詹翔霖教授，詹翔霖副教授，詹翔霖，詹仁松，教授，文化大學，教育，老師，情緒，講師，演講，親子，顧客

1. 工作團隊
與
團隊協作方法
B2
健椿工業股份有限公司
詹翔霖副教授
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格

2. 共通核心職能課程的架構與目標
動機職能 DC 行為職能 BC 知識職能 KC
Driving Behavioral Knowledge
Competencies Competencies Competencies
訓練對個人優勢之認 認同組織體制與自我 認識大環境及職務脈動趨
知，以建立職涯發展願 定 向，積極促進學習與創
景，促進發揮專業敬業 位，瞭解工作夥伴運 新，建立工作價值概念與
精神，有效自律自制， 作之效益與必要性， 成本意識、掌握知識資訊
深刻理解職場倫理及社 透過有效溝通協調機 與運用技能，有效察覺職
會化意識，用以務實展 制，發揮團隊合作的 場問題與機會，洞察解題
現每一個人外顯績效， 綜效，以體諒包容思 方法與策略，以有效訓練
增進每一個人在職場之 維，面對衝突，超越 成為知識經濟社會中一個
魅力與競爭力。 障礙化解衝突，形成 有準備的人力資本。
認知訓練 - 有我條件
務實有用的內部及外 認識訓練 - 客觀條件
部互動協作力量。

3. 核心職能冰山模型
可看見的 技術 KC
知識職能
知識
態度
BC 行為職能
隱藏的 特質
動機 意願

4. 課程大綱
團隊之意涵與團隊精神之作用
工作團隊之要件與運作型態
團隊共同意志形成與互動方式
團隊之領導與共同力量的發揮

5. 學習目標
• 建立有共識的「團隊」概念
• 團隊精神意識與協作能力
• 積極融入團隊
• 領導團隊運作之能力

6. 從團隊開始談起
• 何謂團隊？
• 人為什麼要加入團隊？
• 團隊為什麼存在？

7. 團隊運作
• 集 眾 人 的 智慧 與 行動
以 解決問題 並達成 目標 謂之 .

8. 為何需要團隊運作 ?
• 環境競爭改變
• 人性內在需求
• 團隊合作時代
• 分工合作
• 合作分工

9. 工作團隊 VS 工作團體
工作團隊 工作團體
集體績效 目標 分享資訊
正面的 綜效 中立的 ( 有時為負 )
個人及相互的 責信 個人的
互補的 技能 隨機的與變化的

10. 組織團隊的動機和原則
【動機】 【原則】
個人獨立 團隊互補
資源有限 資源整合

11. 有效團隊的特徵
• 明確的目標
• 共同的承諾
• 相互與信任
• 認同的領導
• 相關的專業

12. 有效團隊的重要性或優點
• 增進資源使用的效率，並提昇服務輸送的品質與標準。
• 可有效善用各部門的資源及員工的技術，並發揮資源網
絡的功能與員工的潛能。
• 可透過整體計畫及目標導向的服務輸送，以減少服務的
鴻溝和間斷。
• 可彼此分享服務的目標，將有助於專業角色和任務的分
工、協調與整合。
• 可透過部門間與專業間的相互合作和支持，營造出更適
意的工作環境。
• 可實現整合性、全面性與全人性的照顧服務輸送。

13. 團隊發展模式
任務達成
• 任務達成
• 個人發展
• 團隊建構
個人發展 團隊建構

14. 任務達成
任務達成
任務達成
團隊建構
個人發展
個人發展
團隊建構
個人發展 團隊建構
個人發展 達成整體任務 建構團隊
1. 提供支持及關照 1. 規劃及組織 1. 了解目的、目標
2. 尊重個人價值差異 2. 檢核品質 2. 鼓勵全員參與
3. 澄清角色及責任 3. 問題解決 3. 分享領導的角
色扮演
4. 發展領導潛能 4. 確認資源 4. 發展團隊規範
5. 設定個人目標 5. 收集攸關資訊 5. 挑戰團隊現況
6. 回饋及評估 6. 了解時間限制 6. 開放、溝通
7. 訓練及發展 7. 有效應用資源 7. 發展人際關係技能
8. 鼓勵承擔風險 8. 改善流程 8. 共同分享及反思任務
9. 貢獻團隊 9. 工作再設計 9. 共同慶祝成功
的經驗
10. 促進正向的態度 10. 工作負荷的調整 10. 創造相互關係
11. 了解個人的動機 11. 設定優先次序 11. 發展團隊共同願景

