詹翔霖教授，詹翔霖副教授，詹翔霖，詹仁松，文化大學，教育，顧客滿意，詹教授，講義之王，講義王，生命中的無限潛能

1. 團隊管理與溝通技巧
自強工業科學基金會
詹翔霖副教授
0955-268997
Chanrs@ms68.hinet.net
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後
研究
現職
• 專欄作家
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導
顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 三寶教育基金會委員長
• 文化大學國企系兼任副教授

3. 主要經歷
• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教
問 授
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教
詢輔導顧問 授
• 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教
眠心理諮商師 授
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講
師 師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師

4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲
書】

5. 何謂團隊？
• 團隊是有組織的一「群」，以相互依賴為基礎，
彼此支援，為共同目的一起努力。
• 團隊成員通常具備互補的技能，所以他們能組織
起來，發揮綜效。
• 現代組織中，學習的基本單位是團隊而非個人。
團隊的學習方能促進組織的學習。當團隊真正
在學習時，不僅團隊整體顯現出色的成果，個
體成長的速度亦遠較其他的學習方式為快。

6. 團隊管理 (Team Management)
• 指在一個組織中，依成員工作性質、能力
組成各種小組，參與組織各項決定和解決
問題等事務，以提高組織生產力和達成組
織目標。

8. 團隊合作的優點
– 更多的知識與經驗基礎。
– 多元化的觀點。
– 更充足的人力。
– 身份辨識、社會地位。
– 能承擔更多的責任與風險。
– 發揮綜效（一加一大於 ）。

9. 團隊合作的缺點
– 潛在的衝突。
– 可能干擾到個人的專業。
– 花費更多的溝通時間。
– 需要特別的技能（人際互動關係）。
– 決策過程較慢。
– 群眾思考的危險。

10. 狼是群居動物中最有秩序、紀律的族群
-- 阿奎利斯 · 愛克斯
11/03/12 www.gusiguo.com

11. 團隊發展模式 - （ Team Development
Model ）
任務達成
• 任務達成
• 個人發展
• 團隊建構
個人發展 團隊建構

12. 任務達成
任務達成
任務達成
團隊建構
個人發展
個人發展
團隊建構
個人發展 團隊建構
個人發展 達成整體任務 建構團隊
1. 提供支持及關照 1. 規劃及組織 1. 了解目的、目標
2. 尊重個人價值差異 2. 檢核品質 2. 鼓勵全員參與
3. 澄清角色及責任 3. 問題解決 3. 分享領導的角
色扮演
4. 發展領導潛能 4. 確認資源 4. 發展團隊規範
5. 設定個人目標 5. 收集攸關資訊 5. 挑戰團隊現況
6. 回饋及評估 6. 了解時間限制 6. 開放、溝通
7. 訓練及發展 7. 有效應用資源 7. 發展人際關係技能
8. 鼓勵承擔風險 8. 改善流程 8. 共同分享及反思任務
9. 貢獻團隊 9. 工作再設計 9. 共同慶祝成功
的經驗
10. 促進正向的態度 10. 工作負荷的調整 10. 創造相互關係
11. 了解個人的動機 11. 設定優先次序 11. 發展團隊共同願景

13. 團隊組織與結構
• 團隊的組織與結構是團隊合作的關鍵。即
使有技術良好、工作認真的成員，錯誤的
組織或結構，依然會削減他們的努力，進
而阻礙專案的成功。其所產生的負面效果
，將會增加作業的時間、降低效率、傷害
團隊士氣、增加人員的衝突，導致團隊的
效益無法發揮。

