1. Бизнес-анализ Националь Сервис
Июнь, 2014

2. Lean & SixSigma Companies

3. Lean Six Sigma
24 July 20142
Lean vs SixSigma

4. “Системный подход, позволяющий выявлять и устранять
«потери» в процессе доставки клиенту товаров и услуг, тех,
которые нужны клиенту и тогда, когда они нужны клиенту,
путём стремления к постоянному повышению качества “
5 принципов Lean:
 Value / Ценность – определение того, что имеет ценность с точки зрения
клиента.
 The value stream / процесс создания ценности – определение всех
необходимых и последовательных шагов в процессе создания товара или
услуги.
 Flow / непрерывный поток – налаживание процесс создания товара или
услуги для клиента, чтобы он стал гладким, непрерывным и оптимально
быстрым.
 Pull / запрос – создание продукта или услуги для клиента только, когда
клиенту это нужно (максимально быстрое предоставление клиенту того, что он
просит).
 Perfection / совершенствование – стремление к постоянному улучшению в
создании именно того, что необходимо клиенту.
Проще говоря: делать наилучшее имеющимися ресурсами
Lean – что это значит?

5. 6 Сигм – What’s so special about 6?
24 July 20144
“систематический подход, основанный на статистических
данных, позволяющий выявлять и исключать причины
дефектов, постоянно стремясь к.“
5 принципов 6 Сигм:
 На все результаты процесса с некоторой погрешностью влияют входные
данные.
Чтобы изменить или улучшить результаты, нужно сфокусироваться на
входных данных, изменить их и контролировать.
 Отклонения существуют везде, и они снижают уровень стабильности,
хорошего результата. Ваша работа найти их и минимизировать!
Правильные данные и их измерения требуются для построения
стабильности и достижения улучшений.
 Среди многообразия входных данных лишь несколько имеют
существенное влияние на результат. Нужно концентрироваться именно на
нескольких критически важных.
Проще говоря: стремитесь в работе к совершенному результату,
насколько это возможно

6. Представьте, что Вы владелец процветающего кинотеатра. Вы
уезжаете на 3 месяца в командировку и просите отправлять Вам
еженедельные отчёты о работе кинотеатра каждый
понедельник. О каких 5 наиболее важных показателях Вы
попросите Вам сообщать?
Value / ценность (часть 1)
24 July 20145
1
2
3
4
5

7. А теперь представьте, что Вы собираетесь пойти в кино на определённый
фильм. Фильм идёт в нескольких разных кинотеатрах, где:
• стоимость билета одинакова;
• время сеанса примерно одинаковое;
• Все кинотеатры располагаются в хороших торговых центрах с достойными
фуд-кортами;
• Находятся примерно на одинаковом расстоянии от дома.
• По каким параметрам вы выберете, какой кинотеатр предпочесть?
Value / ценность (часть 2)
24 July 20146
1
2
3
4
5

8. Value / ценность (часть 3)
24 July 20147
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Потребности владельца Потребности клиента
• Продажи билетов
• Посещаемость работников
• Список фильмов в прокате
• Жалобы клиентов
• Проблемы с оборудованием
• Длина очереди в кассу
• Вкусный попкорн
• Чистые туалеты
• Хороший звук
• Доступность парковки
• Дружелюбность персонала
Понимая наших клиентов мы повышаем их
удовлетворённость нашими услугами
Y = f(X)
следствие причина

9. The value stream / процесс создания ценности (часть 1)
24 July 20148
Как приготовить блины?
Ингредиенты:
• Мука пшеничная 400г.
• Яйцо куриное 4 штуки
• Молоко 1 литр
• Масло растительное 3 столовых ложки
• Соль / сахар по вкусу
Что нужно сделать?
Смешать все ингредиенты в миске, пожарить
с 2х сторон

10. The value stream / процесс создания ценности (часть 2)
24 July 20149
Почему результат такой разный??

11. The value stream / процесс создания ценности (часть 3)
24 July 201410
Пошаговый процесс приготовления блинов
Взбейте яйца с
сахаром
Постепенно
вводите муку и
соль
Влейте молоко
Аккуратно
размешайте до
однородной
массы
Добавьте
растительное
масло
Смажьте
сковороду
небольшим
количеством
масла
Сильно
разогрейте
сковороду
Наберите
половник теста
Аккуратно
налейте тесто на
сковороду,
немного вращая
её, чтобы тесто
равномерно
распределилось
по поверхности
Когда краешки
блина
подрумянились,
аккуратно
переверните его
Когда краешки
блина
подрумянились,
аккуратно
переверните его
Когда вторая
сторона
зарумянилась,
выньте блин и
положить на
тарелку
Смажьте
сливочным
маслом
Только правильно выстроенный и задокументированный
процесс даёт постоянный требуемый результат

