ООО «Медиа-Сервис» / ЛюдиPeople

1. №56январь – февраль
внутрикорпоративное
издание
АО «Райффайзенбанк»
10 24
Болезнь легче
предупредить,
чем лечить
Пример «профилактики»
от риск-менеджмента
Правила Payroll'а
Как Орел перевыполняет
планы?
42
«Россия – важный
бизнес для RBI, быть
его частью – это честь»
Интервью с Роландом
Вассом
Raiffeisen
Times
Итоги
2015 года
стр. 26

2. 14 15Вфокусе январь – февраль
2016
Новое к лучшему
В будущем исследование будет
носить ежегодный характер и
охватывать все подразделения.
Формат оценки останется без
изменений: сводный индекс для
всех и NPS — для поддержива-
ющих функций.
Но уже в следующем году
концепция исследования будет
ориентирована на адресный
подход. Это упростит процесс,
повысит актуальность данных о
качестве взаимодействия при
сохранении глубины исследо-
вания и принципа взаимного
обмена обратной связью.
Кроме того, будет оптимизи-
ровано количество подразде-
лений, которые предлагается
оценить одному сотруднику.
Это связано с тем, что, когда
опросников слишком много,
например 40 или даже 90, вни-
мание при ответах естественным
образом рассеивается. Руково-
дители уровня В-1 должны будут
определить подразделения, с
которыми они взаимодействуют
чаще всего и кому они хотели бы
дать обратную связь в первую
очередь. Количество таких
диться NPS-light — упрощенная
версия ICSS, в которой на одного
сотрудника приходится не более
7 анкет, причем в каждой анке-
те — только один вопрос. Такая
обратная связь будет собираться
только по поддерживающим
подразделениям.
Для целей управления
эффективностью будут рассма-
триваться только итоги годового
исследования.
приоритетных контактов будет
ограничено 20.
При определении количества
опросников на подразделение
голос самого подразделения бу-
дет иметь приоритетное значе-
ние: функции для оценки будут
выбираться с учетом потребно-
стей клиента.
Чтобы повысить актуальность
получаемой обратной связи,
ежеквартально будет прово-
NPS-light — один раз в квартал
(февраль, май, август)
• Максимальное количество анкет на одного
оценивающего: 7.
• Оцениваются только поддерживающие
функции.
ICSS — один раз в год (ноябрь)
• Максимальное количество анкет на одного
оценивающего: 20.
• Оцениваются все функции.
• Измеряется NPS и индекс ICS.
• Годовой NPS — цель в управлении
эффективностью.
ICSS2015В ноябре 2015 года в банке прошло исследование качества межфункционального взаимодействия
(ICSS). Исследование проводилось в четвертый раз, и в этом году — по новой методике.
Мы получили возможность оценить, соответствует ли взаимодействие друг с другом
корпоративным ценностям, однако участников исследования при этом стало больше, ведь в него
были включены все подразделения банка, Райффайзен Капитал и Райффайзен-Лизинг.
Количество сотруд-
ников, принявших
участие в опросе,
значительно
выросло по срав-
нению с прошлым
годом и достигло
82%, что отражает
ответственное
отношение к иссле-
дованию.
Основные итоги
Общее значение NPS по банку
выросло с 12 до 40%, увеличе-
ние по сравнению с 2014 годом
составило 28% и соответствует
уровню «АА» в рамках привыч-
ной для всех нас шкалы. Это
довольно весомый результат, от-
ражающий работу, проделанную
в течение года. Среди оценок
по отдельным подразделениям
также преобладает позитивная
динамика: в среднем NPS вырос
на 30%, максимальные значе-
ния по отдельным структурным
единицам достигли 70%.
Изменения, внесенные
в методику исследования
в 2015 году, были встречены
позитивно и, по мнению руко-
водителей уровня В-1, в итоге
позволили дать обратную связь
коллегам, в том числе и из биз-
нес-подразделений. Кроме того,
в лучшую сторону изменился
вид анкеты, появились четкие
инструкции по ее заполнению, в
ходе опроса участникам оказы-
валась экспертная поддержка.
Работа по определению и согла-
сованию списка оцениваемых
подразделений, проделанная до
начала опроса, также встретила
одобрение и помогла участни-
кам лучше ориентироваться во
время исследования.
Увеличение количества опро-
шенных позволяет предоставить
обратную связь абсолютно всем
коллегам — и из бизнес-подраз-
делений, и из поддерживающих
функций, а также дает пищу для
размышлений о том, как сделать
процесс исследования еще
удобнее.
NPS ICSS
Поддерживающие функции оцениваются оцениваются
Бизнес-функции не оцениваются оцениваются
Раз в квартал (февраль, май, август) максимум 7 не проводится
Раз в год (ноябрь) максимум 20 максимум 20 анкет
Цель в управлении эффективностью да (итоги годового) нет