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1. 人員銷售與銷售管理
韋恩美髮學院韋恩美髮學院
詹翔霖副教授詹翔霖副教授 102.06.24102.06.24
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後研
究
現職
• 文化大學國貿系兼任副教授
• 專欄作家
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導
顧問
• 行政院勞委員會職訓局計畫補助審查委員
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 三寶教育基金會委員長

3. • 中山管理教育基金會諮詢輔導顧
問
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮
詢輔導顧問
• 經濟部中小企業處榮譽指導員
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催
眠心理諮商師
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管
• 行政院勞委會員工協助方案師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練
師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師
• 大陸國務院發展研究中心訪問教
授
• 大陸清華大學醫藥經營管理所教
授
• 大葉大學企管、休管系副教授
• 實踐大學國企系副教授
• 高苑科技大學企管系助理教授
• 建國科技大學產學訓中心講座教
授
• 日本產經協會 MTP 講師
• 職訓局 3 C 核心職能講師
• 中國生產力中心顧問師班授課講
師
主要經歷主要經歷

4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲
書】

5. 銷售人員之本質
所有行銷工作之目標，是以長期觀點提供
滿足需求之產品給消費者，而創造獲利的
銷售量。透過人員溝通說服某人購物之人
員銷售方式，是達成此一目標的主要促銷
方式。

6. 人員銷售優點
人員銷售是直接、個人化傳播資訊之方式，
不同於大眾化、非個人化的廣告、銷售推廣
和其他促銷工具之傳播。
人員銷售比其他工具更具彈性。銷售人員可
以調整產品展示，以符合個別客戶之需求與
購買行為。人員銷售另一項優點是，其目標
是達成交易。

7. 銷售工作之本質
今日的銷售工作大不同於傳統的型態。
根據以前殺價搶訂單觀念，業務人員壓力高
、愛套交情和能言善道刻板印象等，現在大
都已過時。
業務員都是男性的時代已經過去，因為越來
多婦女從事專業銷售工作。

8. 各種銷售工作型態
銷售工作種類之差異，銷售工作可分為以下六大
類：
．業務司機─銷售人員：此工作主要要由銷售人
員運送產品，並服務客戶。
．內部接單員：此職務是銷售人員接受訂單，並
在賣方辦公場所助客戶，銷售人員的工作僅是有
效率服務客戶，並從事建議性銷售。

9. 外部接單員：銷售人員到客戶場所接洽訂單。
例如電台銷售廣告時段之業務代戶，並從事建
議性銷售。
．業務代表到當地公司接訂單。而且銷售人員
的時間大都放在支援性活動，例如幫助配銷商
促銷和訓練他們的業務員。公司要求這些銷售
人員尋找新客戶與介紹新產品給現有客戶。

10. 宣傳銷售人員：這類銷售人員將提供資訊和
其他服務給現有客戶或潛在客戶，進行促銷
活動，以及建立商譽。
．業務工程師：此職務主要強調銷售人員員
能夠向潛在客戶解說產品，並且修改產品以
符合客戶特定需求。

11. 顧問型銷售人員：這類人員需要創意銷售技
巧以推銷產品和服務。
因為你無法看到、觸摸、品嘗或親聞服務。
通常客戶並不知覺需要銷售者的產品，或是
他們不了解新產品如何比現有產品更能滿足
他 們的需求。顧問型銷售需要與客戶建立
互信關係。

12. 銷售工作之獨特性
銷售人員通常是公司接洽客戶與社會最明顯的代表
人員。
很多銷售工作需要業務代表以便和客戶交流。
．銷售代表工作很少被直接督導。為銷售成功，銷
售代表必
須努力工，必須有創意和百折不撓精神，並且有主
動性。

13. 據工作本根質，銷售人員受到拒絕比接受的多，潛
在客戶選擇不購買的多。銷售人員內心受到拒絕的
影響，常覺得沮喪。
銷售工作常必須離家花費時間在業務旅行上。為減
少旅行時間，在些公司重新規劃業務區域範圍，讓
業務旅行路線更順暢，並且逐漸採用電話行銷和電
子訂購方式。

