SlideShare a Scribd company logo
1 of 21
Download to read offline
Экономика впечатлений:
факторы конкурентоспособности
Роль клиентского опыта в создании
добавленной стоимости

Артык Кузьмин, Директор

ТОО «Executive Consulting»
О чем презентация?
• Что такое клиентский опыт?
• Почему им так важно управлять?
• Как им управлять?

© 2013 Copyright Executive Consulting

2
В чем воплощена добавленная
стоимость? За что платит клиент?
Товар
(осязаемое)

Составляющие
продукта

Сервис
(работа,
обслуживание)
Клиентский опыт:
переживания,
впечатления

© 2013 Copyright Executive Consulting

3
В каком из компонентов
продукта сосредоточена ДС?
Товар
(осязаемое)

Составляющие
продукта

Сервис
(работа,
обслуживание)
Клиентский опыт:
переживания,
впечатления

Речная прогулка, параплан, авиа- и ж/д перевозки, аренда автомобиля.
iPhone, iPad, Lexus, W, пиво
© 2013 Copyright Executive Consulting

4
На чем строится конкурентное
преимущество вашего бизнеса?
И насколько трудно его скопировать?
Мэйнстрим

Дифференциация

Инновация

Товар
Сервис

Поле боя
сегодня

Клиентский
опыт

© 2013 Copyright Executive Consulting

5
Добро пожаловать в
Экономику Впечатлений!
(«Experience Economy», B.Joseph Pine II and James H. Gilmore)

Аграрная экономика
Индустриальная экономика
Экономика услуг
Экономика опыта (Exponomy)

• Люди готовы платить больше за уникальные
впечатления, переживания и эмоции!
© 2013 Copyright Executive Consulting

6
Руководящий принцип Deutsche Telekom:
….не просто удовлетворять клиентов, но восхищать их.
Мысли, чувства, нужды и клиентский опыт абонентов
должны быть драйвером Deutsche Telekom…

© 2013 Copyright Executive Consulting

7
В Xerox Emirates наше видение
заключается в том, чтобы предоставлять
великолепный опыт, который восхищает
наших клиентов.

© 2013 Copyright Executive Consulting

8
© 2013 Copyright Executive Consulting

9
Клиентский опыт является одним
из главных факторов лояльности
Удовлетворенность

• Удовлетворенность и
отношение к бренду в
Клиентский
значительной степени
опыт
Лояльность
зависят от
эффективности
управления клиентским Стоимость
Отношение
опытом.
к бренду
перехода
© 2013 Copyright Executive Consulting

10
Первый крупный банк, который
вошел на рынок Великобритании
за последние 100 лет.

Наша философия:
Клиент готов променять низкие процентные
ставки на лучший клиентский опыт.
Успешный бизнес завоевывает фанатов, а не
клиентов.

© 2013 Copyright Executive Consulting

11
Инновации в управлении
клиентским опытом позволяют
зайти на стабильные рынки!
• Создайте уникальные переживания и
впечатления
• Предложите лучшее юзабилити
• Добавьте геймификацию
Примеры: Metro Bank, Amazon, Instagram
© 2013 Copyright Executive Consulting

12
Что такое клиентский опыт?
• впечатления клиентов, переживания, эмоции,
суждения, физические ощущения, действия,
• возникающие во всех точках взаимодействия с
компанией и с продуктом.
Brand Experience Buying Experience
Product Experience Service Experience
Web Experience
User Experience
© 2013 Copyright Executive Consulting

13
Клиентский опыт возникает,
как результат деятельности
предприятия, хотите вы этого
или нет!
Input

Business
Process

Output

• Вопрос в том, управляете ли вы им или он
формируется стихийно?
© 2013 Copyright Executive Consulting

14
Пример клиентской истории
Отпросившись с работы, я приехала в отделение банка.
Менеджер при закрытии вклада при посторонних людях на
весь зал объявляет кассиру: «Оксана сумму... приготовь к
выдаче». Я просто в шоке, у нас за сто рублей убивают, а тут
сотрудник проявляет такую полную безграмотность и
некорректность поведения.
Из всего вышесказанного я делаю
только один вывод о наплевательском
отношении к клиенту и
некомпетентности персонала.
© 2013 Copyright Executive Consulting

