1. – U T V E C K L I N G S C E N T R U M | M A R S 2 013 –
F R E D R I K N I L S S O N
PATIENTPROCESSORIENTERAD
VÅRD|DIN VÄGLEDNING
TILL MER VÄLMÅENDE
OCH NÖJDARE PATIENTER

2. 2 |patientprocessorienterad vård – din vägledning till mer välmående och nöjdare patienter
I denna rapport kommer konceptet Patientprocessorien-
terad vård att presenteras och ett konkret sätt att arbeta
­patientprocessorienterat. Rapporten består av fyra delar
med ­följande fokusering:
Del 1 Introduktion till rapporten
Del 2 Bakgrund – om vårdens och samhällets utmaningar och
en presentation av konceptet Patientprocessorienterad vård
Del 3 Hur gör man då? – en praktisk guide i sex steg för dig och
dina medarbetare som vill arbeta mer patientprocessorienterat
Del 4 Teoretisk underbyggnad – om förbättring och innovation
i den komplexa verklighet som hälso– och sjukvården utgör
Utvecklingscentrumharisittuppdragattutvecklaochspridaförbättrings-ochförnyelsekunskap.
Dettaskerviaaktivträningavcheferochmedarbetaredirektiverksamheten menocksåviaskrifter,
­seminarierochkonferenser.
Enviktigdelavuppdragetärocksåatttillsammans medhögskolaochuniversitet­utvecklakunskaps-
området.Behovetattutvecklaförbättrings-ochförnyelsearbetetärenständigtpågåendeprocesslokalt,
nationelltochinternationell.
Områdensomärhögstaktuellaattutvecklaärpatient-ochbrukarmedverkanochkopplattilldettaatt
patientprocessorienteravården.
IdennatredjeskriftisamverkanmedprofessorFredrikNilssonfördjupasinsiktenochkunskapenom
dessatvåcentralaområdenochärettresultatavettflerårigtsamarbete.
Fråndenförstaskriftensompubliceradesår2007–Denkomplexavården,den­andrasomkomår2008
–Vägentillenpatientprocessorienteradvårdtilldennaskrift–Patientprocessorienteradvård–dinväg-
ledningtillmervälmåendeochnöjdare­patientergerosskunskapattgåfrånordtillhandling.
Rapporten/skriftentillförossnyaperspektivochtankesättsommöjliggörenstärktpatient/brukar-
medverkanmenocksåutmanarossatttänkanytt.Denbekräftarocksåviktenavattsamverkanmellan
denkliniskavardagenochforskningensomärviktigtförvårgemensammakunskapsutveckling.
Förord
M a rg a reta a l b inss o n
Enhetschef
Utvecklingscentrum
Region Skåne
Utgiven av Region Skåne,
Utvecklingscentrum, 2013
www.skane.se/utvecklingscentrum
Kontaktperson: Margareta Albinsson,
utvecklingscentrum@skane.se
Grafisk formgivning: Giv Akt Skåne
ISBN 978-91-7261-251-8

3. 3 |patientprocessorienterad vård – din vägledning till mer välmående och nöjdare patienter
Meddennavägledningsomgrundkanduochdinakollegor
hittanyamöjligheteriattsäkerställaerapatienterstillfred-
ställelseochattdekannåbästamöjligavälbefinnandeun-
derheladerasresaihälso–ochsjukvården.Idel1gesen
kortbeskrivningomvadenpatientprocessorienteringär
ochvadsominitieradeutvecklingenavkonceptetochme-
toden.Idel2presenterasbakgrundenochbehovettillpa-
tientprocessorienteradvårdföljtavettnyttsynsättochsätt
attarbeteihälso-ochsjukvården.Dentredjedelen(del3)
avrapportengerdigettkonkretuppläggförhurduochdina
kollegorkanbörjaarbetamerpatientprocessorienterat.
Iappendixfinnssedanhjälpdokumentfördeolikastegen
iarbetetsomdukananvändaförattbliinspireradochkom-
maigång.Idensistadelenpresenterasochdiskuterasden
teoretiskaunderbyggnaden(del4). Idensistadelenpresen-
terasochdiskuterasdenteoretiskaunderbyggnaden(del4).
Rekommendationenärattförstläsaigenomrapportengan-
skasnabbtochdärefterläggafokuspåstegettochtvåipa-
tientprocesskartläggningen(del3).Förattfåendjupare
förståelseförbådemöjligheterochutmaningarmedkon-
ceptetrekommenderasdärefterdeunderliggandeteorierna
ochexemplenpresenteradeidel4.Den­tidigarerapporten
”Vägentillenpatientprocessorien­teradvård”1
kanockså
varaengodgrundtillattförståbakgrundentilldennarap-
port.Efterdettakanstegenfullföljasochförhoppningsvis
kanframgångsrikaför­ändringspotentialerförsåvälpatient
sompersonalochverksamhetenistortidentifieras.
Vad är patientprocessorienterad vård?
Enpatientprocessorienteradvårdtarutgångspunktide
processersompatienternagenomgårundersinresai­hälso–
ochsjukvården.Patientprocessenärhuvudpro­cessen.Istäl-
letförattföreträdesvisutgåfrånvadsomgörsidagochför-
sökagöradettasnabbare,tilllägrekostnad,medfärre
resurseretc.handlardetomattutgåfrånpatientenochden-
nesbehov.Engrundpelareärattfokusskavarapåpatien-
tensprocessochintepåenkliniksspecialistområde.Enan-
nanärattdetärpatientensprocess,detvillsägahelaresan
somskabejakasochintebaraden­momentanaochstatiska
bildsomattsättapatienteni­centrumoftainnebärutifrån
respektivevårdgivare.Detskaintefinnasnågraglappeller
klyftorförpatientenvilketinnebärstorautmaningariden
starktfunktions–ochdisciplinorienteradehälso-ochsjuk-
vårdensomviseridag.Attlåtafokusvarapåpatientenoch
attskapavärdeförpatientenunderdennes”resa”ivården,
kräveradaptivaarbetssätt.Detkräverocksåeninnovativ
­arbetsstyrkasomsnabbtkanställaomtillnyaförutsättning-
aroch­förväntningarfrånpatienten.Förattdettaskamöjlig-
göraskrävsinvesteringaritidtillattutforskaochförstå
­patienterochhurdekantillfredställaspåbättre,kanskehelt
nyasätt.Rollerochansvarsområdenblirmindreviktigadå
patientensbehovskatillfredställaspåbådekortochlång
sikt:detkrävsaktivaöverlämnandenochgemensamtom-
händertagandeöveravdelnings-ochkompetensgränser.
Erfarenheter från praktiken
UtvecklingscentrumvidRegionSkånetog2010framett
nyttutvecklingsprogramkallatPatientprocessorienterad
vård.CentralsjukhusetKristianstad(CSK)vardenorgani-
sationsomvisadeintresseochiapril2011startademanpro-
grammetmedfyracancerteam.Regionaltcancer­centrum
Del 1 – Introduktion
syd(RCCsyd)tillsammansmedUtvecklingscentrum
startadeunder2012enandraomgångavprogrammet
därsexcancerteamarbetademedattgörasinvårdmer
­patientprocessorienterad.
Om författaren
FredrikNilssonärprofessorvidinstitutionenförDesign­
vetenskapervidLundsuniversitet.Hanforskarinom
inno­vation,logistikochförnyelseblandannatinom
­hälso-ochsjukvården.Hanharförfattatettantalrappor-
terochvetenskapligaartiklarkringbehovetavenmer
­patientfokuseradvård.Tvårapporter;Denkomplexavår-
denochVägentillenpatientprocessorienteradvårdhar
sedantidigarepubliceratsisamarbetemedRegionSkåne
liksombokenVägartillförnyelse–studieravsvensksjuk-
vård.Hanhållerocksåkurserriktadetillhälso–ochsjuk-
vårdenmedfokuspåutvecklingochför­nyelse.
Var grundar sig ditt intresse
av hälso- och sjukvården?
