Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Monikanavainen asiakaspalvelu

4,410 views

Published on

Katsaus monikanavaiseen asiakaspalveluun: Minkälaista palveluympäristöä nykypäivän asiakkaat yrityksiltä edellyttävät? Riittääkö puhelinpalvelu, vai pitäisikö huolehtia asiakkaista myös vaikkapa sosiaalisessa mediassa?

Published in: Business
  • Can You Spare 1 Minute Per Day? If you have a few spare minutes per day, we have some very exciting news for you! ♥♥♥ http://t.cn/A6PnIVD3
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Too busy to workout? NO PROBLEM! ONE MINUTE WEIGHT LOSS, CLICK HERE ▲▲▲ http://ishbv.com/1minweight/pdf
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Dating direct: ❶❶❶ http://bit.ly/2u6xbL5 ❶❶❶
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Sex in your area is here: ❶❶❶ http://bit.ly/2u6xbL5 ❶❶❶
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

Monikanavainen asiakaspalvelu

  1. 1. MONIKANAVAINEN ASIAKASPALVELUMinkälaista palveluympäristöä nykypäivän kuluttajat yrityksiltä edellyttävät
  2. 2. YHTEENVETO Asiakkaat ovat tottuneet Internet- ja mobiilipalvelut Palvelua tarjoavien yritysten käyttämään useita eri ovat kuluttajille on tärkeää palvelukanavia arkipäivää, yrityksille ymmärtää, minkälaisiin asioidessaan yritysten asiakaspalvelun tarjoaminen tarpeisiin eri kanavia kanssa ja arvostavat näissä kanavissa ei käytetään ja minkä tasoista valinnan mahdollisuutta. niinkään. palvelua niissä odotetaan. Palvelu monessa kanavassa vaatii palveluntarjoajaltaHenkilökohtaista palvelua Netissä kuluttajat haluavat paljon, yksi keino hallita ei voi täysin korvata toimia yhdessä yritysten monikanavaista automaatiolla. kanssa. palveluympäristöä on ulkoistus.
  3. 3. KESKIVERTOASIAKAS KÄYTTÄÄ KUUTTA ERIPALVELUKANAVAA Ensin www-sivuille: Jos tieto ei Jos chatissa ei löytyisikö tarvittu löydy, pikakysymys selviä, puhelu tieto? chatin kautta asiakaspalveluun Jos puhelimessa ei Jos muu ei Jos tarve hoidu, tiedonhakua auta, käynti vaatii, laitetaan kirje blogeista tai kysymys palvelutiskillä postiin someverkostolleNICE: The challenge of serving the engaged customer, toukokuu 2012
  4. 4. NETTI SUOSIKKI PÄIVITTÄISESSÄ KÄYTÖSSÄ, PUHELIN KOKONAISKÄYTÖSSÄ Kuinka usein käytät eri asiakaspalvelukanavia? Puhelinpalvelu 2% 8% 23% 51% Www-sivut 8% 20% 27% 26% Fyysinen… 3% 10% 19% 40% Sähköposti 6% 7% 17% 29% Posti 6% 5% 19% 24% Live chat 2% 4% 7% 17% Tekstiviesti 5% 4% 6% 11%Älypuhelinsovellus 4% 6% 6% 8% Someverkostot 5% 5% 4% 8% Online-yhteisöt 2% 5% 3% 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Päivittäin Viikoittain Kuukausittain HarvemminNICE: The challenge of serving the engaged customer, toukokuu 2012
  5. 5. ENITEN KASVUSSA: MOBIILI JA NETTI Älypuhelinsovellukset (43 %) Asiakaspalvelukanavat, joide n käyttöä kuluttajat ovat Sosiaalisen median lisänneet eniten viimeisen kahden vuoden aikana. verkostot (40 %) Palveluntarjoajien www-sivut (39 %)NICE: The challenge of serving the engaged customer, toukokuu 2012
  6. 6. USEIMPIA PALVELUKANAVIA VOI KÄYTTÄÄÄLYPUHELIMELLA TV:n ja elokuvien Valokuvaus katselu 2% E-kirjojen 7% Netissä lukeminen surffaaminen 7% 20%Mihin älypuhelintakäytetään?Brittioperaattori O2:n Tekstiviestittutkimuksen mukaan 8%kuluttajat käyttävätälypuhelinta 2,5 kertaaenemmän netissä jasosiaalisessa mediassa Sähköposti Sosiaalisensurffaukseen kuinpuheluihin. 9% median käyttö 14% Puhelut 9% Musiikin kuuntelu Pelaaminen 13% 11%
