gebruikersraad

1. VNG Realisatie
Nassaulaan 12 Den Haag | Postbus 30435 | 2500 GK Den Haag
070 - 373 8008 | realisatie@vng.nl | IBAN: NL23BNGH0285143662 | KvK: 27348329
NOTITIE
Onderwerp : Inventarisatie functionaliteiten aanbesteding 14+netnummer
Van : Team aanbesteding 14+/Gézieta van den Belt
Aan : Gebruikersraad en gebruikersgroep 14+-netnummer
Datum : 29 oktober 2018
Inleiding & achtergronden
Het 14+netnummer draagt bij aan herkenbaarheid en vindbaarheid van het gemeentelijke
telefoniekanaal en klantcontactcentra als nabije toegang tot de overheid, en daarmee aan betere
dienstverlening van gemeenten. Het 14+ nummer, als basis infrastructuur voor de telefonische
bereikbaarheid en dienstverlening van gemeenten, en de collectieve aanpak voor het beheer
hiervan, sluit aan bij de doelstelling ‘Werken als één efficiënte overheid’.
Het 14+ netnummer is al geruime tijd ‘live’ en voor meer dan de helft van de gemeenten dé
telefonische ingang voor burgers en bedrijven. Per jaar wordt er meer dan 12 miljoen keer naar
gebeld. Aangezien het einde van het destijds aanbestede contract in zicht komt, is op verzoek van
de VNG-leden aan VNG realisatie opdracht gegeven een nieuwe aanbestedingsprocedure te
starten.
Gebruikersraad & gebruikersgroep
De gebruikersraad is opgericht door de voormalig directeur van VNG-Realisatie en het
afdelingshoofd e-diensten en komt vier keer per jaar bijeen. De gebruikers bepalen samen mede de
koers van het 14+netnummer en de verdere ontwikkeling daarvan. Die inspraak hebben we
vormgegeven met een gebruikersgroep en een gebruikersraad. Alle 14+netnummer
contactpersonen zijn lid van de gebruikersgroep. Uit de leden van de gebruikersgroep is een
gebruikersraad ontstaan; een groep van gemeentelijke dienstverleningsprofessionals die actief mee
willen bouwen aan het 14+netnummer. In de gebruikersraad worden gebruikerservaringen gedeeld,
doorontwikkeling thema’s en ondersteuningsvragen geïnventariseerd.
Inspraak in de aanbestedingsprocedure
Om het juiste programma van eisen neer te leggen in het aanbestedingstraject, is het nodig een
scherp en gedragen beeld te krijgen van de gewenste functionaliteit. Dat doen we op drie manieren:
1. binnen VNG Realisatie door de kennis die we in huis hebben en de input die we in de
periode voorafgaand aan het aanbestedingstraject van gemeenten hebben gekregen bij
elkaar te brengen in de vorm van deze startnotitie;
2. in de bijeenkomst met leden van de Gebruikersraad 14+ en de gebruikersgroep op 18
oktober 2018, waarin we op basis van de startnotitie verder werken en
3. met de leden van de Klankbordgroep die wordt samengesteld en die de bredere
gebruikersgroep vertegenwoordigt. Op die manier versnellen we het afstemmingsproces.
Dit document
In dit document ‘Aanvullende functionaliteit 14+ netnummer nader omschreven’ staat de input die
we de afgelopen tijd van gemeenten hebben gekregen over de gewenste aanvullende functionaliteit
voor het 14+ netnummer. En zijn de resultaten vastgelegd die we hebben opgehaald in de
Gebruikersraad van 18 oktober 2018.

2. VNG Realisatie 2/8
Samengevat gaat het hierbij om de volgende functionaliteiten:
1. Openspraak herkenning
2. Meertaligheid
3. Direct doorschakeling (API) op de website
4. Uitbreiden rapportagemogelijkheden
5. Uitbreiden mogelijkheden beheer- en monitoring
6. Bereikbaarheid vanuit het buitenland
7. Verkleinen van de foutmarge
8. Calamiteitenschakeling
9. Overige aandachtspunten
Klankbordgroep 14+ aanbesteding
Deze aangescherpte en aangevulde lijst van gewenste extra functionaliteiten is startpunt voor de
eerste bijeenkomst van de Klankbordgroep 14+ aanbesteding. De klankbordgroep bestaat straks uit
maximaal elf personen en is een representatieve afvaardiging (verschillende gemeenten, expertises
en gemeentegrootte) uit de gebruikersraad en de gebruikersgroep met zeggenschap. Van de leden
in de Klankbordgroep wordt een actieve bijdrage verwacht die gemiddeld twee dagdelen per maand
tijd vraagt in de periode november 2018 – augustus 2019. In de eerste bijeenkomst van de
Klankbordgroep worden nadere afspraken gemaakt over:
 het doel van de Klankbordgroep?
 de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden?
 welke organisatievorm is het best passend?
a. Hoe is de governance georganiseerd? Wie gaat waarover c.q. heeft
welke stem?
b. Samenstelling en frequentie van bijeenkomsten?
