Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Customer insight generationCustomer Journey                              29 april 2010
Wat is een customer journey?Een intensief traject waarin we (met de klant) op zoek gaan naar   (latente) behoeften en wens...
We hebben een rijk palet van methodiekenom insights te generen en concepten tecreëren en evalueren     Webstorm           ...
Waarom zet je het in?1    Doel = inzicht krijgen in behoefte van klanten    • Om klantinzichten te verzamelen die vertaald...
Regulier marktonderzoek ≠ customer insightgeneration     Customer insight generation              marktonderzoek         v...
Deliverables A0 poster                                             PPT rapport        •...                   •...        •...
Ervaringen van The Bridge          met  customer insight        trajecten                            7
Ervaringen van The Bridge:    Beursgenoteerde zakelijke dienstverlener     “Kijk of er behoefte is aan een nieuw concept r...
Ervaringen van The Bridge:    Project voor een telecom provider     “Help ons beter te begrijpen waar onze mkb-klanten op ...
Ervaringen van The Bridge:    Project voor een uitvaartonderneming?     “Ontwikkel een nieuwe, op klantinzichten geïnspire...
Ervaringen van The Bridge:Project voor een farmaceutische groothandel?   “Geef ons, en onze apothekers, beter inzicht in h...
Eigen workshop ruimte:de Villa & het Atelier in Amerfoort              http://www.twynstragudde.nl/villa   12
Contact The Bridge for more information:          Stationsplein 1          P.O. Box 907          3800 AX AmersfoortColofon...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Customer Journey

2,266 views

Published on

De Customer Journey is een intensief traject waarin we (met onze opdrachtgever) op zoek gaan naar (latente) behoeften en wensen van zijn huidige of toekomstige doelgroep. Dit doen we door ons te verdiepen in deze doelgroep, letterlijk in de huid te kruipen en ter plekke te zien en te horen wat hen bezighoudt. Concreet betekent dit een serie bezoeken bij de doelgroep op locatie, diepte interviews en grondige analyse van een vooraf gedefinieerd marktsegment.

