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Come evolve il rapporto
Car Maker - Dealer - Cliente
ROBERTO CIACCI
Milano, 14 Febbraio 2018
LA RIVOLUZIONE DELL’AUTO
CONNESSA
www.forumretail.comwww.ikn.it #InnovAuto2018
#InnovAuto2018
www.forumretail.comwww.ikn.it #InnovAuto2018
DOVE SIAMO
• Il 2017 è stato l’anno dell’introduzione sul
mercato di CarPlay e Android Auto
• Da qui al 2020, i car maker lanceranno
nuovi modelli dotati di sistemi di
infotainment connessi ed evoluti (es.
browser integrato)
• Si stima che entro tre anni il 98% del parco
auto circolante sarà connesso
• Con l’avvento dei servizi di connettività,
l’auto diventa parte di un ecosistema
altamente interconnesso (connected
customer driving a connected car in an
interconnected environment)
www.forumretail.comwww.ikn.it #InnovAuto2018
UNA CHIAVE DI LETTURA
Connected
Customer
Connected Car
OEM
Dealer / Service
Customer
Data
Customer
Data
Real Time
Car Data
Car
Data
www.forumretail.comwww.ikn.it #InnovAuto2018
COSA CAMBIA PER IL CLIENTE
• L’automobile sempre più percepita come un “device”
• Il device “automobile” entra a far parte dell’ecosistema di dispositivi smart (senzienti e
connessi) del cliente. Si aprono scenari di interazione/integrazione con l’IoT.
• Nuovi servizi online a bordo vettura (via Carplay/Android Auto, ma anche via
infotainment connesso e browser integrato)
• Enhanced Customer Experience
• grazie all’interazione con smartphone o wearables il device è disponibile anche da
remoto
• grazie alla possibilità di configurare/controllare la vettura via smartphone e/o
Customer Portal
• grazie ad assistenti vocali (“Ok Google”) la vettura e il conducente interagiscono in
maniera “naturale” (la voce è la nuova HMI)
• grazie alla AI e alla guida autonoma la vettura può offrire un’esperienza di viaggio
completamente nuova
• Maggiore personalizzazione dell’esperienza di guida (per chiunque sia alla guida)
www.forumretail.comwww.ikn.it #InnovAuto2018
COSA CAMBIA PER IL CAR MAKER
• L’auto non è più un prodotto ma una piattaforma
Una piattaforma che fornisce un servizio di mobilità, che si presta ad erogare servizi a
bordo e a interagire con l’ambiente circostante
• l’auto connessa è chiaramente elemento abilitante della commoditizzazione
dell’automobile. Da prodotto a servizio di mobilità
• I nuovi servizi online richiedono identificazione. E serve un “Customer ID” unificato che
riconosca il cliente su ogni front-end (App, Customer Portal, .).
Finalmente risolviamo il problema dei dati nei CRM dei car maker?
• I servizi online subscription-based possono generare nuovi revenue stream, ma va
sviluppato un portfolio differenziante, per ogni brand
• Il portfolio servizi può diventare un elemento di fidelizzazione del cliente
www.forumretail.comwww.ikn.it #InnovAuto2018
COSA CAMBIA PER IL CAR MAKER / 2
• Dati, dati, dati (destrutturati, in grande volume e in tempo reale)
• Sul comportamento della vettura e sullo stato dei componenti
• Sulle abitudini di guida del driver
• Nell’ecosistema dell’auto connessa entrano nuovi attori e potenziali partner, fra cui le
tech companies e le telco.
• I sistemi di infotainment continueranno ad essere sviluppati in casa o vedremo CarOS
by Google?
• I dati di utilizzo dei servizi online potranno essere utilizzati per la profilazione del
cliente
• Come useranno questi dati gli OEM?
• Sviluppo di nuovi prodotti e servizi basati sui dati raccolti
www.forumretail.comwww.ikn.it #InnovAuto2018
COSA CAMBIA PER IL DEALER (E IL WORKSHOP)
• Lo scenario cambia in meglio o in peggio?
• In peggio:
• Serve formazione sul nuovo ecosistema dell’auto connessa, sia in ottica
vendita che assistenza
• Problem solving potrebbe essere complesso, perché l’ecosistema IT è
complesso
• In meglio:
• Possibile gestione più efficiente del car inventory e delle attività pre-sale (i.e.
test drive)
• Si aprono nuovi revenue stream se anche il dealer è coinvolto nella vendita
dei nuovi servizi online subscription based
• Potrebbero offrire un servizio di concierge per i clienti, con programmi di
manutenzione predittiva
www.forumretail.comwww.ikn.it #InnovAuto2018
COSA CI ATTENDE IL FUTURO?
• Lo approfondiamo con i prossimi 3 panelist
• Antonio Marzia, CNH Industrial
Ci farà assaggiare il futuro, parlando del presente del settore Agricolture, da
sempre più avanti rispetto al settore Auto
• Marcello Cerri, Cluster Reply
Ci spiegherà quali scenari si aprono nel rapporto car maker - cliente attraverso il
Customer Portal
• Ivan Vellucci, Mercedes-Benz Italia
Ci spiegherà l’impatto dell’auto connessa sul sistema distributivo, e quindi sui
dealer e sui service
Roberto Ciacci
Consulente di Marketing &
Management
Mob: +39 349-2400120
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www.robertociacci.it
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La Rivoluzione dell'Auto Connessa

