Dokumen tersebut membahas tentang sikap, kepuasan kerja, emosi, dan suasana hati berdasarkan studi kasus Singapore Airlines. Singapore Airlines dikenal dengan pelayanan prima berkat pelatihan karyawan yang mencakup keterampilan fungsional dan soft skill seperti interaksi dan emosi. Upaya manajemen mengatasi pandemi Covid-19 meliputi pengurangan karyawan dan pemindahan pegawai ke sektor lain.

1. MATA KULIAH PERILAKU KEORGANISASIAN
Kelompok II :
Mokh. Syamsul Bakhri / NIM: I2A020050
Indar Jaya Kusuma / NIM: I2A020049
BAB III - SIKAP DAN KEPUASAN KERJA
&
BAB IV - EMOSI DAN SUASANA HATI
STUDI KASUS: SINGAPORE AIRLINES, Ltd.
Mataram, 6 September 2021

2. BAB III - SIKAP DAN KEPUASAN KERJA

3. Sikap (attitude) adalah pernyataan evaluatif-baik yang menyenangkan
maupun tidak menyenangkan-terhadap objek, individu atau peristiwa.
Afektif
Perilaku
Kognitif segmen emosional atau
perasaan dari sikap
niat berperilaku dalam cara ter
tentu terhadap seseorang atau
sesuatu.
segmen opini atau keya
kinan dari sikap
Tiga Komponen Utama dari Sikap
behavioral
component

4. • Sikap mengikuti perilaku  Leon Festinger akhir Tahun 1960 –an
Variabel-variabel pengait
hubungan sikap-perilaku.
1
2
3
4
Pentingnya sikap
Kekhususannya
Aksessibilitasnya
Tekanan-tekanan sosial
Pengalaman langsung dari sikap
tersebut
5
• Ketidaksesuaian kognitif (cognitif dissonance) adalah setiap ketidaksesuaian
yang dirasakan oleh individu atau antara dua sikap atau lebih, atau antara perilaku
dan sikap

5. Teori Persepsi diri (self perception theory) adalah teori yang digunakan untuk
memahami apakah perilaku mempengaruhi sikap
Sebagian besar penelitian organisasi berhubungan
dengan tiga sikap:
01 Kepuasan kerja (Job satisfaction)
02 Keterlibatan pekerjaan (job involvement)
03 Komitmen Organisasional (organizational commitment)
Tiga dimensi terpisah Komitmen Organisasional:
1. Komitmen afektif
2. Komitmen berkelanjutan
3. Komitmen normatif

6. Sikap kerja lain:
1. Dukungan organisasional yang dirasakan.
2. Keterlibatan karyawan
Sikap karyawan dapat diukur dengan menggunakan survey sikap “
Your Text Here
Kepuasan Kerja, adalah sebuah perasaan positif terhadap pekerjaan yang
dihasilkan dari evaluasi atas karakteristik-karakteristiknya
Pendekatan dalam mengukur konsep kepuasan:
1. Penilaian tunggal secara umum
2. Nilai penyajian akhir
Penyebab Kepuasan Kerja adalah Seseorang menikmati pekerjaan yang
menarik.
Kepuasan kerja juga dipengaruhi oleh kepribadian.
Pengaruh Karyawan yang Tidak Puas dan Puas di Tempat Kerja:
1) Keluar, 2) Aspirasi, 3) Kesetiaan, dan 4) Pengabaian

7. Hubungan Kepuasan Kerja dengan beberapa
variabel di tempat kerja
Hubungan Kepuasan Kerja dan
Kinerja
Hubungan Kepuasan Kerja dan
OCB (Organizational Citizenship
behaviour).
Hubungan Kepuasan Kerja dan
Kepuasan Pelanggan
Hubungan Kepuasan Kerja dan
Ketidakhadiran
Hubungan Kepuasan Kerja dan
Perputaran Karyawan
Hubungan Kepuasan Kerja dan
Perilaku Menyimpang di Tempat
Kerja
01
02
03
04
05
06

