Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus Suomessa

3,928 views

Published on

Miltä näyttää asiakaspalvelu Suomessa nyt ja lähitulevaisuudessa? Sentraali kysyi asiaa suomalaisyritysten asiakaspalvelupäättäjiltä.

Published in: Business
  • 1 minute a day to keep your weight away! ♣♣♣ http://t.cn/A6PnIGtz
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Follow the link, new dating source: ❤❤❤ http://bit.ly/2F90ZZC ❤❤❤
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Dating direct: ❶❶❶ http://bit.ly/2F90ZZC ❶❶❶
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus Suomessa

  1. 1. ASIAKASPALVELUN NYKYTILA JATULEVAISUUS SUOMESSAKyselytutkimus, syyskuu 2012
  2. 2. YHTEENVETO Suurin osa Internetin ja sosiaalisenAsiakaspalvelupäättäjät suomalaisyrityksistä tarjoaa median tarjoamatarvostavat nopeutta ja asiakaspalvelua useissa mahdollisuudetasiantuntemusta sekä kanavissa, mutta pääpaino kiinnostavat, mutta loppuasiakkaana että on perinteisillä kanavilla: käytännön kokemusta on palvelun tuottajana. puhelin, sähköposti. vielä vähänlaisesti. Asiakaspalvelun laadun Asiakaspalvelun kehittäminen on tärkeää ulkoistaminen on yleistä ja yrityksille, mutta käytännön ulkoistettuun palveluun työ ei täysin tue tätä ollaan tyytyväisiä. tavoitetta.
  3. 3. NÄIN KYSELY TEHTIIN • Selvittää, millä tavoin asiakaspalvelu Tavoite yrityksissä toteutetaan, ja mitä trendejä asiakaspalvelussa on näköpiirissä • Asiakaspalvelusta vastaavat johtajatKohderyhmä yrityksissä • Internetkysely, henkilökohtaiset Toteutus sähköpostiviestit
  4. 4. VASTAAJAT 199 58 % 75 % vastaajaa miehiä 35 – 55 -vuotiaita 88 % 64 %:lla 43 % vastuualueena ylintä tai 101 – 500 hengen operatiivinen keskijohtoa yrityksistä johtaminen 44 %:lla liikevaihto yli 100 miljoonaa euroa
  5. 5. 01 HENKILÖKOHTAINEN ASIAKASKOKEMUS
  6. 6. ASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJÄLLE TÄRKEINTÄ, KUNHÄN ON ITSE ASIAKKAANA Asiantunteva palvelu 97% Asia tulee kerralla hoidettua 96% Asioinnin nopeus 96% Ystävällinen palvelu 96%Pääsen heti oikean henkilön puheille 95% Voin valita haluamani 83% palvelukanavan 0% 20% 40% 60% 80% 100%
  7. 7. ASIANTUNTEMUSTA ARVOSTETAAN Loppuasiakkaan roolissa Asiakaspalvelun tuottajanaArvostaa Pitää osaavaaasiantuntevaapalvelua. 97 % henkilöstöä tärkeimpänä 81 % kriteerinä asiakaspalvelun ulkoistus- kumppanin valinnassa.
  8. 8. ASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJIEN OMIA HYVIÄKOKEMUKSIA LOPPUASIAKKAANA ”Tarjouksen perään soitettiin.” ”Kun asia tehdään minulle asiakkaana helpoksi ja se tapahtuu vielä proaktiivisesti asiakaspalvelijan toimesta eli minun ei tarvinnut pyytää vaan hlö oikeasti kuunteli ja osasi hommansa.” ”Ystävällinen ääni vie asiani eteenpäin rauhallisesti ja ammattitaidolla.” ”Paras asiakaspalvelukokemukseni liittyi antamani reklamaation nopeaan hoitamiseen. Hyvin hoidettuna minusta tuli entistä lojaalimpi asiakas kyseiselle yritykselle.” ”Tilasin netistä mankeliliinan perjantaina. Se tuli postissa seuraavana maanantaina. Tiistaina sain sähköpostiini kyselyn palvelutapahtumasta. Toiminta oli nopea, liina oikea ja hinta kohdallaan.” ”Asiakaspalvelija osoitti kiinnostustaan kartoittamalla tilannettani tarjoamalla vaihtoehtoja, joista en ollut aiemmin tietoinen, antoi kuitenkin aidosti minulle mahdollisuuden tehdä valinta.”
