gebruikersraad

1. 1
Onderzoek onder consumenten en bedrijven duidt op spanning tussen de digitale en traditionele
klantenservice
Er vindt een omslagpunt plaats tussen digitale en traditionele klantenservice. Ondanks de toename in
digitale klantenservicekanalen en -opties geeft 79 procent van de consumenten de voorkeur aan het
behouden van persoonlijk contact als onderdeel van klantenservice. De moeilijkheidsgraad van de
benodigde service is daarnaast van grote invloed op de klantkeuze voor digitale of meer traditionele
kanalen, zoals de telefoon of een fysiek winkelbezoek, om aan hun behoefte te voldoen. Dit blijkt uit
het onderzoeksrapport Digital Tipping Point: How Do Organisations Balance the Demands for Digital
and Human Customer Service? dat door Verint® Systems Inc. (Nasdaq: VRNT) is gepubliceerd. Het
onderzoek is uitgevoerd met behulp van Opinium Research LLC en onderzoeks- en analysebureau IDC.
Er werkten 24.000 respondenten in twaalf landen aan mee, onder wie tweeduizend Nederlanders.
Gewenste contactmethoden
Bedrijven spelen in op de groeiende digitale wereld door hun klanten nieuwe contactmethoden aan
te bieden. Wereldwijd kiezen de meeste consumenten echter liever voor de telefoon (24 procent) of
een winkelbezoek (23 procent) om in contact te komen met organisaties. Wat digitale
klantenservicekanalen betreft, wil 22 procent van de consumenten toegang tot een onlineaccount,
wil veertien procent graag met een klantenservicemedewerker communiceren via e-mail, en negen
procent geeft aan het liefst een mobiele app te gebruiken.
Wat de kwaliteit van digitale klantenservice betreft, zijn snelheid, inzicht en gewenste oplossingen
het belangrijkst. Meer dan twee derde (67 procent) geeft aan dat online- en mobiele klantenservices
sneller en gebruiksvriendelijker moeten worden, en dat ze beter aan klantbehoeftes moeten
voldoen.
Complexe vragen, vragen om persoonlijk contact
Consumenten hebben verschillende redenen om contact op te nemen met organisaties. Hun gekozen
kanalen, digitaal of traditioneel, zijn vaak afhankelijk van de moeilijkheidsgraad van de vraag. Het
Digital Tipping Point-rapport onthult dat wanneer klanten een simpele vraag of verzoek hebben, er
het meest naar de telefoon wordt gegrepen (22 procent). E-mail en sms komen op de tweede plaats
(beide negentien procent).
Hoe complexer de vragen worden, hoe groter de behoefte aan persoonlijk contact. Meer dan een
derde (34 procent) van de consumenten gaat hiervoor het liefst naar een winkel, terwijl 33 procent
de voorkeur geeft aan telefonisch contact. Het digitale kanaal dat hierbij het dichtst in de buurt
komt, is e-mail, hoewel slechts zeven procent van de consumenten hiervoor kiest.
Het onderzoek benadrukt verder dat consumenten trouwer worden aan merken als de
klantenservice in de winkel of via de telefoon goed bevallen is. Een kwart van de respondenten is
bereid een positieve beoordeling te schrijven, en bijna een vijfde (achttien procent) zou nogmaals
producten of diensten bij het merk afnemen, zelfs als het niet de goedkoopste optie is. Daarentegen
zou slechts 21 procent een positieve beoordeling schrijven als de klantenservice via een digitaal
kanaal goed bevallen is, en slechts dertien procent zou opnieuw producten of diensten bij het merk
afnemen.
Wat zeggen bedrijven?
Naast het consumentenonderzoek voerde Verint een vergelijkend onderzoek uit onder bedrijven en
vroeg 1.019 bedrijven wereldwijd naar de digitale en traditionele klantenservicekanalen waaraan ze
prioriteit geven en waarin ze investeren. In tegenstelling tot de voorkeur van klanten, gaven die
bedrijven aan dat ze het minst investeren in traditionele kanalen, zoals de telefoon of de winkel.