  7. 7. SOITTAMINEN TURHAUTTAA ENITEN Puhelimeen tartutaan, kun asia halutaan selvittää heti. 48 % kuluttajista sanoo, että puhelimitse on turhauttavinta asioida (3 x turhauttavampaa kuin sähköpostitse, 8 x turhauttavampaa kuin web chatin kautta) Puhelinpalvelussa ärsyttävät eniten • Jonotus • Puhelinvalikot • Maksulliset palvelunumerotNICE: The challenge of serving theengaged customer, toukokuu 2012Econsultancy survey, syyskuu 2011
  8. 8. …MUTTA IHMISEN APUA HALUTAAN SILTIHANKALISSA PULMISSA • Itsepalvelu netissä kasvattaa suosiotaan – etenkin Y-sukupolven (18 – 30-vuotiaat) keskuudessa. • Netistä ei kuitenkaan ole kuluttajien mielestä apua monimutkaisten asioiden selvittämisessä, ja tiedonhaku netistä kestää monen mielestä liian kauan • Asiakaspalvelijan puoleen käännytään, kun asia ei ratkea itsepalveluna • Yli puolet kuluttajista kertoo, että ongelma ratkeaa aina, kun asian saa hoitaa asiakaspalvelijan kanssaNICE: The challenge of serving the engaged customer, toukokuu 2012
  9. 9. KULUTTAJA VIIHTYY NETISSÄ 60 % 36 % kuluttajista on suomalaisista netin asioinut suuryritysten kanssa käyttäjistä käyttää sosiaalisen median sosiaalisen median välityksellä. kanavia. Fishburn Hedges: The social TNS Gallup: Digital Life media customer 76 % kuluttajista 65 % sosiaalisen kommentoi tuotteita tai median kautta asioineista pitää palveluja sosiaalisessa tätä parempana tapana viestiä mediassa jakaakseen tietoa tai auttaakseen muita. 46 % yritysten kanssa kuin puhelinpalvelua. suomalaisista luottaa TNS Gallup: Digital Life Fishburn Hedges: The social media tuttavien arvioihin customer tuotteista ja palveluista. TNS Gallup: Digital Life
  10. 10. …PALVELUNTARJOAJA PUOLESTAAN EI Suomalaisyritysten vähiten käyttämät palvelukanavat Facebook 51% Internetfoorumi 23% Twitter 15% Chat 9% Somekeskustelut 9% Asiakaswiki 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100%Sentraali: Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus Suomessa, syyskuu 2012
  11. 11. MONIKANAVAISUUS SUOMALAISITTAIN Yhteyden- Puhelin- ottolomake palvelu internetissä (96 % yrityksistä (83 % yrityksistä käyttää) käyttää) Www-sivut Sähköposti (91 % yrityksistä (95 % yrityksistä käyttää) käyttää)Sentraali: Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus Suomessa, syyskuu 2012
  12. 12. JOHTAVAT AMERIKKALAISYHTIÖT HYÖDYNTÄVÄTSOMEA MONIPUOLISESTIAsiakaspalvelukanavien käyttö johtavissa amerikkalaisyhtiöissä, toukokuu 2011 Verkkoyhteisö Facebook E-lomake YouTube Puhelin Twitter Blogi ChatApple x xDell x x x x x x xGoogle x xHP x x x x x xTelus: Benchmarking social media customer service
  13. 13. SUOMALAISYRITYKSETKIN OTTAMASSA UUSIAKANAVIA HALTUUN Yritysten tulevaisuudensuunnitelmat: “kyllä” tai “mahdollisesti” Otamme käyttöön uusia 81% asiakaspalvelukanaviaSiirrämme asiakaspalvelua entistä 69% enemmän internetiin Panostamme asiakaspalveluun 60% sosiaalisen median kanavissa Yhdistämme asiakaspalveluun 57% myynnillisiä tehtäviä 0% 20% 40% 60% 80% 100%Sentraali: Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus Suomessa, syyskuu 2012
  14. 14. ASIAKKAILLE TÄRKEÄÄ Asiantunteva palvelu Ystävällisyys OsaaminenVoin valita Kerralla kuntoonhaluamani kanavan Mahdollisuus Nopea asiointi Nopeus24 h palvelu valita Heti oikean henkilön puheille Sentraali: Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus Suomessa, syyskuu 2012