Tidigtiminforskarkarriär,somdåintevarfokuseradpå
hälso–ochsjukvården,fickennärståendetillmigdettrå-
kigabeskedet;Duharcancer!Snabbtkastadesvardagen
omochhelafamiljenblevindragenienresasomjagaldrig
ensskullekunnatänkamigtidigare.Dåjaginlettenbana
somforskareochganskasnabbtmöttesavoklarheter,
misstagetc.antogjagettforskarperspektiv,somaktions-
forskare,påresan.
Minnärståendeochjagbestämdeattoavsettvadut-
gångenavcancerresanskullebliförossskulleerfarenhe-
ternakommaandratillnyttaframöver.Tyvärrvarut-
gångenförossintedenönskvärda,inovember2006vann
cancern,menvadsomvarnästanlikafrustrerandevar
denprocesssomvivaritmedom.Inledningsvisvarjag
somnärståendeväldigtgodtrogenochnaiv.Jagförlitade
migheltpåsjukvården.Degjordevaddekundeochnär
viväntadevardetgivetvisenmedicinskanledningtill
detta.Naivitetenleddefleragångertillkonfliktermed
minnärståendesominteallsvarnöjdmeddenservice
somgavs.Jagskyddadeheltenkeltsjukvårdenförvilevde
jupå2000-talet!Medalldenforskningsomrapportera-
desvarminupplevelseattdetmestakundehanterasoch
sjukvårdenhadefullkollpåvadsomskullehändaochnär.
Eftertvåårinsågävenjagattverklighetenvarenannanän
densomjagförsöktmålaupp.Jaglärdemigefterhandvad
sombehövdesföratttasigigenom,överellerruntden
mängdavhindersomresanhelatidenresulteradei.Istäl-
letförattläggakraftpåattvaratillsammansgickallenergi
åtattförsökahanteradenfloraavaktörersomvivarikon-
taktmed–attfådemattinterageravarnästintillomöj-
ligt.Varochengjordesindel!
Underdesexårenvarjagmedpåöver150mötenmed
sjukvården(missadetre),studeradeotaligavetenskaplig
artiklarochandrainformationskällorförattfåsvaroch
ökadförståelse.Jagskrevdagbokomdeupplevelsersom
vihade,någotsomminnärståendeocksågjorde.Dagli-
genförsöktevihittanågotnyttsättattgöradetbättreför
ossalla.Dessaerfarenhetertillsammansmedflertaletin-
tervjuer,studierochseminariersedandessliggertill
grundfördetpatientprocessorienteradesynsättetochför
denrapportsomdunuharidinhand.

4. 4 |patientprocessorienterad vård – din vägledning till mer välmående och nöjdare patienter
Del 2 – Bakgrund – vårdens och samhällets utmaningar
Utmaningarnafördenframtidahälso–ochsjukvården
ärtillstoradelardesammaivästvärlden.Demografi,
ökadeförväntningarfrånmedborgarna,tillgångtill
meraavanceradteknologiochbehandlingsmetoderoch
ensnävekonomiskresurssommåstehanteranyamöjlig-
heterpåettnyttsätt.Detärallmäntkäntattmänniskor
dagligenglömsbortinomvården,fårfelaktigabehand-
lingar,råkarutförbristanderutiner,attvårdköernaär
långaochattkostnadernaförhälso–ochsjukvårdensti-
ger.Hälso–ochsjukvårdenstårinförenmängdföränd-
ringarienalltmerkomplexochutmanandesituation(1)
.
Ökatkundfokus,nyarönomstyrningochledning,forsk-
ningsframsteg,nyteknik,nyvårdpraxis,öppnakvalitets-
jämförelser,kompetensspecialiseringochmaktförskjut-
ningaräraspektersomhörtillvardagen(2–5).Behovet
avattvidareutvecklahälso–ochsjukvårdssystemenären
storinternationellfråga,därinnovationer,förebyggande
vårdochpatientensegenmedverkanbliralltviktigare
(6).Kunskapochkompetensihurinnovationerskapas,
hurförbättringsarbetenblirframgångsrika,hurföränd-
ringkaninitierasochgenomförasförattskapadebästa
förutsättningarnaförsåvälpatientersommedarbetareär
ochharalltidvaritviktigtförsjukvårdenochandraaktö-
rersomskabidratillmedborgarnasbästa.
Densjukvårdviharidagärtillföljdavspecialisering
ochorganisatorisktföråldrademodellerfragmenterad
ochuppdeladifunktionervilkaavdelasavallthögremu-
rar(7–9).Specialiseringenihälso–ochsjukvårdenför-
stärksavmotsvarandespecialiseringiutbildningssyste-
met.Vidareärfleraincitamentsåsombelöningssystem,
meriteringocherkänslastarktkoppladetillfördjupad
specialisering.Förenpatientmedförsjukvårdensfrag-
menteringattresanisjukvårdenblirenkraftmätningi
För en patient medför sjukvårdens
fragmen­tering att resan genom vården
blir en kraftmätning i att överkomma
hinder och murar.
Figur 1. Illustration över den upplevelse av hinder och murar en
patient kan möta under sin väg genom sjukvårdens olika ­instanser.
1
Finns på Ut vecklingscentrums hemsida www.skane.se/ut vecklingscentrum.

5. 5 |patientprocessorienterad vård – din vägledning till mer välmående och nöjdare patienter
attöverkommahinderochmurar(sefigur1).Attlindra,
ommöjligtbotaochalltidtröstamedborgareiutsattasi-
tuationerharkommitiskymundanbakomutvecklandet
avmeradministrativasystemochrutinerliksomintern­
fokuseradeförbättringsarbetensomislutändanofta
­ledertillänstramarestrukturerochsuboptimering.
­Behovetavprocessinnovationerärdärmedstortbåde
­avseendeökatvärdeochomsorgförmedborgare/patient
menocksåförattkunnamötadealltstigandekostnader-
nasomhelavästvärldenssjukvårdstårinför(10).
Detpatientprocessorienteradesynsättettarsinut-
gångspunktidefaktiskaprocessersomindividergenom-
gårochlåterdessasedanstyradesignenochskapandetav
denverksamhetsmodellsomsjukvårdenbörerbjudapa-
tienten.Encentralaspektförenpatientprocessorienterad
verksamhetärvärdeskapandeservice–alltsådenservice
sompatientenfårochuppleverundersinresaisjukvår-
den.Meddennautgångspunktskiljersigpatientprocess-
orienteringenfråntraditionellprocessorientering,som
trotsuttalatkundfokus,oftaplacerarfokuspåproduk-
tionsaspekter(ochföljsuppmedproduktionsmått).Ex-
empelvisskriverPorterochTeisberg(3,s.7,­författarens
översättning)”heladetprocessorienteradeangreppsättet
ärmissriktat.Standardiseradeprocessriktlinjerförringar
komplexitetenipatienterssituationochinskränkervård-
processersnarareänfrämjarinnovation.”Dettafårtill
följdattresurserochenergiläggspåattoptimeraproduk-
tionenochflödetideninternaverksamhetengenomatt
reduceraocheliminera”onödigheter”ochvariationiru-
tinerochprocedurer.Påsåsättkanmanpåettkostnads-
effektivtsättdiagnostisera,operera,­behandlaochfölja
uppsåmångapatientersommöjligt,alltsåmaxi­meraflö-
det.Leanproduction,sixsigmaochtotalqualitymanage-
mentärpopulärametodersomurettsådantperspektiv
syftartillatteffektiviserahälso–ochsjukvården.Studier
(11)fråndenbrittiskasjukvårdenvisarpåattprocessfo-
kuseringenresulteradeiattvårdpersonalenblevduktiga
påattmanövreraflödetavpatienter–devisstevadvarje
patientväntadepå.Efterborttagandetavdetydligtupp-
deladedelprocessernavarslutsatsen;”Nufinnsdetutö-
kadbehandlingskapaciteteftersomdehögutbildade
­triagesjuksköterskornakananvändastillatttahandom
patienteriställetförattadministrerapatient­flöden.”
(11,s.318,författarensöversättning).
