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1. 如何掌握顧客應對說話技巧 與 危機管理 高雄縣衛生局 詹翔霖 98.12.23

8. 不同類型產品品質評估連續帶 資料來源： Valarie A. Zeithaml. 容易評估 難以評估

12. 顧客溝通與應對目的 好 你贏 我輸 ( 無力感 ) 我輸 你輸 ( 自閉症 ) 你贏 我贏 ( 皆大歡喜 ) 我贏 你輸 ( 虐待狂 ) 你 好 我

13. 有效 溝 通的表 達 方式 你 在 說 什 麼 你 是 怎 麼 說 的 你 的 身 體 語 言 7 ％ 38 ％ 55 ％

17. 「在人生中，去體會別人的感受與期盼。將你的神經細緻化，設身處地的為對方著想，也是一種溝通」。 易位而處：當你陷入一些溝通的泥淖裡，不知道該如何是好的時候，不妨先跳出來，站在對方的立場想一想，甚至跳至第三者位置，看看你與對方的問題。 專業的「態度」要比「技術」更為重要

23. 說話技巧 一、主題內容 1. 言之有物，勿東拉西扯 2. 可引實例、權威性言論、數據 二、結構組織 1. 言之有序，圍繞主線，首尾呼應 2. 層次分明，詳略得宜 3. 切忌貪多，選材得體 4. 先後有序，次序合邏輯 5. 結尾必須完整

24. 三、表達技巧 1. 用語恰當 2. 發音準確 3. 速度正常 4. 停頓適當 5. 聲音適中 6. 語調自然 7. 切忌造作

25. 四、身體語言 ( 儀態風度 ) 1. 眼神交流 2. 表情自然 3. 手勢自然 4. 姿態從容

26. 先處理 心情 、再處理 事情 在 家庭 或 職場 工作中， 「溝通」 是一件很重要的事 不管是對家人或上司、屬下、同仁、客戶，或對各接洽商談的單位都需要更好的溝通技巧，這亦即所謂的『 人際溝通 』 然而，在家庭或職場中，難免會碰到許多不如意的事，也會遭遇挫折這時，自我心情的調適，或自我不斷的激勵，就是所謂的『 自我溝通 』 有時我們在溝通時，會不自覺地用一些 『否定式』、『命令式』、或『 上對下』的說話方式 例如 ：『你錯了，你錯了，話不能這麼說』 或是『唉呀，跟你說過多少次了，你這樣做不行啦！你怎麼那麼笨， 跟你講你都不聽……』

27. 人際關係 態 度 專 業 高度 是決定於 態度 與 人際關係 而非 專業

28. ３ Q 樂 業 敬 業 專 業 職場意義 不可測 不可測 可 測 測量性 後天培養 後天培養 先天而來 特 性 逆境商數 情緒商數 智慧商數 中文譯名 Adversity Quotient Emotional Quotient Intelligent Quotient 英文原文 AQ EQ IQ 比較項目

29. 急事，慢慢的說； 大事，清楚的說； 小事，幽默的說； 沒把握的事，謹慎的說； 沒發生的事，不要胡說； 做不到的事，別亂說； 傷害人的事，不能說； 討厭的事，對事不對人的說； 開心的事，看埸合說； 傷心的事，不要見人就說； 別人的事，小心的說； 自己的事，聽聽自己的心怎麼說； 現在的事，做了再說； 未來的事，未來再說 。

32. 風 險 管 理 之 基 本 理 念 認識危害 Identify Hazards 評估風險 Assess Risk 建立控制設施 Develop Control 實施風險控制 Implement Controls 監督與維持 Monitor &Maintain 溝通 規劃 執行 檢討 修正

37. 偵測 Dectection 矯正 Correction 預 防 管 理 處 理 程 序 界 定 風 險 危機三 危機二 危機一 狀況Ａ 狀況Ｂ 狀況Ｃ 狀況Ａ 狀況Ｂ 狀況Ｃ 狀況Ａ 狀況Ｂ 狀況Ｃ 風險評估 PRA ( Probabilities of Risk Assessment ) 預防 Prevention