1. сбор данных о клиенте, хранение данных в Sendsay; 2. как получить данные, которыми клиенты неохотно делятся; 3. анализ базы и выделение сегментов; 4. персонализация писем на основе сегментации; 5. модели "идеального клиента", признаки "мы его теряем", методики реанимации клиента.

1. Построение мультиканальной
системы коммуникации склиентами

2. SERVICE ONE
Получили контакт, возможно
без разрешения на любые
маркетинговые рассылки
Контакт
СБОР СВЕДЕНИЙ
Сразу после получения
контакта пользователь еще
расположен пообщаться –
самое время показать ему
форму опроса – что именно его
интересует
Опрос
РАЗРЕШЕНИЕ
Посылаем то, что обещали и
спрашиваем разрешение на
дальнейшие коммуникации,
описывая всю ценность наших
рассылок
Письмо
Берите его пока тепленький
Пока клиент еще хочет с вами контактировать – самое время получить разрешение на большее
5

3. Сбор сведений
Сведений о клиенте никогда не бывает много
Для агрегации информации о клиенте
необходима специальная
маркетинговая CRM
Обычные CRM, как правило, не имеют
модулей для объединения и анализа
сведений о покупателях.
Marketing
CRM
Опросы встроенные в письма, формы на сайте,
лэндинги.
Опросы
Отслеживание поведения на сайте –
просмотры страниц, неоплаченные заказы,
поиск товара, интерес к товарной группе
CMS
История заказов:
Товары, цвет, размер, группа товаров,
Возвраты и жалобы
CRM
Клики в письмах, география, устройство на
котором читает письма, время прочтения
писем, реагирует на скидки или на подарки
Рассылки
9

4. Сбор информации – разница в CRM
Почему та CRM, которая есть у вас - бесполезна для маркетинга.
CRM для продаж
• Учет денег и документов
• Учет товаров
• История покупок
• История контактов
Маркетинговая CRM
• Сегментация клиентов и контактов
• Пересечения и объединения сегментов
• Модели Look-a-like для поиска
перспективных клиентов
• Интегрированные каналы коммуникаций
16

5. Сегментация
Каждый факт, который вы знаете о клиенте – новый сегмент
10
Получение
контакта
Открытие
письма
Устройство,
Город,
Время прочтения
Заход на сайт
зарегистрированног
о клиента
Клик в
письме
Товар
Цвет
Тема
Акции
Заказ
онлайн
Район города
дом / работа
Товар, Цвет, размер
История просмотра
Канал
Способ оплаты
Сегментация
Действия клиента
Канал получения
клиента
Товары которые смотрел
Добавление в корзину

6. Способы передачи данных
Вручную, FTP, API
10
API
Sendsay
Скорость

7. Сегментация
Каждый факт, который вы знаете о клиенте – новый сегмент
Чем шире ваш товарный ассортимент, тем больше
сегментов вам надо для точного таргетирования
рекламных сообщений в рассылках
Цвет, размер, товары, предпочтения – все, что вы
знаете о клиенте - повод определить его в отдельный
сегмент.
Правила сегментации настраиваются один раз и
работают автоматически
Сегментов не бывает много
В западных онлайн гипермаркетах с развитой системой анализа клиентов число сегментов составляет несколько сотен.
10

8. Способы передачи данных
Вручную, FTP, API
10
Время между
покупками
Число
покупок
Средний чекВозвраты
Обращения в
поддержку
Часто покупают
Много покупают
Лояльные
постоянные
клиенты

9. Сегментация
Важно не только сегментировать клиентов но и строить пересечения сегментов
Маркетинговая CRM позволяет не только
сегментировать, но и строить пересечения
сегментов.
Каждое маркетинговое сообщение не должно уходить
всей базе подписчиков – таргетируйте максимально
точно ваши сообщения, объединяя или строя
пересечения сегментов. Вы не только добьетесь
максимального ROI, но и не будете терять подписчиков
– свой главный актив
И-ИЛИ-НЕ
Sendsay позволяет строить пересечение любого количества сегментов по принципу И – ИЛИ – НЕ.
Например, женщина искавшая GoPro, но не покупавшая горнолыжку, или же наоборот – обязательно покупавшая горные лыжи
ранее.
11
Женщина Покупала
горнолыжку
Ценит подарки, но не любит
скидки
Смотрела
товар GoPro