15
Пример клиентской истории
«..позвонил в службу поддержки оператора сотовой
связи, чтобы решить возникшую проблему. Был
«под шафе» и на дежурный вопрос оператора
службы поддержки «Как мне вас называть?»
пошутил:
«Называйте меня Мой Господин».
В течение почти десяти минут
меня называли «Мой Господин».
Вот это сервис!!!...»
© 2013 Copyright Executive Consulting

16
Клиентский опыт необходимо
проектировать точно так же, как
проектируют изделия в КБ предприятия
• Исследование
ожиданий
• Анализ обратной
связи
• Моделирование
клиентского опыта
© 2013 Copyright Executive Consulting

17
Наиболее известный инструмент:
“Customer Journey”
Справоч.
информ

Покупка

Доставка

Тех
поддерж
ка

Оплата

Решения

Целевой
клиентски
й опыт

Коммуни
кации

Заявка
через
сайт

© 2013 Copyright Executive Consulting

18
Моделирование сервисной системы

Транзакционные
издержки

Эмоциональное
восприятие

Клиентский
опыт
Суждения

Физические
ощущения

© 2013 Copyright Executive Consulting

19
А какой клиентский опыт вы
создаете для своих клиентов?

© 2013 Copyright Executive Consulting

20
Добро пожаловать в
Экономику Впечатлений!
Артык Кузьмин
Executive Consulting
www.servicemanagement.kz
a.kuzmin@execon.kz

More Related Content

Viewers also liked

от Level up group pp Алмагуль Ержанова
от Level up group pp Алмагуль Ержановаот Level up group pp Алмагуль Ержанова
от Level up group pp Алмагуль ЕржановаZhanara Galymzhan
 
Конфликтология
КонфликтологияКонфликтология
КонфликтологияMarinaSergeevna
 
Многоканальная поддержка клиентов
Многоканальная поддержка клиентовМногоканальная поддержка клиентов
Многоканальная поддержка клиентовElena Kulbich
 
Мобильное приложение для программы лояльности
Мобильное приложение для программы лояльностиМобильное приложение для программы лояльности
Мобильное приложение для программы лояльностиMax Semenchuk
 
Inbound маркетинг в девелоперских компаниях
Inbound маркетинг в девелоперских компанияхInbound маркетинг в девелоперских компаниях
Inbound маркетинг в девелоперских компанияхNGM
 
Управление впечатлениями
Управление впечатлениямиУправление впечатлениями
Управление впечатлениямиSQALab
 
Изучение восприятия продукта
Изучение восприятия продуктаИзучение восприятия продукта
Изучение восприятия продуктаBCGroup Russia
 
Аналитика и метрики моб приложений
Аналитика и метрики моб приложенийАналитика и метрики моб приложений
Аналитика и метрики моб приложенийMax Semenchuk
 
Жалобы клиентов _ Алла Хайтова _ Groupon Russia _ CCWF
Жалобы клиентов _ Алла Хайтова _ Groupon Russia _ CCWFЖалобы клиентов _ Алла Хайтова _ Groupon Russia _ CCWF
Жалобы клиентов _ Алла Хайтова _ Groupon Russia _ CCWFAlla Khaitova
 
Клиентоориентированность – миссия выполнима?
Клиентоориентированность – миссия выполнима?Клиентоориентированность – миссия выполнима?
Клиентоориентированность – миссия выполнима?Iryna Velychko
 
Маркетинговое исследование потребителей хлеба
Маркетинговое исследование потребителей хлебаМаркетинговое исследование потребителей хлеба
Маркетинговое исследование потребителей хлебаFDFgroup
 
Почему стандарты не работают?
Почему стандарты не работают?Почему стандарты не работают?
Почему стандарты не работают?training centre "Istok"
 
Парадоксы клиентоориентированности. Открытие конференции
Парадоксы клиентоориентированности. Открытие конференцииПарадоксы клиентоориентированности. Открытие конференции
Парадоксы клиентоориентированности. Открытие конференцииtraining centre "Istok"
 