12. Flow / непрерывный поток (часть 1)
24 July 201411
Пошаговый процесс приготовления блинов
Взбейте яйца с
сахаром
Помешивая,
постепенно
вводите муку и
соль
Влейте молоко
Аккуратно
размешайте до
однородной
массы
Добавьте
растительное
масло и
перемешайте
Смажьте
сковороду
небольшим
количеством
масла
Сильно
разогрейте
сковороду
Набер
ите
полов
ник
теста
Аккуратно
налейте тесто на
сковороду,
немного вращая
её, чтобы тесто
равномерно
распределилось
по поверхности
Когда краешки
блина
подрумянились,
аккуратно
переверните его
Когда краешки
блина
подрумянились,
аккуратно
переверните его
Когда вторая
сторона
зарумянилась,
выньте блин и
положить на
тарелку
Смажь
те
сливо
чным
масло
м
Только правильно выстроенный и задокументированный
процесс даёт постоянный хороший результат
1 минута 1 минута 3 минуты0,5 минуты 0,5 минуты
0,5 минуты 3 минуты
0,2 минуты
0,5 минуты
2 минуты 0,5 минуты 2 минуты 0,5 минуты
Приготовление
теста6минут
Подготовка
сковороды3,5
минуты
Приготовление1
блина5,7минуты

13. Flow / непрерывный поток (часть 2)
24 July 201412
Что может пойти не так?
Взбейте яйца с
сахаром
Помешивая,
постепенно
вводите муку и
соль
Влейте молоко
Аккуратно
размешайте до
однородной
массы
Добавьте
растительное
масло и
перемешайте
Смажьте
сковороду
небольшим
количеством
масла
Сильно
разогрейте
сковороду
Набер
ите
полов
ник
теста
Аккуратно
налейте тесто на
сковороду,
немного вращая
её, чтобы тесто
равномерно
распределилось
по поверхности
Когда краешки
блина
подрумянились,
аккуратно
переверните его
Когда краешки
блина
подрумянились,
аккуратно
переверните его
Когда вторая
сторона
зарумянилась,
выньте блин и
положить на
тарелку
Смажь
те
сливо
чным
масло
м
Только непрерывный поток даёт постоянный хороший
результат за нужное время
1 минута 1 минута 3 минуты0,5 минуты 0,5 минуты
0,5 минуты 3 минуты
0,2 минуты
0,5 минуты
2 минуты 0,5 минуты 2 минуты 0,5 минуты
Приготовление
теста6минут
Подготовка
сковороды3,5
минуты
Приготовление1
блина5,7минуты
Забыли
купить
молоко
+15 минут
Недостаточно
разогрели сковороду,
блин прилип, нужно
выкинуть, помыть
сковороду
+8 минут
Не
подготовили
масло, нужно
идти за ним к
холодильнику
+1,5 минуты
Плита далеко
+ 0,5 минуты

14. Pull / запрос
24 July 201413
Жарко, хочу выпить колы со льдом
А в кармане только доллар…
Пойду в Макдональдс!
Свободная касса!
- Что желаете?
- Колу со льдом.
- А вот вам ещё пирожок с вишней и
нагетсы, сырный соус, соус барбекью,
новинка сезона – Грик Мак…
С вас 15 долларов, 97 центов
Никогда больше не пойду в
Макдональдс!!!

15. Perfection / совершенствование
24 July 201414
Постоянное понимание нужд клиента, выстраивание правильного
непрерывного процесса, анализ, выявление и устранение лишних действий
и потерь и предоставление клиенту того, что он хочет, именно тогда, когда
он хочет, дадут превосходный результат – довольного и верного клиента
ценность процесс
Непрерывность
процесса Быстрое
удовлетворение
запроса
Постоянное совершенствование

16. 6 Сигм– почему именно 6?
24 July 201415
Sigma (σ) = Стандартное отклонение
6 Сигм= шесть стандартных отклонений между средним и
максимально допустимым значением измеряемого процесса
Сколько ошибок / дефектов допускает 6 Сигм?

