Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Face to face communications

2,133 views

Published on

Communication Skills and Customer Services
9/2/2015
For CRM Agents

Published in: Self Improvement

Face to face communications

  1. 1. Face to Face communication skills
  2. 2. ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫التعاطف‬ ‫االستماع‬ ‫وليس‬ ‫االنصات‬ ‫االبتسامة‬ ‫العميل‬ ‫الى‬ ‫النظر‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫التركيز‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫عقلية‬ ‫الغاضبين‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬
  3. 3. ‫التعاطـــــــــــف‬ ‫وافكار‬ ‫بمشاعر‬ ‫واالحساس‬ ‫والوعى‬ ‫التفهم‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫امتالك‬ ‫العميل‬ ‫وخبرات‬ Activity
  4. 4. ‫شته‬‫و‬‫ر‬ ‫العمالء‬‫ذلك‬ ‫ويسمعون‬ ‫يشعرون‬ ‫ان‬ ‫يريدون‬"‫اوال‬ ‫نهتم‬ ‫نحن‬" ‫واالكثر‬‫الكلمات‬ ‫من‬,‫اهتمامك‬ ‫بسماع‬ ‫للعميل‬ ‫تسمح‬ ‫التي‬ ‫الصوت‬ ‫نبرة‬ ‫واحدة‬‫االستم‬ ‫يتم‬ ‫انه‬ ‫العميل‬ ‫يشعر‬ ‫عندما‬ ‫تحدث‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫التعامالت‬ ‫افضل‬ ‫من‬‫اليه‬ ‫اع‬ ‫وتفهمه‬ ‫مهما‬‫الخدمة‬ ‫عقلية‬ ‫أساس‬ ‫هو‬ ‫التعاطف‬ ‫فان‬ ‫صغيرة‬ ‫أو‬ ‫كبيرة‬ ‫االمور‬ ‫كانت‬
  5. 5. ‫االستماع‬ ‫ليس‬ ‫و‬ ‫االنصات‬ ‫هو‬‫ما‬ ‫لحديث‬ ‫األذن‬ ‫التقاط‬‫فيه‬ ‫التركيز‬ ‫وعدم‬ ‫قصد‬ ‫غير‬ ‫او‬ ‫بقصد‬ ‫سواء‬ ‫عن‬ ‫الجوارح،بعيدا‬ ‫لجميع‬ ‫تام‬ ‫خضوع‬ ‫المتحدث،وسط‬ ‫يقوله‬ ‫فيما‬ ‫العميق‬ ‫التركيز‬ ‫هو‬‫التشتت‬. ‫االستماع‬ ‫االنصات‬
  6. 6. ‫االنصات‬ ‫مهــــــارات‬ ‫ودى‬ ‫بشكـــــــل‬ ‫بالعميل‬ ‫رحب‬ ‫انك‬ ‫تبين‬ ‫افعال‬ ‫ردود‬ ‫باعطاء‬ ‫قم‬ ‫منصت‬ ‫العمالء‬ ‫تقاطع‬ ‫ال‬ ‫جيد‬ ‫منصت‬ ‫تكون‬ ‫ان‬ ‫قرر‬ ‫تشتت‬ ‫ال‬ ‫التركيـــــــز‬ ‫نفسك‬
  7. 7. ‫لهم‬ ‫فأنصت‬ ‫الجهال‬ ‫جالست‬ ‫إذا‬.، ‫وإذا‬،‫لهم‬ ‫فأنصت‬ ‫العلماء‬ ‫جالست‬ ‫الحل‬‫في‬ ‫يادة‬‫ز‬ ‫للجهال‬ ‫إنصاتك‬ ‫في‬ ‫فإن‬‫م‬,, ‫انصاتك‬ ‫في‬ ‫وإن‬‫في‬ ‫يادة‬‫ز‬ ‫للعلماء‬ ‫العلم‬.