Маркетинговое исследование потребителей свежих овощей и фруктов
Маркетинговое исследование потребителей свежих овощей и фруктовМаркетинговое исследование потребителей свежих овощей и фруктов
Маркетинговое исследование потребителей свежих овощей и фруктовFDFgroup
 
Planning Your MVP: Lean Canvas & User Stories
Planning Your MVP: Lean Canvas & User StoriesPlanning Your MVP: Lean Canvas & User Stories
Planning Your MVP: Lean Canvas & User StoriesMax Semenchuk
 
Рейтинг маркетинговых агентств России
Рейтинг маркетинговых агентств РоссииРейтинг маркетинговых агентств России
Рейтинг маркетинговых агентств РоссииFDFgroup
 
C.S.I. - индекс удовлетворенности потребителя
C.S.I. - индекс удовлетворенности потребителяC.S.I. - индекс удовлетворенности потребителя
C.S.I. - индекс удовлетворенности потребителяDmitry Satin
 
Cистема адаптации, ориентированная на результат
Cистема адаптации, ориентированная на результатCистема адаптации, ориентированная на результат
Cистема адаптации, ориентированная на результатFutureToday
 
стандарты обслуживания клиентов в магазине
стандарты обслуживания клиентов в магазинестандарты обслуживания клиентов в магазине
стандарты обслуживания клиентов в магазинеБизнес-Школа ЧЕ-ЛИНК
 

Viewers also liked (20)

от Level up group pp Алмагуль Ержанова
от Level up group pp Алмагуль Ержановаот Level up group pp Алмагуль Ержанова
от Level up group pp Алмагуль Ержанова
 
Конфликтология
КонфликтологияКонфликтология
Конфликтология
 
Многоканальная поддержка клиентов
Многоканальная поддержка клиентовМногоканальная поддержка клиентов
Многоканальная поддержка клиентов
 
Мобильное приложение для программы лояльности
Мобильное приложение для программы лояльностиМобильное приложение для программы лояльности
Мобильное приложение для программы лояльности
 
Inbound маркетинг в девелоперских компаниях
Inbound маркетинг в девелоперских компанияхInbound маркетинг в девелоперских компаниях
Inbound маркетинг в девелоперских компаниях
 
Управление впечатлениями
Управление впечатлениямиУправление впечатлениями
Управление впечатлениями
 
Instagram for Brands
Instagram for BrandsInstagram for Brands
Instagram for Brands
 
Изучение восприятия продукта
Изучение восприятия продуктаИзучение восприятия продукта
Изучение восприятия продукта
 
Аналитика и метрики моб приложений
Аналитика и метрики моб приложенийАналитика и метрики моб приложений
Аналитика и метрики моб приложений
 
Жалобы клиентов _ Алла Хайтова _ Groupon Russia _ CCWF
Жалобы клиентов _ Алла Хайтова _ Groupon Russia _ CCWFЖалобы клиентов _ Алла Хайтова _ Groupon Russia _ CCWF
Жалобы клиентов _ Алла Хайтова _ Groupon Russia _ CCWF
 
Клиентоориентированность – миссия выполнима?
Клиентоориентированность – миссия выполнима?Клиентоориентированность – миссия выполнима?
Клиентоориентированность – миссия выполнима?
 
Маркетинговое исследование потребителей хлеба
Маркетинговое исследование потребителей хлебаМаркетинговое исследование потребителей хлеба
Маркетинговое исследование потребителей хлеба
 
Почему стандарты не работают?
Почему стандарты не работают?Почему стандарты не работают?
Почему стандарты не работают?
 