17. 6 Сигм– почему именно 6?
24 July 201416
Before
Среднее время
доставки: 45 минут
55 минут
(обещание клиенту)
До: 2 (т.е. 30.85%
доставок произошло
позже положенного
времени)
После: 6 (т.е. Только
0.0003% доставок
произошло после
положенного времени)
35 минут
Цель: своевременная
доставка
• 7 потерянных письма в час
• 1.7 неправильных хирургических
операций в неделю
• 1 небезопасная посадок самолёта
каждые 5 лет
• 68 неверных медицинских рецептов
в год
99.99966% качества (6 Сигм)99% качества (3.8 Сигм)
Другие примеры
After
• 20,000 потерянных писем в почтовом ящике
за час
• 5,000 неправильных хирургических операций
в неделю
• 2 небезопасных посадок самолёта каждый
день
• 200,000 неверных медицинских рецептов в
год
Пример доставки

18. Примеры потерь
Overproduction/ перепроизводство
Sending customers electronic notification of payment and
mailing paper copies that they haven’t asked for
Ненужные и неиспользуемые отчёты
Разработанные, но нереализованные проекты
Waiting / ожидание
Невозможность сделать свою работу из-за ожидания
материала, информации, результата от другого
сотрудника
Медленная работа систем и приложений
Transportation / транспортировка
Перемещение претензии от клиента из отдела в отдел
Многочисленная передача дел из одного отдела в
другой
Over-processing / лишние этапы в процессе
Заполнение 50 полей, когда используются только 20
Усложнение процедуры подтверждений (сбор
подписей, одобрений)
Распечатка документа из системы, сканирование,
ручной ввод данных в другую систему
Inventory / лишние запасы
Хранение большого числа emails с информацией для
использования позже
Большое количество отправок, ожидающих выставления счёта
Rework / исправление ошибок
Having to type details into the system because of poor document
scanning at point of entry
Повторный запрос ранее запрошенной информации
Исправление результатов ошибок из-за неточности введённых
данных
Motion / ненужные перемещения
Поход к принтеру в 1 кабинете, чтобы забрать распечатку, а
затем перемещение к сканеру в другом кабинете
Одновременная работа с данными на разных компьютерах /
системах и постоянная сверка одних с другими
Командировки и встречи с низкой результативностью
Не эргономическое размещение вещей на рабочем месте
Intellect / нереализованный потенциал
Использование сотрудников с большим опытом и знаниями
для простейших функций )ввод данных в систему)
Неиспользование наилучших наработок сотрудников для
улучшения процесса
Несоответствие способностей и интересов с отведённой
работой

19. DMAIC
1. Создаёт стандартный и рациональный подход к разрешению проблем
по всей компании
2. Проводит анализ процессов на основе измерения данных и
показателей, критически важных для клиента
3. Фокусируется на выравнивании процессов и снижении отклонений по
важным показателям
24 July 201418
DEFINE / определение проблемы и установление границ
MEASURE / измерение процесса, используя статистические
данные и глубже изучая процесс таким, какой он есть на самом
деле
ANALYSE / анализ возможных причин возникновения проблемы и
поиск первопричин
IMPROVE / совершенствование, путём выстраивания,
опробирования и внедрения решений
CONTROL / контроль стабильной работы нового решения и
документирование для дальнейшего применения
В русском языке общепринят аналог аббревиатуры DMAIC — ОИАСК:
определение — измерение — анализ — совершенствование — контроль

20. DMAIC
Voice of Customer & CTQ
Project charter
SIPOC
Process map
Sampling &
data collection
DILO
Process critique
Process observation
Process capability
Waste elimination
System map
Root cause analysis
WHY?
TO BE design Value stream map
ADID
FMEA
Control plan
Hypothesis testing
Statistical analysis
Countermeasures
Control chart
Baselining
Lessons learned
Celebration
Idea generation
Documentation
Standard work
Capacity plan
Stakeholder & communication plan
Team forming
Measurement selection
5S
Define the problem
and set boundaries
Measure by
using data to get
a better
understanding of
what is actually
happening in the
process
Analyse to identify all possible root causes and
distil to the most likely causes
Improve by
identifying,
trialling and
implementing
solutions
Control to ensure
effective sustaining of
solutions, and to ensure
process understanding
gained is recorded

