Dich vu bo sung trong ks

Định nghĩa dịch vụ bổ sung
Là những dịch vụ cộng thêm trong nghành khách
sạn nhằm mang đến hay tăng thêm nhiều sự tiện
nghi cho khách. Dịch vụ bổ sung có thể miễn phí
hay tính phí, nó rất đa dạng từ việc giải trí đơn giản
trong phòng, công cụ truyền thông, đến dịch vụ giặt
ủi nhanh cho khách

Mục tiêu
Tăng doanh thu
Tăng thời gian lưu trú của khách
Khuyến mãi, thành phần trong các trọn gói
Tạo ưu thế trong cạnh tranh
Đạt tiêu chuẩn đề ra

Các yếu tố ảnh hưởng đến việc
tổ chức, duy trì dịch vụ bổ sung
Lợi nhuận
Loại khách sạn
Đối tượng khách
Hỗ trợ các dịch vụ khác
Tiếp thị cho khách sạn

Các dịch vụ trong khách sạn
Phòng ngủ
Nhà hàng & bar
Họp & hội thảo
Trung tâm thẩm mỹ
Spa
Dịch vụ bổ sung

Phòng ngủ
Tiếp tân
 Đánh thức
 Đón sân bay
 Đặt hoa
 Bưu thiếp & thư từ
 Đổi tiền, séc du lịch
 Đặt & xác nhận vé máy bay
 Hỗ trợ về visa
 Giữ hành lý
 Y tế
 Thông tin du lịch
 Giữ vật dụng có giá trị
 Express check in/ check out
 Thuê xe gắn máy, xe đạp…vv
 Các dịch vụ linh tinh khác: thẻ điện thoại, đặt phòng

Phòng ngủ
Phòng ngủ
 Turn down service
 Giặt ủi nhanh
 Đặt hoa, trái cây
 In-house movie
 TV channels
 Direct Tel
 Mini bar
 Đánh giày
 May vá
 Két sắt
 Các dịch vụ thân thiện với môi trường
 Các dịch vụ khác theo yêu cầu của khách

Nhà hàng & Bars
Nhà hàng:
 Phục vụ ăn, uống tại phòng
 Ăn sáng
 A la carte
 Thực đơn trong ngày
 Tiệc theo chủ đề
 Tiệc ngoài
 Ăn nhẹ, uống trà buổi chiều
 Buffet cuối tuần
Bars:
 Khuyến mãi cho khách phòng
 Hoạt động giải trí
 Lobby bar

Hội họp
Thiết bị nghe, nhìn
Dịch thuật
Clip chart, bảng trắng
Bút viết, giấy …vv
Laptop, máy in, fax…vv
Màn hình
Máy chiếu
Hệ thống, điện, internet
Coffee break

Trung tâm thẩm mỹ
Chăm sóc mặt
Chăm sóc da
Đắp tảo
Tóc
Nghệ thuật móng
Trang điểm

Spa
Massage
Sauna
Steambath
Jacuzzi

Dịch vụ bổ sung khác
 Quan hệ khách hàng (Guest Relation)
 Welcome drink
 Executive floor
 Wireless internet access
 Báo chí, tạp chí…vv
 Vận chuyển theo yêu cầu
 Bãi đậu xe
 Business Centre (fax, photo, typing…etc)
 Tour desk
 Quầy lưu niệm
 Coffee lounge
 Phòng tập thể dục
 Hồ bơi
 Sân tennis
 Dịch vụ đặt golf
 ATM
 Dịch vụ cho trẻ em
 Dịch vụ cho người khuyến tật
 Trông giữ thú cưng

Hướng dẫn lập quy trình DVBS
Đơn vị: CT – FO – 26 – 01 Soạn bởi:
Bộ phận: Duyệt bởi:
Tổng số trang: Áp dụng từ:
Phạm vi áp dụng:
• Các nhân, bộ phận thực hiện & liên quan
I/ MỤC ĐÍCH:
Áp dụng phương pháp 4 W:
• What: Nhằm mục đích gì?
• Who: Ai thụ hưởng, ảnh hưởng tới ai?
• Where: Xảy ra ở đâu?
• When: Diễn ra khi nào? Thời gian bắt đầu & kết thúc?