Парадоксы клиентоориентированности. Открытие конференции
Парадоксы клиентоориентированности. Открытие конференцииПарадоксы клиентоориентированности. Открытие конференции
Парадоксы клиентоориентированности. Открытие конференции
 
Маркетинговое исследование потребителей свежих овощей и фруктов
Маркетинговое исследование потребителей свежих овощей и фруктовМаркетинговое исследование потребителей свежих овощей и фруктов
Маркетинговое исследование потребителей свежих овощей и фруктов
 
Planning Your MVP: Lean Canvas & User Stories
Planning Your MVP: Lean Canvas & User StoriesPlanning Your MVP: Lean Canvas & User Stories
Planning Your MVP: Lean Canvas & User Stories
 
Рейтинг маркетинговых агентств России
Рейтинг маркетинговых агентств РоссииРейтинг маркетинговых агентств России
Рейтинг маркетинговых агентств России
 
C.S.I. - индекс удовлетворенности потребителя
C.S.I. - индекс удовлетворенности потребителяC.S.I. - индекс удовлетворенности потребителя
C.S.I. - индекс удовлетворенности потребителя
 
Cистема адаптации, ориентированная на результат
Cистема адаптации, ориентированная на результатCистема адаптации, ориентированная на результат
Cистема адаптации, ориентированная на результат
 
стандарты обслуживания клиентов в магазине
стандарты обслуживания клиентов в магазинестандарты обслуживания клиентов в магазине
стандарты обслуживания клиентов в магазине
 

Similar to Экономика впечатлений#2

Мастер класс А.Кузьмина на Финансовом клубе 09/09/2014
Мастер класс А.Кузьмина на Финансовом клубе 09/09/2014Мастер класс А.Кузьмина на Финансовом клубе 09/09/2014
Мастер класс А.Кузьмина на Финансовом клубе 09/09/2014Artik Kuzmin
 
Сервис-менеджмент: основные понятия и концепции
Сервис-менеджмент: основные понятия и концепцииСервис-менеджмент: основные понятия и концепции
Сервис-менеджмент: основные понятия и концепцииArtik Kuzmin
 
CJM как дэшборд для продукта
CJM как дэшборд для продуктаCJM как дэшборд для продукта
CJM как дэшборд для продуктаNikita Efimov
 
Тренинг Бориса Шпирта Customer Relations Upgrade
Тренинг Бориса Шпирта Customer Relations UpgradeТренинг Бориса Шпирта Customer Relations Upgrade
Тренинг Бориса Шпирта Customer Relations UpgradeBoris Shpirt
 
За что я ненавижу украинские интернет-магазины
За что я ненавижу украинские интернет-магазиныЗа что я ненавижу украинские интернет-магазины
За что я ненавижу украинские интернет-магазиныOWOX
 
Городецький Михайло
Городецький МихайлоГородецький Михайло
Городецький МихайлоInnovation House
 
Elite аутстаффинг аутплейсмент
Elite аутстаффинг аутплейсментElite аутстаффинг аутплейсмент
Elite аутстаффинг аутплейсментАлина Самарская
 
Отчет о конференции: "Опыт аутсорсинга HR-функций ведущих компаний украины ре...
Отчет о конференции: "Опыт аутсорсинга HR-функций ведущих компаний украины ре...Отчет о конференции: "Опыт аутсорсинга HR-функций ведущих компаний украины ре...
Отчет о конференции: "Опыт аутсорсинга HR-функций ведущих компаний украины ре...Rost_Group
 
Fs operational risks management
Fs operational risks managementFs operational risks management
Fs operational risks managementFinancialStudio
 
Роль контакт-центра в CRM стратегии
Роль контакт-центра в CRM стратегииРоль контакт-центра в CRM стратегии
Роль контакт-центра в CRM стратегииDenis Dniprovskiy
 
Customer journey mapping: стратегия и неочевидные кейсы
Customer journey mapping: стратегия и неочевидные кейсыCustomer journey mapping: стратегия и неочевидные кейсы
Customer journey mapping: стратегия и неочевидные кейсыArtem Zhanabayev
 
21.09_OutSourcing Forum_ Алексей Зволинский_Аутстаффинг персонала – что это и...
21.09_OutSourcing Forum_ Алексей Зволинский_Аутстаффинг персонала – что это и...21.09_OutSourcing Forum_ Алексей Зволинский_Аутстаффинг персонала – что это и...
21.09_OutSourcing Forum_ Алексей Зволинский_Аутстаффинг персонала – что это и...Space.ua
 
Кириллова Ирина: эксперт по лизингу и продаже автомобилей.
Кириллова Ирина: эксперт по лизингу и продаже автомобилей. Кириллова Ирина: эксперт по лизингу и продаже автомобилей.
Кириллова Ирина: эксперт по лизингу и продаже автомобилей. Ирина Кириллова
 