21. 24/07/201420
Националь
сервис
Усть-
Лужский
брокер
Националь
реф транс
Сити тест
Основное
юр.лицо
Договоры с
клиентами
Договоры с
подрядчиками
11 человек
• таможенное оформление
• экспедирование и доставка
Договоры с
клиентами
11 грузовых а/м
3 легковых а/м
Общая
бухгалтерия,
общие расходы
на аренду,
общий автопарк
Яна и Аня
сертификацияреф.перевозки
Структура группы компаний

22. 24/07/201421
Организационная структура компании
Илья
Генеральный
директор
Отдел
логистики
Стас
Согласование ставок с
перевозчиками
Заказ а/м,
диспетчеризация
Серёжа
Заказа а/м,
диспетчеризация
Оформление
транспортной
документации
Получение документов
Отдел
таможенного
оформления
Юра
Подбор документов для
т/о
Оформление деклараций
Ведение клиентов
Олег
Подбор документов для
т/о
Оформление деклараций
Ведение клиентов
Оперативный
отдел
Сергей
Выпуск грузов на
т/п
(Балтийская
таможня)
Таня
Выпуск грузов на
т/п
Досмотры
(Усть-Луга)
Алексей
Досмотры
(Балтийская
таможня)
Отдел
продаж
Света
Поиск клиентов
Согласование
ставок
Сергей
Поиск клиентов
Согласование
ставок
Юля
Операционные
финансы
Выставление
счетов клиентам
Контроль затрат
Юра
Операционный /
Коммерческий
директор
Наталья
Евгеньевна
Главный
бухгалтер

23. 24/07/2014
22
Установление границ
ответственности по ролям
Изучение / наблюдение процессов в
действии
Документирование наилучших наработок
(инструкции, процедуры и пр.)
Поиск первопричин выявленных проблем
Разработка решений по устранению
первопричин выявленных проблем
Этапы бизнес-исследования
Анализ процессов, выявление наилучших
наработок или областей для улучшения
Пробное внедрение решений
Анализ результатов внедрения, введение в
полное действие
1
2
3
4
5
6
7
8
Описание бизнес процессов (карта
процесса
Все ли шаги нужны? Все
ли шаги верны?
Все ли шаги нужны? Все
ли шаги верны?
Должностные инструкции,
рабочие процедуры
Установление целей и KPI
Измерение KPI
Стремление к
совершенству

24. 24/07/2014
23
Выставление счетов клиенту и расчёты с подрядчиками
Посмотреть
в таблице
приходы и
вывоз конт-
ров
Запросить
счёт за
ПРР в
линии
Оплатить
аванс
Счёт
за
ПРР
запро
шен?
Занести в
masterfile
(что?)
Получить
инфо, что
декларация
подана
Выставить
счёт клиенту
за т/о,
экспедирова
ние, вывоз
Занести в
masterfile
(что?)
Релиза на
вывоз
запрошен
Конт-р
вывезен
Посмотреть
в таблице
сдачу
порожняка
Выставить счёт
клиенту за всю
локалку
(включая
хранение,
использование
конт-ра)
Отправить
клиенту
скан-копии
бухг. док.
Оригиналы
бухг. док.
положить в
лоток, раз в
неделю
отправить
клиентам
Отследить
оплату
счетов
клиентами
через 1С
Если
необходимо,
отправить
dunning
letter
Отдел финансов и бухгалтерского учёта

25. 24/07/2014
24
Проведение первичных документов в 1С
Проверить
наличие
оригиналов
бух.док (линии
1р/месяц,
тракеры
1р/неделю)
Получить
первичные
документы
Оформить
(проводка)
поступление
услуг в 1С
Провести
сверку с
подрядчиком (1
р/квартал, если
необходимо,
чаще)
Отдел финансов и бухгалтерского учёта

26. 24/07/2014
25
Оплата от клиентов и подрядчикам
Завести
платёдку в
банк-клиент до
14-00
Выгрузить
банк-клиент
Оформить
электронную
подпись и
отправить
перевод
(подрядчикам)
Проверить
выписку в банк-
клиенте
(зачем??)
Выгрузить
выписку за
предыдущий
день из банк-
клиента в excel
Провести
выписку в 1С
Оплаты от
клиента занести
в masterfile
Отдел финансов и бухгалтерского учёта