Urettvårdrelateratproduktionsperspektiv,finnsdet
mångapositivaaspekterattlyftaframmedprocessorien-
teringmensamtidigtsaknasbejakandetavdenkomplex-
itetsomtrotsalltsjukvårdenhandlarom.Framförallt
mötetmedpatientochpatientensperspektivförsvinner
oftaiprocessorienteringendåfokuspåkvantifierbarare-
sultatideninternaverksamheten(ex.vårdgarantin)tar
allplats.
Vadsombehövsförattökapatienttillfredsställelseni
hälso–ochsjukvårdenärförståelse,kunskapochinsikter
ompatientersprocesser.Resultatetkommerattledatill
ökadeservicenivåer,bättretillgänglighet,förbättrad
kontinuitet,ökadtrygghetutifrånpatientensbehov.
Nyasynsätt,somRegionSkånesstrategikartaillustre-
rar,kräverettigrundenförändratarbetssättochnya
verksamhetsmodellerinomhälso–ochsjukvården.De
t­idigarevisionernaiSkånskLivskraft–vårdochhälsa,
liksomdenamerikanskarapportenCrossingtheChasm
(12)tryckerocksåpåenfundamentalförändringisyn-
sättochgenomförande.Förståelsenförhelhetenochhur
systemocholikaprocesserhängerihopochpåverkarvar-
andraiolikaorganisationerblirdåenviktigkunskapför
medarbetarna.Dettaförattdeskakunnaförändrasitt
arbetssättochbidratillattförändringarnaverkligen
­ledertillförbättringarförmedborgareochpatienter.
­Vidarekrävsgodainspirationsexempeltillsammansmed
vetenskapligautvärderingarförattsäkerställaattför-
ändringarnaverkligenledertillförbättringarförpatien-
ternanärdevälgenomförs.
Alltdettaärstorautmaningarförmedborgaren,för
medarbetarna,förorganisationenochförforskarvärl-
den.Utmaningarsomförutsätterettnyttsättattsamar-
betaochsepåsittuppdrag.Detutmanarocksådengäng-
semaktbalansen.Medarbetarnamåstehanteraoch
bejakakomplexitetensåattmedborgarensmötemed
hälso–ochsjukvårdenblirtillfredställandesåvälföre
somunderochefterresan(13–17) .

6. 6 |patientprocessorienterad vård – din vägledning till mer välmående och nöjdare patienter
Del 3 – Hur gör man då?
Hur kommer man då igång med att arbeta mer
­patientprocessorienterat?
Idennadelkommerettantalhuvudstegattpresenterasi
syfteattgöraverksamhetermerpatientprocessorientera-
deochskapabättreresultatförmedborgare.Nedan­
­kommersexhuvudstegattpresenteras.
Desexstegenär:
■ 1. Definierapatientprocessen
■ 2. Omdefinierapatientprocessen
■ 3. Definieraönskvärdaresultatfrånpatientens
­perspektiv
■ 4. Prioriteradeönskvärdaresultaten
■ 5. Reflektera,itereraochutvidga
■ 6. Designavårdprocessersommöter
deönskvärda­resultaten
Attsåmångasommöjligtengagerasär,somtidigare
nämnt,väldigtviktigtidettaarbete.Helstbörrepresen-
tanterfrånhelapatientensresainvolveras.Dettakan
dockinitialtvarasvårtattfåtilldådetkankrävaenhel
delinternpolitiskaprocesserochbeslutvilketfördröjer
arbetetsnarareängörnågotbättreförpatienten.Isåfall
ärdetviktigareattkommaingångmedsåmångasom
möjligtfråndenegnaverksamhetenochfrånangränsan-
deverksamheter.Istegennedanpresenterasbådeindivi-
duellauppgifterochgemensamma.Attdetkrävsenge-
mensamsatsningförattdetskabliettgottresultatför
framtidapatienterärenförutsättningförmetodenmen
denkanocksåanvändasindividuelltisyfteattinitiera
ochskapabeslutsunderlagförframtidasatsningariatt
göradetbättreförpatienter.Viktigtattpoängteraäratt
dennarapportfokuserarpåattfinnavadsomärrättsak
attgöra.Attsedanimplementerafunnaförslagpåför-
ändringarochinnovationochtransformeraverksam-
hets­logiskocharbetssätt.Attgörasakerrätt­kräverbåde
kunskapochstödanpassattillrespektiveverksamhetens
­situationochambition.
1.Definiera patientprocessen – Sätt dig själv ­
i patientens situation, hela vägen
Detförstastegetärattsättadigsjälvisituationensom
­patient.Tänkdigattduvaknaruppenmorgonmeden
smärtaimagen,ihuvudet,ellernågotannatsombesvärar
digmeränvanligt.Vadskulledugöradå?Hurskulledu
tänka?Kännefterhurdetskullevara.Centraltförför-
ändrings-ochinnovationsarbetesomsyftartillattgöra
detbättreförenkundellerpatientärinlevelse,attverk­
ligenlevainidenrollenärabsolutavgörandeföratt
­skapaettgenuintpatientperspektiv.
Görenpatientprocesskartaochidentifierautifrån
­patientensprocessdefaserellerstegsomdugårigenom
helavägen.Alltsåstartafråndenmorgonendådetkänns
annorlundatilldendagsomduantingenmårbraigenel-
lerharkommittillettstadiumdärduuppleveren
tillfredställ­elsemedsituationenävenomduintemedi-
cinsktär­definieradsomfrisk.
Idettaarbeteanvändgärnaprocesskartaniappendix2
förattkommaigång.Resultatetkanblinågotsomliknar
figur2nedan:
Hasedanettgemensamtmötemeddinakollegorsom
gjortsammakartläggning.Presenteraeraresultatför
­varandraochdiskuteradeupplevelserochfunderingar
somnifåttundergenomförandet.Detärviktigtattni
härbådediskuterarhurdetäridag,är–läget,ochhur
det”borde”vara,bör–läget,detvillsägahurnisom
­patientskulleönskaattresanskullegåtill.
2. Omdefiniera
patient­processen
– Sätt den du mest
­håller av som sjuk,
hela vägen
Idettaandrastegskadu
göraomdetdugjordeisteg
1menmeddenviktigaför-
ändringenattdunuskasät-
tadenduhålleravmest,din
kärasteellerdittbarnirol-
lensomsjuk.Medankartläggningenavdinegenresavi-
sarpåflerakanskenya­dimensionersomniivardagen
intemedvetetellersystematiskthanterarierverksamhet,
hardufortfarandedittverksamhetsperspektiv.Under
allaminaseminarierhardenabsolutamajoritetenavdel-
tagarnabeskrivitsinegenverksamhetnärdeblivitom-
beddaattgöraen­patientprocesskarta(mottagning,un-
dersökning,­operationetc.),intesinapatienters.
Insikt och
medvetengörande
av behov
Sökande
www, 117, ...
Val av
vårdinstans
Vänta på
diagnos,
diskutera
Transport,
parkering
Få behandling
Behandlad,
lindrad,
botad
Uppföljning,
återbesök,
behandling
Finansiering
Registrering
och betalning
Kontakt och
bokning
Transport,
parkering
Väntrum
mottagning
Undersökning
Hämta ut
recept
Egenvård
Figur 2. Exempel på patientprocess.
Sätt nu den du
håller av mest
i rollen som
patient (barn,
fru, man) hela
vägen.

7. 7 |patientprocessorienterad vård – din vägledning till mer välmående och nöjdare patienter
Tänkdigalltsåattdutillsammansmeddinfru/man
ellerdittbarninlederenresadärdenverksamhetsomdu
representerarkanvaraavgörandeförvälbefinnandetoch
överlevnaden.Dettakanupplevasjobbigtmeninlevelsen
ärheltavgörandeförhurbradukommerattkunnafånga
bådedeviktigasteochdeoväntadeförloppenochfunde-
ringarnalängsenpatientsresa.Dettaoavsettomdetär
någonsomblivitcancersjuk,ontientandellersområkat
utförenolyckshändelse.