MCG Рекрутинг, который зарабатывает
MCG Рекрутинг, который зарабатываетMCG Рекрутинг, который зарабатывает
MCG Рекрутинг, который зарабатываетJulia Gerzanich
 

Similar to Экономика впечатлений#2 (20)

Мастер класс А.Кузьмина на Финансовом клубе 09/09/2014
Мастер класс А.Кузьмина на Финансовом клубе 09/09/2014Мастер класс А.Кузьмина на Финансовом клубе 09/09/2014
Мастер класс А.Кузьмина на Финансовом клубе 09/09/2014
 
Сервис-менеджмент: основные понятия и концепции
Сервис-менеджмент: основные понятия и концепцииСервис-менеджмент: основные понятия и концепции
Сервис-менеджмент: основные понятия и концепции
 
Seina
SeinaSeina
Seina
 
CJM как дэшборд для продукта
CJM как дэшборд для продуктаCJM как дэшборд для продукта
CJM как дэшборд для продукта
 
Тренинг Бориса Шпирта Customer Relations Upgrade
Тренинг Бориса Шпирта Customer Relations UpgradeТренинг Бориса Шпирта Customer Relations Upgrade
Тренинг Бориса Шпирта Customer Relations Upgrade
 
Eventum Premo
Eventum PremoEventum Premo
Eventum Premo
 
За что я ненавижу украинские интернет-магазины
За что я ненавижу украинские интернет-магазиныЗа что я ненавижу украинские интернет-магазины
За что я ненавижу украинские интернет-магазины
 
Городецький Михайло
Городецький МихайлоГородецький Михайло
Городецький Михайло
 
Сервис как инструмент развития бизнеса
Сервис как инструмент развития бизнесаСервис как инструмент развития бизнеса
Сервис как инструмент развития бизнеса
 
Client Onboarding by SER
Client Onboarding by SERClient Onboarding by SER
Client Onboarding by SER
 
Elite аутстаффинг аутплейсмент
Elite аутстаффинг аутплейсментElite аутстаффинг аутплейсмент
Elite аутстаффинг аутплейсмент
 
Отчет о конференции: "Опыт аутсорсинга HR-функций ведущих компаний украины ре...
Отчет о конференции: "Опыт аутсорсинга HR-функций ведущих компаний украины ре...Отчет о конференции: "Опыт аутсорсинга HR-функций ведущих компаний украины ре...
Отчет о конференции: "Опыт аутсорсинга HR-функций ведущих компаний украины ре...
 
Fs operational risks management
Fs operational risks managementFs operational risks management
Fs operational risks management
 
Роль контакт-центра в CRM стратегии
Роль контакт-центра в CRM стратегииРоль контакт-центра в CRM стратегии
Роль контакт-центра в CRM стратегии
 
Customer journey mapping: стратегия и неочевидные кейсы
Customer journey mapping: стратегия и неочевидные кейсыCustomer journey mapping: стратегия и неочевидные кейсы
Customer journey mapping: стратегия и неочевидные кейсы
 
21.09_OutSourcing Forum_ Алексей Зволинский_Аутстаффинг персонала – что это и...
21.09_OutSourcing Forum_ Алексей Зволинский_Аутстаффинг персонала – что это и...21.09_OutSourcing Forum_ Алексей Зволинский_Аутстаффинг персонала – что это и...
21.09_OutSourcing Forum_ Алексей Зволинский_Аутстаффинг персонала – что это и...
 
Кириллова Ирина: эксперт по лизингу и продаже автомобилей.
Кириллова Ирина: эксперт по лизингу и продаже автомобилей. Кириллова Ирина: эксперт по лизингу и продаже автомобилей.
Кириллова Ирина: эксперт по лизингу и продаже автомобилей.
 