27. 24/07/2014
26
Зенит
Получить
invoice от Зенит
(продажа
поставщиком
Зениту)
Переделать
счёт в excel
(продажа
поставщиком
НСу)
Получить от
отдела т/о
контракт НЦ с
поставщиком
Выставить счёт
от НС на Зенит
в руб7
Получить
оплату в руб. от
Зенита (≈30%)
Открыть
паспорт сделки
в банке
Перевести
оплату в $
поставщику
(равно оплате
от Зенита)
Получить инфо
о выпуске
декларации
Запросить у
Ильи
инструкции для
выставления
итогового счёта
Выставить
итоговый счёт в
1С?
Занести в
masterfile
что???
Выпустить
Товарную
накладную в 1С
Все оригиналы
отправить
Зениту
Отдел финансов и бухгалтерского учёта

28. 24/07/2014
27
Вывоз контейнеров
Получить
запрос на
котировку
автотранспорта
Накануне
прихода
проверить в
линии релиз
Взять ставку из
головы или
таблицы
«Перевозчики»
Получить инфо
о готовности
клиента ехать
(сейлз, Юра,
клиент)
Запросить
данные и
внести в
таблицу «НС»
Запросить у
клиента инфо о
доставке
Создать шаблон
ТТН
Отследить по
таблице НС
приход конт-ра
Запросить в
линии счёт за
ПРР,
Запросить у
перевозчиков
Накануне
приход
отправить в
линию
номинацию
Оформить ТТН и
отвезти в папку
на ПКТ когда???
Получить
документы от
линии
Отдел логистики и транспорта
Ставка
известн
а?
Получить
документы в
УЛ какие??
Запросить у
линии релиз на
вывоз
Проверить,
проведён ли
груз по
терминалу
Получить инфо,
что декларация
подана
Получить инфо,
что груз
выпущен
Заказать а/м
Оформить визит
в РОЛИС
Проверить, был
ли досмотр,
ИДК
Отправить
клиенту инфо
по а/м
Если
необходимо,
сделать визит
на сдачу
порожнего
конт-ра
Отследить
погрузку/выгру
зку
Запросить
инструкции по
сдаче
порожнего
конт-ра
Заказать а/м
Получить счёт
от тракера
Проверить
сумму счёта
Подписать счёт
и передать в
отплату Юле
Ведение архива
коносаментов, ДУ, ТТН

29. Таможенное оформление контейнеров
Проверить
таблицу
приходов
При
необходимос
ти обсудить
вопросы с
клиентом
Шапочно
проверить
документы/набр
ать драфт
декларации
Набрать
декларацию в
Магистр-
декларант (за
1-2 дня до
прихода)
Сообщить
выпускающему,
что
планируется
подача
декларации (за
1 день)
Подать
декларацию
электронно в
Монитор ЭПС
Написать всем
номер конт-ра и
декларации
(клиент,
логистика,
менеджер,
финансы,
менеджмент)
На основании
запроса
инспектора
подгрузить
формализованн
ые документы в
Монитор ЭПС
Запросить
документы для
т/о у клиента
Проинформиров
ать
выпускающего,
что ответ на
запрос
инспектора
отправлен
Получить смс о
ходе выпуска
(досмотр,
выпуск)
Уточнить у
выпускающего,
когда
ожидается
выпуск
Отдел таможенного оформления
Запросить у
линии релиз на
вывоз
Получить от
выпускающе
го скан-
копию
декларации
Посмотреть в
Монитор ЭПС,
что декларация
выпущена
Сообщить всем,
что груз
выпущен
(клиент,
логистика,
финансы,…?)
Отправить скан-
копию
декларации
клиенту (если
необходимо,
логистике)
Отправить
брокеру отчёт
(1 р/месяц)
Декларация
присвоена
(2 часа)

30. 24/07/2014
29
Выставление счетов Реф Транс
Получить
реестр для
выставление
счёта (1 счёт на
1 реестр)
Накануне
прихода
проверить в
линии релиз
Получить
запрос на
коррекцию
счёта
Получить
реестр для
оплаты
перевозчикам
Запросить
данные и
внести в
таблицу «НС»
Запросить у
клиента инфо о
доставке
Создать шаблон
ТТН
Отследить по
таблице НС
приход конт-ра
Запросить в
линии счёт за
ПРР,
Выставить счёт
в 1С и
отправить
комплект
электр .док
обратно
Накануне
приход
отправить в
линию
номинацию
Оформить ТТН и
отвезти в папку
на ПКТ когда???
Получить
документы от
линии
Отдел логистики и транспорта
Ошибки:
Кол-во
рейсов
Запросить у
линии релиз на
вывоз
Проверить,
проведён ли
груз по
терминалу
Получить инфо,
что декларация
подана
Получить инфо,
что груз
выпущен
Заказать а/м
Оформить визит
в РОЛИС
Проверить, был
ли досмотр,
ИДК
Отправить
клиенту инфо
по а/м
Если
необходимо,
сделать визит
на сдачу
порожнего
конт-ра
Отследить
погрузку/выгру
зку
Запросить
инструкции по
сдаче
порожнего
конт-ра
Заказать а/м
Получить счёт
от тракера
Проверить
сумму счёта
Подписать счёт
и передать в
отплату Юле
Ведение архива
коносаментов, ДУ, ТТН