  • 1. Come evolve il rapporto Car Maker - Dealer - Cliente ROBERTO CIACCI Milano, 14 Febbraio 2018 LA RIVOLUZIONE DELL’AUTO CONNESSA
  • 3. www.forumretail.comwww.ikn.it #InnovAuto2018 DOVE SIAMO • Il 2017 è stato l’anno dell’introduzione sul mercato di CarPlay e Android Auto • Da qui al 2020, i car maker lanceranno nuovi modelli dotati di sistemi di infotainment connessi ed evoluti (es. browser integrato) • Si stima che entro tre anni il 98% del parco auto circolante sarà connesso • Con l’avvento dei servizi di connettività, l’auto diventa parte di un ecosistema altamente interconnesso (connected customer driving a connected car in an interconnected environment)
  • 4. www.forumretail.comwww.ikn.it #InnovAuto2018 UNA CHIAVE DI LETTURA Connected Customer Connected Car OEM Dealer / Service Customer Data Customer Data Real Time Car Data Car Data
  • 5. www.forumretail.comwww.ikn.it #InnovAuto2018 COSA CAMBIA PER IL CLIENTE • L’automobile sempre più percepita come un “device” • Il device “automobile” entra a far parte dell’ecosistema di dispositivi smart (senzienti e connessi) del cliente. Si aprono scenari di interazione/integrazione con l’IoT. • Nuovi servizi online a bordo vettura (via Carplay/Android Auto, ma anche via infotainment connesso e browser integrato) • Enhanced Customer Experience • grazie all’interazione con smartphone o wearables il device è disponibile anche da remoto • grazie alla possibilità di configurare/controllare la vettura via smartphone e/o Customer Portal • grazie ad assistenti vocali (“Ok Google”) la vettura e il conducente interagiscono in maniera “naturale” (la voce è la nuova HMI) • grazie alla AI e alla guida autonoma la vettura può offrire un’esperienza di viaggio completamente nuova • Maggiore personalizzazione dell’esperienza di guida (per chiunque sia alla guida)
  • 6. www.forumretail.comwww.ikn.it #InnovAuto2018 COSA CAMBIA PER IL CAR MAKER • L’auto non è più un prodotto ma una piattaforma Una piattaforma che fornisce un servizio di mobilità, che si presta ad erogare servizi a bordo e a interagire con l’ambiente circostante • l’auto connessa è chiaramente elemento abilitante della commoditizzazione dell’automobile. Da prodotto a servizio di mobilità • I nuovi servizi online richiedono identificazione. E serve un “Customer ID” unificato che riconosca il cliente su ogni front-end (App, Customer Portal, .). Finalmente risolviamo il problema dei dati nei CRM dei car maker? • I servizi online subscription-based possono generare nuovi revenue stream, ma va sviluppato un portfolio differenziante, per ogni brand • Il portfolio servizi può diventare un elemento di fidelizzazione del cliente
  • 7. www.forumretail.comwww.ikn.it #InnovAuto2018 COSA CAMBIA PER IL CAR MAKER / 2 • Dati, dati, dati (destrutturati, in grande volume e in tempo reale) • Sul comportamento della vettura e sullo stato dei componenti • Sulle abitudini di guida del driver • Nell’ecosistema dell’auto connessa entrano nuovi attori e potenziali partner, fra cui le tech companies e le telco. • I sistemi di infotainment continueranno ad essere sviluppati in casa o vedremo CarOS by Google? • I dati di utilizzo dei servizi online potranno essere utilizzati per la profilazione del cliente • Come useranno questi dati gli OEM? • Sviluppo di nuovi prodotti e servizi basati sui dati raccolti
  • 8. www.forumretail.comwww.ikn.it #InnovAuto2018 COSA CAMBIA PER IL DEALER (E IL WORKSHOP) • Lo scenario cambia in meglio o in peggio? • In peggio: • Serve formazione sul nuovo ecosistema dell’auto connessa, sia in ottica vendita che assistenza • Problem solving potrebbe essere complesso, perché l’ecosistema IT è complesso • In meglio: • Possibile gestione più efficiente del car inventory e delle attività pre-sale (i.e. test drive) • Si aprono nuovi revenue stream se anche il dealer è coinvolto nella vendita dei nuovi servizi online subscription based • Potrebbero offrire un servizio di concierge per i clienti, con programmi di manutenzione predittiva
  • 9. www.forumretail.comwww.ikn.it #InnovAuto2018 COSA CI ATTENDE IL FUTURO? • Lo approfondiamo con i prossimi 3 panelist • Antonio Marzia, CNH Industrial Ci farà assaggiare il futuro, parlando del presente del settore Agricolture, da sempre più avanti rispetto al settore Auto • Marcello Cerri, Cluster Reply Ci spiegherà quali scenari si aprono nel rapporto car maker - cliente attraverso il Customer Portal • Ivan Vellucci, Mercedes-Benz Italia Ci spiegherà l’impatto dell’auto connessa sul sistema distributivo, e quindi sui dealer e sui service
  • 10. Roberto Ciacci Consulente di Marketing & Management Mob: +39 349-2400120 scrivi@robertociacci.it www.robertociacci.it GRAZIE!

Editor's Notes

  1. https://twitter.com/search?q=innovauto
  2. Oltre 200 modelli supportati per Apple CarPlay: https://www.apple.com/it/ios/carplay/available-models/ Oltre 400 per Android Auto: https://www.android.com/intl/it_it/auto/#supported-vehicles-models I dati di Statista su base fonti varie (Accenture, etc.): https://www.statista.com/statistics/275849/number-of-vehicles-connected-to-the-internet/
  3. L’esempio di BMW: http://www.bmwblog.com/2017/11/07/bmw-now-integrated-google-assistant/ Il portale Mercedes Me https://me.secure.mercedes-benz.com/