8. BAB IV – EMOSI DAN SUASANA HATI

9. No Emosi Suasana Hati
1 Disebabkan oleh kejadian spesifik Penyebanya seringkali umum dan tidak jelas
2
Sangat cepat dalam durasi (detik atau m
enit)
Berakhir lebih lama dari emosi (jam atau hari)
3
Bersifat spesifik dan banyak (banyak em
osi-emosi spesifik seperti kemarahan, ra
sa takut, kesedihan, kebahagiaan, rasa ji
jik, rasa terkejut)
Lebih umum (dua dimensi utama afek positif
dan afek negatif - yang terdiri dari berbagai e
mosi spesifik)
4
Biasanya disertai oleh ekspresi wajah ya
ng jelas
Biasanya tidak diindikasikan oleh ekspresi ya
ng jelas
5 Bersifat orientasi tindakan Bersifat kognitif
Tabel perbandingan Emosi VS Suasana Hati
- Emosi dan suasana hati adalah mirip karena keduanya bersifat afektif.
- Afek adalah beragam perasaan yang dialami orang yang meliputi emosi maupun suasana hati

10. Biologi Emosi
Intensitas
Frekuensi dan Durasi
Rasionalitas dan emosi
saling bertentangan
Psikologi evolusioner
Suasana hati sebagai Afek
Positif dan Negatif
Aspek fundamental
dari emosi

11. Apakah emosi membuat
kita tidak rasional.?
Apakah emosi menyebabkan
kita bersikap etis.?

12. Sumber-sumber Emosi dan Suasana Hati
Kepribadian
.
Hari dalam seminggu &
waktu dalam sehari.
Cuaca.
Stres
Aktifitas Sosial
Tidur
Olahraga
Usia
Gender

13. Batasan-batasan eksternal pada emosi dipengaruhi oleh :
1. Pengaruh-pengaruh organisasional
2. Pengaruh-pengaruh kultural
Kerja emosional (emotional labour) dan Disonansi emosional (e
motional dissonance)
“
Your Text Here
Emosi yang dirasakan (felt emotion) Vs Emosi yang ditampilkan
(displayed emotion)
Individu berpura-pura mempertahankan pekerjaannya melalui :
1. Berpura-pura di permukaan (surface acting)
2. Berpura-pura secara mendalam (deep acting)

14. Lingkungan kerja:
1. Karakteristik-
karakteristik pekerjaan
2. Tuntutan-tuntutan
pekerjaan
3. Syarat-syarat untuk
kerja emosional
Peristiwa-peristiwa kerja
1. Percekcokan harian
2. Kegembiraan harian
Kecenderungan Pribadi
1. Kepribadian
2. Suasana Hati
Reaksi-reaksi emosional
1. Positif
2. Negatif
Keputusan
kerja
Kinerja pada
pekerjaan
Teori Peristiwa Afektif (Affective Events Theory-AET)

15. Kecerdasan Emosional (emotional intelligence-EI)
EI terdiri atas 5 Dimensi :
kemampuan seseorang untuk
mendeteksi serta mengolah pe
tunjuk-petunjuk dan informasi
emosional.
Kecerdasan Emosional :
01 02 03 04 05
Kesadaran
diri
Manajemen
diri
Motivasi
diri
Empati
Keterampilan
sosial

16. Argumen yang mendukung dan menentang EI dalam Perilaku Organisasi
EI adalah sebuah konsep yang samar
EI tidak dapat diukur
Validitas EI masih dipertanyakan
Daya tarik intuitif
EI meramalkan kriteria yang penting
EI berbasis biologi
s
Menentang
Mendukung

17. Pengaturan Emosi --> mengakui bukannya menekan
Aplikasi-aplikasi Perilaku Organisasi Terhadap Emosi dan Suasana Hati:
1. Proses seleksi dalam organisasi
2. Pengambilan keputusan
3. Kreativitas
4. Motivasi
5. Kepemimpinan
6. Konflik antarpersonal
7. Negosiasi
8. Pelayanan pelanggan
9. Sikap-sikap kerja
10. Perilaku-perilaku menyimpang di tempat kerja

18. STUDI KASUS
Singapore Airlines, Ltd

19.  Sejarah: Malayan Airway Limited (1947) --> Malaysia Airways--> Malaysia
_Singapore Airlines--> Singapore Airlines Ltd, (SIA) di1972.
 Rute Penerbangan: Tidak ada rute domestik hanya mengandalkan pasar
Internasional.
 Strategi branding: sarung kebaya Melayu sebagai seragam pramugari da
n brand images "Singapore Girls“.
 Pencapaian prestasi: SIA menjadi salah satu maskapai penerbangan terb
aik dan tersukses di Asia dengan tujuan penerbangan ke kota-kota besar
di enam benua, yaitu: Asia, Australia,Eropa, Amerika Utara, Ameria Selat
an dan Afrika, sebanyak 70 kota di 39 negara.