31. 24/07/2014
30
Нет анализа
прибыльности по
продуктам (типам
услуг)
Не всегда отмечают в
таблице НС простои
ИДК, досмотр
Коммуникация с Таней
Нет возможности
оперативного вывоза
конт-ров, может
хранение возникать
Отдел транспорта и логистики
Нет базы договоров с
линиями
1
2
3
4
5
Нет стимула для
постоянного понижения
ставок, счетов за
использование конт-ра,
простои
Клиент не согласен
оплачивать поздно
выставленные счета
Договор может быть не
продлён вовремя,
линия откажет в
релизе
Выпуск происходит
днём, проводка по
складу только в 21-00
Возникают конфликты,
обиды, проблемы
разрешаются
неэффективно
Наблюдения Возможные риски Рекомендации
Нанять экспедитора в
порт
Разработать систему
учёта прибыльности по
продуктам
Собрать статистику, как
часто происходят
подобные случаи, выявить
причины, разработать
решение, как избежать
Создать базу
договоров
Собрать всех вместе,
проговорить схему
взаимодействия,
возможно, отправить
ребят на экскурсию в УЛ

32. 24/07/2014
31
Нет статистики
количества выпущенных
деклараций по неделям /
месяцам и заработка на
каждой
Коммуникация с Таней,
вопросы по работе на
выходных
Недопонимание, кто
должен определять
необходимость
сертификации по коду
(занимает немало времени)
Отдел таможенного оформления (часть 1)
Одни и те же вопросы
от клиента Brother
1
2
3
4
Отсутствует понимание
объёма работы, доля
прибыли от т/о в
портфеле услуг
Тратится время на
объяснение одних и
тех же вопросов
Отдел т/о отправляет Яне запрос
на определение необходимости
сертификатов по кодам ТН ВЭД,
Яна просит, чтобы они сначала
проверили по базе, а потом уже
прислали ей запрос только на то,
что нужно
Возникают конфликты,
проблемы
разрешаются
неэффективно
Наблюдения Возможные риски Рекомендации
Провести открытое
обсуждение отдела т/о
с Яной
Вести статистику с
указанием заработка
на декларации/конт-р
Организовать клиенту
экскурсию в порт
Собрать всех вместе,
проговорить схему
взаимодействия, режим
работы на выходных

33. 24/07/2014
Нет архива скан-копий
оригинальных
деклараций. Если клиент
запрашивает старую,
поиск ведётся в почте
Договор на аренду ТС
для гарантийного
сертификата делает
т/о, а не отдел
логистики
Отдел таможенного оформления (часть 2)
CMR, TIR, invoice
делает и проверяет
отдел т/о, а не отдел
логистики
6
7
8
Есть вероятность потери
документа. (возможен ли
запрос из налоговой, из
таможни, для чего
понадобится скан-копия)
Выполнение задачи
должно быть на том, на
кого влияет результат,
иначе нет понимания,
зачем, мотивации сделать
Выполнение задачи
должно быть на том, на
кого влияет результат,
иначе нет понимания,
зачем, мотивации сделать
Наблюдения Возможные риски Рекомендации
Насколько это критично?
Определиться, где чьи
обязанности, основываясь
на принципе - выполнение
задачи должно быть на том,
на кого влияет результат,
иначе нет понимания,
зачем, мотивации сделать
Определиться, где чьи
обязанности

