Sentraalin teettämä tutkimus selvittää suomalaisten yritysten asiakaspalvelutoimintojen nykytilannetta, tulevaisuuden tavoitteita ja haasteita. Tutkimuksen kohderyhmä: Suomen suurimmat yritykset ja niissä henkilöt, jotka vastaavat asiakaspalvelutoiminnoista ja niiden kehittämisestä. Tutkimuksen toteutti Sentraalin toimeksiannosta Kantar TNS Oy.

1. SENTRAALIN
ASIAKASPALVELUTUTKIMUS
PÄÄTTÄJILLE
Kevät 2019

2. TUTKIMUKSEN TAUSTATIEDOT
• Tutkimuksen tarkoitus: selvittää suomalaisten yritysten asiakaspalvelutoimintojen nykytilannetta,
tulevaisuuden tavoitteita ja haasteita, mm.:
• Millaisia asiakaspalvelutoimintoja organisaatioilla on
• Milloin ja missä kanavissa asiakkaita palvellaan
• Mitä asiakaspalvelun osa-alueita seurataan ja mitataan
• Millaisia strategisia tavoitteita asiakaspalvelulle on asetettu
• Mitkä ovat asiakaspalvelun merkittävimmät haasteet ja mahdollisuudet tulevaisuudessa
• Tutkimuksen kohderyhmä ja otos:
• Suomen suurimmat yritykset ja niissä henkilöt, jotka vastaavat yksin tai yhdessä muiden kanssa
asiakaspalvelutoiminnoista ja / tai niiden kehittämisestä (johtajat tai päälliköt)
• Osoitelähde päättäjärekisteri, TOP1000 yritykset
• Vastaajamäärä 89
• Tiedonkeruumenetelmä ja aikataulu:
• Puhelininformoitu online-kysely
• Tiedonkeruu aika 7.-29.5.2019
• Tiedonkeruu ja prosessointi ISO 20252 sertifikaatin mukaisesti
• Tutkimuksen toteuttaja:
• Sentraalin toimeksiannosta Kantar TNS.Oy
Sentraalin asiakaspalvelututkimus
päättäjille, Kantar TNS 2019

3. ASIAKASPALVELUIDEN NYKYTILA

4. SUOMALAISET YRITYKSET PALVELEVAT
ASIAKKAITAAN YLEISESTI PERINTEISISSÄ
KANAVISSA, ARKISIN JA TOIMISTOAIKAAN
• Perinteiset sähköposti ja puhelin ovat edelleen yleisimmät yritysten tarjoamat
asiakaspalvelukanavat.
• Verkkosivustoilla kolme neljästä tarjoaa itsepalvelua mm. lomakkeiden avulla, laajempia
tukiosioita tarjoaa vajaa puolet. Chat-palvelua tarjoaa vajaa neljännes yrityksistä, chatbotteja
hyödyntää 9%.
• Omissa somekanavissa asiakaspalvelua tarjoaa 63% ja pikaviestimillä 29% yrityksistä.
• Yritysten asiakaspalvelut ovat tyypillisimmin saatavilla arkisin ja toimistoaikaan. Laajemmin
asiakaspalvelu saatavilla verkon itsepalveluissa sekä somekanavien kautta. Chat-palveluakin
tarjotaan pääosin vain toimistoaikoihin.
• Johtopäätös: Yrityksillä on mahdollisuus luoda erottavaa kilpailuetua palvelemalla asiakkaitaan
silloin kun kuluttajat sitä toivoisivat sekä heille mieluisissa kanavissa.
• Suomalaisille kuluttajille perinteiset palvelukanavat ovat tärkeitä, mutta menettävät suosiotaan.
Verkkoasioinnin suosio yleistyy, erityisesti nuorten aikuisten keskuudessa. Valtaosa suomalaisista kuluttajista
olisi tyytyväinen saadessaan asiakaspalvelua klo 8-21. Huomattavaa on myös, että
asiakaspalvelukokemuksilla on tutkitusti merkittävä vaikutus kuluttajien käyttäytymiseen. (Lähde: Sentraalin
asiakaspalvelututkimus, Taloustutkimus 2017)
Sentraalin asiakaspalvelututkimus
päättäjille, Kantar TNS 2019

5. YLEISEN ASIAKASPALVELUN LISÄKSI YLEISIMMIN
KÄYTÖSSÄ PUHELINVAIHDE, TEKNINEN TUKI
Sentraalin asiakaspalvelututkimus
päättäjille, Kantar TNS 2019
Millaisia palveluita tarjoatte asiakkaillenne? (% kaikista vastaajista, N=89)

6. PUHELIN JA SÄHKÖPOSTI TARJOLLA LÄHES KAIKILLA,
ITSEPALVELULOMAKKEET VERKOSSA YLEISIÄ
Sentraalin asiakaspalvelututkimus
päättäjille, Kantar TNS 2019

7. PERINTEISISSÄ KANAVISSA PALVELLAAN
TYYPILLISESTI ARKISIN, TOIMISTOAIKAAN
Sentraalin asiakaspalvelututkimus
päättäjille, Kantar TNS 2019

8. VERKOSSA PALVELUA TARJOTAAN LOMAKKEILLA,
KATTAVAMPIA TUKIPALVELUITA HARVEMMIN
Sentraalin asiakaspalvelututkimus
päättäjille, Kantar TNS 2019

