Service Cloud Trailblazers Meetup#6で発表した「顧客からの折り返し電話要求」機能の紹介です。

2. イ ラ イ ラ は 頂 点 に
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コンタクトセンターに電話をする時って？
・HP見てもわからないことを聞きたい
・届いた商品が壊れていた、故障した
・サービスを解約したい
など、大体ネガティブな精神状態ですね。
#sfdc_sctb

3. イ ラ イ ラ は 頂 点 に
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そういう時に限ってコンタクトセンターに電話
をかけてもすぐには繋がりません。
#sfdc_sctb
月 火 水 木 金
9:00～12:00 ▲ △ △ △ ▲
12:00～13:00 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲
13:00～15:00 △ △ △ △ △
15:00～17:00 △ △ ○ ○ △
17:00～19:00 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲
○…比較的繋がりやすい時間帯 △…やや混みあっています ▲…非常に混みあっています

4. 折 り 返 し 連 絡 の 要 求
いつオペレータに繋がるかわからない電話をするのは時間が
もったいない。
例えば、大手PCメーカーなどでは折り返し連絡のリクエスト
をすることができるようになっています。

5. 折 り 返 し 連 絡 の 要 求 S p r i n g ’1 9 新 機 能
Service Cloud/Community CloudでもSpring’19で顧客
がオペレータの折り返し連絡を要求する機能がリリースされ
ました。

6. 実 装 手 順
「顧客からの電話折り返し要求」の実装手順は簡単です。
①ガイド付き設定で「顧客の問い合わせ要求フロー」を作成
する
②ゲストアクセス可能なコミュニティを作成する
③コミュニティに「連絡要求ボタン＆フロー」のコンポーネ
ントを配置する
以上

7. ① フ ロ ー の 作 成
サービスの設定画面のクイック検索から「顧客問い合わせ要
求」のメニューを検索します。

8. ① フ ロ ー の 作 成
ガイドに従って設定します。（3ステップ）
フローの名前を付けます。
問い合わせの種別を選択します。
要求の割当先を選択します。

9. ② コ ミ ュ ニ テ ィ の 作 成
顧客がアクセス可能なコミュニティを設定します。

10. ② コ ミ ュ ニ テ ィ の 作 成 （ ゲ ス ト ユ ー ザ へ の フ ロ ー 実 行 権 限 の 付 与 ）
ゲストユーザが折り返し要求フローを実行するためには、
「フローの実行」権限が必要なので付与します。

11. ③ コ ミ ュ ニ テ ィ ペ ー ジ に コ ン ポ ー ネ ン ト を 配 置
コミュニティビルダーで画面にコンポーネントを配置します。
コンポーネントを
ドラッグ＆ドロップ
コンポーネントの
プロパティ。
ボタンの表示ラベルや、どの
フローを呼び出すかを設定。

12. 動 作 確 認 コ ミ ュ ニ テ ィ か ら の 折 り 返 し 連 絡 要 求
コミュニティに表示されたボタンをクリックすると、折り返
し連絡要求の入力フォームが表示されます。

13. 動 作 確 認 オ ペ レ ー タ 側 の 情 報 表 示
顧客から要求された情報については、「問い合わせ要求」
タブからアクセスできます。

14. 動 作 確 認 オ ペ レ ー タ 側 の 情 報 表 示
顧客から入力された情報が格納されています。