3. Потребительский экстремизм:
- не всегда осознан (считают, что «они
обязаны», добросовестно заблуждаясь);
- имеет меньшие масштабы, чем принято
считать (целеустремленных покупателей не
так много);
- является следствием невежества и
продавца и покупателя.
6. В 2012 году в России удовлетворено 88,8%
исков о защите прав потребителей.
88,8%
7. Сегодня мы поговорим:
- о том как правильно продавать;
- о злоупотреблении потребителями своими
правами;
- о судебной практике рассмотрения споров по
защите прав потребителей;
- и о том, как организовать юридические
процедуры в компании.
8. Продажа товаров дистанционным
способом
Продажа товаров на основании
ознакомления покупателя с
предложенным продавцом описанием
товара, способом, исключающим
возможность непосредственного
ознакомления покупателя с товаром.
9. Что нельзя продавать?
- Продовольственные товары;
- Лекарственные препараты;
- Ювелирные изделия;
- Оружие и патроны к нему;
- Программное обеспечение, фильмы и аудио
произведения;
- Алкогольные напитки и иные
товары, ограниченные или запрещенные к
продаже.
10. Какую информацию должен
получить покупатель:
- О продавце;
- Об условиях покупки;
- О товаре.
12. Заявка на товар (форма на сайте)
должна содержать:
- Фирменное наименование и юридический
адрес Продавца;
- Ф.И.О. Покупателя (Получателя) и его адрес;
- Артикул товара и/или иные
идентифицирующие признаки;
- Обязательства Покупателя.
13. Особенности доставки:
- Если срок доставки не указан, то в течение 7
дней с момента поступления требования
потребителя;
- Если товар не доставлен по вине
потребителя, повторная доставка за его счет;
- Передать товар можно любому лицу при
предъявлении документов подтверждающих
факт заключения договор;
15. Особенности расчетов
• Акт/накладная обязательна при расчет
наличкой
• Можно оставить только чек, если безнал
Но!
Накладная нужна не только для описания
товара, но и для условий покупки
17. 7 дней на возврат!
товара надлежащего качества
18. Возврат товара надлежащего качества
возможен при следующих условиях:
-Соблюден срок;
- Товар не имеет индивидуально –
определенные свойства;
- Сохранены потребительские свойства
товара, его товарный вид, упаковка;
- Чек.
19. Кейс о возврате товара
- Не отправили ответ
- Не оформили возврат правильно
20. Как удовлетворить требования
потребителя
- Все равно ответить письменно
- Оформить решение (если касается
денег/возврата товара)
письменно, получить подпись потребителя
на документе
21. Продавец!
Возмещай расходы на возврат товара
надлежащего качества за счет потребителя.
22. Требования потребителя в случае
если товар ненадлежащего
качества:
- Безвозмездный ремонт;
- Замена товара;
- Уменьшение покупной цены;
- Отказ от договора и возврат денег.
23. Технически сложный товар:
• Все, что имеет двигатель внутреннего
сгорания или электродвигатель;
• Компьютеры и оргтехника;
• Телевизор, видео и фото техника;
• Комплекты спутникового
телевидения, игровых приставок;
• Навигаторы;
• Холодильник, стиральная
машина, духовой шкаф.
25. Штрафы:
- ст. 14.7. КоАП РФ «Введение в заблуждение
потребителя относительно свойств товара»
- Ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ «включение в договор условий
ущемляющих права потребителя»
- ст. 14.8 КоАП РФ «Нарушение прав потребителя на
получение информации»
- ст. 14.15 КоАП РФ «Нарушение правил продажи
отдельных видов товаров»
27. Кирби-кейс
- Донесение всей информации не исключает
ответственности
- Суд дал шанс без прямых оснований закона
28. ШТРАФ В РАЗМЕРЕ 50%
ПРИСУЖДАЕТСЯ В ПОЛЬЗУ
ПОТРЕБИТЕЛЯ
Приятный бонус!
29. Выводы
1. Для успешной работы необходимо
соблюдать основные условия продажи
товаров;
2. Только комплексные меры помогут
избежать злоупотребления потребителями
своими правами.
36. Правовые документы
- Документы на товар
- Оферта
- Накладная/акт
- Шаблоны претензий/ответов на претензии
37. Процедуры и сценарии
- Передача товара
- Контакт с потребителем по его претензии
- Прием товара
- Прием претензии и ответ на неё
38. Кейс про формат претензии
- Не только письменная претензия
- Другой порядок реагирования
- Снижаем вероятность обращения в
Роспотребнадзор и суд
39. Обучение сотрудников
- Чем проще, тем лучше
- Помогите им не тратить нервы
- Меньше бюрократии, ещё меньше
40. Пример действий при оффлайн
контакте с потребителем
1. Уверение в том, что «все будет хорошо».
2. Выслушивание (ограниченно по времени).
3. Пояснение порядка общения: оставьте
письменную претензию (вот образец), с
вами свяжуться, и т.д.
Далее правовая коммуникация –
отдельно, реальная – отдельно.
41. Факторы успеха юридических мер:
- Экономическая целесообразность
- Определен приемлемый уровень риска
- Защищенность документами
- Правильное восприятие сотрудников
- Поддержание лояльности в системе
42. Особенности системы в e-commerce
Все можно посчитать.
Можно опираться на статистику.
$
43. Особенности системы в e-commerce
Потребители реже приносят письменные
претензии – больше соц.сети.
44. Особенности системы в e-commerce
С осторожностью стоит активно бороться с
недовольным потребителем (риск
распространения информации больше)
45. ВЫВОДЫ
- Необходимо понимание реальных рисков
отношений с потребителями
применительно к конкретному
предприятию.
- Юридические инструменты – часть
системы, помогают снижать издержки и
понижать вероятности реализации рисков.
46. Потребители в e-commerce
Роман Фадеев Андрей Платонов
+7 922 160 11 70 +7 950 638 93 86
fadeev@legaljazz.ru platonov@legaljazz.ru
Успехов!
