo lường các quá trình
…Khi không đạt được các kết quả theo hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục và hành động khắc phục một cách thích hợp để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm.
…Khi không đạt được các kết quả theo hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục và hành động khắc phục một cách thích hợp
Chú thích: khi xem xét các phương pháp phù hợp, tổ chức phải xem xét đến loại & quy mô của việc theo dõi và đo lường phù hợp với các quá trình trong mối liên hệ đối với tác động của chúng đối với sự phù hợp với các yêu cầu liên quan đến sản phẩm và tác động của chúng lên hiệu quả của hệ thóng quản lý chất lượng

137
8.2.3 Theo doõi vaø ño löôøng caùc quaù trình
Möùc ñoä phuø hôïp cuûa caùc yeáu toá ñaàu vaøo
Xaùc ñònh naêng löïc cuûa caùc quaù trình
Möùc ñoä phuø hôïp cuûa caùc nguoàn löïc (nhaân löïc, phöông phaùp thöïc hieän, trang thieát bò, moâi tröôøng, taøi chaùnh, thôøi gian,….)
Xu höôùng cuûa caùc quaù trình

138
8.2.4 Theo doõi vaø ño löôøng saûn phaåm
Ñeå kieåm tra xaùc nhaän caùc yeâu caàu ñoái vôùi saûn phaåmñaõ ñöôïc ñaùp öùng
Ñöôïc thöïc hieän taïi nhöõng giai ñoaïn thích hôïp cuûa quaù trình taïo saûn phaåm theo hoaïch ñònh
Theo doõi vaø ño löôøng caùc ñaëc tính cuûa saûn phaåm
Hoà sô lieân quan ñöôïc löu giöõ vaø chæ roõ ngöôøi coù quyeàn haïn thoâng qua saûn phaåm / dòch vuï

139
8.2.4 Theo doõi vaø ño löôøng saûn phaåm
 Möùc ñoä phuø hôïp cuûa dòch vuï vôùi caùc yeâu caàu quy ñònh
 soá laàn cung caáp caùc dòch vuï khoâng ñaït yeâu caàu
 Chi phí phaùt sinh cho vieäc söûa chöõa caùc söï vieäc khoâng phuø hôïp

140
8.3 Kieåm soaùt saûn phaåm khoâng phuø hôïp
Ñaûm baûo caùc saûn phaåm khoâng phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu, phaûi ñöôïc:
 Ñöôïc nhaän bieát
 Ñöôïc kieåm soaùt nhaàm ngaên ngöøa söû duïng hoaëc chuyeån giao voâ tình

141
Khi coù theå, caùch thöùc xöû lyù:
 Thay ñoåi muïc ñích söû duïng hoaëc haï caáp
Taùi kieåm tra sau khi söûa chöõa laïi
 Loaïi boû hoaëc söûa chöõa laïi
 Cho pheùp söû duïng, thoâng qua hoaëc nhaân nhöôïng
Löu giöõ moïi hoà sô lieân quan

142
Khi saûn phaåm khoâng phuø hôïp ñöôïc phaùt hieän sau khi ñaõ chuyeån giao hoaëc ñaõ baét ñaàu söû duïng
Thöïc hieän caùc haønh ñoäng thích hôïp ñoái vôùi caùc taùc ñoäng hoaëc haäu quaû tieàm aån cuûa söï khoâng phuø hôïp

143
Tyû leä khoâng phuø hôïp
Chi phí söûa chöõa, kieåm tra laïi, loaïi boû, nhaân nhöôïng, nguy cô tieàm aån

144
8.4 Phaân tích döõ lieäu
Xaùc ñònh, thu thaäp vaø phaân tích caùc döõ lieäu töông öùng, keå caû caùc döõ lieäu coù töø caùc keát quaû cuûa vieäc theo doõi, ño löôøng, ñeå:
Xaùc ñònh xem söï caûi tieán thöôøng xuyeân hieäu löïc cuûa HTQLCL ñöôïc baét ñaàu ôû ñaâu
Chöùng toû söï thích hôïp vaø tính hieäu löïc cuûa HTQLCL

145
Phaân tích döõ lieäu
A
B
C
D
E
Khuyeát taät
%
Bieåu ñoà Pareto
N = 100
Maùy 2
6-12/02
X = 3,476
 = 0,065
Giôùi haïn tieâu chuaån döôùi
Giôùi haïn tieâu chuaån treân
Bieåu ñoà coät
10
0
5
10
15
20
Ngaøy
GHT
GHD
5
25
20
20
ÑT
Bieåu ñoà x-R
Keát quaû
Con ngöôøi
Chính saùch
Phöông phaùp
Maùy moùc
Sô ñoà nhaân quaû

146
Quyết đinh dựa trên dữ liệu
1.Tổng số giấy phép kinh doanh Tổng số cán bộ công nhân viên tham gia quá trình câp giấy phép
2.Tổng thời gian cấp giấy phép
Tổng số giấy phép kinh doanh đã ban hành
3.Tổng số các giấy phép kinh doanh có sai sót
Tổng số giấy phép kinh doanh đã ban hành
4.Tổng số các giấy phép kinh doanh cấp trễ Tổng số giấy phép kinh doanh đã ban hành