II/ MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG:
Các mục tiêu luôn phải đáp ứng tiêu chuẩn SMART:
1.S (Specific) Tính cụ thể: một mục tiêu cụ thể, không phải là quá chung
chung.
2.M (Measurable) Đo lường được: một mục tiêu phải có sự thay đổi có
thể nhìn được, ví dụ như tăng 15% doanh thu bán hàng
3.A (Achievable) Có thể đạt được: mặc dù mục tiêu không được quá dễ,
nhưng cũng không thể quá khó đến mức không thể đạt được.
4.R (Realistic) Tính hiện thực: mục tiêu không thể là giấc mơ; doanh
nghiệp của bạn cần phải có khả năng đạt được mục tiêu
5.T (Timely) Giới hạn thời gian : Cần phải lên kế hoạch để mục tiêu có
thể đạt được vào một ngày chính xác

III/ TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN:
• Ngôn từ ngắn gọn, xúc tích, mạch lạc, dễ hiểu
• Mô tả các bước thực hiện theo trình tự thời gian, không gian
• Chú thích rõ nếu tiến trình thực hiện liên quan đến BP khác, hay tiến
trình khác
• Các bước thực hiện có thể thay đổi nhằm cải tiến hay kết hợp công việc
• Các bước thực hiện phải thể hiện để thực hiện bằng số hay chữ
1.
2.
3.
4.
5.

IV/ PHỤ LỤC
• Các quy trình, văn bản liên quan
• Check list
Stt Danh mục kiểm tra Văn bản tham khảo Đánh giá Ghi chú
1
2
3

Quy trình mẫu
Đơn vị: Công ty CT – FO – 26 – 01 Soạn bởi: Nhóm
STQT
Bộ phận: FO THỰC HIỆN ĐÁNH THỨC KHÁCH
(WAKE-UP CALL)
Duyệt bởi: Ban GĐ
Cty
Tổng số trang:
02
Áp dụng từ:
Phạm vi áp dụng:
• Khách in-house trực tiếp yêu cầu hay trưởng đoàn/hướng dẩn yêu cầu đánh
thức các thành viên trong đoàn của mình
• Nhân viên FO thực hiện
• Nhân viên HK hổ trợ, khi khách không trả lời cuộc gọi đánh thức
I/ MỤC ĐÍCH:
• Đáp ứng yêu cầu của khách
• Thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viên khách sạn trong việc phục
vụ khách
II/ MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG:
• Khách được đánh thức đúng theo yêu cầu của họ
• Nhân viên FO thực hiện đúng qui trình đánh thức một cách lịch sự

Quy trình mẫu (tt)
III/ TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN:
1.FO tiếp nhận yêu cầu của khách và ghi nhận các thông tin: tên khách,
số phòng, giờ đánh thức vào sổ wake-up call.
2.Kiểm tra đối chiếu trên máy và lập lại thông tin với khách để đảm bảo
thông tin ghi nhận chính xác. Yêu cầu khách ký xác nhận thông tin trong
sổ wake-up call
3.Cảm ơn khách và chúc khách ngủ ngon (nếu phù hợp)
4.Nếu khách yêu cầu đánh thức cho đoàn, đính kèm 1 bản rooming list
vào sổ wakeup call/logbook cùng với thông tin yêu cầu đánh thức để ca
sau tiện theo dõi
5.FO nhận yêu cầu thực hiện việc lên chương trình wake-up call tự động
vào tổng đài điện thoại. Đối với hệ thống tổng đài không có report báo
thức, cài wake up call lên phòng của khách song song với số extension
của FO (để nhắc nhở FO đánh thức khách trực tiếp)
6.FO ca đêm và ca sáng khi nhận ca phải kiểm tra đối chiếu giữa chương
trình wake-up call trên tổng đài và sổ wake-up call để đảm bảo tất cả các
yêu cầu đánh thức đã được lên chương trình. Kiểm tra thời gian để tiện
theo dõi

7. 5 phút sau khi tổng đài thực hiện đánh thức tự động, FO phải kiểm tra
lại để đảm bảo khách đã trả lời
8. Trường hợp khách không trả lời, FO thực hiện đánh thức trực tiếp
(gọi điện lên phòng khách). Cho phép chuông đỗ 9-10 hồi nếu khách
không trả lời
9. Báo BP HK tình trạng khách không trả lời wake-up call và yêu cầu họ
hổ trợ đánh thức khách trực tiếp tại phòng và phản hồi cho FO kết
quả
10.FO ghi nhận tất cả thông tin vào logbook

IV/ PHỤ LỤC
• Check list
1 FO có thực hiện kiểm tra
đối chiếu tên khách trên
máy và ghi đầy đủ thong
tin khách và yêu cầu của
khách
Xem lại toàn bộ qui
trình
2 Có đính kèm Rooming list
vào sổ Wake up call
trong trường hợp đánh
thức đoàn
3 FO có thực hiện cài wake
up call tự động vào tổng
đài (nếu tổng đài có chức
năng này)

4
FO ca đêm và ca sang có
kiểm tra việc cài đặt wake
up call vào tổng đài và
kiểm tra report để đảm
bảo thực hiện đầy đủ
5 FO thực hiện follow up
khi phát hiện khách
không trả lời wake up call

Dich vu bo sung trong ks

Recommended

Recommended

More Related Content

More from Chau Duong

More from Chau Duong (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Dich vu bo sung trong ks

Editor's Notes