Input Gebruikersraad
 Drechtsteden refereert aan de positieve ervaringen met de Klankbordgroep GT-vast en
GT-mobiel
 In het algemeen wordt gesteld dat werken met thema’s goed werkt in een Klankbordgroep
Wilt u meedoen in de Klankbordgroep? Of heeft u iemand op het oog? Mail dan naar:
marcel.conte@vng.nl
Interessegroep aanbesteding 14+
Naast een Klankbordgroep, kunnen geïnteresseerden in de aanbesteding 14+ zich ook aanmelden
voor de interessegroep. Leden van de interessegroep worden periodiek, in de vorm van een
besloten mailgroep, op de hoogte gehouden van het aanbestedingstraject en leveren geen actieve
bijdrage. Leden van de gebruikersraad en de gebruikersgroep kunnen zich aanmelden voor de
interessegroep. De mail met aanbestedingsvoortgang wordt zoveel mogelijk afgestemd op de
informatiebehoefte van de leden van de interessegroep.
Aanmeldingen 18-10-2018 voor de Klankbordgroep aanbesteding 14+
 Gemeente Velsen, Pieter Ouwerkerk (informatieadviseur)
 Gemeente Barneveld, Anouk Dibbits (coördinator klantcontactcentrum)
 Drechtsteden, Martin Hofman (telecom beheerder)1
1 Collega Martin Hofman zat in KBG GT Microsoft en is gestopt

3. VNG Realisatie 3/8
 Gemeente Sudwest Fryslân, Patrick Witteveen (projectleider)
 Reeds eerder aangemeld: gemeente Rotterdam, Wilfred Terporten
(adviseur dienstverlening)
Aanmeldingen 18-10-2018 voor de Interessegroep aanbesteding 14+
 Gemeente Barneveld, Erna Roosendaal
 Gemeente Velsen, Hans van Vondelen
Input Gebruikersraad ten aanzien van functionaliteit 14+ netnummer
Hieronder is per agendapunt een samenvatting gegeven van de input vanuit de gebruikersraad van
18 oktober 2018.
Input Gebruikersraad op onze startvraag: wat is naar jullie mening het belang en de urgentie van
telefonisch klantcontact?
 Het belang van telefonie is onverminderd groot
 Belangrijkste kanaal, andere kanalen er naast
 Aantal telefoontjes nemen toe (o.a. door nieuwe Nederlanders en meer vragen voor het
sociaal domein)
 Persoonlijk klantcontact
 Niet alles kan digitaal, sommige dienstverlening is er niet geschikt voor
 Hogere servicegraad mogelijk
 Goedkoper bij bezwaren (door persoonlijke uitleg)
Opmerkingen:
 Dienstverlening aan de achterkant is de bottleneck
Samenvatting presentatie Jeroen Eijskoot: telefonie (medewerker) van de toekomst Technologie
verandert de rol van KCC-professionals fundamenteel. De essentie blijft: je wilt een boodschap
overbrengen. Ondanks de toename in digitale klantenservicekanalen en -opties geeft 79 procent
van de consumenten de voorkeur aan het behouden van persoonlijk contact als onderdeel van
klantenservice (bron: paper traditionele en digitale klantenservice in de bijlage). De presentatie van
Jeroen is als bijlage meegestuurd met dit document.
Functionaliteit/wens 1 > Integreren openspraak technologie
Gemeenten zetten in op betere dienstverlening (hogere first time fix in het KCC), zelfredzame
klanten en het verminderen van duur klantcontact (klik > call > face). Openspraakherkenning past
daarbij omdat:
1. de vraag waar mogelijk direct wordt afgehandeld
2. je rechtstreeks terecht komt bij de juiste afdeling
3. voor medewerkers van gemeenten direct zichtbaar is wat nog meer ‘open staat’ bij deze
klant
4. de kosten lager zijn dan persoonlijk klantcontact
Het inregelen en fine tunen van openspraakherkenning kost tijd en geld; de beheerstaken worden
complexer.