15. 團 隊 發 展 的 階 段
形成期 風暴期 規範期 成熟期

16. 團 隊 發 展 的 階 段
形成期（ Forming ） 風暴期（ Storming ） 規範期（ Naming ） 成熟期（ Performing ）
Φ 目標不明確
Φ 尋求自我目標 Φ 有共同目標 Φ 有理想
Φ 單打獨鬥 成熟期後會因：
Φ 權力運用 Φ 權責明確 Φ 互相支援
1. 成員增減
Φ 尋求定位
Φ 抗拒改變 Φ 接受改變 Φ 尋求改變 2. 目標達成
養成期（遲疑不決 ）
Φ Forming 3. 目標的增變
Φ 各有想法及意見 Φ 以領導者為中心 Φ 以目標為中心 5. 擁有資源的耗盡
6. 環境的改變
重新回到任何一個
階段，循環或解散
團隊 / 個人 團隊 / 個人 團隊 / 個人 團隊 / 個人
彼此了解有限 具有基本合作技巧的團隊 加強互助合作技巧 , 形 各方面皆有良好互動技巧
能達成簡易任務 成默契 , 達到自動自發
形成期（ Forming ） 風暴期 規範期（ Naming ） 成熟期 Performing ） 領導者是全方位的角色
（ Storming ） 扮演，但是必須依情況
補位者： 激勵者：
推動者： 著重某些角色的份量。
協調、回映者： 需要時提供、尋找所需資源 釐清角色扮演與職責所在
需要破除人際藩籬 但切記別因著重某些角
培養更多的信任或溝通的環 提出團隊裡頭可能的問題 協助團隊尋求挑戰性
釐清團隊成員的期望是什麼？ 色，而忘記其他角色的
境 需要時透過團隊找出解答 為團隊的未來做規劃
建立互動的共同學習經驗 重要性，無論在何種狀
先處理心情再處理事情 況下。
居中調解
更進一步闡釋現狀

17. • 團隊的狀態
形成期 – 目標不明確
– 單打獨鬥
– 尋求定位
– 游移不決
• 個人與團隊的關係
– 彼此了解有限
• 領導者的角色
– 推動者

18. • 團隊的狀態
風暴期 – 尋求自我目標
– 權力運用
– 抗拒改變
– 各有想法及意見
• 個人與團隊的關係
– 具有基本合作技巧
可以完成簡單的任務
• 領導者的角色
– 回應、協調者

19. • 團隊的狀態
規範期 – 有共同的目標
– 權責明確
– 接受改變
– 以領導者為中心
• 個人與團隊的關係
具有互助合作技巧 , 形成
默契 , 達到自動自發
• 領導者的角色
– 補位、資源提供者

20. • 團隊的狀態
成熟期 – 有理想
– 互相支援
– 尋求改變
– 以目標為中心
• 個人與團隊的關係
– 各方面有良好的互動技
巧
• 領導者的角色
– 激勵、機會提供者

21. 團隊構成要素
團隊目的 ( 目標定
位 ?)
使命宣言 ( 為何而
做 ?) 建立聯繫 / 方式地
整體成果 ( 要做甚 目標 點
麼 ?) 媒介計劃 / 資訊管
完成日期 ( 何時完 道
團隊 角色分工 / 貢獻層
成 ?)
過程要素 / 任務時間 要素 次
人員 連結 人際關係 / 互動型
態
領導風格
隊員夥伴 / 關鍵人物
核心團隊 / 延伸團隊 / 外部團隊