  9. 9. ASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJÄ LUOTTAA PERINTEISEEN Vastaajien itse loppuasiakkaana suosimat palvelukanavat Puhelin 94% Sähköposti 86% Www-sivut 69% Yhteydenottolomake internetissä 50% Fyysinen palvelupiste 47% Tekstiviesti 27%Tekninen tuki etäkäyttää tietokonetta 17% Mobiilisivusto 11% Asiakasfoorumi internetissä 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100%Alle 10 % suosii näitä:Opasvideot tai käyttöoppaatinternetissä, chat, Facebook, asiakaswiki, keskustelutsosiaalisessa mediassa, Twitter
  10. 10. JONOTUS POTUTTAA ASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJÄÄ Eniten ärsyttävät asiat asiakaspalvelussa, kun vastaaja on itse asiakkaana Pitkät jonotusajat 83% Yhteydenottopyyntöihin ei vastata 63% Osaamaton asiakaspalveluhenkilöstö 51% Yhteystiedot hankalasti löydettävissä 50% Pompottelu henkilöltä toiselle 50% Kukaan ei ota vastuuta asiastani 39% Välipitämätön palvelu 35% Tyly kohtelu 34% Ei mahdollisuutta henkilökohtaiseen… 29% Pitkät palveluajat 28%Asian hoitaminen vaatii useita yhteydenottoja 28% 0% 20% 40% 60% 80% 100%Alle 20 %:a ärsyttävät:Hankalat aukioloajat, puutteellisetvastaukset, puhelinvalikot, asiakaspalveluhenkilön heikkokielitaito
  11. 11. ASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJIEN OMIA HUONOJAKOKEMUKSIA LOPPUASIAKKAANA”Eräällä verkkoyhteyksiä tarjoavalla operaattorilla oli joku aika sitten aika laaja katkos, josta ei tullut edes suurtilaajille mitään tiedotetta, ei katkoksen yhteydessä eikä jälkeenkään, joka olisi selittänyt mistä katkos aiheutui. Asiakaspalvelunumerot oli poistettu käytöstä ko. katkoksen ajaksi.” ”Tyypillinen tilanne: Minä en voi kommentoida asiaa, mutta esimieheni ottaa yhteyttä --> yhteydenottoa ei kuulu koskaan.” ”Pyysin keittiön kodinkoneista tarjouksen sähköpostilla. Sain ensimmäisen vastauksen 2 viikkoa myöhemmin eikä siinä edes tervehditty. Kaupat jäi tekemättä - pääasiassa siksi että olimme tehneet ne jo toisen toimittajan kanssa.” ”Toimimaton äänentunnistus, jossa yrittämiseen palaa ensin 10 min, jonka jälkeen joutuu kuitenkin kääntymään perinteisen puh. palvelun puoleen” ”Viiden eri puhelimella suoritetun valintanumeron ja 15 minuutin odottelun jälkeen sain aspan kiinni... Tällöin sain kuulla ettei hän hoida ko. osaston asioita ja että pitäisi soittaa uudelleen...” ”Numerobingo joka katkeaa välillä ja saa aloittaa alusta.”
  12. 12. 02 ASIAKASPALVELUN NYKYTILA YRITYKSISSÄ
  13. 13. YLEISIMMÄT PALVELUTOIMINNOT: YLEINENASIAKASPALVELU, VALITUKSET, TILAUKSETMitä asiakaspalvelutoimintoja yrityksessänne on? Yleinen asiakaspalvelu 93% Valitusten käsittely 83% Tilausten vastaanotto 75% Tiedon hallinta 70% Puhelinvaihde 66% Jälkikontaktointi 64% Tekninen tuki 61% Toimitusten hallinta 59% Kriisinhallinta 51% Varausten hallinta 47% Tutkimukset 45%Keskitetty asiakaspalvelun hallinta 45% Keskustelupalstojen hallinta 41% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
  14. 14. PERINTEISET KANAVAT OVAT USEIMMILLAKÄYTÖSSÄ Mitä asiakaspalvelukanavia yrityksenne käyttää? Puhelin 96% Sähköposti 95% Www-sivut 91%Yhteydenottolomake internetissä 83% Fyysinen palvelupiste 70% Tekstiviesti 59% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
  15. 15. ASIAKASPALVELUN TARJOAMINEN SOSIAALISESSAMEDIASSA VIELÄ HARVINAISTA Mitä asiakaspalvelukanavia yrityksenne käyttää? Oma Facebook-sivu 51% Oma internetfoorumi 23% Opasvideot tai käyttöoppaat internetissä 22% Oma Twitter-tili 15% Oma chat-palsta 9% Keskustelut yleisissä somekanavissa 9% Asiakaswiki 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
  16. 16. …JA VIELÄ HARVINAISEMPAA SE ONASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJIEN OMASSA KÄYTÖSSÄ100%80%60% 51%40% 22% 23% Yrityksellä käytössä20% 15% 9% 9% 7% 8% 11% 2% 6% Päättäjä itse käyttää 1% asiakkaana 0%
  17. 17. ASIAKASPALVELU ON MYYNNIN KONTOLLA Mikä taho organisaatiossanne vastaa asiakaspalvelusta? Myynti 76%Asiakkuudenhallinta 69% Markkinointi 45% Huolto 19% Tietohallinto 14% Taloushallinto 13% HR 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100%Vastaajat saivat valita useita vaihtoehtoja.