  15. 15. NETISSÄ OSALLISTUMINEN ON AVAINSANA Nykypäivän aktiiviset kuluttajat haluavat osallistua – seuraava hyvä bisnesidea voikin tulla asiakkailta. Yrityksen kannattaa seurata keskusteluja verkossa ja osallistua niihin Yritys tarvitsee prosessit tiedon hyödyntämiseksi ja toimintaan jalkauttamiseksi koko organisaatiossa Asiakkaiden kanssa toimitaan enemmän kumppanuudessa kuin perinteisessä asiakassuhteessaThink Jar: A five-step plan for running customer-to-business (C2B)
  16. 16. Nyt näyttää usein käyvän niin, ettäsome-läsnäolon ja sen suunnittelunomistavat markkinointi taiviestintä, jolloin toiminnan painopisteon ensisijaisesti näitä yksiköitäpalveleva. Ongelmalliseksi tämämuuttuu, kun asiakaspalvelu luo omankanavan, rekrytoijat omansa jamyyntiyksiköt vielä omansa. Syntyymonikanavainen ja sekavakokonaisuus, jossa asiakkaanpalvelukokemus kärsii.Emma Storbacka, Capgemini Consulting
  17. 17. NÄIN VÄLTÄT MONIKANAVASOTKUNKun otat käyttöön uusia asiakaspalvelukanavia, muista monikanavaisenpalvelun onnistumisen edellytykset:Ammattimainen, hallittu Toimivat prosessit Asiakaspalvelu- toiminta kaikissa kanavien keskitettyyn osaaminen kanavissa hallintaanKanavatuntemus: miten Riittävät ja joustavat ja miksi eri kanavissa Mittaus ja seuranta henkilöresurssit toimitaan?
  18. 18. UUDET KANAVAT HALTUUN ULKOISTAMALLAUlkoistaminen on hyvä keinoottaa haltuun uusiapalvelukanavia, joistayrityksessä ei ole aiempaa 2%kokemusta. KokonaanLähes puolet ulkoistettusuomalaisyrityksistä on 43% Osaksiulkoistanut ainakin osan 56% ulkoistettuasiakaspalvelutoiminnoista. TeemmeUlkoistajat ovat yhtä tyytyväisiä kokonaan itseyrityksensä asiakaspalveluun kuinne, jotka hoitavat asiakaspalvelunkokonaan itse. Kumpikin ryhmäantaa palvelulleenyleisarvosanaksi keskimäärin 8+.Sentraali: Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus Suomessa, syyskuu 2012
  19. 19. KENELLE KANNATTAA ULKOISTAA?Kun valitset ulkoistuskumppania, varmista, että kumppanillasi on: Osaamista ja kokemusta Ammattitaitoinen, koulutettu Ymmärrys toimialasiasiakaspalvelusta haluamissasi henkilöstö erityistarpeista kanavissa Mahdollisuus tarjota palvelua Kyky reagoida nopeasti ja tarvitseminasi Ammattimaiset prosessit joustavasti palvelutarpeenvuorokaudenaikoina, tarvittaessa suurtenkin volyymien hallintaan muutoksiin 24/7
  20. 20. TOIMIVA YHTEISTYÖ ULKOISTUSKUMPPANINKANSSAKun ulkoistat asiakaspalvelun kokonaan tai osittain, muista nämä: Aktiivinen Selkeästi sovitut Selkeät vastuut Selkeät tavoitteet yhteydenpito ja pelisäännöt tiedonvaihto• Mitä kumppani • Nimetty • Miksi eri • Hyvin tekee? vastuuhenkilö kanavissa perehdytetty• Mitä teette itse? omassa halutaan toimia? asiakaspalvelija yrityksessä • Mitä tekee parasta • Selkeät asiakaspalvelulla tulosta vastuualueet halutaan kumppanille saavuttaa? • Miten tavoitteet määritellään numeroina?
  21. 21. KIINNOSTUITKO?Sentraali tarjoaa ensimmäisten joukossa Suomessa asiakaspalvelun jamyynnin palvelukokonaisuuden, johon myös kaikki sähköisen palvelun kanavaton rakennettu saumattomasti mukaan. Me osaamme sekä palvelun ettäkanavat puhelimesta Facebookiin ja sähköpostista live-chattiin. Tarjoammekäyttöösi eturivin ammattilaiset joustavasti ja skaalautuvasti.Soita jo tänään! Viedään yhdessä yrityksenneasiakaspalvelu monikanavaiseen aikakauteen.puh. 029 0100 123myynti@sentraali.fiwww.sentraali.fi

×