34. 24/07/2014
Нет базы костов
Нет минимального
уровня надбавки по
продуктам
Не все сборы
котируются и
выставляются клиенту
Отдел продаж
Не определено, кто
является менеджером
нового клиента
1
2
3
4
Много времени уходит на
формирование и
согласование каждого
коммерческого
предложения
Много времени уходит на
формирование и
согласование каждого
коммерческого
предложения
Не ясно, где начинается и
заканчивается
ответственность каждого,
могут возникать «серые
зоны»
Клиент может
отказаться платить
поздно выставленные
счета
Наблюдения Возможные риски Рекомендации
Распределить и
прописать, кто ведёт
текущих клиентов,
определить, кто будет
вести новых
По каждому продукту
создать список всех
сборов, которые могут
быть

35. 24/07/2014
34
Не выставлены счета
за основную услугу
Не выставлены счета
по доп.расходам
Нет списка услуг,
которые должны
выставляться клиенту
– нет проверки, всё ли
выставлено
Усложняет контроль за
планируемыми
расходами –
предсказуемость
cashflow
Финансы
Нет базы клиентов с
проданными им
ставками
1
2
3
4
5
Клиент откажется
оплачивать поздно
выставленный счёт
Клиент откажется
оплачивать поздно
выставленный счёт
Информация
передаётся в почте или
устно, может привести
к ошибкам
Нет базы с костами
Нет дополнительной
проверки, все ли
возможные сборы были
выставлены клиенту,
что-то можно забыть
Наблюдения
Возможные
последствия
Рекомендации

36. 24/07/2014
35
Не установлены цели и
KPIs для сотрудников
отделов
Не задокументированы
процессы, все знания у
сотрудников в голове,
нет стандартов
выполнения операций
Не планируются и не
анализируются
административные
расходы
Не понятно, кто должен
починить куллер, кто должен
купить провод для телефона и
пр.  сотрудники отвлекаются
от основных обязанностей
Менеджмент
Нет должностных
инструкций, не
установлены зоны
ответственности ролей
(начало и конец)
1
2
3
4
5
Сложно проверить, в
правильном ли
направлении движется
компания для достижения
поставленных целей
Нет уверенности, что всё
делается правильно,
эффективно. Если кто-то
заболеет или уйдёт, знания
могут потеряться, процесс
сломаться
Разные роли могут считать, что
отвечают одновременно за одно
и то же, а за какие-то задачи,
могут думать, что отвечает кто-
то другой, что приводит к
возникновению «серых зон»
Нет ответственного за
административную
часть
Сложно оценить
оптимальность
расходов, составить
прогноз расходов
Наблюдения Возможные риски Рекомендации
Насколько это
критично?
Продумать и установить
KPI, отталкиваясь от
нужд клиента (voice of
customer)
Сделать презентацию
для одёжных клиентов
Составить
должностные
инструкции
Насколько это
критично?

37. 24/07/2014
36
Не всегда сотрудники
и руководство
одинаково понимают
цели и задачи
(e.g.Света)
Менеджмент часть 2
1
2
3
4
5
Сотрудник может
прикладывать усилия для
достижения не тех целей,
может возникать
недопонимание в оценке
работы
Наблюдения Возможные риски Рекомендации
Face-to-face встречи,
обязательно удостовериться,
что сотрудник верно понимает
свои цели и задачи, путём
регулярного обсуждения
достижения KPI

38. 24 July 201437
Стратегические задачи
Стратегические цели
• Построить политическую карьеру
• Основать социальный проект с именем
Националь Сервис, заработать известность
• По истечении времени выгодно продать
компанию (5 годовых оборотов)
• Достичь EBIT в месяц 2 млн. руб.
• Открыть СВХ в Усть-Луге
• Стать лучшим брокером в Усть-Луге и
Бронке
Шаги по достижению целей
• Отслеживать потребности клиентов
• Быть в курсе событий на рынке
• Развивать новые сервисы
• Находить новых клиентов
• Сохранять и развивать существующих клиентов
• Предлагать новые сервисы клиентам
• Снижать затраты на закупку услуг (прямые затраты)
• Снижать затраты на обслуживание клиентов
(непрямые затраты)
Чем может помочь Lean and 6 Sigma
• Развивать и улучшать навыки сотрудников,
вовлекать в командную работу и прививать
культуру постоянного улучшения
• Исключить ненужные действия (потери) и снизить
затраты на процесс обслуживания клиентов
• Сократить время, затрачиваемое на процесс
обслуживания клиентов, увеличить скорость и
улучить процесс
• Повысить производительность, эффективность и
создать базу для роста компании
• Улучшать качество услуг и повышать
удовлетворённость клиентов