20.  Faktor utama SIA sebagai maskapai penerbangan dengan mutu pelayan
an prima: Kepuasan Pelanggan dan Pelayanan sepenuh hati oleh crew "
Singapore Girls" dengan keramahan dan Kecantikan alami ala Asia nya.
 Rekruitment pegawai: menggunakan standar yang baku yang disebut Pe
rsonal Profile System (PPS) - test, untuk mencari nilai pelamar dalam hal
pelayanan.
 Reward: Perusahaan memberi penghargaan bagi staf yang memberikan
pelayanan yang luar biasa bagi pelanggan serta ide-ide bagus bagi peru
sahaan berupa, baik terkait jenjang karier mapun insentif.

21. 1. Awak kabin, termasuk "Singapore Girls" melalui learning center yang modern dan
profesional, tidak hanya mencakup keterampilan fungsional seperti makanan dan
penyajian minuman dan pelatihan keselamatan, tetapi juga soft skill personal inter
aksi, ketenangan pribadi, dandanan dan tingkah laku serta keterampilan emosion
al dalam menghadapi konsekuensi dari melayani dengan sangat kepada penump
ang.
2. Kru kabin senior, supaya mereka merasa menjadi bagian dari manajemen sehing
ga pada akhirnya dapat mendorong komitmen bersama.
3. Karyawan frontline, pelatihan ini menekankan pada sentuhan manusiawi, artinya k
aryawan mampu mengingat nama penumpang serta belajar untuk mengetahui pe
numpang mana yang ingin berkomunikasi dan yang tidak ingin berkomunikasi. Se
mboyan yang ditekankan dalam pelatihan ini adalah "jangan sekali-kali berpikir ba
hwa pelanggan sebagai gangguan, namun sebaliknya pelanggan adalah pemilik k
ita"
Pelatihan dan Pengembangan Karyawan:

22. 1. Memanfaatkan pinjaman, penerbitan saham baru, dan memanfaatkan subsidi dari
pemerintah
2. Memindahkan karyawannya untuk bekerja di rumah sakit, dengan layanan sosial d
an jaringan transportasi Singapura
3. Perusahaan terpaksa melakukan pengurangan pegawai setelah memperhitungkan
pembekuan perekrutan, pengurangan alami, dan penerapan skema pengunduran
diri sukarela
Upaya manajemen SIA untuk mengatasi masalah:
Pandemi Covid 19 telah memberikan dampak yang sangat buruk kepada seluruh indu
stri penerbangan diseluruh dunia, tidak terkecuali SIA.

23. 1. Adanya “job satisfaction” dari karyawan SIA yang diekspresikan dengan perasaan bahagia dan
bangga menjadi bagian penting dari nama besar perusahaan.
2. SIA mengkombinasikan antara standar pelayanan dengan personalisasi sikap dan perilaku me
layani dari pegawai untuk membahagiakan para pelanggannya.
3. Displayed emotion yang merupakan tuntutan budaya kerja SIA berupa sikap, perilaku, emosi dan
suasana hati yang positif dari crew secara tidak langsung akan memberikan Penularan Emosiona
l (emotional contagion) yang positif berupa pengalaman positif penumpang terbang bersama Sin
gapore Airlines, dan pada gilirannya menciptakan loyalitas penumpang kepada maskapai.
4. Dukungan organizational dan keterlibatan karyawan telah membuat seluruh karyawan SIA dari
level crew sampai pucuk pimpinan tertinggi memiliki komitmen organisasional (organizational co
mmitment) tentang budaya service.
5. Pengambilan keputusan pengurangan karyawan akibat pandemi Covid 19 untuk menyelamatkan
masalah finansial perusahaan tidak semata berdasarkan hitungan rasional matematis semata, tapi
merupakan suatu pilihan sulit yang melibatkan pertimbangan emosional yang tinggi dan proses
negosiasi dari manajemen karena harus melepaskan orang-orang yang berharga dan berdedikasi
serta telah berjasa dalam mewarnai perjalanan sejarah SIA.
Penerapan Nilai Perilaku Organisasi di Perusahaan SIA:
ANALISA KASUS

24. Sekian
Terima Kasih