Börjamedattlutadigtillbakaistolendusitteriochslut
dinaögon.Tänkdigdärefterattdittbarnellerdinkäresta
liggerisängenochhostar,nuännukraftfullareäntidigare.
Huvudvärkenharblivitvärreochsugeteftermathar
minskatdensenastetiden.Hosbådedigochdinnärståen-
deväxerondaaningarframomattdetkanvaranågotall-
varligt.Kandetvaracancer?Detärnogcancer,eller?
Vadfargenomditthuvud?Hurtänkerdu?Hurskulle
duochdinnärståendeagera?Vemskullenikontakta?
Vadskulleniförväntaer?
Skrivnerellerritavilkafaserellerstegsomduupplever
nigårigenomtillsammans(användgärnaprocesskartani
appendix2förattkommaigång).Tydliggörvilkastegen
är,hurgårdettill?Vadgörni?Vadförväntarnier?Hur
skulledetkunnaseut?Vadskulleniviljahahjälpmed?
Tänksedanhurnigårvidare.Nikontaktarvårdgivare,
sökerpåInternet,diskuterarmedkollegor,medfamiljen
ochmedvänner.Hurkännsdetnärniskaläggaerpå
kvällen?Hurkännsdetnärniskagåupppåmorgonen?
Nigårvidare,sitteriväntrum,gårigenomundersökning-
ar,tarprover,väntarpånyaprovtagningar.Tänksedan
attnivaritikontaktmedvårdenigenochfåttbekräftat
attdetärcancersomdiagnosenvisar.Vadgördudå?Hur
tänkerduochdinnärstående?Veminvolverarni?Vad
förväntardudig?Vadförväntarsigdinnärstående?Vad
skulleduönskadig?Veminvolverarprocessenochpå
­vilketsätt?
Fortsättsedanresan,ritaochskrivnervilkaupplevel-
sernigårigenom,vilkasomärinvolverade,hurdetskulle
kunnakännasetc.Görgärnanågraval,bådepositivaoch
negativa,förattfåenupplevelseomhurolikavägarhän-
delseförloppetskullekunnata.Detärviktigtattdufull-
följerhändelseförloppethelavägen–helapatientpro­
cessen–ochsåkomplettdubarakan.Jubättreunderlagi
dettastegjuenklarekommerdeföljandestegenattbli
ochframförallttillförsäkrasattbådehelhetochdelar
förpatientenuppmärksammas.Detkanvarafrånde
småförändringarnasomdestoraeffekternaupp­
kommer!
Meddenomdefinieradepatientprocessenibagagetär
nästaaktivitetengemensamdiskussionochkartlägg-
ningmeddeinvolveradekollegornasomgjortsamma
sak.Presenteraänengångerapatientprocesserochvad
niupplevtunderövningen.Försökatthållaertillattdis-
kuterapatientperspektivensomniritatochbeskrivit.
Detärviktigtattniförsökerbehållaerrollsomnärståen-
detillenpatientsnarareänenrepresentantfrånenvård-
verksamhet.Dettaskanifågöraikommandestegnärdet
blirdagsattskapaenförstaprototyppådenvårdsomni
verkligenskulleviljageerapatienter.
Avslutaerdiskussionmedattgöraengemensampa-
tientprocesssomnikanpresenteraförandrakollegor,
sättauppiväntrummet,ifikarummetellerpånågotan-
natställedärandrakanse,kommenteraochinspirerasav
ertgemensammaarbete.Setillatthapost-itlapparoch
pennorianslutningtillerkartläggningsåattkommen­
tarerkanenkeltgesavförbipasserandepatientereller
kollegor.
Vadninuharskapatärerhuvudprocess–patientpro­
cessen(sefigur3förenillustration).Dettaärgrunden
förattkunnagörarättsaker,detvillsägakunnapriori­
teradetsomärpotentielltviktigastförpatienternasresa
ochderasslutresultat.Påsåsättkanniiertkommande
arbetebättrekunnaväljavarinsatserbehövergörasoch
sedansetillattdessagörsrätt.Inästkommandesteg
­tittarvidjuparepåvadsomkangörasochhurdetta
kanpriori­teras.
3. Definiera önskvärda resultat
från patientens perspektiv
Medenväleftertänkt,genomarbetadochdiskuterad
­patientprocessibagagethandlarnästastegomattdefi-
nieradeönskvärdaresultatsomenpatientochdessnär-
ståendekanönskasigfrånrespektivefasisinresasom
patient(sefigur4förenillustration)liksomfrånresani
sinhelhet.Ettönskvärtresultatärdetsomenpatient
­förväntarsigoch/ellerönskarsigfrånrespektivefasi
­patientprocessen.
Insikt och
medvetengörande
av behov
Sökande
www, 117, ...
Val av
vårdinstans
Vänta på
diagnos,
diskutera
Transport,
parkering
Få behandling
Behandlad,
lindrad,
botad
Uppföljning,
återbesök,
behandling
Finansiering
Registrering
och betalning
Kontakt och
bokning
Transport,
parkering
Väntrum
mottagning
Undersökning
Hämta ut
recept
Egenvård
Figur 3. En illustration av patientprocessen vilken utgör huvudprocessen för det patientprocessorienterade arbetet.
Från en osäker, kanske rädd individ till en väl omhändertagen och nöjd individ.

8. 8 |patientprocessorienterad vård – din vägledning till mer välmående och nöjdare patienter
Idettasteghandlardetomatttaframsåmångaönsk-
värdaresultatsommöjligtförvarjefasochskrivaner
dem.Varjefasbörledatill mellan20–60önskvärdadefi-
nieraderesultat.Detärviktigtattnyttjadekänsloroch
upplevelsersomföregåendestegmedpatientprocess-
kartläggningengenererat.Idettaarbeteärdetocksåvik-
tigtattvaraöppenochfriivadsomkanvaraettönskvärt
resultatförpotentiellapatienterfrånolikakultureroch
bakgrunder.Vidareärdetavstörstaviktattintelåtaeko-
nomiska,resursmässigaellerandratyperavbegräns-
ningarinverkapådefinierandetavdeönskvärdaresulta-
ten.Idettastegskamöjligheterfokuseras.Begränsningar
ochhinderkommerinisistastegetdåvårdprocesserna
skadesignas.
Arbetetgörsmedfördeli
mindre,tvärprofessionella
gruppersomtidigarege-
nomgåttstegeninnanoch
harmedsigarbetetmedpa-
tientprocesskartläggning-
en.­Någonformavbrain-
stormingmetod(seunder
rubrikenVerktygochmo-
dellernedanförlänkar)un-
derlättar­arbetetdådetkanskapadenkreativaochöppna
atmosfärsomgynnardettaarbete.Iframtagandetavde
önskvärdaresultatenkandesjuområdensomGerteiset
al.(1993)tagitframvarainspiration.Alltsåönskvärda
­resultatfrånpatienterochdessnärståendeavseende:
a)Respektförpatientensvärderingar,preferenser
ochbehovsomuttryckts
b)Denupplevdaochuttaladesamordningenoch
­integrationenavolikavård-ochstödinsatser
c)Information,kommunikationochutbildning
riktadtillbådepatientenochdessnärstående
d)Fysiskkomfortinnefattandealltfrånupplevelse
iväntrumtillsmärtlindring
e)Känslomässigtstödochhanteringavrädsla
ochångest
f)Deltagandeochinkluderande/exkluderande
av­familjochvänner
g)Upplevelsenavkontinuitetochtrygghet
Deönskvärdaresultatenskavaraformuleradeutifrån
tydligaresultatsomledertillpatientvärde.
Stegetavslutasmedenskapandetaventabelldärde
önskvärdaresultatenförsinförrespektivefasipatient-
processen(setabell1förenillustration).
Iappendix3finnsdetofylldatabellersomkanhjälpa
dig/erattkommaigångochfåenstrukturpåarbetet.
4. Prioritera de önskvärda resultaten
Liksomlivetiövrigtochförvilkenverksamhetsomhelst
gårdetinteattgenomföraalltutaniställetbehövsdet
klaraochtydligaprioriteringarutifråndetslutresultat
somönskas.Idennametodhandlarslutresultatetuteslu-
tandeompatientensupplevdaresultatochvärdeochpri-
oriteringenskagörasutifråndetta.