14. 人員銷售模式之改善
銷售中心
企業市場為了配合採購中心的專業程度，越來
越多企業採用銷售中心之組織概念。所謂銷售中心
，是企業整合銷售部門的人員和其他他部門員工，
如財務、製造和研發，以滿足特定客戶之需求。這
種中心有時又稱銷售小組。

15. 關係銷售
針對所選擇客戶，發展雙方互利之長期
關係則稱為關係行銷。關係行銷可能是銷售
小組之伸，或個別銷售人員平常和客戶交易
中所發展出來。在這種銷售方式中，以互信
為基礎與主要客戶發展更深、持續性的關係
。

16. 電話行銷
電話行銷，是一種利用電訊設備與系統
作為拜訪客戶方式之人員銷售方式。所耗費
時間比業務親自拜訪節省時間。很多賣方發
現電話行銷可提昇效率。

17. 網路銷售
大部分網路銷售工作，都不是人員處理，事
實上，非個人化交易過程是其優點之一，
可以加速採購並降低錯誤率。

18. 銷售團隊自動化
提供銷售人員筆記型電腦、行動電話
、傳真和呼叫器，讓他們能夠使用資料庫
、網路、 e-mail 、和其他資訊與溝通工具
，稱為銷售團隊自動化。

19. 永遠沒有第二次機會給別人
第一印象 ----4 秒鐘決定好壞
身體語言﹕ ( 眼睛所看到的 )
- 姿勢
- 動作
- 服裝儀容
- 個人衞生
- 臉部表情 ( 眼神 / 笑容 )
聲音 & 語調 :( 耳朵所聽到的 )
- 講話速度 / 快慢 / 高低 / 音量
- 口齒清晰度
- 適當停頓
- 重覆重點 ( 優美柔和詞句 )

20. 待客禮貌用語
1. 歡迎光臨
2. 讓 久等了您
3. 請( 您) 稍候
4. 是的，我知道了
5. 馬上為 服務您 ( 處理 )
6. 很抱歉，對不起
7. 謝謝您
8. 謝謝光臨

21. 市場調察 事先研究 展 示 售後服務
確認：
簡介
線索
紀錄
合格：
能力
意願
資訊
習慣
偏好
AIDA ：
注意力
興趣
慾望
行動
降低不一
致感
建立商譽
銷售程序

22. 接待到成交
1. 歡迎光臨– 踏入店門–第一印象
2. 親切接待– 從關懷準客戶開始
3. 了解需求– 傾聽患者心聲–適切回應
4. 展示說明– 問題探討– 刺激需求
5. 解決問題– 舒適試用– 親身感受
6. 確認需求–適合機型– 種類比較
7. 嘗試成交–建議品項– 物超所值
8. 異議處理–再促成交機會– 討價還價
9. 售後服務– 安心 / 放心 / 開心
10. 滿意與顧客關係運用– 客戶源源不斷

23. 售後服務
好的銷售工作並不止於簽下訂單。銷售過程
之後階段是一系列的售後服務，不但可建立客戶
好感也可為將來生意打下基礎。銷售人員可以採
用以下方式，讓客戶不一致感降到最低。 (1) 採
購之後，再摘要說明產品好處， (2) 重複說明為
何產品比競爭者優良， (3) 形容其他採購者使用
該產品之滿意情形，和 (4) 強調客戶使用產品將
會有何種滿意結果。

24. 銷售人員服務態度與技巧
「心」的歡迎
「誠」的介紹
「專」的解說
「問」的技巧

25. 銷售人員服務的態度
• 態度 專業、自信
• 笑容 親切、甜美
• 表達 清楚、明瞭
• 應對 細心、耐心
• 反應 積極、迅速

26. 命地工作拼 = 聰明的工作
• 努力是我們工作必須擁有的態度，
• 但是在努力之前應該先思考努力的方向；
• 不光是思考而不去努力，坐而言不如起而
行，想清楚再行動。

28. 人、事、物、地、境、時
• 學習的態度
• 講究品質的態度
• 注重細節的態度
• 面對選擇的態度
• 面對厲害衝突的態度
• 面對利益衝突的態度
• 面對人生的態度
• 面對自己的態度

29. 止於至善止於至善
• 齊家齊家
• 治國治國
• 平天平天
下下
• 誠心誠心
• 正意正意
• 格物格物
• 致知致知
• 修身修身 明明德明明德