9. SOMESSA PALVELLAAN JO MELKO YLEISESTI,
PIKAVIESTIMISSÄ HARVEMMIN
Sentraalin asiakaspalvelututkimus
päättäjille, Kantar TNS 2019

10. CHATISSÄ TARJOAA VAIN NOIN
KOLMANNES/NELJÄNNES, SIELLÄKIN USEIMMAT
VAIN TOIMISTOAIKAAN
Sentraalin asiakaspalvelututkimus
päättäjille, Kantar TNS 2019

11. VASTUU ASIAKASPALVELUSTA,
ASIAKASPALVELUN SEURANTA JA
MITTAAMINEN

12. ASIAKASPALVELU ON USEIMMITEN MYYNNIN
VASTUULLA
Sentraalin asiakaspalvelututkimus
päättäjille, Kantar TNS 2019

13. YLEISIMMIN MITATAAN YLEISTÄ
ASIAKASTYYTYVÄISYYTTÄ
Sentraalin asiakaspalvelututkimus
päättäjille, Kantar TNS 2019

14. STRATEGISET TAVOITTEET,
TULEVAISUUDEN HAASTEET &
MAHDOLLISUUDET

15. ASIAKASTYYTYVÄISYYS JA –KOKEMUS TÄRKEIMPIÄ
TAVOITTEITA, DIGITAALISTEN MAHDOLLISUUKSIEN
HYÖDYNTÄMINEN TARKASTELUSSA
Sentraalin asiakaspalvelututkimus
päättäjille, Kantar TNS 2019

16. TULEVAISUUDESSA HAASTEINA ASIAKASPALVELUN SAATAVUUS,
RESURSOINTI JA DIGITAALISTEN MAHDOLLISUUKSIEN
HYÖDYNTÄMINEN
Asiakaspalvelunne merkittävimmät haasteet tulevaisuudessa?
Sentraalin asiakaspalvelututkimus
päättäjille, Kantar TNS 2019

17. TULEVAISUUDESSA KILPAILUETUA JA LISÄMYYNTIÄ TUOTTAVA
PALVELU ON YHDISTELMÄ SUJUVAA ITSEPALVELUA SEKÄ
ASIANTUNTEVAA JA OSAAVAA HENKILÖKOHTAISTA PALVELUA
Asiakaspalvelunne suurimmat mahdollisuudet tulevaisuudessa?
Sentraalin asiakaspalvelututkimus
päättäjille, Kantar TNS 2019

18. YHTEENVETO

19. YHTEENVETO SUOMALAISTEN YRITYSTEN
ASIAKASPALVELUISTA
Asiakaspalvelua tarjotaan
perinteisissä kanavissa ja arkisin
toimistoaikaan.
Tyypillisesti mitataan yleistä
asiakastyytyväisyyttä. Toiminnan
tehokkuutta seurataan
harvemmin.
Tavoitteena
asiakastyytyväisyyden ja –
kokemuksen parantaminen sekä
digitaalisten mahdollisuuksien
hyödyntäminen.
Tulevaisuuden haasteiksi
koetaan erottautuminen,
asiakaspalvelun saatavuuden
parantaminen, resursointi sekä
digitalisaation hyödyntäminen
mm. itsepalvelun tukemiseksi.
Tulevaisuuden mahdollisuudet
hyvän henkilökohtaisen palvelun
sekä sujuvan itsepalvelun
yhdistämisessä.
Avaintekijöitä osaava henkilöstö,
digitalisaation/teknologian
hyödyntäminen.
Asiakaspalvelu vaikuttaa
olennaisesti
asiakaskokemukseen ja
lisämyyntiin sekä kykyyn
erottautua.
Hyvä asiakaspalvelu luo
kilpailuetua.
Sentraalin asiakaspalvelututkimus päättäjille,
Kantar TNS 2019

20. VINKIT, JOIHIN YRITYSTEN KANNATTAA KIINNITTÄÄ
HUOMIOTA
Asiakaspalvelun
saatavuus
• Palvele niissä kanavissa, joita asiakkaasi mieluiten käyttävät.
• Palvele silloin, kun asiakkaasi haluavat asioida.
• Saatavuutta parantamalla voit luoda kilpailuetua.
Seuranta, mittaus,
kehittäminen
• Asiakastyytyväisyys yleisin mittari. Tunnista ja seuraa mitkä
tekijät vaikuttavat olennaisesti tyytyväisyyteen.
• Tunnista ja seuraa miksi ja missä asioissa asiakkaat ovat
yhteydessä asiakaspalveluun.
• Seuraa missä on verkkoasioinnin pullonkaulat ja millaista tukea
asiakkaasi tarvitsevat verkossa.
• Miten seuraat toiminnan tehokkuutta?
• Miten asiakaspalvelu vaikuttaa myyntiin?
Tulevaisuus
• Voisiko yksinkertaiset rutiiniasiat hoitaa tehokkaammin
esimerkiksi tukemalla itsepalvelua ja hyödyntämällä
automaatiota?
• Miten varmistetaan vaativampien - tai kannattavimpien -
yhteydenottojen laadukas hoitaminen?
• Miten vahvistetaan asiakaspalvelun roolia myyntikanavana?

21. KIINNOSTUITKO?