4. VNG Realisatie 4/8
Input Gebruikersraad
 Nu misschien nog niet, in de toekomst wel
 Sommige gemeenten zijn geïnteresseerd in open spraak, andere niet. Eventueel facultatief
‘aanzetten’ en laten betalen voor gebruik
 Nice to have in de aanbesteding
Opmerkingen:
 Ervaringen bestaande gemeenten (Ede, Nijmegen) onderzoeken
 Mogelijkheid om OS internationaal in te stellen?
 Profielen van je agents instellen (geen wachtrijen, geen wachtvelden)
 Van elk telefoongesprek weet je waar het over gaat en het gesprek kan worden vastgelegd
 Meer koppelmogelijkheden
 Als een klant zegt ‘paspoort’, klantkaart tonen en direct informatie krijgen vanuit de
kennisbank
 Is er een alternatief voor spraakherkenning?
 Spraakherkenning op basis van geografische herkenning?
Functionaliteit/wens 2 > Meertaligheid
De huidige 14+ technologie is ingericht op één taal (Nederlands). Met name grote gemeenten,
grensgemeenten en ‘studenten’ gemeenten vinden het belangrijk dat in de nieuwe aanbesteding
kan worden gekozen voor (tenminste) tweetaligheid van het menu. Dit moet eenmalig worden
ingericht.
Input Gebruikersraad
 Nederlands en Engels over het algemeen voldoende. En Fries natuurlijk
 Misschien voor grensgemeenten Frans of Duits (facultatief ‘aanzetten’)
 Geen niet-westerse talen
 Need to have in de aanbesteding
Opmerkingen:
 Ook relevant voor gemeenten met veel instroom
 In de huidige situatie plaatsnamen inspreken in het Engels?
Functionaliteit/wens 3 > Directe doorschakeling vanaf de website
Gemeenten hebben behoefte aan een directe en eenvoudige doorschakeling vanaf de
gemeentelijke website. In het huidige technische ontwerp is het niet mogelijk om via een Application
Programming Interface2 (API) op gemeentelijke websites, of via een ‘belknop’ direct door te
schakelen naar de juiste afdeling.
Input Gebruikersraad
 Need to have voor de aanbesteding
Opmerkingen:
 Uitbreiden naar ‘bel me terug’ vanaf de website?
2 Een API is een set van definities waarmee softwareprogramma’s onderling kunnen communiceren

5. VNG Realisatie 5/8
 Het is niet duidelijk of dit in de huidige configuratie al mogelijk is. Onderzoeken
 Schept verwachtingen: inwoner verwacht direct iemand aan de lijn te krijgen
Functionaliteit/wens 4 > Uitbreiden rapportagemogelijkheden
Gemeenten willen graag, voor zover dat mogelijk is, de volledige klantreis monitoren van kiezen
van het 14+ netnummer naar telefooncentrale van een gemeente. En zelf selecties kunnen maken
welke (bron) data ze tijdens deze reis willen zien en combineren in rapportages, grafieken,
draaitabellen etc. Informatie over beschikbaarheid van het 14+ netnummer willen gemeenten
realtime beschikbaar hebben (in dashboard vorm). De huidige rapportagefunctionaliteit is te
summier en te algemeen.
Bijvoorbeeld: er zijn x gesprekken gemist. Onduidelijk is: welke dat zijn en wanneer ze zijn gemist.
Ook oproepen zonder geluid geven issues en onduidelijkheid.
Input Gebruikersraad
 Live dashboard zeer gewenst
 Storingen direct zichtbaar
 Signalering aan nummerbeheerder (mail): instelbaar
 Need to have in de aanbesteding voor 80% van de aanwezigen,
voor 20% nice to have
Opmerkingen:
 De rapportagemogelijkheden zoals die er nu zijn, zijn voor een deel van de gemeenten
voldoende. Voor het grootste deel van de gemeenten is uitbreiding een must
 Die laatste gemeenten willen ook graag de mogelijkheid hebben klantreisdata te exporteren
vanaf het 14+ platform naar andere systemen en toepassingen
 Voor storingen moet je realtime weten wat er speelt, in de vorm van een dashboard
Functionaliteit/wens 5 > Uitbreiden beheer- en monitoringmogelijkheden
Gemeenten hebben behoefte aan uitgebreidere beheermogelijkheden. Bijvoorbeeld om een
nummer te kunnen toevoegen of verwijderen. Dat loopt nu via leverancier Ziggo. Ook zijn er op dit
moment beperkte mogelijkheden voor het beheren van accounts en gepersonaliseerde
meldteksten. Dat geldt ook voor het aanpassen van de menusturing.