Harniarbetatifleramindregrupperärettförstasteg
attgåigenomdeönskvärdaresultatensomrespektive
grupptagitframochsammanföradessa.Därefterbören
diskussionförasomdeönskvärdaresultatsomgermest
värdeförpatienten.Dessakansedanlistasochpriorteras
ientabell(setabell2förettexempel).Tilldettabören
utförligaredokumentationmedmotiveringtillrespekti-
veönskvärdaresultatochdessprioriteringsammanstäl-
lasfördetfortsattaarbetet.Detkommervaraviktigtatt
hasammanställtmotiveringarnaidesignenavvårdpro-
cessernadåviktigadetaljerfrånpatientperspektivetkan
lättfallabortnärdetinternaperspektivetblirutgångs-
punktenigen.Isteg6när(om-)designenavvårdpro­
cessernainledskommerprioriteringarnaochdess
­motiveringarvaraenutgångspunkttilluppläggetpåde
processersomskamötedeönskvärdaresultatsomtagits
fram.Påsåsättkandesignentasinutgångspunktifaktisk
patientnyttaochdärefterkombinerasmedderesurser
ochdekompetensersomfinnstillgängligaellersom
måsteanskaffas.
Dettagällerocksåvadsomärmöjligtattgörapåkort
­respektivelångsikt.
Varje delsteg
innehåller
mellan 20-60
önskvärda
­resultat.
Sökande
www, 117, ...
Val av
vårdinstans
Vänta på
diagnos,
diskutera
Transport,
parkering
Få behandling
Behandlad,
lindrad,
botad
Uppföljning,
återbesök,
behandling
Finansiering
Registrering
och betalning
Kontakt och
bokning
Transport,
parkering
Väntrum
mottagning
Undersökning
Hämta ut
recept
Egenvård
Vänligt
bemötande
Utförlig skriftlig
information
Lätt att få
kontakt
Kort
väntetid
Insikt och
medvetengörande
av behov
Figur 4. Illustration av patientprocess med exempel på önskvärda resultat.

9. 9 |patientprocessorienterad vård – din vägledning till mer välmående och nöjdare patienter
Önskvärda
resultat:...
Önskvärda
resultat:...
Önskvärda resultat:
Mottagning
Önskvärda resultat:
Egenvård hemma
Önskvärda resultat:
Undersökning
Tabell 1. En illustration på struktur och innehåll för varje definierat steg i patientprocessen och över de önskvärda patient- och
närståenderesultat som en gemensam analys kan resultera i.
Tabell 2. Exempel på prioriteringslista för önskvärda resultat
i fasen ”Väntan på diagnos”.
Förattsäkerställaattdeprioriteradeönskvärdaresul-
tatenverkligenärdesomledertillmestpatientnyttakan
dessablibedömdaochkommenteradeavtidigarepa-
tienterelleravsådanasomgenomgårvårdenparallellt
meddettaarbete.Fördepatientgruppersomärorgani­
seradeiföreningar(ex.reumatikerförbundet,cancer­
föreningarna,hjärt-ochlungsjukaetc.)utgördessaorga-
nisationerenypperligresursiattbedömaochkommen-
teradeönskvärdaresultatensomprioriterats.Närderas
kommentarertagitsomhandkansedanenslutligpriori-
teringgörasochnästastegtasiarbetetmedökadpatient-
tillfredställelse.
5. Reflektera, iterera och utvidga
Detfemtestegetstartarmedenreflektion,bådeindivi-
duellochgemensam,övervadsomgjortsochvadsom
kommitfram.Varärdestoralärdomarna?Vadharvarit
mestslående,lärorikt,väntatochoväntat?Dettaföljsse-
Önskvärda resultat:
Mottagning
PRIO
danaveniterationavsteg1–4förattkompletteranyain-
sikterochutvidgaelleromprioriteranågotuppenbartel-
lernyttsomintefunnitsmedinnan.Frågorsom:Omvi
skullegjortomprocessenvadskullevigjortdå?Varbe-
hövervigöratilläggochskapamerförståelse?Omdetär
förstagångensomettteamellerenavdelninggörpatient-
processkartläggningenärdettaytterstviktigtattinte
hastaigenomarbetet(sefigur5förenillustration).
Omintesamtliga,elleriallafallmerparten,avdeak-
törersompånågotsättmöterpatientenärmediarbetet
ärdetdagsatttakontaktochbjudaindemtillattvara
med.Presenteravadsomgjortsochvarförochlåtdem
påbörjasittindividuellaarbeteliksomfinnamöjligheter
förgemensammadiskussioner,analyserochutvecklings-
arbete.Förpatientenfinnsdetingetannatänenönskan
omatthälso-ochsjukvårdensomhelhetskapåbästa
möjligasätthjälpadenneattkommavidareilivet.Detta
kräverenintegreradverksamhetdärsamarbeteöveror-
ganisations-ochområdesgränserskafungeratillfred­
ställandeochgemensamtskapabästamöjligavärdeoch
­resultatförpatienten.Dethjälper,sombekant,inteatt
endelfungerarväldigtbraomdeandraintegördet
–­patientenärdensomblirlidande!
6. Designa vårdprocesser som möter
de ­önskvärda resultaten
Mednyvunnensåvälsombekräftadkunskapomvad
­patientersersomönskvärdaresultatavsåvälhelheten
somdelarnaärdetdagsatttaframförslagpåvårdpro­
cessersompåbästamöjligasättmöterdeönskvärda
­resultatensomblivitprioriterade.Medutgångspunkt
idessaprioriteringarkanenförstadesignavdevård­
processersommöterpatientprocessenpåbästasätttas
fram.Dethandlaromdesignavett”bör”-läge,detvill
sägahurskullevårdprocessernavaradesignadeförattde
önsk­värdaresultatenskauppnås.Dettakaninnebäraväl-
digtsmåförändringarförnågraprocesserelleraktörer
mengivetvisocksåinnebäraframtagandetavheltnya
tjänster,funktionerochprocesser.Detkanocksåledatill
attfördelningenmellaninvolveradeaktörersesöverlik-
somekonomiskaomprioriteringar.Figur6illustrerarde
Ett vänligt beteende Professionellt intryck
Någonstans att sitta Känsla av trygghet
Något att dricka Bli tagen på allvar
Närstående kan
vara med
Skriftlig personlig
information
Kort väntetid Personalen påläst
på min situation
Ett direktnummer
till relevant personal
Tydliga beskrivningar
och hänvisningar
Lugn och ro
Någon att kunna ringa till
Att få sin man utbildad
… ………
…
… … …
1.
2.
3.
48.
Ett vänligt beteende
Någon att kontakta
…
…
…
…
…
…
Stöd till egenvård
Skriftlig information om
den pågående diagnosen
1.
2.
4.
8.
5.
9.
6.
10.
7.
3.

10. 10 |patientprocessorienterad vård – din vägledning till mer välmående och nöjdare patienter
områdensomenvårdprocessdesignbörgrundasigpå.2
Utgångspunktenärdenhuvudprocesssomtagitsframi
steg1och2ochdeprioriteringarsomfastställdesisteg4.
Därefterhandlardetomattkonkretiseravadjustdin/er
verksamhetkanerbjudaochbidratilliformavhälso-
ochsjukvårdserbjudandetilldenhelhetsompatienten
upplever.Vidarehandlardetomattfunderapåhurvälni
kanuppnådeprioriteraderesultatenpåetthållbartsätt.
Detsomdu/niharmederefterdessastegärenförstapro-
totyppåhurnikanmötaerapatienterpåettmertillfred-
ställandesätt.Attimplementeradetsomprioriteraskrä-
verisinturmeranalyseravhurdetserutidag,vadoch
hurinvesteringarkangöras,konsekvensanalyserpåkort
ochlångsiktavseende­patienter,medarbetare
och­verksamhetenistortetc.Dennarapportensyftartill
atttaframvadsomärrättsakattgöra–attgörarättsak
finnsdetenmängdolikaangreppssätt,modelleroch
verktygatt­tillgå.