22. 團隊如何建立
• 選擇適當的人
• 明確可達目標
• 組織文化養成
• 基本制度儀式
• 美麗動人願景

23. 工作團隊的類型
• 問題解決團隊 (problem-solving team)
– 問題解決團隊的成員係由相同部門或相同功能領域的成員所組成
，其目的是要去改善工作活動或解決特定的問題，如品管圈。
• 自我管理團隊 (self-managed work team)
– 自我管理工作團隊係指一種團隊成員可以自行領導和管理自己，
並決定團隊執行任務的方法。
• 跨功能工作團隊 (cross-functional work team)
– 跨功能工作團隊係由同一層級但不同工作領域的員工所組成，他
們集合在一起以完成某一特定任務。
• 虛擬團隊 (virtual team)
– 虛擬團隊成員之間的溝通或互動，絕大部分是透過電子方式而非
面對面來進行；亦即，成員使用許多新資訊科技來分享資訊、互
動和達成目標。

24. 有效團隊應有的作為
• 瞭解互動的願景與目的。
• 確認團隊成員瞭解自己及他人角色。
• 避免角色的緊張與對抗。
• 建立相互尊重的伙伴關係。
• 營造相互支持的工作環境。
• 尊重服務使用者的參與機會。
• 增進合作與績效的可見度。
• 確保團隊擁有運作所需的資源。

25. 5Q ，人生就是要贏！
• 用 IQ 解決問題
• 用 EQ 面對問題
• 用 SQ 去超越問題
• 用 AQ 去接受問題
• 問題培養出 BQ

26. （ Brilliant Quality ）
• BQ 代表的是一個人出類拔萃的能力，也就是一個
人或企業自我管理以及管理他人的能力指數。
• BQ 的涵蓋面結合專業能力（專業 IQ
）及情緒智商（ EQ ）、美力（ Beauty ）及行為
力（ Behavior ），對於某些外顯性的工作類別，
如行銷、業務、客戶服務等從業人員的影響更為
明顯。
• 美國科曼管理顧問公司研究，人們在職場中的成
功關鍵， 在於專業、形象以及能見度，三者合而
為一，形於外的表現，就是 BQ 。

27. BQ （ Brilliant Quality ）
• Brain （腦力）、 Beauty （美
力）、 Behavior （行為力），內外兼修所
形成的 Brilliant （出類拔萃）。
• BQ 在企業，是一種能量與質感
• BQ 在個人，是最有價值的新興人力資本

28. 新世紀的企業 BQ ，成為企業經營
必修學分
• 裕隆集團執行長嚴凱泰， 特別向太太借了
通用（ GM ）的 Cadillac DHS 豪華房車代
步，做為裕隆集團和通用集團合作的簽約
典禮中的見面禮， 他的舉動，讓通用中國
集團董事長墨斐（ Phil Murtaugh ）備感窩
心。

29. 企業 BQ
• 一、企業文化由內而外呈現出來的風格；
二、企業領導人形塑的企業魅力；
三、企業的品牌性格。

30. • 文化，是企業的精神容器。被視為台灣風格經濟代表的琉
園創意總監王俠軍，視玻璃藝術為「剔透（ tittot ）大
器」， 感時興物的創作風格，自然形塑出 tittot 的企業風
格，在承接、包容、擔當中，展現出晶瑩剔透的愉悅格局
，也讓琉園 成為華人玻璃藝術的代表企業。
• 領導人也是企業 BQ 的靈魂。剛剛完成交棒的宏碁集團總
裁施振榮，成為台灣第一個「傳賢不傳子」的典範。他所
展現的理想與氣度，不但帶領宏碁走過三十年；即使交棒
，令人難忘的領導魅力，依然是企業津津樂道的美事。

31. 團隊四項基本原則
• 「國有四維，一維絕則傾，二維絕則危，
三維絕則覆，四維絕則滅。傾可正也，危
可安也，覆可起也，滅不可複錯也。何謂
四維？一曰禮、二曰義、三曰廉、四曰恥。
禮不逾節，義不自進。廉不蔽惡，恥不從
枉。故不逾節，則上位安；不自進，則民
無巧詐；不蔽惡，則行自全；不從枉，則
邪事不生。」

32. 禮、義、廉、恥，儒家思想的基礎
• 「四維」就是禮、義、廉、恥，缺了一維
，國家就傾斜；缺了兩維，國家就危險；
缺了三維，國家就顛覆；缺了四維，國家
就會滅亡。管子認為有了禮，人們就不會
超越應守的規範；有了義，就不會妄自求
進；有了廉，就不會掩飾過錯；有了恥，
就不會趨從壞人。有了「四維」，國家就
有了秩序，邪亂的事情也就不會發生了。