14. 領導統御須誠信 ‧ 策略目標重執行
• 重視領導統御 充實管理知識 培育管理技能
執行知行合一 重視策略方針 推動執行目標
帶動營運收益 促進團體士氣 透徹瞭解狀況
深入分析問題 判斷事情原因 找出問題癥結
化危機為轉機 化轉機為良機 提出解決方案
堅持執行目標 實施有效管理 不為幻象迷惑
執著高超品格 充分授權下屬 運用專才能力
活化人事管道 孕育優良環境 方能發揮所長
晉用優秀人才 適當合理授權 建立權責制度
培養中間幹部 積極執行任務 制定業績考核
激勵他人向上 帶動管理績效 積極促進發展
建立獎勵制度 刺激員工向上 促進個人目標
薪酬結合績效 獎賞配合制度 制度推廣執行
信任方能授權 授權才能執行 信心來自自信

15. • 自信架構品格 信任產生力量 力量產生信心
信心產生績效 信任展現決策 放心執行任務
信心展現決心 貫徹理想目標 信任結合任務
任務貫徹執行 秉持成功信念 堅持既定目標
強化知能基礎 默性知識聯結 積極思維模式
智慧孕育土壤 培訓知識力量 知識推動成長
經驗澆灌茁壯 指導引領方向 貫徹循循善誘
教導發展潛能 執行共識決策 展現執行力道
積極推動制度 倡導知行合一 促進團隊績效
擬定獎勵政策 保證相得益彰 激勵強烈慾望
促進執行動能 依據職位形象 績效考核公正
提高工作業績 獎賞激勵員工 建立執行文化
鼓勵提升自己 培訓員工職能 確立目標方向
建立共榮環境 配合薪酬業績 瞭解環境變化
營造執行文化 培養員工感情 融入家庭情誼
業績掛帥原則 釐清主從階層 配合獎勵制度
面對殘酷競爭 引領計畫方向 促進總體績效
倡導誠信理念 提升企業文化 共赴成功目標
http://tw.myblog.yahoo.com/calabash-888

16. 個人英雄主義已不再
• 知識的時代與資訊的瞬息萬變，企業體必
須仰賴多人的結合以因應多重的危機與挑
戰。
• 對企業而言，團隊的有效運用乃是提高生
產力的不二法門，任何階層的領導人都必
須了解帶領團隊的要領和方法，面對一群
各有特性的員工，如何在策略和心理層面
上贏得人心，正是關乎一個成功企業是否
能讓團隊機制流暢運轉的關鍵

17. 團隊管理面向

18. 民主式平等結構的團隊

19. 團隊學習的修練方式
• 建立各種學習團隊
• 深度匯談
• 討論
• 避免習慣性防衛
• 團隊會議
• 腦力激盪
• 團隊讀書會
• 持續練習

20. 協調理論
定義為管理各個活動之間的相依性
– 從協調理論的模型來看，團隊的運作可以被分
解成一群工作者（如各個團隊成員）執行相互
依賴的任務，而這些任務會需要用到各式各樣
的資源。
– 協調理論認為，工作者的作業因為相互依賴的
緣故，所導致的協調問題會限制了任務如何進
行。所以，它對於團隊結構有兩項建議：團隊
成員間的相依性愈小，就愈有效率；以及團隊
的管理若能有效地處理相依性的問題，就愈有
效率。

21. 團隊的生命週期
• 現代的團隊發展理論，每個團隊的生命週期
會經過四個發展階段：起始、風暴、常態與
最佳化。為了團隊的發展、成長、面對挑戰
、解決問題與找出答案，這些階段是必要且
不可避免的，差別只是在各階段所停留的時
間和表現方式。

22. 團隊學習的四隻手
• 握手
• 舉手
• 拍手
• 牽手
組織成員的感情溫度，
影響團隊學習的速度與效度。

23. 不確定的環境變化與領導者的自我修
練
專業管理才能 ( 工作任 領導管理才能 ( 溝通技
務) 能)
目標 / 方針管理 工作教導 / 導引
問題分析 / 解決 領導團隊
理性決策 有效溝通
創新與變革 激勵士氣
工作效率與效能及效
衝突管理與運用
果
策略管理 有效領導精神