Enmeringåendediskussionhurverksamhets-
model­leringfungerarochsättmankanarbetamed
­denna­kommerattbeskrivasienkommanderapport.
UnderrubrikenFortsatt­läsningfinnsnågratipspåböck-
erochartiklarsomkanfördjupaläsarenskunskaperi
Reflektera
Iterera
Utvidga
Vad är de stora lärdomarna?
Vad har varit mest slående,
lärorikt, väntat och oväntat?
Vad uppkommer mer?
Vad har vi missat, över-
skattat eller underskattat
i vår kartläggning?
Utifrån patientprocessen,
vilka ytterligare aktörer
behöver också vara med?
Figur 5. Reflektera, iterera och utvidga för att få en fullständig beskrivning
och ökad förståelse för den patientprocess och de önskvärda patientresultat som genererats.
dettaliksomandradelarsom
rapporten­be­handlar.
Verktyg och modeller
Iarbetetmedförbättrings-
ochinnovationsarbetefinns
detettantalverktygochmo-
dellersomkanvartillstöd.
Förattidentifieraoch
­genereraidéer,behovochönskemålsamtnyasättattle-
vereravårdochomsorgfinnsdetettantalkreativitetsme-
todersomkanvaratillhjälp.Påhemsidanwww.myco-
ted.comfinnsdetenstormängdverktygochmetodertill
attarbetakreativt,attdefinieraproblem,attgenerera
idéer,väljautidéerochimplementeradessa.
Idel4introducerasocksåettantalmodellerochverk-
tyg,såsomjobmapping,konsumtionskedjan,business
­modelgeneration,somfördenintresseradesomvill
­fördjupasigmerkanstuderaochtillämpaisinpraktik.
Det kan vara
från de små
förändringarna
som de stora
effekterna
uppkommer.
2
I appendix 4 finns verksamhetskartan bifogad som kan användas som underlag
i en ­gemensam diskussion kring den underliggande logik och de arbetssätt som
på bästa möjliga sätt möter de behov som identifierats och prioriterats.

11. 11 |patientprocessorienterad vård – din vägledning till mer välmående och nöjdare patienter
­VidarefinnsdetkopplattillLean-litteraturenenmängd
varianterpåvisualiseringsverktygsomocksåvartill
hjälp,inteminstnärmanskadelgeinsikterochfååter-
kopplingpåarbetssättochprocesser.
Påsidanwww.patientprocess.se(våren2013)kommer
ocksålöpandeläggasutmodellerochverktygliksom
­länkartillandrasidorsomharrelevantamodelleroch
verktygfördesomvillarbetamerurettpatientpro­­­cess­
orienteratsynsätt.
Insikt och
medvetengörande
av behov
Sökande
www, 117, ...
Val av
vårdinstans
Vänta på
diagnos,
diskutera
Transport,
parkering
Få behandling
Behandlad,
lindrad,
botad
Uppföljning,
återbesök,
behandling
Finansiering
Registrering
och betalning
Kontakt och
bokning
Transport,
parkering
Väntrum
mottagning
Undersökning
Hämta ut
recept
Egenvård
Vårdens erbjudande
Relation
kommunikation
Leverans
service
Nyckelaktiviteter
Kostnader Intäkter
Nyckelresurser Nyckelpartners
Figur 6. Beskrivning av de ingående delarna i en verksamhetsmodell som ligger till grund för designen av de värdeadderande
­vårdprocesser som ska möta den patientprocess som definierats.
Vad vill vi erbjuda? Vad är det vi erbjuder nu, egentligen? Vilka problem löser vi? Vilken service erbjuder vi. Vilka behov tillfredställer vi?
Vilka nyckelaktiviteter krävs för vårt
erbjudande, vår patientrelation,
vår kvalitet och utveckling?
Vilka är de klart viktigaste kostnadskrivarna i verksamheten?
Vilka nyckelresurser är mest kostsamma?
Vilka nyckelaktiviteter är mest kostsamma?
För vilket värde är våra patienter villiga att betala?
För vad är region/landstingen villiga att betala?
Vad betalar de för redan nu? Hur skulle de vilja betala?
Vilka nyckelresurser krävs för vår
serviceleverens, vår patientrelation,
och våra kostnader?
Vilka är våra viktigaste partners?
­Vilka är våra viktigaste leverantörer?
Vilka nyckelresurser ha de?
Vilka nyckelaktiviteter utför de?
Värdeadderande
vårdprocesser
utformadeefter
patientprocesserna

12. 12 |patientprocessorienterad vård – din vägledning till mer välmående och nöjdare patienter
Del 4 – Teoretisk underbyggnad
Attsjukvårdenstårinförflerastorautmaningarärde
­flestaöverensom.Dessabehöverhanterasgenombåde
ständigaförbättringarochgenomförnyelse.Alltsåen
delprocesserellersättattarbetabehöverbarablibättre
–görasakerrätt–eftersomdetredanärrättsakersom
görs.Andraområdenocharbetssättmåstetänkasom
frångrundenochförnyas–görarättsaker(senedan
fördefinitioneravförbättrings–respektiveförnyelse­
arbete).Bådaperspektivenärheltklartnödvändiga.
Attarbetapatientprocessorienteratinnebärattförstun-
dersökaochförståvadsomärrättsakattgöra,vilketi
sjukvårdssammanhangärattskapabästamöjligaresultat
förpatienternaföre,underochefterderasresa,ochdär-
efterutvärderaomdetärförbättringellerförnyelsesom
behövsnärdetkommertillattgörasakerrätt(18).
Sjukvården,meddesshierarkiskauppbyggnad,dess
etableradespecialistområden,ettoftaintrovertsynsätt
ochdefunktionsorienteradetilldelnings–ochersätt-
ningssystemenanses(4,19)avmångasomotillfreds­
ställandenärdetgällersättetattlevereravårdochtill-
fredsställamedborgareochpatienter.Granskarmandet
dominerandeparadigmet,vilketärhärlettfrånnatur­
vetenskapen(5)ärdettydligtattdenkomplexaverklig-
hetsomdeflesta,bådeinomochutomsjukvårdenupple-
ver,intekanhanteraspånågottillfredställandesätt.I
ställetärsättetattangripaochhanteraförändringbase-
ratpåreduktionismochförenklandeantaganden(20).
Antagandetärattorganisatoriskaellerkvalitetsrelatera-
deproblemgårattförenklaochbrytanerimindredelar
ochliktlegobitarkannya,bättre”system”designas,ofta
frånett”top–down”perspektiv.Detärvanligtmed”di-
rektöversättningar”avnaturvetenskapligaantaganden
tillsocialasammanhang,detvillsägaprocesseroch
­avdelningarbehandlassomceller,molekylerellermeka-
niskadelar.Endominerandemetaforärattsjukvården
ellerettsjukhusärettsystemvarsdelarochflödenbe­
hövertrimmasochoptimeras.
Samtidigtärdetförenklandesynsättetocksåfram-
gångsriktdådetalltidfinnssakersomgårattförbättrai
dedelarmanväljerattfokusera(varpapperskorgenståri
ettoperationsrum,hur
mångapatientermankan
taemotunderendag,opti-
meradbemanning,rutiner-
napåenröntgenavdelning
etc).Vidaregårdetjuockså
attrationaliseraochskära
kostnadernärmanisolerar
delarochkartläggerdess
verksamhet.Detfinnsall-
tidmomentsomäronödi-
ga,procedurerochrutinersomäröverflödiga,tidersom
gårattförkorta,oklaraansvarsomgårattförtydligaetc.
Enpatientberättadeattläkarenefterhansbråckopera-
tionutropatattdetvarnyttrekordpåunder20minuter
föringreppet.Dockhadeenbitoperationsduklämnats
kvarsåhanfickopererasigenochunderenperiodav45
dagarbesökadistriktssjuksköterskavarannandagföratt
fåsåretomlagt.
