Tour Organizzazione ACEF 2015 - La relazione con il cliente - Gianfranco Barbieri

Associazione Culturale Economia e Finanza
Tour Organizzazione 2015
Gianfranco BarbieriGianfranco Barbieri
Presidente ACEFPresidente ACEF
Presidente della Commissione “Evoluzione dellaPresidente della Commissione “Evoluzione della
Professione, società professionali e aggregazioni”Professione, società professionali e aggregazioni”
ODCEC di BolognaODCEC di Bologna
gianfranco.barbieri@barbierieassociati.itgianfranco.barbieri@barbierieassociati.it
Relazione con il cliente,Relazione con il cliente,
risorse umane e strategierisorse umane e strategie
per la gestione del cambiamentoper la gestione del cambiamento

ORGANIZZARE
PIANIFICARE
COMUNICARE
INNOVARE
RIPOSIZIONARE
LO STUDIO
PROFESSIONALE

IlIl
CambiamentoCambiamento

«…la cura passa per la consapevolezza della malattia…»«…la cura passa per la consapevolezza della malattia…»

Come anticipare ilCome anticipare il
cambiamento ecambiamento e
favorire la crescitafavorire la crescita
dello Studiodello Studio
ProfessionaleProfessionale

Predisporre un business plan per lo studioPredisporre un business plan per lo studio
Valutare le esigenze di crescita dello Studio ed elaborareValutare le esigenze di crescita dello Studio ed elaborare
una strategia per la crescitauna strategia per la crescita
Le strategie per affrontare l’aumento della complessitàLe strategie per affrontare l’aumento della complessità
normativa e della concorrenzanormativa e della concorrenza
Creare una cultura dello studioCreare una cultura dello studio
Individuare il cliente Target dello studio e le nuoveIndividuare il cliente Target dello studio e le nuove
opportunità di mercatoopportunità di mercato
Costruzione del marchio (brand), Marketing e promozioneCostruzione del marchio (brand), Marketing e promozione
La realizzazione dei vostri pianiLa realizzazione dei vostri piani
La gestione finanziariaLa gestione finanziaria
Creazione e sviluppo dello Studio ProfessionaleCreazione e sviluppo dello Studio Professionale

ObiettiviObiettivi
del Cambiamentodel Cambiamento
e preparazione,e preparazione,
ascoltoascolto
degli Stakeholderdegli Stakeholder

Alcune domande da porsi:Alcune domande da porsi:
•Quali le sfide da vincere e i temi su cui lavorare per ilQuali le sfide da vincere e i temi su cui lavorare per il
cambiamento? Quali le aree critiche?cambiamento? Quali le aree critiche?
•Quali sono gli stakeholder interni ed esterni rilevantiQuali sono gli stakeholder interni ed esterni rilevanti
per ognuna di queste aree?per ognuna di queste aree?
•Change Readiness: la struttura è pronta eChange Readiness: la struttura è pronta e
intenzionata a cambiare? Quanto si sentono parteintenzionata a cambiare? Quanto si sentono parte
dello studio le nostre persone?dello studio le nostre persone?
•Quali sono i tratti principali della nostra cultura diQuali sono i tratti principali della nostra cultura di
studio? Quali sono i comportamenti organizzativi sustudio? Quali sono i comportamenti organizzativi su
cui intervenire?cui intervenire?
•Quali sono le figure chiave su cui dovrò puntare e cheQuali sono le figure chiave su cui dovrò puntare e che
ruolo avranno? Dove troverò più resistenza?ruolo avranno? Dove troverò più resistenza?

La relazione conLa relazione con
il Clienteil Cliente

Conoscere il proprio ClienteConoscere il proprio Cliente
Utilizzo di questionariUtilizzo di questionari
Analisi del portafoglio ClientiAnalisi del portafoglio Clienti
La classificazione dei ClientiLa classificazione dei Clienti
Utilità della classificazione dei ClientiUtilità della classificazione dei Clienti
La Gestione della relazione con il ClienteLa Gestione della relazione con il Cliente

Misurare e superare le aspettative del ClienteMisurare e superare le aspettative del Cliente
Che cosa vogliono i Clienti?Che cosa vogliono i Clienti?
Misurare le aspettative del ClienteMisurare le aspettative del Cliente
Superare le aspettative del ClienteSuperare le aspettative del Cliente
Strategie interne o strategie esterneStrategie interne o strategie esterne
Benchmark per valutare il livello dei serviziBenchmark per valutare il livello dei servizi
BenchmarkBenchmark