Gemeenten hebben behoefte aan een betere monitoring functie zodat bij storingen sneller kan
worden gehandeld. Bewaking van de uniformiteit is in deze context een aandachtpunt.
Input Gebruikersraad
 Vergelijkbaar met de input bij punt 4 uitbreiden rapportagemogelijkheden
 Montoring meenemen in rapportages
 Need to have in de aanbesteding als het gaat om storingen
Opmerkingen:
 Uniformiteit in stemacteur van belang. Concreet: dezelfde stem op het 14+ platform als op
het platform van de gemeente (eigen 14+-netnummer = eigen stemacteur).
In deze context wordt door deelnemers ook aangegeven dat de stem om te komen bij het
14+ platform (Welkom bij 14+ etc.) eigenlijk overbodig is

6. VNG Realisatie 6/8
Functionaliteit/wens 6 > Bereikbaarheid 14+ netnummer vanuit buitenland
Voor grote gemeenten en diverse grensgemeenten is het van belang dat het 14+ netnummer ook
bereikbaar is vanuit het buitenland. Op dit moment is dat niet mogelijkheid omdat de nummerreeks
daar niet bekend is. Er zijn verschillende opties:
1. we doe niets (gemeenten regelen het net als nu zelf)
2. we maken een reeks aan van ongeveer tweehonderd nummers die gemeenten kunnen
gebruiken (wij nemen het nummer van de gemeenten over)
3. we maken 1 landelijk nummer aan waar alle gemeenten terecht komen. De achtervang van
dit nummer wordt ingeregeld bij VNG Realisatie
4. openspraakherkenning: 1 internationaal nummer. Dan kun je één boodschap inspreken
Input Gebruikersraad
 Punt 1 en 2 hebben onvoldoende toegevoegde waarde; zijn geen vooruitgang ten opzichte
van de huidige situatie
 Een reeks die standaard herkenbaar is, bijvoorbeeld 0031-55514010 is een optie
 Bij punt 4 wordt opgemerkt: belangrijk aandachtspunt is dat er geen extra schakeling (bij)
komt
 Nice to have in de aanbesteding
Opmerkingen:
 Een deel van de gemeenten is van mening dat 14+ is bedoeld voor telefonie in Nederland
en niet daarbuiten. Voor een ander deel van de gemeenten is bereikbaarheid vanuit het
buitenland belangrijk
 Eigenlijk is dit al geregeld; is een ‘could have’. Onderzoeken
Functionaliteit/wens 7 > Verkleinen foutmarge 14+ netnummer
In het huidige contract van het 14+ netnummer is de verplichting opgenomen dat 95% van de calls
goed wordt doorgeleid.
Concreet: als een gemeente bijvoorbeeld 30.000 calls per week krijgt (zoals Rotterdam) gaat het
om 28.500 calls die goed worden doorgeleid en 1.500 niet. Gemeenten willen deze foutmarge
verlagen naar maximaal 2,5%.
Input Gebruikersraad
 Unaniem: dit moet je willen
 2,5% is de ondergrens. Moet omhoog: van 95% naar 98% of 99%
 Beschikbaarheid moet beter. Soms komen gesprekken gewoon niet binnen
 Need to have in de aanbesteding
Opmerkingen:
 -
Functionaliteit/wens 8 > Ontwikkelen faciliteitenschakeling calamiteit
Gemeenten willen graag de faciliteitenschakeling bij een calamiteit zelf op hun eigen platform
kunnen inrichten en beheren.

7. VNG Realisatie 7/8
Dit betekent dat bijvoorbeeld de gemeente Amsterdam voor 14020 een eigen Interactive Voice
Response3 (IVR) heeft en het menu kan aanpassen op basis van behoefte. Belangrijk
aandachtspunt is dat de calamiteitenschakeling een groot volume aan kan.
Input Gebruikersraad
 Belangrijk om in te stellen vóórdat je bij de gemeente uit komt
 Een calamiteitenschakeling op je eigen platform die je zelf om kunt zetten. Of een
spraakmogelijkheid of tekst er tussen
 Need to have in de aanbesteding
Opmerkingen:
 -
In de gebruikersraad van 18 oktober is ook de vraag voorgelegd aan gemeenten of behoefte is aan
enquête functionaliteit om realtime klanttevredenheid te kunnen meten. Bijvoorbeeld: geef een cijfer
van 1 tot 10 m.b.t. de servicegerichtheid van de medewerker.