26. 獅子領導獅子
獅子領導羊
羊領導獅子
羊領導羊

27. 團隊衝突
– 團隊合作相對於個人單獨作業，最大的缺點是容
易發生衝突。而衝突若不有效地處理，則會逐漸
地破壞團隊合作的氣氛，導致團隊的失敗。
– 衝突的表現分為四種類型：個人內在的衝突、個
人與他人的衝突、個人與團隊的衝突，以及個人
與多個團隊成員的衝突。
– 某種程度上，衝突是正面的，代表多種不同的想
法存在。如果能夠妥善處理，衝突對於團隊不盡
然都是壞事。

28. 化解衝突的辦法有下列幾種選擇
• 妥協：採取折衷的作法。
• 強制：以某人的意見為主。
• 避開：忽視衝突、希望它自動消失。
• 面對：檢查不同意的地方、討論差異，找出解決方案。
– 如何化解衝突並沒有絕對的作法，需視衝突的強
度、個別的情況決定。所謂衝突管理，就是從多
種可能的方案中，選擇最適當的作法。平時多培
養溝通技巧、加強團隊的向心力，可導向團隊成
員彼此合作，減少衝突的發生。

29. 化解衝突大約可遵循以下步驟
• 承認對立的存在。
• 找到共同的交集。
• 尋求從各種角度來瞭解，讓個人陳述他的觀點。
• 請中間立場的成員思考並說出他同意與不同意的地方。
• 探討特定議題的歧異之處。
• 請反對者建議如何修正他自己以及他人的觀點。
• 如果無法達成共識，問反對者是否可以接受團隊的決議。
• 注意應就事論事，而不是針對個人。
• 發展出行動計畫。

30. 同進同退
狼雖然通常獨自活動，但狼卻是最
團結的動物，不會有那只狼在同伴
受傷時獨自逃走。
11/03/12 www.gusiguo.com

32. 大師談管理
領導學之父 - 班尼斯
• 管理者把事情做對，領導者做對的事情
• Managers do the things right, Leaders do the right
things
領導三心 人際和諧
⇒信心 ⇒投契
⇒安心 ⇒親和
⇒歡心 ⇒合模

33. 《史記‧高祖本紀》記載︰
夫運籌帷幄之中，決勝千裡之外，吾不如
子房；鎮國家，撫百姓，給饋餉，不絕糧
道，吾不如蕭何；連百萬之軍，戰必勝，
攻必取，吾不如韓信。
此三人，皆人傑也，吾能用之，
此吾所以取天下也。
用奴 * 用友 * 用師—則 --

34. 溝通的障礙
• 心理差距
• 認知歧異
• 斷章取義
• 指責說教
• 妄下評斷

35. 你贏 你輸
我贏 +;+ +;-
我輸 -;+ -;-

36. 溝通目標
滿 意
期待
獲得
退路
不滿意

37. 主動傾聽的行為
避免打斷談話者 話儘量少一點 設身處地
多用簡單的 保持目光接觸
同義詞 主動傾聽
保持適當的
避免分心的動作 臉部表情與
或手勢 點頭肯定
提問題

38. 周哈里窗理論 JoHari Window
我知道 我不知道
關於我的事情 關於我的事情
他人知道
關於我的
事情 公開 盲點
他人不知
道關於我
的事情 隱私 潛能

39. 溝通原則
• 抱持主動積極的態度
• 營造有利的溝通情境
• 建立真誠互信的情懷
• 善加運用情緒管理

40. 說話技巧
1. 建立良好印象，重視說話儀態
2. 掌握說話音調，清晰呈現說話內容
3. 重視聽者的反應

41. 傾聽與同理心
• 1. 站在說話者立場，表達同理與支持
• 2. 確定自己所理解的，是對方所要表達
的
• 3. 五到：眼到、耳到、口到、手到、心
到
• 4. 真正的
聽