33.
組織需要溝通的原因
＊觀點不同
＊目標不同
＊共同競爭有限資源
＊層級衝突
＊功能 ( 部門 ) 衝突
＊直線與幕僚衝突
＊勞資衝突

34. 組織運作形態
主管 分權或集權
考量因素：
業務功能
授權 規模
【溝通】
市場分佈
命令 - 上對下
部 人員性質
報告 - 下對上
屬 環境
產品線

35. 職務任務的權利與責任對稱性
直線 目標
職權 功能 指管理職位本身具
幕僚 有下達命令，並且
職務任 要求他人服從的權
務 力。
權利 責任
行政責 管理責
任 任
職位權 工作責
任

36. 是溝通？還是衝突的起源
？
總裁在辦公室大吼：「你的頭腦都
是裝大便啊？連一個這麼簡單的事
都
會…你這個豬頭…去罰站…。」

37. 溝通之後要做甚麼？要達到甚麼
？
1. 自我與組織的期許
◎ 自我激勵、樂在工作、發揮潛能
2. 自我在組織中的定位與角色
◎ 承上起下、左右逢源、內外兼顧
3. 與工作夥伴在組織中的關係
◎ 團隊合作、休戚與共、組織目標

38. 您與您的工作夥伴在完成任務或
目標
的過程當中，是否表現出休戚與
共、
團隊合作的精神，並且以團隊的
共同
成就為榮？
公司沒英雄，但個個是英雄

39. 何謂講話？溝通？協調？
 溝通
◎ 將「意思」由一人傳遞給另一人。
◎ 兩人或兩人以上（群體）相互間的訊息交流
行為，是一種雙向的過程。
 協調
◎ 組織成員為順利執行工作或任務時，針對某
一特定問題或狀況與相關人員連繫，彼此交
換意見，以取得觀點與行動一致的過程。
◎ 有時會以一對一的方式進行，有時也會採取
會議的方式進行。

40. 事出必有因
• 小李：“新搬來的鄰居好可惡，昨天晚上三
更半夜跑來猛按我家的門鈴。
• 老陳：“的確可惡！你有沒有馬上報警？”
• 小李：“沒有。我當他們是瘋子，繼續吹我
的小喇叭。”
■ 如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣。

41. 溝通的四大目的
1. 說明事物 ( 信息表達 )
2. 表達情感
表露觀感 流露感情 產生感應
3. 建立關係
暗示情分 友善 ( 不友善 ) 建立關係
4. 進行企圖
透過關係 明 ( 暗 ) 說 達成目標

42. 談話類型是由「 5W1H 」素材所構
成
• 透過「什麼 - 何時 - 為什麼」（ what-when-
why ）和
「誰 - 何處 - 如何」（ who-where-how ）
兩種形式
• 陳述出 6 個要點：
• 1. 基於特定原因（ why ）
• 2. 在某段時間（ when ）
• 3. 必須完成某件事（ what ）」
• 4. 確定誰（ who ）
• 5. 能夠透過某處資源（ where ）
• 6. 運用某種方法（ how ）完成這件事」。

43. 「難溝通」的人
• 或許以為難溝通是的個性使然，但更主要的原因
其實是沒有使用正確的交談方法
四分鐘哲學
一開始的前四分鐘，在任何情境都是非常重要的；
要給人良好的感覺與印象，無論是電話中，
或與人面對面直接接觸，
其成敗之關鍵即在於最初的四分鐘。

44. 溝通的基本模式
回饋
注意 解譯＆了解 接受 行動
思考＆傳譯 訊息的傳送
（發訊者）
（管道） （收訊者）
干擾

45. RASA 聆聽 4 步驟
• 接收（ Receive ）：專心聽；
• 欣賞（ Appreciate ）：給「嗯」「好」等
正向反饋
• 總結（ Summerize ）：覆述對方的重點
• 詢問（ Ask ）：問些問題讓對方說更多。

46. 選擇式的聆聽
• 我們都認為自己聆聽，只是，有些時候我
們聆聽，但許多時候，我們不聆聽；換句
話說，我們是「選擇式的聆聽」。

47. • 傾聽是一門藝術，要求你把自我暫且收起來，讓
你自己百分之百地順從他人。作為一個傾聽者，
你必須停止操弄，只能隨侍在側處理訊息。
如果你聽得夠仔細，不管他人用什麼字眼，你都
可以穿透進去了解對方的心意。
就是因為你更體貼他人、更尊重他人的感受，使
得你變得更具有同情心；在領導統御中，這是一
個經常被低估卻其實極其關鍵的技巧。
隨時隨處的謙和與尊重，