Input Gebruikersraad
Het grootste deel van de deelnemende gemeenten hebben behoefte aan enquête functionaliteit om
realtime hun klanttevredenheid te kunnen meten. Gemeente Sudwest Fryslân geeft aan dat zij
gestopt is met het realtime meten van de klanttevredenheid omdat inwoners ‘het niet doen’. De
gemeente heeft niet onderzocht waarom inwoners geen gebruik maken van de enquête
mogelijkheid.
Overige aandachtspunten voor het aanbestedingstraject:
 Voorafgaand aan de uitrol:
o Checklist waar gemeenten rekening mee moeten houden. Wat moet je geregeld,
c.q. op orde hebben? Ook opleidingen! KCC, I&A etc.
 Wat gebeurt er met gemeenten die ‘vergeten’ mee te doen?
 Wat gebeurt er met gemeenten die alleen technisch zijn aangesloten? Gemeente Arnhem
wordt als voorbeeld genoemd
 Gemeenten geven aan in het aanbestedingstraject totaal ontzorgd te willen worden door
VNG-Realisatie. Bedoeld wordt dat de andere rol van VNG-R, de leveranciersrol, nu moet
worden gepakt. Bijvoorbeeld zoals bij GT Connect. Belangrijk punt is dat ervaringen uit het
verleden, bijvoorbeeld met de BRP, meewegen in de manier waarop gemeenten naar VNG-
R kijken. Vraag die breed onder gemeenten leeft is: kan VNG-R die andere (leveranciers)
rol wel waarmaken?
 Communicatie over de aanbesteding in de eigen gemeente is essentieel: waar steek je in
en bij wie? Daarnaast hebben alle deelnemers de landelijke communicatie-campagne bij de
3 Een IVR begroet bellers en helpt ze om zo snel mogelijk de juiste persoon te spreken of op een
andere manier geholpen te worden

8. VNG Realisatie 8/8
eerste uitrol van het 14+ netnummer echt gemist. Het is van groot belang geven gemeenten
aan dat dit nu wel gebeurt
 Het managementteam van gemeenten en het college moeten ook worden meegenomen in
deze aanbesteding. Dat helpt ook het klantcontactcentrum. Voorgesteld wordt om voor
deze doelgroepen een event te organiseren
 Belangrijk aandachtspunt zijn verder de 14+ contactpersonen. Naar mening van de
aanwezige gemeenten is deze rol nu niet altijd op de goede plek belegd. Bijvoorbeeld: in
Barneveld is de contactpersoon 14+ belegd bij de afdeling facilitair
 Vraag is te onderzoeken of het voor gemeenten die gebruik maken van GT Connect
meerwaarde heeft de gesprekken vanaf het 14+ platform direct te koppelen aan de
gezamenlijke omgeving. Voor gemeenten die wel in de gezamenlijke omgeving zitten, maar
die niet mee doen met GT Connect, lijkt het goed te onderzoeken of die gemeenten vanuit
de gezamenlijke omgeving kunnen worden aangesloten. Deelnemers die niet in het
gezamenlijke netwerk zitten behouden de huidige verbindingen (zie input gemeente
Sudwest Fryslân in de bijlage)
 Belangrijk dat verschillende niveaus worden gecommuniceerd. Techniek: SIP-codes
bijvoorbeeld
 Diversiteit binnen telefoniecentrales op elkaar afstemmen
 Belangrijk dat GT Connect en de aanbesteding 14+ goed op elkaar worden afgestemd
 ‘Mijn Gemeente’ app? Een app waarbij je éénmalig een keuze maakt welke gemeente je
wilt bereiken. Verificatie (met bijvoorbeeld DigiD) is belangrijk, zoals bij
verzekeringsmaatschappijen
 WhatsAppen naar 14+netnummers?
 Via apps met elkaar communiceren? ‘Bel Schiedam’
 Eén landelijke app ‘Bel mijn gemeente’
 Standaard ‘Maak contact met mijn gemeente’ app!
 Eén 14+ nummer bellen als centrale landelijke functionaliteit voor het ‘afvoerputje’.
Bijvoorbeeld: 14001
Belangrijke criteria aanbesteding
Aangegeven wordt dat prijs voor gemeenten maar voor een klein deel mee weegt. De ervaring leert
dat leveranciers in aanbestedingen over het algemeen een lage prijs aanhouden en vervolgens in
de praktijk extra kosten in rekening brengen. Goede prestaties en kwaliteit zijn voor gemeenten
belangrijke criteria.