https://livestream.com/aepartners/ujh2017/videos/158191811

1. Uudistuvan palvelujohtamisen
viitearkkitehtuuri
Uudistuva julkishallinto
13.6.2017
Päivi Sutinen, KT, EMBA, palvelukehitysjohtaja
Katso esitys livenä https://livestream.com/aepartners/ujh2017/videos/158191811

2. Miksi?
18.6.2017 2

3. Megatrendit muuttavat maailmaa Yksilö digimaailmassa?
Haasteita
• Teknologia muuttaa kaiken
• Globaali arkinen
• Jännitteinen keskinäisriippuvuus
• Kestävyyskriisi
• Ympäristö alkaa käydä kalliiksi
• Ikärakenne kääntää maailman
• Globalisaatio verkostoi maailman
Mahdollisuuksia
• Digitalisaatio räjäyttää tuottavuuden
• Robotisaatio
• Tekoäly,
• IoT, esineiden internet
Tieke 2015, Jyrki Kasvi ja Sitra 2016, Elina Kiiski Kataja
http://www.slideshare.net/SitraFund/sitran-megatrendit-2016
http://docplayer.fi/1340423-Digitalisaatio-mullistaa-arkemme-jyrki-j-j-kasvi-tietoyhteiskunnan-
kehittamiskeskus-tieke.html
Tieto ja teknologia mahdollistavat …
Kunta digimaailmassa?

4. Siiloutumisen pirullinen ongelma …
18.6.2017 4

5. Mistä muutoksessa on kyse …

6. Mitä?
18.6.2017 6

7. Palvelut asiakkaalta asiakkaalle …
18.6.2017 7
PROSESSIAVAIN
koska tieto virtaa
prosesseissa

8. Asiakkuuksia ja palveluja optimoiden …
18.6.2017 8

9. Asiakkaan ja palveluntuottajan
intressien yhteensovittaen …
18.6.2017 9

10. 18.6.2017 10
Asiakasymmärrystä lisäten …

11. Asiakkuuksia segmentoiden …
18.6.2017 11

12. Asiakkaille lisäarvoa synnyttäen …
18.6.2017 12

13. Kaupunkien uusi rooli …
18.6.2017 13

14. Miten?
18.6.2017 14

15. Asiakkuus- ja palveluperustainen
tavoitteen asetanta …
18.6.2017 15

16. Yhteinen ymmärrys muutosmatkasta
…

17. Asiakkuuksien ja palvelujen ohjauksen ja
hallinnan työkalupakki
Toiminnan ja tietojen
yhteensovittamisen työkalupakki
Liiketoiminnan mallinnuksen ja
yhteensovittamisen työkalupakki
Kunnan toimintaympäristön
ja tulevaisuuden
tunnistaminen
Kunnan toiminnan
johtaminen ja kehittäminen
1
2
3
Asiakkuusanalytiikka
Asiakkuusdata-analytiikka
Avoin data
Suljettu Data
Monikanavainen
asioinnin viitekehys
Yhteentoimivat
työkalut …

18. Tavoitteiden
asettaminen
18
2
Mitkä ovat palvelun
asiakkuuskohtaiset tavoitteemme?
Toimintakenttien
tunnistaminen
1
Millaisessa ympäristössä
toimintaan? Mitä haluamme saada
aikaan?
Kyvykkyyksien
tunnistaminen
3
Mitkä kyvykkyydet meillä on
käytettävissämme?
Millaisia muutoksia tarvitsemme?
Asiakkuuksien ja
palvelujen optimointi
5
Millaisia arjen ratkaisuja tarjoamme?
Mitä tietoa tarvitsemme? Mitä
kyvykkyyksiä hyödynnämme?
Kohderyhmien
tunnistaminen
4
Miten kohderyhmät tulisi jakaa, jotta
segmentointi ohjaa arjen tekoja?
Miten eri kohderyhmät
priorisoidaan?
Hyötyjen ja
vaikuttavuuden ennakointi
6
Miten varmistumme palvelun
vaikuttavuudesta? Miten
seuraamme asiakaskokemusta?

19. Tieto muuttaa palveluja – muutummeko me?
Lisätietoja
Johtamisen viitearkkitehtuuri
löytyy tämän linkin takaa.
paivi.sutinen@espoo.fi
@ Twitter; LinkedIn;
SlideShare; Facebook
19
Julkisia esityksiäni löytyy SlideShare’sta:
http://www.slideshare.net/PiviSutinen/edit_my_uploads
Katso Ison Omenan palvelutorin uusi esittelyvideo:
https://www.youtube.com/watch?v=IPuztjzHuF4
Katso yhteiskehittämisen KYKY toimintamallista
kouluissa
• suomeksi https://www.youtube.com/watch?v=9RgGko
S9ZH8
• In English
https://www.youtube.com/watch?v=1CvaHFKaMfk
Viitekehys sähköisen asioinnin tuen kehittämiselle