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Customer Journey

  1. 1. Customer insight generationCustomer Journey 29 april 2010
  2. 2. Wat is een customer journey?Een intensief traject waarin we (met de klant) op zoek gaan naar (latente) behoeften en wensen van zijn huidige of toekomstige doelgroep:• Een seriebezoeken én face-to-face interviews• Binnen een vooraf gedefinieerd marktsegmentEn het is dus niet• (serie) telefonische interviews met klanten• brainstorm sessie met klanten• kwantitatief marktonderzoek• marktonderzoek onder een representatieve steekproef! 2
  3. 3. We hebben een rijk palet van methodiekenom insights te generen en concepten tecreëren en evalueren Webstorm Co-creatie met lead users Prototyping en testing Validatie sessie Trend workshop Shared Experise® CREËRENonline brainstorm workshop om ideeën workshop om simulatie sessie met trend inspiratie workshop met expertssessie om ideeën met en concepten te concepten te testen klanten om workshop (met eigen uit diverse disciplines enelkaar te delen en om ontwikkelen samen en verbeteren met concepten te testen medewerkers) waarin uit verschillendemeningen te met creatieve ‘early hulp van (software)- en te verbeteren trends worden markten om nieuweinventariseren adopters’ prototypes doorvertaald naar groeidomeinen in kaart nieuwe concepten te brengen MET DE KLANT OVER DE KLANT INVENTARISEREN Klaagsessies Story telling Customer Journey Versnellingskamer® Inspiratie reis Expert sessiesessie om ergernissen online of via diepte serie bezoeken bij sessie waarin snel (en ééndaagse ‘reis’ met workshop met expertsen frustraties bij interviews verzamelen klanten om beter evt. anoniem) veel bezoeken aan met specifiekeklanten te achterhalen van inzichten uit inzicht te krijgen in de inzichten en ideeën verschillende marktkennis om snel verhalen van klanten dagelijkse gang van verzamelt worden; te organisaties (met eigen inzicht te krijgen in een als input voor concept zaken, kansen, gebruiken met experts, medewerkers) om markt en behoeften van ontwikkeling uitdagingen en medewerkers of inspiratie op te doen in klanten daarbinnen hindernissen klanten andere werelden 3
  4. 4. Waarom zet je het in?1 Doel = inzicht krijgen in behoefte van klanten • Om klantinzichten te verzamelen die vertaald kunnen worden naar nieuwe product concepten. Doel (inhoudelijke) inspiratie voor innovatie -> Customer Journey is onderdeel van een groter traject e.g., Marktverkenning Klantinzichten verzamelen propositie ontwikkeling (shared expertise) (customer journey) (concepting workshops/ co creatie)2 DOEL = werknemers trainen outside-in te denken • Om mensen binnen een organisatie te trainen om op een andere manier naar hun business te kijken, namelijk vanuit de markt 4
  5. 5. Regulier marktonderzoek ≠ customer insightgeneration Customer insight generation marktonderzoek vissen naar ‘het nieuwe’ vragen naar ‘het bestaande’ 80/20 regel Volledig en representatief pragmatisch onderzoeks-systematiek alleen passende kansen beschrijven al het onderzochte beschrijven verkennend en aftastend grondig en compleet initieert een dialoog is afrondend 5
  6. 6. Deliverables A0 poster PPT rapport •... •... •... •... •... •... Klantsegmenten en behoeften •... •... •... •... •... •... Filmje van de bezoeken 6
  7. 7. Ervaringen van The Bridge met customer insight trajecten 7
  8. 8. Ervaringen van The Bridge: Beursgenoteerde zakelijke dienstverlener “Kijk of er behoefte is aan een nieuw concept rondom flexwerken. En? probeer zogenaamde randvoorwaarden en wensen boven water te krijgen die helpen om het ‘ruwe idee’ aan te aanscherpen kruip letterlijk in de huid inspiratie opdoen door te van je klant tijdens een een dag te kijken in de serie bezoeken op locatie keuken van hele andere branches Klant safari Inspiratie reis 8
  9. 9. Ervaringen van The Bridge: Project voor een telecom provider “Help ons beter te begrijpen waar onze mkb-klanten op zitten te wachten.? En check of ons nieuwe product wel bij hun wensen aansluit” leer van experts die een kruip letterlijk in de huid valideer en verrijk de markt en je klant door en van je klant tijdens een ontwikkelde concepten door kennen serie bezoeken op locatie tijdens een simulatie/proefopstelling Expert sessie Klant safari Validatie sessie 9
  10. 10. Ervaringen van The Bridge: Project voor een uitvaartonderneming? “Ontwikkel een nieuwe, op klantinzichten geïnspireerde marketing strategie. En implementeer deze strategie” leren door te luisteren naar inspiratie opdoen door te met hulp van software- nieuwe proposities ervaringen van ‘gewone’ een dag te kijken in de prototypes snel valideren in sessies met mensen: je klanten keuken van hele andere experimenteren en kijken echte klanten branches wat wel en niet werkt Story telling Inspiratie reis Prototyping en testing Validatie sessie 10
  11. 11. Ervaringen van The Bridge:Project voor een farmaceutische groothandel? “Geef ons, en onze apothekers, beter inzicht in het leven en ervaringen van een patiënt, als inspiratie voor nieuwe businessconcepten” A0 poster 11
  12. 12. Eigen workshop ruimte:de Villa & het Atelier in Amerfoort http://www.twynstragudde.nl/villa 12
  13. 13. Contact The Bridge for more information: Stationsplein 1 P.O. Box 907 3800 AX AmersfoortColofon The Netherlands +31 33 467 74 70 AnnemarievanHoogstraten@thebridge.nl www.thebridge.nl 13

×