Medandetoftaförbådecheferochmedarbetareären
drömattfåordningochredapåbåderutiner,procedurer
ochtillbehörsåförändrasförutsättningar,mål,ramar
ochbehovständigt.
Verkligenhetenärföränderlig.Detsomkännsopti-
maltenadagenutmanasnästkommande.Medanden
produktivatidenförpersonalenskautgöraenstordelav
arbetetmåsteäventidvaraavsattförattreflekteraoch
kunnatänkanyttochannorlunda.Dettaslackellerorga-
nisatoriskredundansärdockväldigtlättattrationalisera
borttillförmånförmerproduktivitet.Denfria,ickebo-
kadetidensommanuppleverenadagen,ochkanratio-
naliserabort,ärkanskedensombehövsenannandag
föratträddalivetpånågonellerfördjupasiginya
patient­behovochforskningsrön.
Redundansärdockheltavgörandeföralltypav
­förändringvilketfleraavdagensframgångsrikaföretag
tarfastapånärdelåtermedarbetarnafåegentidtillatt
utvecklaochtestanyaprodukter,tjänsterochprocesser
inomramenförderasarbetstid.
● Att göra saker rätt, göra ­
något snabbare, med mindre
­resurser, eller med högre
­kvalitet.
● Förändringen sker i en eller
ett fåtal dimensioner, ex. tid,
kostnad, upplevd kvalité.
● Ofta tydlig uppföljning kring
ett kontrollerat möjlighets-
och utfallsrum.
● Att göra rätt saker- ändra en
hel process, ändra grundlägg­
ande synsätt, ny typ av service,
förändrad verksamhet.
● Förändringen sker alltid i flera
dimensioner, ex. logik, belö-
ning, tid, utrymme, teknik,
marknad och kundnytta.
● Ovisshet i faktiska resultat
vilka omprövas längs resan,
där lärandet är av största
vikt.
FÖRÄNDRINGSARBETE
FÖRNYELSEARBETE
Att välja rätt
sak att göra
ska alltid
komma före
att göra
saken rätt.

13. 13 |patientprocessorienterad vård – din vägledning till mer välmående och nöjdare patienter
Trotsvetskapenomframtidautmaningarochstän­diga
förändringaräranvändandetavreduktionistiskaoch
förenklandesynsättfortfarandedetklartdominerande
perspektivetinomflertaletmanagementfilosofierisåväl
industrinsomisjukvården(21).Dettatrotsattdetför-
enklandeparadigmetsnyttaförsocialasystemhar
­dementeratsavflertaletforskaresedan1950–talet
(14, 22–28).Dettasynsinteminstideförbättringsar­
betensomgörsisjukvården.Dessaäroftatydligtav­
gränsadetillettteamellerenavdelning,fokuserarinifrån
ochut,harproduktivitets–ellerrationaliseringsmål,
mätskvantitativtochsomsällantarmedfaktiskapatien-
ter­ellerettuttalatpatientperspektividetreellaarbetet.
­Situationenärdockinteförvånandedådesenaste15–20
årenharpräglatsavettstarktkostnads–ochrationalise-
ringsfokusisjukvården,någotsomgivetvisförstärker
­sådantbeteende.Vidarespelardenriskaversaochkon-
vergentakultursomsjukvårdenrepresenterarin(4,15,16).
Mångaforskarepekarpåattdetfinnsheltenkeltför
mångahinderideetablerade,rigidastrukturernaochre-
lationernamellanprofessionerochindivider(4,8,29,30).
Underfleraårharjaghaftworkshopsdärdeltagarefrån
hälso–ochsjukvårdenombettslistamöjligheterrespek­
tivehindertillinnovationisjukvården.Isamtligafallhar
listanpåhindervaritbetydligtlängreändenmedmöjlig-
heterna.
Samtidigtökarutmaningarnaochkomplexitetenärett
faktummensomintelåtersighanteraspåetttillfredstäl-
landesätt,vilketinteminstupplevsurettpatientperspek-
tiv.Häriliggerenofantligpotentialförsjukvården,iatt
tänkahelhet,atttänkaomvadgällerverksamhetsmodel-
lerochsättetattmötapatientenlängsdessresagenom
hälso–ochsjukvården.Ochvarförinteäveninnanoch
­efterdennaresa!
Sjukvården som ett komplext fenomen
Attbetraktasjukvårdensomettkomplextfenomeninne-
bäratttaettstegifråndetraditionellaochreduktionis-
tiskaantagandenochangreppssättsområderidagoch
­iställetantadenkomplexitetsomvardagligasituationer
innehåller.Detinnebärenförändringavdet”mind–set”
vilketledareochmedarbetareinomsjukvårdenanvänder
iderasvardag.
Precissomviuppgraderarvåradatorer,­telefoner,sätt
attumgåspåsocialamedieretc.måsteviuppgraderavåra
antagandenkringdetsättsomhälso-ochsjukvården
fungerartilldensamtidvinuleveri.
Valetav,ochsättetmetoderochangreppssättanvänds
på,berorpådeantagandenvigörrörandehurviuppfat-
tarvärldenochdesituationervistårinför(17).Dettafår
­direktinverkanpåhurkunskapöverförs,hurledarskap
utövasochpåderesultatsomgenereras.
Medutgångspunktiattsjukvårdenärettkomplextfe-
nomen,börenpatientprocessorienteradhälso–ochsjuk-
vårdrealiserasgenomettinteragerandemellandenope-
rativapersonalenochpatienten.Dettagällerframförallt
iskapandetavdevärdeadderandeprocessersomkonti-
nuerligtskaanpassastilldenhuvudprocesssompatient-
processenutgör.Resultatetavensådansatsningskullebli
ettsjälvorganiserandesystembaseratpådelaktighetdå
detbyggsfrångrunden(bottom–up)–alltsåintegenom
centralstyrning(top–down).Ettsådantsystemkommer
tillenhöggradattblirobustmenävenanpassningsbart
tillframtidaförändringar.Vidarekommerdetattbygga
pådelaktighetochansvarstagandefrånverksamhetens
viktigasteresurser–desomarbetari”fronten”(30).
Att skapa framtiden –
ett innovationsperspektiv
Innovationkandefinierassomettframgångsriktskap­
andeavnågotnyttsomtillförvärdeåtenpatient,kund
elleranvändare(19,31,32).Innovationäridagettavde
senastemodeordenbådeiSverigeochinternationelltoch
användsideflestasammanhang,merellermindrekor-
rekt.Ettvanligtmissförståndärattinnovationihuvud-
sakhandlarbaraomfysiskaprodukterelleruppfinningar
(33.34).Medanproduktinnovationerärencentraldeli
innovationsområdetkaninnovationrealiserassomser­
vice,somprocesser,somstrategier,somsocialanätverk,
somverksamhetsmodelleretc.(35,36).Vidareärdeten
­väsentligskillnadmellanuppfinning(invention)och
innovation.Detkrävsframgångsrikimplementeringoch
användningförattnågot(produkt,process,tjänstetc.)
skablieninnovation(37).Igrundochbottenhandlar
innovationomattfinnanyaochkreativamöjligheter
ochframgångsriktrealiseradessa.Genomattifrågasätta
­existerandestrukturerocharbetssätt,genomattappli­
ceranyteknologi,ellergenomattskapa,tillfredsställa
ochöverträffakundersochpatienterskravochönskemål
ochsamtidigtskapafördelarfördenegnaverksamheten
kaninnovationuppstå(31).
Encentraldelavinnovationsarbeteärattförståsinapa-
tienter,kunderochanvändare(38,39)–attkunnagöra
rättsaker.Medanforskningenochpraktikenommark-
naderframtillnyligen,liksomsjukvården,haftettför-
enklandeochintrovertperspektivutmanasdettanuav
merförståendeskapandemodellerochsynsätt(40–44).
