1. 9 juni 2015
erik roscam abbing | zilver innovation
customer experience

2. customer experience ?

3. viability feasibility
desirability

4. will they
want it?
will we make
money?
can we
make it?

5. what’s missing?

6. will they
want it?
will we make
money?
can we
make it?
should we do it?

7. will they
want it?
will we make
money?
can we
make it?
does it match
our brand?

8. good customer experience
= good business

9. 1. love your customer
2. design solutions
3. nudge the culture

10. 1.love your customer
“Tounderstandtheman,youmustfirstwalkamileinhismoccasin”
NorthAmericanIndianProverb

13. contextueel klant
onderzoek
daarom:

14. Contextueel klant onderzoek
de diepe drijfveren van mensen begrijpen
in hun interacties met diensten en producten
door ze als expert te zien van hun eigen ervaringen
ze de tools te bieden om hun eigen gedrag uit te leggen
en vruchtbare voedingsbodem voor innovatie en klant beleving

15. the futurethe past
abstract
concrete
2.reflections
and emotions
3.needs
and desires
4.guidelines,
principles
and themes
1.anecdotes

16. klanten‘senzitizen’om ze te helpen
uitdrukking te geven aan hun
motivaties en wensen

18. klanten thuis bezoeken om ze te laten
vertellen en verbeelden wat ze
beweegt

19. 2.design solutions
“Qualityinaserviceorproductisnotwhatyouputintoit.Itiswhattheclientor
customergetsoutofit”
PeterDrucker

29. nine prototyped initiatives

30. to design=to prototpye

31. 3.nudge the culture
“Thereisaspiritualaspecttoourlives–whenwegivewereceive–whena
businessdoessomethinggoodforsomebody,thatsomebodyfeelsgoodabout
them!”
BenCohen,Ben&Jerry’s

32. met het team de resultaten
bestuderen en bediscussiëren.Insight
mapping

33. personas creëren en valideren

34. stap 9: de final personas

35. 35
service design en
klantbelevingsworkshops:
nieuwe proposities ontwikkelen

36. design principles
operationaliseren, kwantificeren
en monitoren

37. 1. know your customer
2. design solutions
3. nudge the culture

38. www.zilverinnovation.com
www.branddriveninnovation.com
www.designthenewbusiness.com
erik@zilverinnovation.com
@roscamabbing

39. sources