1. <Insert Picture Here>
Интернет-банк – на шаг вперед от
конкурентов
Alexander Okorokov, FS CRM Sales Director

2. Почему клиент не пользуется
интернет банком?
Мы же сделали все функции. Интуитивно понятный интерфейс.
Всѐ чѐтко и логично!

3. А клиент думает ….
Что должно быть в этом поле? А это что вообще такое?

4. Получается ….
Слишком сложно…
Вспомнила про распродажу…

5. Пойду лучше в отделение
БЛИЖАЙШЕГО банка….
Там всѐ расскажут! Покажут!
Оформят сами и без ошибок!

6. Подождите, но БЛИЖАЙШИЙ банк
НЕ НАШ!
Почему они так поступают!!!!

7. Просто клиенты хотят чтобы их
услышали.
И помогли.

8. Но не так.
Проще простого: Прочитай и звони!

9. А вот так.
Ответили на вопросы сразу.
Показали куда нажать.
Дали совет.
Предложили альтернативный вариант.
Oracle Confidential: Not for Distribution

10. Решение: Oracle Live Help On Demand
• AMEX использует Oracle Live
Help для конвертации заявок на
карты и удержание клиента
• Помогает пользователям как в
Live Help: AMEX предлагает
продажах, так и обслуживания. проактивное предложение
• Интегрированный co-browsing чата и заказа звонка для
alпозволяет увеличить долю общения с живым агентом
online self-service и сократить
затраты контактного центра
Благодаря использованию Life
Help AMEX добился:
• 35% роста успешно
конвертированных заявок
• 79% общей
удовлетворѐнности клиента
(удвоение с предыдущим
показателями)
• Удвоение «first contact
Winback: AMEX использует
resolution»
формы Winback тех кто не
заполнил анкету до конца и
возвращает их через e-mail

11. Как Oracle Live Help помогает
зарабатывать?
Удержать Увеличение дохода
Наладить контакт (это уже не
Развить робот – это человек).
Конвертировать Помочь заполнить заявку.
Научить работать.
Привлечь Решить проблему
PROFIT
Устранение капитальных
затрат.
Оператор в чате может
работать с 5-7 клиентами, а
Уменьшить на телефоне с одним.
CapEx
Уменьшить Ументшение затрат
OpEx
11

12. Harris Bank: ещѐ один пример клиента в
финансовом секторе
12

13. Некоторые функции продукта
• Унифицированая консоль агента
•Агенты видят всю информацию по клиенту, включая данные из бэк офиса
•Агенты видят экраны пользователя, могут «открыть для пользователя» (технология
push) нужный экран
•Возможность эскалации чата в звонок (сохраняя видимость данных по клиенту и его
экранов)
•Единый мультиканальный интерфейс (чат, e-mail, телефон)
•Продуктивность работы агентов
•Сценарии разговора (включая сценарии для чата)
•Библиотека шаблонов
•База знаний
•Интеграционные панели для третьисторонних
•Средства безопасности
•Возможность банить назойливых пользователей
•Автоматические скрытие персональных данных (номер пасспорта или кредитной
карты) от агента
13

14. Пример клиентской части
Oracle Confidential 14

15. Oracle Live Help в ведших мировых компаниях
Крупнейшие финансовые
компании уже используют
Oracle Live Help
are our customers

16. А почему у вас нет iHelp?
•Это не дорого
•Стартовый пакет от 29 900 USD (включая
лицензии, внедрение, инфраструктуру)
•Это быстро
•Средний срок внедрения от 2 до 4 недель
•Это эффективно
•Немедленный эффект для бизнеса
•Прозрачные KPI
•Это удобно
•Демонстрация у Вас на месте или через
интернет
Oracle Confidential 16

17. http://crm2life.livejournal.com
http://community.livejournal.com/crm_business
http://community.livejournal.com/siebel_crm
Есть вопросы?
Нужна презентация?
alexander.okorokov@oracle.com
Oracle Confidential: Not for Distribution 17