SlideShare a Scribd company logo
1 of 14
Download to read offline
Gemeente Maastricht
Gemeentehuis Gemeentehuis
Gemeente Maastricht
122.000 inwoners
39 raadsleden, 11 partijen
Universiteit Maastricht
Burgemeester Penn-te
Strake
Verdrag van Maastricht (1992) en € Andre Rieu
What’s app
• Pilot oktober 2015
• Combinatie met webcare
• Afhandeling in KCC
• Introductie op Facebook
• Aanvulling op telefonie
Roxanne open in webcare Voltooid ⋅ rconraads ⋅
Goedemorgen, ik heb een vraag over parkeer vergunning 111149
17-02-2017 10:45:38
Roxanne open in webcare Voltooid ⋅ rconraads ⋅
Deze heb ik vorige week al stopgezet
17-02-2017 10:45:45
Roxanne open in webcare Gereageerd ⋅ rconraads ⋅ Case #1167 ⋅
Alleen niks meer over gehoord. Ook zou ik willen weten wanneer ik het teveel betaalde
bedrag terug krijg
17-02-2017 10:46:04
Gemeente Maastricht open in webcare Openstaand ⋅
Beste Roxanne, je zult het restant van het bedrag op korte termijn ontvangen. Groet,
Roger, team webcare.
17-02-2017 10:53:33
Roxanne open in webcare Gereageerd ⋅ rconraads ⋅ Case #1167 ⋅
Kan wel gecontroleerd worden of de vergunning goed is stopgezet? Want heb er meerdere
malen voor gebeld en schijnbaar was die blijven vasthangen. Kan namelijk ook nog altijd
inloggen om de vergunning te wijzigen
17-02-2017 10:54:38
Gemeente Maastricht open in webcare Openstaand ⋅
Hoi Roxanne, ik heb contact gehad met de collega en de vergunning is enkele minuten
geleden stopgezet. Groet, Roger, team webcare.
17-02-2017 11:01:39
Roxanne open in webcare Voltooid ⋅ rconraads ⋅ Case #1167 ⋅
Oké top Dankje
17-02-2017 11:01:59
Roxanne open in webcare Gereageerd ⋅ evleugels ⋅ Case #1286 ⋅
Goedemorgen, ik heb een vraag over parkeer vergunning 111149
02-03-2017 13:19:32
Roxanne open in webcare Voltooid ⋅ Case #1286 ⋅
Deze heb ik begin feb stopgezet
02-03-2017 13:19:41
Roxanne open in webcare Voltooid ⋅ Case #1286 ⋅
Maar nog steeds niet het teveel betaalde bedrag terug ontvangen
02-03-2017 13:19:53
Gemeente Maastricht open in webcare Openstaand ⋅
Beste Roxanne, je kunt het beste een e-mail sturen naar debiteurenvth@maastricht.nl.
Deze afdeling kan je vertellen wanneer je dit bedrag terug ontvangt. Groetjes, Esmeralda,
team Webcare
What’s de huidige status?
• “Extra” taak in callcenter
• Geen beleid, dus geen prioriteit
• Onmisbaar
• Achtervang bij storingen
• Ideaal voor “anderstaligen”
• Beantwoording in de lijn van telefonie:
Standaard antwoord of naar backoffice
What’s app wishlist
• Formuleren beleid, toekennen prioriteit
• Bepalen: extra taak voor callcenter of “nieuwe”
reguliere taak?
• Bepalen: FTE in relatie met groei in aantallen
• Formuleren proces afhandeling What’s app
• Reguliere overlegmomenten
• Uitbreiding beantwoording door organisatie via
hetzelfde kanaal
• Evalueren, evalueren, evalueren…
Vragen?

More Related Content

More from VNG Realisatie

(Be)spreekuur - 15 april 2024 -vroegsignalering in de routekaart Financiële Z...
(Be)spreekuur - 15 april 2024 -vroegsignalering in de routekaart Financiële Z...(Be)spreekuur - 15 april 2024 -vroegsignalering in de routekaart Financiële Z...
(Be)spreekuur - 15 april 2024 -vroegsignalering in de routekaart Financiële Z...VNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Samenwerken met Vrijwilligers
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Samenwerken met Vrijwilligers(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Samenwerken met Vrijwilligers
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Samenwerken met VrijwilligersVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Kindregeling II Voorbeelden gemeenten
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Kindregeling II Voorbeelden gemeenten(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Kindregeling II Voorbeelden gemeenten
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Kindregeling II Voorbeelden gemeentenVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - Kindregeling I - Landelijk hulpaanbod
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - Kindregeling I - Landelijk hulpaanbod(Be)spreekuur - 11 april 2024 - Kindregeling I - Landelijk hulpaanbod
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - Kindregeling I - Landelijk hulpaanbodVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - NVVK Pilot Waarborgfonds saneringskredieten v...
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - NVVK Pilot Waarborgfonds saneringskredieten v...(Be)spreekuur - 11 april 2024 - NVVK Pilot Waarborgfonds saneringskredieten v...
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - NVVK Pilot Waarborgfonds saneringskredieten v...VNG Realisatie
 