Багаж Романа Галдина
Багаж Романа ГалдинаБагаж Романа Галдина
Багаж Романа Галдина
 
MCG Рекрутинг, который зарабатывает
MCG Рекрутинг, который зарабатываетMCG Рекрутинг, который зарабатывает
MCG Рекрутинг, который зарабатывает
 
Инструменты повышения конверсии сайтов
Инструменты повышения конверсии сайтовИнструменты повышения конверсии сайтов
Инструменты повышения конверсии сайтов
 

More from Madina Ist

Вячеслав Попов
Вячеслав ПоповВячеслав Попов
Вячеслав ПоповMadina Ist
 
Деловая Площадка Дмитрий Чуприна
Деловая Площадка  Дмитрий ЧупринаДеловая Площадка  Дмитрий Чуприна
Деловая Площадка Дмитрий ЧупринаMadina Ist
 
Презентация Пэра Фалька
Презентация Пэра ФалькаПрезентация Пэра Фалька
Презентация Пэра ФалькаMadina Ist
 
деловая площадка,20февр2014
деловая площадка,20февр2014деловая площадка,20февр2014
деловая площадка,20февр2014Madina Ist
 
Sbs presentation for consultants 022014
Sbs presentation for consultants 022014Sbs presentation for consultants 022014
Sbs presentation for consultants 022014Madina Ist
 
Персональный брендинг, как инструмент продвижения. Как найти свое место
Персональный брендинг, как инструмент продвижения. Как найти свое место Персональный брендинг, как инструмент продвижения. Как найти свое место
Персональный брендинг, как инструмент продвижения. Как найти свое место Madina Ist
 
Каталог консультантов
Каталог консультантовКаталог консультантов
Каталог консультантовMadina Ist
 
Good buratino creds
Good buratino credsGood buratino creds
Good buratino credsMadina Ist
 
деловая площадка
деловая площадкаделовая площадка
деловая площадкаMadina Ist
 

More from Madina Ist (9)

Вячеслав Попов
Вячеслав ПоповВячеслав Попов
Вячеслав Попов
 
Деловая Площадка Дмитрий Чуприна
Деловая Площадка  Дмитрий ЧупринаДеловая Площадка  Дмитрий Чуприна
Деловая Площадка Дмитрий Чуприна
 
Презентация Пэра Фалька
Презентация Пэра ФалькаПрезентация Пэра Фалька
Презентация Пэра Фалька
 
деловая площадка,20февр2014
деловая площадка,20февр2014деловая площадка,20февр2014
деловая площадка,20февр2014
 
Sbs presentation for consultants 022014
Sbs presentation for consultants 022014Sbs presentation for consultants 022014
Sbs presentation for consultants 022014
 
Персональный брендинг, как инструмент продвижения. Как найти свое место
Персональный брендинг, как инструмент продвижения. Как найти свое место Персональный брендинг, как инструмент продвижения. Как найти свое место
Персональный брендинг, как инструмент продвижения. Как найти свое место
 
Каталог консультантов
Каталог консультантовКаталог консультантов
Каталог консультантов
 