  18. 18. LÄHES PUOLET ULKOISTAA ASIAKASPALVELUA 2%Ulkoistajat ovat yhtä tyytyväisiäyrityksensä asiakaspalveluun kuin Kokonaanasiakaspalvelusta kokonaan itse ulkoistettuvastaavat. 43% OsaksiSuurista yrityksistä lähes 60 % 56% ulkoistettuulkoistaa ainakin osan Teemmeasiakaspalvelutoiminnoistaan. kokonaan itse
  19. 19. JOUSTAVUUS, KUSTANNUSTEHOKKUUS TÄRKEIMMÄT SYYT ULKOISTUKSEEN Kustannustehokkuus 73% Vaihteleva kuormitus 70% Kiinteiden kustannusten vähentäminen 60% Joustava lisäresurssi 55% Keskittyminen ydintoimintoihin 54% Parempi asiakastyytyväisyys 42% Kyky reagoida nopeasti 25% 0% 20% 40% 60% 80% 100%Vähiten tärkeää (alle 20 % valitsi):Haluttomuus investoida uuteen teknologiaan tai lisätiloihin, oman osaamisenpuute, monimutkaiset henkilöstöasiat, asiakaspalvelun trendien mukana pysyminen
  20. 20. TÄRKEINTÄ ON KUMPPANIN OSAAMINEN Tärkeimmät kriteerit ulkoistuskumppanin valinnassa Osaava henkilöstö 81% Toimialatuntemus 50% Vakiintunut toimija 46% Keskittäminen yhdelle kumppanille 41% Suurten volyymien hallinta 40% Palvelun skaalautuvuus 40% Edullinen hintataso 38% Monipuoliset palvelukanavat 27% Kyky kehittää parempia toimintamalleja 25% 0% 20% 40% 60% 80% 100%Vähiten tärkeää (alle 20 % valitsi):Kotimaisuus, eettinen toimija, teknisesti edistyksellinen, vakuuttavatasiakasreferenssit, laatusertifikaatit
  21. 21. ASIAKASTYYTYVÄISYYS ON YLEISIN JA TÄRKEIN MITTARI Mitä asioita mittaatte asiakaspalveluun liittyen? Yleinen asiakastyytyväisyys 86% 55% Yhteydenottojen kokonaismäärä 73% 16% Yksittäisen asiakaskokemuksen laatu 53% 33% Yleisimmin 53% käytetyt Puhelun pituus 8% Tärkeimmät Kuinka nopeasti asia hoidetaan 43% 21% Resurssien käyttöaste 42% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%Vähiten käytetyt ja vähiten tärkeät:Resurssien kohdistuminen, kustannus per asiakas, asian hoitoontarvittavien palvelukertojen määrä
  22. 22. YLEISARVOSANA ASIAKASPALVELULLE 8+ Minkä kouluarvosanan annat yrityksenne asiakaspalvelulle? 70% 60% 50% 40% 30% 20%Ulkoistajat ja itse toteuttavatantoivat yrityksensä 10%asiakaspalvelulle samanyleisarvosanan. 0% 10 9 8 7 6 5 4
  23. 23. 03 ASIAKASPALVELUN TULEVAISUUS
  24. 24. KEHITYSKOHTEINALAATU, OSAAMINEN, RESURSOINTI (avoimetvastaukset) Laatu, palvelukokemus Osaaminen Resursointi Työvälineet, järjestelmät Sähköinen asiointi, some Nämäkin mainittiin: henkilökohtainen palvelu, myynnillisyys, kerralla kuntoon, monikanavaisuus, prosessit, nopeus, tav oitettavuus, proaktiivisuus, henkilöstön tyytyväisyys, palveluhenkisyys
  25. 25. LAATU TAVOITTEENA, MUTTA TEHDÄÄNKÖ OIKEITAASIOITA? Alle puolet mittaa asiakaspalvelutapahtuman Vain hieman yli puolet sujuvuuteen liittyviä asioita: mittaa asiakaskokemuksen kuinka nopeasti asia saadaan laatua (53 %) hoidettua (43 %), montako palvelukertaa tarvitaan (16 %) Ulkoistuskumppania valitessa Palveluja ulkoistettaessa sentään painotetaan keskitytään kustannuksiin ja henkilöstön osaamista (81 resursointiin, alle puolella (43 %), mutta kumppanin kyky %) tavoitteena kehittää uusia, parempia asiakastyytyväisyyden toimintatapoja kiinnostaa parantaminen harvoja (25 %)