147
Bảng thống keâ
Dữ liệu cần thu thập
Năm 2002
Năm 2003
Ghi chuù
1.Tổng số giấy phép kinh doanh ban hành
2.Tổng số cán bộ cnv tham gia
3. Tổng thời gian cấp giấy phép kinh doanh
4.Tổng thời gian sửa chữa các sai sót
200
20
160 ngày
40 ngày
250
20
150 ngày
30 ngày

148
Phân tích dữ liệu
Dữ liệu cần thu thập
Năm 2002
Năm 2003
1. Tổng thời gian cấp giấy phép kinh doanh/Tổng số giấy phép kinh doanh ban hành
2. Tổng giấy phép kinh doanh đã ban hành/ Tổng số cán bộ cnv tham gia
3. Tổng thời gian sửa chữa các sai sót/Tổng thời gian cấp giấy phép kinh doanh
0.8 ngày
10
0.25%
0.6 ngày
12.5
0.20%

149
Phaân tích caùc döõ lieäu phaûi cung caáp thoâng tin veà:
Ngöôøi cung öùng
Söï phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu veà saûn phaåm
Söï thoûa maõn khaùch haøng
Ñaëc tính vaø xu höôùng cuûa caùc quaù trình vaø saûn phaåm, keå caû caùc cô hoäi cho haønh ñoäng phoøng ngöøa

150
Chi phí thu thaäp, phaân tích thoâng tin / hieäu quaû mang laïi töø thoâng tin thu thaäp
Tính ñaày ñuû, chính xaùc, kòp thôøi cuûa caùc thoâng tin

151
8.5 Caûi tieán
Thöôøng xuyeân naâng cao tính hieäu löïc cuûa HTQLCL thoâng qua vieäc söû duïng:
Haønh ñoäng khaéc phuïc & phoøng ngöøa
Chính saùch chaát löôïng
8.5.1 Caûi tieán thöôøng xuyeân
Caùc keát quaû ñaùnh giaù
Muïc tieâu chaát löôïng
Vieäc phaân tích döõ lieäu
Vieäc xem xeùt cuûa laõnh ñaïo

152
8.5 Caûi tieán
Loaïi boû nguyeân nhaân cuûa söï khoâng phuø hôïp ñeå ngaên ngöøa söï taùi dieãn. Trình töï bao goàm:
Ñaùnh giaù, xaùc ñònh caùc haønh ñoäng ïcaàn coù ñeå ñaûm baûo raèng söï khoâng phuø hôïp khoâng taùi dieãn
Xem xeùt söï khoâng phuø hôïp (keå caû khieáu naïi)
8.5.2 Haønh ñoäng khaéc phuïc
Xaùc ñònh nguyeân nhaân cuûa söï khoâng phuø hôïp

153
8.5 Caûi tieán
Loaïi boû nguyeân nhaân cuûa söï khoâng phuø hôïp ñeå ngaên ngöøa söï taùi dieãn. Trình töï bao goàm:
Löu hoà sô lieân quan
Xaùc ñònh vaø thöïc hieän caùc haønh ñoäng caàn thieát
8.5.2 Haønh ñoäng khaéc phuïc
Xem xeùt xaùc ñònh tính hiệu lực cuûa haønh ñoäng khaéc phuïc

154
8.5 Caûi tieán
Loaïi boû nguyeân nhaân cuûa söï khoâng phuø hôïp tieàm aån ñeå ngaên ngöøa söï xuaát hieän cuûa chuùng. Trình töï bao goàm:
Ñaùnh giaù, xaùc ñònh tính hieäu löïc cuûa caùc haønh ñoäng caàn coù ñeå phoøng ngöøa vieäc xuaát hieän söï khoâng phuø hôïp
Xaùc ñònh söï khoâng phuø hôïp tieàm aån
8.5.3 Haønh ñoäng phoøng ngöøa
Xaùc ñònh nguyeân nhaân cuûa söï khoâng phuø hôïp

155
Không phù hợp hoặc lỗi đã xảy ra Quá khứ Hiện tại Khắc phục: khắc phục tức thời Ngăn ngừa tái diễn : Ngăn ngừa tái diễn vấn đề tương tự
Chưa xảy ra ;
Không phù hợp hoặc lỗi tiềm ẩn
Tương lai
Hành động phòng ngừa :
Ngăn ngừa không phù hợp phát sinh
ngay lần đầu tiên
Nhắc lại….

156
8.5 Caûi tieán
Chi phí / hieäu quaû khaéc phuïc – phoøng ngöøa
Thôøi gian khaéc phuïc – phoøng ngöøa
8.5.2/3 Khaéc phuïc - phoøng ngöøa
Soá laàn phaûi thöïc hieän laïi

Phần 3:
Trao Đổi

Thank you/Cám ơn!

Nhan thuc iso 9001.2008

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Nhan thuc iso 9001.2008

Similar to Nhan thuc iso 9001.2008 (20)

More from Doan Tran Ngocvu

More from Doan Tran Ngocvu (20)

Nhan thuc iso 9001.2008