Good buratino creds
Good buratino credsGood buratino creds
Good buratino creds
 
деловая площадка
деловая площадкаделовая площадка
деловая площадка
 

Экономика впечатлений#2

  • 1. Экономика впечатлений: факторы конкурентоспособности Роль клиентского опыта в создании добавленной стоимости Артык Кузьмин, Директор ТОО «Executive Consulting»
  • 2. О чем презентация? • Что такое клиентский опыт? • Почему им так важно управлять? • Как им управлять? © 2013 Copyright Executive Consulting 2
  • 3. В чем воплощена добавленная стоимость? За что платит клиент? Товар (осязаемое) Составляющие продукта Сервис (работа, обслуживание) Клиентский опыт: переживания, впечатления © 2013 Copyright Executive Consulting 3
  • 4. В каком из компонентов продукта сосредоточена ДС? Товар (осязаемое) Составляющие продукта Сервис (работа, обслуживание) Клиентский опыт: переживания, впечатления Речная прогулка, параплан, авиа- и ж/д перевозки, аренда автомобиля. iPhone, iPad, Lexus, W, пиво © 2013 Copyright Executive Consulting 4
  • 5. На чем строится конкурентное преимущество вашего бизнеса? И насколько трудно его скопировать? Мэйнстрим Дифференциация Инновация Товар Сервис Поле боя сегодня Клиентский опыт © 2013 Copyright Executive Consulting 5
  • 6. Добро пожаловать в Экономику Впечатлений! («Experience Economy», B.Joseph Pine II and James H. Gilmore) Аграрная экономика Индустриальная экономика Экономика услуг Экономика опыта (Exponomy) • Люди готовы платить больше за уникальные впечатления, переживания и эмоции! © 2013 Copyright Executive Consulting 6
  • 7. Руководящий принцип Deutsche Telekom: ….не просто удовлетворять клиентов, но восхищать их. Мысли, чувства, нужды и клиентский опыт абонентов должны быть драйвером Deutsche Telekom… © 2013 Copyright Executive Consulting 7
  • 8. В Xerox Emirates наше видение заключается в том, чтобы предоставлять великолепный опыт, который восхищает наших клиентов. © 2013 Copyright Executive Consulting 8
  • 9. © 2013 Copyright Executive Consulting 9
  • 10. Клиентский опыт является одним из главных факторов лояльности Удовлетворенность • Удовлетворенность и отношение к бренду в Клиентский значительной степени опыт Лояльность зависят от эффективности управления клиентским Стоимость Отношение опытом. к бренду перехода © 2013 Copyright Executive Consulting 10
  • 11. Первый крупный банк, который вошел на рынок Великобритании за последние 100 лет. Наша философия: Клиент готов променять низкие процентные ставки на лучший клиентский опыт. Успешный бизнес завоевывает фанатов, а не клиентов. © 2013 Copyright Executive Consulting 11
  • 12. Инновации в управлении клиентским опытом позволяют зайти на стабильные рынки! • Создайте уникальные переживания и впечатления • Предложите лучшее юзабилити • Добавьте геймификацию Примеры: Metro Bank, Amazon, Instagram © 2013 Copyright Executive Consulting 12
  • 13. Что такое клиентский опыт? • впечатления клиентов, переживания, эмоции, суждения, физические ощущения, действия, • возникающие во всех точках взаимодействия с компанией и с продуктом. Brand Experience Buying Experience Product Experience Service Experience Web Experience User Experience © 2013 Copyright Executive Consulting 13
  • 14. Клиентский опыт возникает, как результат деятельности предприятия, хотите вы этого или нет! Input Business Process Output • Вопрос в том, управляете ли вы им или он формируется стихийно? © 2013 Copyright Executive Consulting 14
  • 15. Пример клиентской истории Отпросившись с работы, я приехала в отделение банка. Менеджер при закрытии вклада при посторонних людях на весь зал объявляет кассиру: «Оксана сумму... приготовь к выдаче». Я просто в шоке, у нас за сто рублей убивают, а тут сотрудник проявляет такую полную безграмотность и некорректность поведения. Из всего вышесказанного я делаю только один вывод о наплевательском отношении к клиенту и некомпетентности персонала. © 2013 Copyright Executive Consulting 15
  • 16. Пример клиентской истории «..позвонил в службу поддержки оператора сотовой связи, чтобы решить возникшую проблему. Был «под шафе» и на дежурный вопрос оператора службы поддержки «Как мне вас называть?» пошутил: «Называйте меня Мой Господин». В течение почти десяти минут меня называли «Мой Господин». Вот это сервис!!!...» © 2013 Copyright Executive Consulting 16
  • 17. Клиентский опыт необходимо проектировать точно так же, как проектируют изделия в КБ предприятия • Исследование ожиданий • Анализ обратной связи • Моделирование клиентского опыта © 2013 Copyright Executive Consulting 17
  • 18. Наиболее известный инструмент: “Customer Journey” Справоч. информ Покупка Доставка Тех поддерж ка Оплата Решения Целевой клиентски й опыт Коммуни кации Заявка через сайт © 2013 Copyright Executive Consulting 18
  • 20. А какой клиентский опыт вы создаете для своих клиентов? © 2013 Copyright Executive Consulting 20
  • 21. Добро пожаловать в Экономику Впечатлений! Артык Кузьмин Executive Consulting www.servicemanagement.kz a.kuzmin@execon.kz