  26. 26. UUDET KANAVAT JA MYYNNILLISYYS USEIMPIEN TODO -LISTALLA Yritysten tulevaisuudensuunnitelmat: “kyllä” tai “mahdollisesti” Otamme käyttöön uusia 81% asiakaspalvelukanaviaSiirrämme asiakaspalvelua entistä 69% enemmän internetiin Panostamme asiakaspalveluun 60% sosiaalisen median kanavissa Yhdistämme asiakaspalveluun 57% myynnillisiä tehtäviä 0% 20% 40% 60% 80% 100%
  27. 27. SUURIA MUUTOKSIA VÄLTETÄÄN Yrityksillä EI suunnitelmissa Siirtää asiakaspalvelua osittain tai kokonaan ulkomaille 74% Ulkoistaa asiakaspalvelua osittain tai kokonaan 71% Tuoda asiakaspalvelua osittain tai kokonaan takaisin Suomeen 63% Siirtää nyt ulkoistettuna olevienasiakaspalvelutoimintojen hallintaa itselle 62% Pienentää asiakaspalvelun budjettia 60% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
  28. 28. TÄRKEIMMÄT TRENDIT: NETTI, LAATU JAHENKILÖKOHTAINEN PALVELU (avoimet vastaukset) Myynnilli- Sähköinen syys Laadun asiointi, so kehittämi- me nen Henkilö- kohtainenNämäkin mainittiin: palveluOdotusaikojenlyhentäminen, tavoitettavuus Moni-Kustannustehokkuus kanavai-Asiantuntemus, konsultoiva suuspalveluHelppous
  29. 29. 04 JOHTOPÄÄTÖKSET
  30. 30. TÄRKEIMMÄT HAVAINNOT Suuri osa yrityksistä Sosiaalinen media Ulkoistaminen ei heikennätarjoaa jo asiakaspalvelua kiinnostaa kovasti asiakaspalvelun laatua – monessa eri palvelukanavana, mutta ulkoistajat yhtä kanavassa, mutta yrityksillä vähän käytännön tyytyväisiä kuin itse internetin haltuunotto on kokemusta. tekevät. vielä puolitiessä. Toimintaympäristön Asiakaspalvelun laatua muutokset ja sähköisen halutaan kehittää, mutta palvelun yleistyminen käytännön toimet eivät asettavat osaamis- ja täysin tue tavoitetta. teknologiahaasteita asiakaspalvelulle.
  31. 31. POHDITTAVAA Riittääkö oman organisaation Kuinka paljon osaaminen ja aika halutaan investoida sosiaalisen median teknologiaan? valloitukseen? Millä tavoin laatu määritellään, miten sitä kehitetään ja kuinka mitataan?
  32. 32. HALUATKO KUULLA LISÄÄ?Sentraali tarjoaa monta tapaa tavoittaa. Erikoisalaamme ovat älykkäätasiakkuudenhoito- ja yhteystietopalvelut, kutenasiakaspalveluratkaisut, tekninen tuki, moderointipalvelut, myynti- jaasiakkuudenhallintapalvelut sekä tieto- ja vaihdepalvelut. Palveluja toteutammenykypäivän kuluttajille tutuissa kanavissa, kutenpuhelimitse, sähköpostilla, web-sivuilla, sosiaalisen mediankanavissa, verkkokeskusteluissa ja chat-palstoilla. Tuotamme myös kaikkiensuomalaisten elämää helpottavia 0 100 100- ja 118-numeropalveluja.puh. 029 0100 123myynti@sentraali.fiwww.sentraali.fi

×