Cogliere le opportunità di migliorare laCogliere le opportunità di migliorare la
relazione con il Clienterelazione con il Cliente
Analisi dei gapAnalisi dei gap
Sintesi: come trarre il massimo beneficio dalleSintesi: come trarre il massimo beneficio dalle
opportunità offerte dal rapporto con il Clienteopportunità offerte dal rapporto con il Cliente
Le strategie che consentono di offrire unaLe strategie che consentono di offrire una
gamma completa di servizi di qualitàgamma completa di servizi di qualità
Individuare i servizi richiesti dal mercatoIndividuare i servizi richiesti dal mercato

Fusioni, attività di network, segnalazioniFusioni, attività di network, segnalazioni
I timori legati alla segnalazione di Clienti o allaI timori legati alla segnalazione di Clienti o alla
presentazione di un altro Studiopresentazione di un altro Studio
al proprio Clienteal proprio Cliente
FusioniFusioni
Scegliere i migliori sulla piazzaScegliere i migliori sulla piazza
AlleanzeAlleanze
Accordi di segnalazione di Clienti tra StudiAccordi di segnalazione di Clienti tra Studi
professionaliprofessionali

Fatturazione e riscossione creditiFatturazione e riscossione crediti
Il controllo dei creditiIl controllo dei crediti
Tecniche di riscossione dei creditiTecniche di riscossione dei crediti
Alcune regole fondamentaliAlcune regole fondamentali
Perché i Clienti non paganoPerché i Clienti non pagano

La risoluzione dei conflittiLa risoluzione dei conflitti
I segnali dell’insorgenza di un conflittoI segnali dell’insorgenza di un conflitto
Gestione dei conflittiGestione dei conflitti
Interruzione del rapportoInterruzione del rapporto

La valorizzazione delleLa valorizzazione delle
Risorse UmaneRisorse Umane

Lo studio e il suo staffLo studio e il suo staff
I fattori che incidono sulla gestione delle risorse umaneI fattori che incidono sulla gestione delle risorse umane
Le strategie per la gestione delle risorse umaneLe strategie per la gestione delle risorse umane
Guidare il vostro teamGuidare il vostro team
Gestire e fidelizzare i propri collaboratoriGestire e fidelizzare i propri collaboratori
Formazione e sviluppo professionaleFormazione e sviluppo professionale
Ricompensa e riconoscimentoRicompensa e riconoscimento
Transizione e conclusione del rapporto di collaborazioneTransizione e conclusione del rapporto di collaborazione
«People Power»: strategie per le risorse umane«People Power»: strategie per le risorse umane

………… e per concludere ………..e per concludere ………..

…………. per beneficiare. per beneficiare
dei cambiamenti indei cambiamenti in
atto è beneatto è bene
tenere conto che …..tenere conto che …..

DIETRO OGNI RISULTATODIETRO OGNI RISULTATO
SOSTENIBILE C’È UNASOSTENIBILE C’È UNA
SQUADRA:SQUADRA:
VAI DA SOLO PER ANDAREVAI DA SOLO PER ANDARE
VELOCEVELOCE, VAI INSIEME PER, VAI INSIEME PER
ANDARE LONTANOANDARE LONTANO

NON ESISTE IL VESTITONON ESISTE IL VESTITO
GIUSTO, MA SOLO QUELLOGIUSTO, MA SOLO QUELLO
ADATTO…ADATTO…

…… CRESCERECRESCERE
NON DIPENDE DAL CASO …NON DIPENDE DAL CASO …

…… PER CONQUISTAREPER CONQUISTARE
UN CLIENTE NON BASTAUN CLIENTE NON BASTA
LAVORARE BENE …LAVORARE BENE …

…… CHE PERCHE’CHE PERCHE’
LO STUDIO ACCRESCALO STUDIO ACCRESCA
REPUTAZIONE….E VALOREREPUTAZIONE….E VALORE
E’ NECESSARIOE’ NECESSARIO
UN LAVORO DI ANNI …UN LAVORO DI ANNI …

Gianfranco Barbieri
Presidente A.C.E.F.
Presidente della Commissione «Evoluzione
della Professione, Società professionali e
aggregazioni» ODCEC di Bologna

Facciamo programmi per il vostro futuro
SISTEMISISTEMI ha un obiettivo chiaroobiettivo chiaro: garantire ai propri Utenti
soluzioni software e applicazioni affidabili, integrate, aggiornate
e supportate da servizi di qualità.
SISTEMISISTEMI nasce nel 1976 per soddisfare le esigenzesoddisfare le esigenze
informatiche dei Professionisti e delle Impreseinformatiche dei Professionisti e delle Imprese. Nel tempo
Sistemi ha realizzato una sinergia efficace tra capacità
tecnologiche, qualità dei prodotti e dei servizi e focalizzazione sul
cliente.

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