  8. 8. ‫شته‬‫و‬‫ر‬ ‫جيد‬ ‫منصت‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫قرر‬. ‫تذكر‬-‫جسديا‬ ‫يكون‬ ‫السمع‬ ‫أن‬(‫تلقائيا‬ ‫يحدث‬ ‫امر‬)‫فكريا‬ ‫يكون‬ ‫واالنصات‬(‫عم‬‫عقلية‬ ‫لية‬.) ‫متقطع‬ ‫غير‬ ‫كامل‬ ‫بشكل‬ ‫انتباهك‬ ‫العميل‬ ‫إعطاء‬. ‫يقوله‬ ‫ما‬ ‫مع‬ ‫التركيز‬‫ال‬‫عميل‬. ‫تركيزك‬ ‫عن‬ ‫يخرجك‬ ‫ما‬ ‫تجنب‬(‫ذهني‬ ‫اوتشتت‬ ‫الهاء‬. )‫ف‬ ‫واحدا‬ ‫شيئا‬ ‫بفعل‬ ‫قم‬‫وقت‬ ‫ي‬ ‫واحد‬ ‫ل‬ ‫نفسك‬ ‫حفز‬‫إلنصات‬‫الجيد‬
  9. 9. ‫ـامة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫االبت‬
  10. 10. ‫شته‬‫و‬‫ر‬ 1-‫ب‬ ‫التوازن‬ ‫واستعادة‬ ،‫السلبية‬ ‫واالوضاع‬ ‫المواقف‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫بالهدوء‬ ‫االلتزام‬ ‫يجب‬‫سريع‬ ‫شكل‬ ‫اإلحباط‬ ‫تظهرعالمات‬ ‫واال‬. 2-‫التوازن‬ ‫استعادة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫معها‬ ‫التعامل‬ ‫إلى‬ ‫تحتاج‬ ‫الحياة‬ ‫في‬ ‫األمل‬ ‫وخيبات‬ ‫نكسات‬‫عاطفيا‬ (‫نفسيا‬)‫ومهنيا‬(‫عمليا‬) 3-‫االبرياء‬ ‫المتصلين‬ ‫علي‬ ‫يؤثر‬ ‫احباطك‬ ‫التجعل‬(‫العمالء‬)‫العمل‬ ‫زمالء‬ ‫او‬
  11. 11. ‫الممنوعه‬ ‫جمل‬ ‫الخمس‬
  12. 12. ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫االتصال‬ ‫ُن‬‫ك‬ً‫ا‬‫مفهوم‬ ‫و‬ ً‫ا‬‫تفهم‬ُ‫م‬:‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫التواصل‬ ‫طرق‬:‫الفاكس‬ ،‫لوجه‬ ُ‫ا‬‫وجه‬ ،‫التليفون‬ ،‫الرسائل‬‫البريد‬ ، ‫الفورية‬ ‫والرسائل‬ ‫اإللكتروني‬ ‫البريد‬ ،‫الصوتي‬. ‫واحد‬ ‫اتجاه‬ ‫في‬ ‫تواصل‬ ‫هو‬ ‫المتزامن‬ ‫غير‬ ‫التواصل‬ ،‫اتجاهين‬ ‫من‬ ‫تواصل‬ ‫هو‬ ‫المتزامن‬ ‫التواصل‬. ‫بك‬ ‫الخاصة‬ ‫اإلتصال‬ ‫أدوات‬::‫إدراك‬ ‫و‬ ‫المستخدمة‬ ‫الكلمات‬ ،‫الصوت‬ ‫نبرة‬ ،‫الصوت‬ ‫تشمل‬‫المستمع‬. ‫المكتوبة‬ ‫بالكلمة‬ ‫التواصل‬:‫ومب‬ ‫واضح‬ ‫و‬ ً‫ا‬‫ودود‬ ‫كن‬ ‫تقصده؛‬ ‫وما‬ ‫مزاجك‬ ‫بتفسير‬ ‫يقوم‬ ‫القارئ‬‫تسم‬
  13. 13. ‫شته‬‫و‬‫ر‬ ‫الرد‬ ‫قبل‬ ‫االجابه‬ ‫في‬ ‫فكر‬ ‫لمساعده‬ ‫الشديده‬ ‫حماستك‬ ‫يوضح‬ ‫الذي‬ ‫مناسب‬ ‫ايجابي‬ ‫بديل‬ ‫اعرض‬‫العميل‬ ‫تستخدام‬ ‫ال‬"‫ال‬"‫الجمله‬ ‫بدايه‬ ‫في‬.‫بدال‬ ‫التاليه‬ ‫بالكلمه‬ ‫ابدأ‬‫منها‬ ‫حاول‬‫وارضائهم‬ ‫العمالء‬ ‫مساعده‬
  14. 14. ‫التطوير‬ ‫و‬ ‫يب‬‫ر‬‫التد‬‫فريق‬ ‫تحيات‬ ‫مع‬ ‫املعبود‬ ‫عبد‬‫احمد‬‫محمود‬ Mahmoudahmed191191@gmail.com

×