42. 「將心比心」 「以他的立場」
～同理心
1. 同理心的定義與要領
(1) 同理心是一種嘗試以對方的立場，去體會他
的感覺的一種態度。
(2) 同理心三個連結鏈子：陳述→反應→陳述。
(3) 多使用鼓勵性訊息，包括口語與肢體語言。
a. 口語訊息：嗯、我懂、我能體會、請繼續
…
b. 肢體語言：專注聆聽、適時點頭、視線接
觸…
(4) 同儕在自我坦露時應給予適當的反應。

43. 如何提高諒解他人與包容差異性的同理心
～價值觀、心則與肯定式思考
◎ 釐清自我與尊重他人之價值觀
• 1. 價值觀是我們對於自己覺得有價值的事情根深
蒂固的觀點。
• 2. 價值觀的來源：父母、宗教、學校、同儕、崇
拜的人物、文化等。
• 3. 我們所「信奉」的價值觀（我們聲稱自己相信
的價值）和「實際發揮作用」的價值觀（實際引
導行為的價值觀）之間，有很大的差別。實際發
揮作用的價值觀深深根植於我們的腦海中，無法
輕易察覺，我們很少把它挖掘出來，加以質疑，
這就是讓我們外在行為產生矛盾的原因。

44. 相處為仁
• 讀書好 . 不如做事好 .
• 做事好 . 不如做人好
• 凡事給自己留一點—不求人
• 凡事給別人留一點—不失人

45. 月球求生記
• 你現在是一名太空飛行船的隊員
• 任務是與母船相約在月球上光亮一片的地方集合
• 但因機件故障，你的宇宙飛船在距離約定地方 200
哩之外墮落了
• 除了 15 件器材外，其餘的器材都在墮落時壞掉了
• 你們能否生存下去取決於你們能否到達母船
• 你和你的同伴要決定那 15 個儀器對你們的生存最
為重要。
• 下列的就是那 15 件未壞掉的器材，你需要將它們
按『協助生存的重要性』來編排次序，在你覺得最
重要的東西旁寫 1 字，其次的寫 2 字，餘此類推直
至 15 個次序都排好為止。可以選擇的物資如下：

46. • 一盒火柴
• 濃縮食物
• 五十呎尼龍繩
• 降落傘的絲質布料
• 可攜式發熱器
• 兩支點四五口徑手槍
• 一盒脫脂奶粉
• 二百磅氧氣桶
• 星際地圖（月球區域）
• 救生艇
• 磁力指南針
• 五加侖水
• 訊號火箭
• 急救箱連注射用針筒
• 太陽能 FM 無線電收發器

47. 項目 個人答案 原因
一盒火柴
濃縮食物
五十呎尼龍繩
降落傘的絲質布料
可攜式發熱器
兩支點四五口徑手槍
一盒脫脂奶粉
二百磅氧氣桶
星際地圖
救生艇
磁力指南針
五加侖水
訊號火箭
急救箱連注射用針筒
太陽能 FM 無線電收發器

48. 項目 小組答案 原因
一盒火柴
濃縮食物
五十呎尼龍繩
降落傘的絲質布料
可攜式發熱器
兩支點四五口徑手槍
一盒脫脂奶粉
二百磅氧氣桶
星際地圖
救生艇
磁力指南針
五加侖水
訊號火箭
急救箱連注射用針筒
太陽能 FM 無線電收發器

49. 項目 個人答案 小組答案 正確答案 答對
一盒火柴
濃縮食物
五十呎尼龍繩
降落傘的絲質布料
可攜式發熱器
兩支點四五口徑手槍
一盒脫脂奶粉
二百磅氧氣桶
星際地圖
救生艇
磁力指南針
五加侖水
訊號火箭
急救箱連注射用針筒
太陽能 FM 無線電收發器

52. 擋
撞 我
我 則
則 死
亡

53. 止於至善
• 誠心 • 齊家
• 正意 • 治國
• 格物 • 平天
• 致知 下
• 修身