Samenwerksessie 28 maart 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijks
Samenwerksessie 28 maart 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijksSamenwerksessie 28 maart 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijks
Samenwerksessie 28 maart 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijksVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur Financiële Educatie Week van het geld .pptx
(Be)spreekuur Financiële Educatie Week van het geld .pptx(Be)spreekuur Financiële Educatie Week van het geld .pptx
(Be)spreekuur Financiële Educatie Week van het geld .pptxVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 21 maart 2024 - Nabestaandenregeling
(Be)spreekuur - 21 maart 2024 - Nabestaandenregeling(Be)spreekuur - 21 maart 2024 - Nabestaandenregeling
(Be)spreekuur - 21 maart 2024 - NabestaandenregelingVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 14 maart 2024 - Inloopspreekuur SiSa, Spuk, Brede hulp
(Be)spreekuur - 14 maart 2024 - Inloopspreekuur SiSa, Spuk, Brede hulp(Be)spreekuur - 14 maart 2024 - Inloopspreekuur SiSa, Spuk, Brede hulp
(Be)spreekuur - 14 maart 2024 - Inloopspreekuur SiSa, Spuk, Brede hulpVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur 5 maart 2024 Routekaart Financiële Zorgen.pptx
(Be)spreekuur 5 maart 2024 Routekaart Financiële Zorgen.pptx(Be)spreekuur 5 maart 2024 Routekaart Financiële Zorgen.pptx
(Be)spreekuur 5 maart 2024 Routekaart Financiële Zorgen.pptxVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 7 maart 2024 - Format beleid
(Be)spreekuur - 7 maart 2024 - Format beleid(Be)spreekuur - 7 maart 2024 - Format beleid
(Be)spreekuur - 7 maart 2024 - Format beleidVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact.pdf
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact.pdf(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact.pdf
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact.pdfVNG Realisatie
 
Samenwerkingssessie CAK lijsten - 16 februari 2024
Samenwerkingssessie CAK lijsten - 16 februari 2024Samenwerkingssessie CAK lijsten - 16 februari 2024
Samenwerkingssessie CAK lijsten - 16 februari 2024VNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - LotgenotencontactVNG Realisatie
 
Samenwerksessie - 6 februari 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijks
Samenwerksessie - 6 februari 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijksSamenwerksessie - 6 februari 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijks
Samenwerksessie - 6 februari 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijksVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 1 februari 2024 - Werken met doelen in het plan van aanpak
(Be)spreekuur - 1 februari 2024 - Werken met doelen in het plan van aanpak(Be)spreekuur - 1 februari 2024 - Werken met doelen in het plan van aanpak
(Be)spreekuur - 1 februari 2024 - Werken met doelen in het plan van aanpakVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 8 februari 2024 - Vijf meestgestelde vragen van ouders over f...
(Be)spreekuur - 8 februari 2024 - Vijf meestgestelde vragen van ouders over f...(Be)spreekuur - 8 februari 2024 - Vijf meestgestelde vragen van ouders over f...
(Be)spreekuur - 8 februari 2024 - Vijf meestgestelde vragen van ouders over f...VNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - SiSa Special
(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - SiSa Special(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - SiSa Special
(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - SiSa SpecialVNG Realisatie
 
Toeslagen bespreekuur - 25 januari 2024 - SiSa
Toeslagen bespreekuur - 25 januari 2024 - SiSaToeslagen bespreekuur - 25 januari 2024 - SiSa
Toeslagen bespreekuur - 25 januari 2024 - SiSaVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - Vroegsignalen van ondernemers, hoe pak je z...
(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - Vroegsignalen van ondernemers, hoe pak je z...(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - Vroegsignalen van ondernemers, hoe pak je z...
(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - Vroegsignalen van ondernemers, hoe pak je z...VNG Realisatie
 

More from VNG Realisatie (20)

(Be)spreekuur - 15 april 2024 -vroegsignalering in de routekaart Financiële Z...
(Be)spreekuur - 15 april 2024 -vroegsignalering in de routekaart Financiële Z...(Be)spreekuur - 15 april 2024 -vroegsignalering in de routekaart Financiële Z...
(Be)spreekuur - 15 april 2024 -vroegsignalering in de routekaart Financiële Z...
 