10. Группа типа Список
• Клиент добавляется в группу триггером либо
при загрузке данных.
• В триггере можно поставить событие если
«после изменения данных соответствует
группе»
• Из группы можно удалить триггером
Группа типа Сегмент (фильтр)
• Получается фильтрацией списка по условиям.
• Реально – это просто дополнительный
признак, который вешается на клиента.
• Не редактируется в триггерах напрямую, но
можно изменить поле анкеты по которому
клиент попадает в фильтр.
Разница между группами
Список – создаете вы, Сегмент – с помощью CRM
14

11. Добавление в группу на основе данных клиента
Списки составляете вы сами
Магазин присылает новый файл или новые
данные на подписчика по API
У подписчика меняются анкетные данные
(совершена покупка, был визит на сайт,
интерес к товару и т.п.)
Списки
11

12. 11

13. 11

14. 11

15. 11

16. 11

17. 11

18. 11

19. 11

20. 11

21. 11

22. 11

23. 11

24. 11

25. Массовая персональная рассылка
Одна массовая рассылка может выглядеть у каждого получателя по своему
Вставляя в шаблон массовой
рассылки условия, позволяющие
изменять контент в зависимости от
того в каком сегменте находится
клиент, вы делаете любую массовую
рассылку максимально
персонализированной и
таргетированной на нужды
конкретного получателя.
Персонализация
шаблона
Обращение по имени
Динамический фон в
зависимости от
возраста
Товар, который
смотрела
.
Cross sale товар
8

26. Триггерные сообщения
4 вида триггеров
Товарные
Временные
Событийные
CRM
Просмотр, поиск или заказ определенного
товара.
Прошло определенное время после
события, или наступление важной
календарной даты
Реакция на любое действие пользователя,
кроме действий с товарами.
13
Сгенерирована персональная товарная
рекомендация или пользователь попал в
определенное пересечение сегментов

27. CRM триггеры
Наша система тут нагенерила вам предложение
17
Персональная товарная
рекомендация
Следующий товар
покупаемый после ранее
купленного
Клиенты из тех же сегментов
интересуются этим товаром
Персональное товарное предложение
Персональное товарное предложение
Персональное товарное предложение

28. Уходящие клиенты
Некоторых можно вернуть
Клиент больше не
нуждается в подобных
товарах
Клиенту нужны ваши товары,
но либо вы не отвечаете его
запросам, либо кто-то другой
отвечает лучше
Личные
причины
Ваша
вина
18

29. Возврат клиента
Признак «мы его теряем»
19
Ежемесячные платежи
Прекращение
оплат счетов,
пропуск месяца
Постоянный клиент
Пауза между
покупками
больше
средней
Новый клиент
Пауза после
первой
покупки
больше чем
средняя у
такого сегмента
Пользователь
Пауза между
посещениями
сайта больше
средней для
сегмента
Признак
«недовольный
клиент»
Или «мы его
теряем»

31. Sendsay
сгенерировал
признак «мы его
теряем»
Серия писем с
обещанием
бонусов за
возвращение
Опрос – чем мы
вам не угодили.
Сообщение – мы
изменились,
вернитесь -
посмотрите
Возврат клиента
Последовательность, возвращающая даже недовольных
19

32. Как применить сегментацию для продаж
Похожие люди покупают похожие товары
19
Аксиома – те, кто совпадал во вкусах
раньше, будет совпадать и некоторое время
в будущем.