48. 組織內跨領
域不同專業專
長
不同教育背
協調合作
景
組織單位 對外單位
間
不同業務職 同業不同職
能 能
不同分工業 異業不同職
務 能

49. 人生盒子
人生銀行

50. 溝通與人際關係的建立
好
你贏 你贏
我輸 我贏
( 無力感 ) ( 皆大歡喜 )
你
我輸 我贏
你輸 你輸
( 自閉症 ) ( 虐待狂 )
好
我

51. 怎麼溝通
• 跟非洲小孩形容下雪
• 佛陀遇到耶穌

52. 同理心溝通
熊貓的遺憾
夏蟲語冰

53. 說「不」的藝術
• 想說「不」，因此冷血而直截了當地說；
你不說「不」，但是說了半天，其實意思
就是不；你心裡想「不」，但是卻敷衍地
同意。以上三種情況都不理想，都會有後
續的負面效應。
• 理想的說「不」方式，首先必須帶著一點
同情心，因為「不」代表的不只是拒絕一
個請求，也拒絕了提出請求的人

54. • 假設對方值得重視和花時間，萬一不值
得，不妨乾脆說「不」。
• 說「不」是一個結束事情的機會，甚至
包括結束雙方關係。
• 說「不」也讓雙方關係明朗化，突顯了
兩人的相對地位，以及你對對方的評價
。
• 說一次「不」，可能免去跟不值得維持
的關係糾纏下去的麻煩。

55. 說「不」顯得沒那麼負面，而是
誠實、深思熟慮，且負責的決定。
• 說「不」最有效的方法是，提供對方一個
替代方案
• 最差的做法則是，在說「不」之前擺明：
「你在開什麼玩笑」的鄙視態度。

56. 溝通的成敗—
關鍵不在於
「技巧的純熟度」
而是在於
「心靈的成熟度」
每個人都會變老
但不見得每個人都會 ----

57. 建立好人緣的「五好」
• 心地好、
• 態度好、
• 表情好、
• 言語好、
• 行為好

58. 個人成長不是一個自動會發生的過程
• 一個人會成長是因為他刻意要成長
• 如果一個人希望改進自己的人生，就必須
改進自己。
• 發揮潛力的第一步是，有意願時常促使個
人成長。
• 生命總會找到出路，相信自已總會找到適
應的方式

59. 你有時候會贏，有時候會學
• 成功的人會面對每個困難的情況，然後從
中學習，不成功的人則是逃避，以致同樣
的錯誤一犯再犯
• 一個人只要從一個念頭開始，就能一點一
滴地改變社會，持續探索自我，發現世界
，獲致更好的人生解答。

60. 體驗學習法
百 不如一
百 不如一
百 不如一
百 不如一

61. • 傳統工作觀的核心是，工作是為了賺錢。
但當我們前瞻工作的未來時，我們必須問
：工作真的只是為了賺錢嗎？
• 受傳統工作觀影響的人會高估金錢和地位
的重要，低估豐富的體驗帶來的快樂。但
實際上工作和生活中的許多樂趣都無法用
價錢來衡量。

62. 生活中能帶給最大樂趣的部分往往是非賣品
• 如果從工作中獲得的報酬根本不敷所需，工作可
能帶來的其他體驗就變得毫無意義。
• 對金錢和物質的欲望高於對其他經驗的欲望，而
且愈來愈貪得無厭。
• 然而在生命裡會開始明白，更多的金錢根本買不
到更多的快樂。
• 為什麼會這樣？因為必須為賺得更多，而調整生
活方式，同時賺得愈多，就愈不知道珍惜人生與
當下。

63. 止於至善
• 誠心 • 齊家
• 正意 • 治國
• 格物 • 平天
• 致知 下
• 修身 明明德