2. 2
Wat betreft de houding tegenover servicekanalen geven bijna zeven op de tien (68 procent)
consumenten aan dat ze denken met persoonlijk contact een betere deal te kunnen sluiten dan
online. Slechts 47 procent van de onderzochte bedrijven biedt echter de mogelijkheid tot persoonlijk
contact in een winkel en geeft de voorkeur aan andere communicatiemethoden, zoals webchat en e-
mail. Bedrijven erkennen ook dat de digitale klantenservice beter moet worden. 91 procent is het
erover eens dat online- en mobiele klantenservice sneller en gebruiksvriendelijker moet worden, en
dat die beter aan de behoefte van de consument moet voldoen.
“Dit onderzoek roept bedrijven op de communicatievoorkeuren van hun klanten beter te begrijpen
om ze zo beter van dienst te zijn,” zegt Mary Wardley, Vice-President Enterprise Applications and
CRM software van IDC. “Er is nog steeds een discussie gaande over de opkomst van digitaal en
mobiel. Zoals dit onderzoek echter aantoont, bestaat er onder consumenten nog steeds een grote
voorkeur voor persoonlijk contact. Bedrijven zijn daardoor genoodzaakt de juiste balans te vinden
om klanten te helpen en te behouden, sales te bevorderen en klantbetrokkenheid en -loyaliteit te
vergroten.”
“Doordat consumenten digitalisering steeds beter begrijpen, overwegen en implementeren
organisaties steeds meer kosteneffectieve digitale kanalen als onderdeel van hun veranderende
klantbetrokkenheidsstrategieën. De boodschap van de consument is echter overduidelijk. De optie
voor persoonlijk contact op het gebied van klantenservice mag niet verdwijnen”, legt Dave Capuano,
Global Vice-President Integrated Marketing van Verint, uit. “Deze dynamiek houdt in dat bedrijven
die meer kosteneffectieve, digitale kanalen overwegen, ervoor moeten zorgen dat ze de voorkeuren
van de klant begrijpen, naast de invloed die deze veranderingen uitoefenen op klantgedrag en -
betrokkenheid. De organisaties die zelf de voorkeur geven aan digitale kanalen en traditionele
klantenservice links laten liggen, riskeren uiteindelijk op de lange termijn ontevreden klanten.”
Michiel Lely, Vice-President Practises EMEA van Verint, voegt hieraan toe: “Dit onderzoek, dat is
uitgevoerd in twaalf verschillende landen, wijst op een slechte afstemming van prioriteiten –
namelijk op welke kanalen bedrijven zich in de toekomst willen focussen en hoe klanten het liefst
contact opnemen. Organisaties die de behoeftes en wensen van hun klanten begrijpen, bevinden
zich in een betere positie om klanten te woord te staan, of dat nu via persoonlijk contact is of via
digitale kanalen.”
Over het onderzoek
Dit onderzoek werd uitgevoerd in opdracht van Verint in samenwerking met Opinium Research LLC,
een in het Verenigd Koninkrijk gevestigd onderzoeksbedrijf. Het onderzoek vond plaats tussen 23 juni
en 20 juli 2016. Er werden in totaal 24.001 consumenten ondervraagd in de landen Australië (2.000),
Brazilië (2.000), India (2.000), Frankrijk (2.000), Duitsland (2.000), Japan (2.000), Mexico (2.000),
Nederland (2.000), Nieuw-Zeeland (2.000), Zuid-Afrika (2.000), het Verenigd Koninkrijk (2.001) en de
Verenigde Staten (2.000). Het onderzoek vond online in de lokale taal van elk land plaats.
Meer informatie
Als onderdeel van het onderzoek werkte Verint samen met onderzoeks- en adviesbureau IDC. Samen
ontwikkelden zij een rapport met als titel: The Digital Tipping Point: How Do Organisations Balance
the Demands for Digital and Human Customer Service? Dit rapport, te downloaden op
http://www.verint.com/het-digitale-omslagpunt, deelt inzichten, toepassingen en advies voor
organisaties over de contactkanalen en -methoden die consumenten het belangrijkst vinden, en hoe
die per servicevraag, sector, streek en demografie variëren.