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Samenwerken met Vrijwilligers
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Samenwerken met Vrijwilligers(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Samenwerken met Vrijwilligers
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Samenwerken met Vrijwilligers
 
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Kindregeling II Voorbeelden gemeenten
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Kindregeling II Voorbeelden gemeenten(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Kindregeling II Voorbeelden gemeenten
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Kindregeling II Voorbeelden gemeenten
 
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - Kindregeling I - Landelijk hulpaanbod
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - Kindregeling I - Landelijk hulpaanbod(Be)spreekuur - 11 april 2024 - Kindregeling I - Landelijk hulpaanbod
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - Kindregeling I - Landelijk hulpaanbod
 
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - NVVK Pilot Waarborgfonds saneringskredieten v...
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - NVVK Pilot Waarborgfonds saneringskredieten v...(Be)spreekuur - 11 april 2024 - NVVK Pilot Waarborgfonds saneringskredieten v...
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - NVVK Pilot Waarborgfonds saneringskredieten v...
 
Samenwerksessie 28 maart 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijks
Samenwerksessie 28 maart 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijksSamenwerksessie 28 maart 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijks
Samenwerksessie 28 maart 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijks
 
(Be)spreekuur Financiële Educatie Week van het geld .pptx
(Be)spreekuur Financiële Educatie Week van het geld .pptx(Be)spreekuur Financiële Educatie Week van het geld .pptx
(Be)spreekuur Financiële Educatie Week van het geld .pptx
 
(Be)spreekuur - 21 maart 2024 - Nabestaandenregeling
(Be)spreekuur - 21 maart 2024 - Nabestaandenregeling(Be)spreekuur - 21 maart 2024 - Nabestaandenregeling
(Be)spreekuur - 21 maart 2024 - Nabestaandenregeling
 
(Be)spreekuur - 14 maart 2024 - Inloopspreekuur SiSa, Spuk, Brede hulp
(Be)spreekuur - 14 maart 2024 - Inloopspreekuur SiSa, Spuk, Brede hulp(Be)spreekuur - 14 maart 2024 - Inloopspreekuur SiSa, Spuk, Brede hulp
(Be)spreekuur - 14 maart 2024 - Inloopspreekuur SiSa, Spuk, Brede hulp
 
(Be)spreekuur 5 maart 2024 Routekaart Financiële Zorgen.pptx
(Be)spreekuur 5 maart 2024 Routekaart Financiële Zorgen.pptx(Be)spreekuur 5 maart 2024 Routekaart Financiële Zorgen.pptx
(Be)spreekuur 5 maart 2024 Routekaart Financiële Zorgen.pptx
 
(Be)spreekuur - 7 maart 2024 - Format beleid
(Be)spreekuur - 7 maart 2024 - Format beleid(Be)spreekuur - 7 maart 2024 - Format beleid
(Be)spreekuur - 7 maart 2024 - Format beleid
 
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact.pdf
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact.pdf(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact.pdf
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact.pdf
 
Samenwerkingssessie CAK lijsten - 16 februari 2024
Samenwerkingssessie CAK lijsten - 16 februari 2024Samenwerkingssessie CAK lijsten - 16 februari 2024
Samenwerkingssessie CAK lijsten - 16 februari 2024
 
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact
 
Samenwerksessie - 6 februari 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijks
Samenwerksessie - 6 februari 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijksSamenwerksessie - 6 februari 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijks
Samenwerksessie - 6 februari 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijks
 
(Be)spreekuur - 1 februari 2024 - Werken met doelen in het plan van aanpak
(Be)spreekuur - 1 februari 2024 - Werken met doelen in het plan van aanpak(Be)spreekuur - 1 februari 2024 - Werken met doelen in het plan van aanpak
(Be)spreekuur - 1 februari 2024 - Werken met doelen in het plan van aanpak
 
(Be)spreekuur - 8 februari 2024 - Vijf meestgestelde vragen van ouders over f...
(Be)spreekuur - 8 februari 2024 - Vijf meestgestelde vragen van ouders over f...(Be)spreekuur - 8 februari 2024 - Vijf meestgestelde vragen van ouders over f...
(Be)spreekuur - 8 februari 2024 - Vijf meestgestelde vragen van ouders over f...
 
