2. Gemeente Maastricht
122.000 inwoners
39 raadsleden, 11 partijen
Universiteit Maastricht
Burgemeester Penn-te
Strake
Verdrag van Maastricht (1992) en € Andre Rieu
3.
4. What’s app
• Pilot oktober 2015
• Combinatie met webcare
• Afhandeling in KCC
• Introductie op Facebook
• Aanvulling op telefonie
5.
6. Roxanne open in webcare Voltooid ⋅ rconraads ⋅
Goedemorgen, ik heb een vraag over parkeer vergunning 111149
17-02-2017 10:45:38
Roxanne open in webcare Voltooid ⋅ rconraads ⋅
Deze heb ik vorige week al stopgezet
17-02-2017 10:45:45
Roxanne open in webcare Gereageerd ⋅ rconraads ⋅ Case #1167 ⋅
Alleen niks meer over gehoord. Ook zou ik willen weten wanneer ik het teveel betaalde
bedrag terug krijg
17-02-2017 10:46:04
Gemeente Maastricht open in webcare Openstaand ⋅
Beste Roxanne, je zult het restant van het bedrag op korte termijn ontvangen. Groet,
Roger, team webcare.
17-02-2017 10:53:33
Roxanne open in webcare Gereageerd ⋅ rconraads ⋅ Case #1167 ⋅
Kan wel gecontroleerd worden of de vergunning goed is stopgezet? Want heb er meerdere
malen voor gebeld en schijnbaar was die blijven vasthangen. Kan namelijk ook nog altijd
inloggen om de vergunning te wijzigen
17-02-2017 10:54:38
Gemeente Maastricht open in webcare Openstaand ⋅
Hoi Roxanne, ik heb contact gehad met de collega en de vergunning is enkele minuten
geleden stopgezet. Groet, Roger, team webcare.
17-02-2017 11:01:39
Roxanne open in webcare Voltooid ⋅ rconraads ⋅ Case #1167 ⋅
Oké top Dankje
17-02-2017 11:01:59
7. Roxanne open in webcare Gereageerd ⋅ evleugels ⋅ Case #1286 ⋅
Goedemorgen, ik heb een vraag over parkeer vergunning 111149
02-03-2017 13:19:32
Roxanne open in webcare Voltooid ⋅ Case #1286 ⋅
Deze heb ik begin feb stopgezet
02-03-2017 13:19:41
Roxanne open in webcare Voltooid ⋅ Case #1286 ⋅
Maar nog steeds niet het teveel betaalde bedrag terug ontvangen
02-03-2017 13:19:53
Gemeente Maastricht open in webcare Openstaand ⋅
Beste Roxanne, je kunt het beste een e-mail sturen naar debiteurenvth@maastricht.nl.
Deze afdeling kan je vertellen wanneer je dit bedrag terug ontvangt. Groetjes, Esmeralda,
team Webcare
8.
9.
10.
11. What’s de huidige status?
• “Extra” taak in callcenter
• Geen beleid, dus geen prioriteit
• Onmisbaar
• Achtervang bij storingen
• Ideaal voor “anderstaligen”
• Beantwoording in de lijn van telefonie:
Standaard antwoord of naar backoffice
12. What’s app wishlist
• Formuleren beleid, toekennen prioriteit
• Bepalen: extra taak voor callcenter of “nieuwe”
reguliere taak?
• Bepalen: FTE in relatie met groei in aantallen
• Formuleren proces afhandeling What’s app
• Reguliere overlegmomenten
• Uitbreiding beantwoording door organisatie via
hetzelfde kanaal
• Evalueren, evalueren, evalueren…