33. Как применить сегментацию для продаж
Демонстрация на примере
19
Спортивный магазин
Спортмаркет
Размер ноги
Размер
одежды
Группы по
товарам
Группы по
группе товаров
Пол Наличие детей
Ценовой
сегмент
Группы по
общей сумме
покупок
Группы по
числу покупок

34. На склад пришли дорогие крепления для
горных лыж.
1. Мы знаем, что лучше всего они подходят
лыжникам с большим весом.
2. Либо – мы не знаем кому они подойдут
но их уже купил Пупкин Вася
Повышение продаж конкретного товара
Для дорогих или малоликвидных товаров
Редкий товар
20

35. Сегментация
Когда мы понимаем кому нужен товар
20
Мужчины
Горные лыжи
Рост выше 190
Размер ноги 45
Размер одежды 56
Покупатель горных лыж сезона 2013
Покупатель горнолыжных ботинок
Покупатель шлема дороже 10 000р
Общая сумма покупок более 50 000р
Люди, входящие одновременно во
все эти группы
Список 40 контактов
или создаем триггер
Группы

36. Сегментация
Когда мы понимаем кому нужен товар
20
Мужчины
Горные лыжи
Рост выше 190
Размер ноги 45
Размер одежды 56
Покупатель горных лыж сезона 2013
Покупатель горнолыжных ботинок
Покупатель шлема дороже 10 000р
Общая сумма покупок более 50 000р
Люди, входящие
одновременно во все эти
группы
Список 40 контактов
или создаем триггер
Покупатель
Вася Пупкин

37. 11

38. Элементарные товарные рекомендации
Ищем похожих
17
Покупатель с
историей покупок
делает заказ
Выделяем продукты
которые заказал и
которые смотрел
Покупателям с тем же
пересечением
сегментов делаем
предложение этих
продуктов

39. Элементарные товарные рекомендации
Идем от товара
17
Продукт – смотрим кто
покупал
Какое пересечение
сегментов содержит
больше всего
покупателей
Остальным покупателям
из данного пересечения
сегментов делаем
предложение.

40. Успешный пример
Гипермаркет узнает о беременности жены раньше мужа
17
Витамины для
подготовки к
беременности
Сегментация
потенциально
беременные
Смена
витаминов
Сегментация
«беременность»
Сегментация
Мужа в
«будущий отец»
Продажа
Коляски /
кроватки
Прошло N
времени
Кроватка
большего
размера

41. RFM сегментация
Как находить «золотых» клиентов
17
Кто больше всего
оставил денег
Какое пересечение
содержит таких
покупателей
Персональные
рекомендации +
Call центр

42. Повторные продажи и кросс сейл
Любая покупка – повод завязать общение для продажи второй
17
iPhone
Аксессуары через 2-4
недели
следующий iPhone
после выхода
Губная помада Через 1 месяц покупка новой.
Стиральная
машина
Подставки
под ножки
– 1 неделя
порошок -
регулярно
каждые 10
дней
доп
гарантия
через 11
месяцев
Новая
машина
через 3
года

43. Да, мы послали тебе фигню, друг – извини.
Скажи что тебе интересно и как часто – только это и
будем посылать.
Что не мешает отписаться от всех наших рассылок,
конечно.
Снизить отписки
Не все отписывающиеся действительно хотят уйти
21

44. +7 916 694 4707
www.sendsay.ru
facebook.com/sendsay
kascheev@sendsay.ru
Москва, ул Барклая д 6 стр 5
Контакты01 16 ЛЕТ НА РЫНКЕ
Крупнейший сервис среди
российских платформ. Среди
наших клиентов -
министерства и крупнейшие
банки
02 МОЩНОСТЬ
10 миллионов писем в час.
Несколько миллионов sms в
час, любой объем данных.
05 СЕГМЕНТАЦИЯ
CRM возможности по анализу
сегментов и клиентов
МУЛЬТИКАНАЛЬНОСТЬ
Email, sms, push, соцсети,
автоматические телефонные
звонки, доставка бумажной
почты.
04
03 БЕЗОПАСНОСТЬ
Единственное решение для
email и sms маркетинга,
имеющее аттестат
соответствия закону о
персональных данных (и
имеющее сервера в России)