(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - SiSa Special
(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - SiSa Special(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - SiSa Special
(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - SiSa Special
 
Toeslagen bespreekuur - 25 januari 2024 - SiSa
Toeslagen bespreekuur - 25 januari 2024 - SiSaToeslagen bespreekuur - 25 januari 2024 - SiSa
Toeslagen bespreekuur - 25 januari 2024 - SiSa
 
(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - Vroegsignalen van ondernemers, hoe pak je z...
(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - Vroegsignalen van ondernemers, hoe pak je z...(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - Vroegsignalen van ondernemers, hoe pak je z...
(Be)spreekuur - 29 januari 2024 - Vroegsignalen van ondernemers, hoe pak je z...
 

20180208_Gemeente Maastricht whats app

  • 2. Gemeente Maastricht 122.000 inwoners 39 raadsleden, 11 partijen Universiteit Maastricht Burgemeester Penn-te Strake Verdrag van Maastricht (1992) en € Andre Rieu
  • 3.
  • 4. What’s app • Pilot oktober 2015 • Combinatie met webcare • Afhandeling in KCC • Introductie op Facebook • Aanvulling op telefonie
  • 5.
  • 6. Roxanne open in webcare Voltooid ⋅ rconraads ⋅ Goedemorgen, ik heb een vraag over parkeer vergunning 111149 17-02-2017 10:45:38 Roxanne open in webcare Voltooid ⋅ rconraads ⋅ Deze heb ik vorige week al stopgezet 17-02-2017 10:45:45 Roxanne open in webcare Gereageerd ⋅ rconraads ⋅ Case #1167 ⋅ Alleen niks meer over gehoord. Ook zou ik willen weten wanneer ik het teveel betaalde bedrag terug krijg 17-02-2017 10:46:04 Gemeente Maastricht open in webcare Openstaand ⋅ Beste Roxanne, je zult het restant van het bedrag op korte termijn ontvangen. Groet, Roger, team webcare. 17-02-2017 10:53:33 Roxanne open in webcare Gereageerd ⋅ rconraads ⋅ Case #1167 ⋅ Kan wel gecontroleerd worden of de vergunning goed is stopgezet? Want heb er meerdere malen voor gebeld en schijnbaar was die blijven vasthangen. Kan namelijk ook nog altijd inloggen om de vergunning te wijzigen 17-02-2017 10:54:38 Gemeente Maastricht open in webcare Openstaand ⋅ Hoi Roxanne, ik heb contact gehad met de collega en de vergunning is enkele minuten geleden stopgezet. Groet, Roger, team webcare. 17-02-2017 11:01:39 Roxanne open in webcare Voltooid ⋅ rconraads ⋅ Case #1167 ⋅ Oké top Dankje 17-02-2017 11:01:59
  • 7. Roxanne open in webcare Gereageerd ⋅ evleugels ⋅ Case #1286 ⋅ Goedemorgen, ik heb een vraag over parkeer vergunning 111149 02-03-2017 13:19:32 Roxanne open in webcare Voltooid ⋅ Case #1286 ⋅ Deze heb ik begin feb stopgezet 02-03-2017 13:19:41 Roxanne open in webcare Voltooid ⋅ Case #1286 ⋅ Maar nog steeds niet het teveel betaalde bedrag terug ontvangen 02-03-2017 13:19:53 Gemeente Maastricht open in webcare Openstaand ⋅ Beste Roxanne, je kunt het beste een e-mail sturen naar debiteurenvth@maastricht.nl. Deze afdeling kan je vertellen wanneer je dit bedrag terug ontvangt. Groetjes, Esmeralda, team Webcare
  • 8.
  • 9.
  • 10.
  • 11. What’s de huidige status? • “Extra” taak in callcenter • Geen beleid, dus geen prioriteit • Onmisbaar • Achtervang bij storingen • Ideaal voor “anderstaligen” • Beantwoording in de lijn van telefonie: Standaard antwoord of naar backoffice
  • 12. What’s app wishlist • Formuleren beleid, toekennen prioriteit • Bepalen: extra taak voor callcenter of “nieuwe” reguliere taak? • Bepalen: FTE in relatie met groei in aantallen • Formuleren proces afhandeling What’s app • Reguliere overlegmomenten • Uitbreiding beantwoording door organisatie via hetzelfde kanaal • Evalueren, evalueren, evalueren…
  • 13.