Traditionellainstrumentsåsomenkäterochfokusgrup-
peransesintesomtillräckligaochiblandheltoanvänd-
baranärdetkommertillatttaframnyaellerförbättrade
tjänster,processerellerprodukter(45–47).Iställetkrävs
nyasättattnåinsiktochförståelseisyfteattskapavärde
fördesombehöverdet.FörsjukvårdenärdetPatient­
Redundans är helt avgörande
för all typ av förändring.
Att betrakta sjukvården som ett
­komplext fenomen innebär att ta
ett steg ifrån de traditionella
och reduktionistiska antaganden
och angreppssätt som råder idag.
I grund och botten handlar innova-
tion om att finna nya och kreativa
möjligheter och framgångsrikt
­realisera dessa.

14. 14 |patientprocessorienterad vård – din vägledning till mer välmående och nöjdare patienter
processorienteradeperspektivetochdenmetodsompre-
senterasikommandekapitelettnyttsättattförståoch
skapavärdeförsjukvårdensviktigasteintressenternäm-
ligenpatienterna.
McGrathochMacMillian(38)lyfterframviktenavatt
förståvadkundenfaktisktgårigenom.Detta,menarde,
ärettavdebästasättenattidentifieranyamöjligheter
ochframföralltiattskapavärdeförkunden,vilketärden
centralakällanförorganisationersöverlevnadochfram-
gång.Enavderasmodeller,benämnd”konsumtionsked-
jan”,hartillsyfteattskapaförståelsefördenkedjaavak-
tivitetersomenkundgenomgårianvändandetaven
serviceellerprodukt.Dedrarslutsatsenatt:”Detärför-
vånandeenkeltattglömmabortattkundernaintebryr
sigomvadduerbjuder.Vadkunderbryrsigomärderas
behovochhurdessakantillfredställas”(38,s.50,förfat-
tarensöversättning).Delyfterocksåframattdetäryt-
terstbetydelsefulltattsättasiginidenkontextkunden
befinnersigiförattkunnamötaochöverträffakundens
behov.Fleraandraforskareharocksåpoängteratkund-
involveringochbehovetavattstuderakundeniolika
­situationerochintebaranärdennyttjarentjänsteller
köperenprodukt(48–50).
Attsättasigikundeneller
patientenskontextoch
verkligenkommapådjupet
iförståelseochinsiktärvad
såvälservice–sominnova-
tionsforskningenvisarsom
centralt.Inlevelsenärav
störstavikt!Grundarenav
deninnovativadesignfir-
manIDEO,TomKelley
klargörattommåletäratt
hittaenproduktellerservi-
cesommöterkundernasbehovkräverdetenstorportion
energiochentusiasmiframtagningsarbetet(51).Vidare
ärkundochanvändarförståelseenavdecentralafaktorer
somgjortGooglesåframgångsrika(40).Detärocksåen
avgrundpelarnaiMayoklinikensarbete,attfokuserapå
patientensupplevelseochlevainidessvardagförattkun-
nautvecklaoch­levereradenvårdochdetstödsompatien-
tenbehöver(52).
Genomattkartläggaochanalyseradefaktiskaprocesser
sompatientergenomgår,enpatientprocesskartläggning,
kanmöjlighetertillförbättringar,innovationerochkost-
nadssänkningaröppnasupp.Medettkomplexitetsper-
spektivpåkopplat,därdengrundläggandefilosofinäratt
ifrågasättaantaganden,kanutväxlingenbliänstörre
(17).Svarsom;”detgårinte”,”detharvigjort”eller”det
ärförkostsamt”äridettasammanhanghämmandeoch
börtydligtifrågasättas.Ifigur2illustrerasnågraavde
­fasersomenindividkangåigenomundersinresa(iap-
pendix1finnsexempelpåtypiskafrågeställningarfrån
respektivefas).Viktigtattlyftaframärattfigurennedan
ochdenefterföljandebeskrivningenutgörenbartexem-
pelpåaspekterochfrågorsomkanbehandlas.Poängen
ärattförvarjepatientoch/ellertypavpatientskajust
­derasprocessbeskrivas,analyseras,värderas,omvärderas
ochifrågasättasisyfteattskapaförbättrings–ochinno-
vationspotentialer.Detäringentvekanomattpotential
finnsförbådeförbättringochinnovationivarochenav
deingåendedelarnaipatientprocessen!
Ienserieavartiklarochforskningsrapporterbeskri-
verBettencourtochUlwickenmetodiatttaframdeun-
derliggandebehovensomenkundhar.Demenarattdet
ärförvånandehurmångaföretagochorganisationersom
heltosystematiskttarframnyaprodukterochtjänster
utanattegentligenochpåettmedvetetsättstuderaexis-
terandeochpotentiellakundersbehovochvaddevillha
uträttat(47,53).Derasmetod,kallad”jobmapping”,går
utpåattkartläggavarjedelstegienanvändaresprocess
ochfinnavadsomärönskvärtmedenprodukteller
tjänst.Meddennaanalyssäkerställsocksådemätvärden
somkundenelleranvändarenvärdesättervilkakanan-
vändasiutvecklandetavförbättradeellernyaprodukter
ochtjänster.Depoängterarspecielltattderas”jobmap-
ping”skiljersigfråntraditionellprocesskartläggning
­eftersom”måletärattidentifieravadanvändareförsöker
fågjortelleruppnåivarjefas,intevaddefaktisktgör”
(53,s.110,författarensöversättning).
Ettannatområdesomdiskuteratsmycketiaffärsvärlden
ochiinnovationslitteraturendesenaste5–6årenär
­affärsplaneringochaffärsmodellering.Tvåavdemer
kändaförfattarna,OstervalderochPigneur(54)lyfter
fram”businessmodelgeneration”somettcentraltom­
rådefördeflestaföretagattaktivtarbetamed.Idagärdet
företagsaffärsmodellersomärettavdeviktigastekon-
kurrensmedlenienalltmerföränderligochkomplex
­omvärld.Affärsmodellerutgördenlogikochgrundför
hurenverksamhetlönsamtskaparochlevererarvärdetill
sinaanvändareochkunder.EnligtOstervalderochPig-
neur(54)bestårenaffärsmodellavnioolikabyggstenar.
Dessaärkundsegment,värdeerbjudande,kanaler,kund-
relationer,intäktsflöden,nyckelresurser,nyckelaktivite-
ter,nyckelpartnerskapochkostnadsstruktur.Medanlit-
teraturenpåområdetfokuserarpåföretagfinnsdetstora
potentialerattanvändagrundtankarnaibådedenprivata
ochoffentligasjukvården.Attvarjemedarbetarehar
möjlighetattförstådenverksamhetsmodellsomen
­vårdaktörgrundarsigpåochkunnainverkapåhurdenna
skakunnaförändrasbordevaraåtråvärtinomhälso–och
sjukvården,inteminstbaseratpådeutmaningarsom
­hälso-ochsjukvårdenkonfronteras.Enuppdateradoch
medvetandegjordverksamhetsmodellsommöteridenti-
fieradepatientbehovochönskemålbordevaragrundeni
alltförnyelsearbete.Imetodensompresenterasinästa
del–patientprocesskartläggningen–utgörverksam-
hetsmodelleringdetsistastegetochenkortbeskrivning
kommerattgeshurdettaläggergrundentillattdesigna
vårdprocessersommöterdebehovsomdagensochfram-
tidenspatienterharpåvårdgivare.
Ytterligaretvåviktigaaspekteriinnovationsarbeteär:
1) förståförstbehovenochskapadärefterlösning­
arna,ochatt
2) förändringar,ochinteminstförnyelse/innovation,
måstefåtatid.
Att hitta en
produkt eller
service som mö-
ter kundernas
behov ­kräver en
stor portion
energi och
entusiasm.

15. 15 |patientprocessorienterad vård – din vägledning till mer välmående och nöjdare patienter
Insikt och
medvetengörande
av behov
Sökande
www, 117, ...
Val av
vårdinstans
Vänta på
diagnos,
diskutera
Transport,
parkering
Få behandling
Behandlad,
lindrad,
botad
Uppföljning,
återbesök,
behandling
Finansiering
Registrering
och betalning
Kontakt och
bokning
Transport,
parkering
Väntrum
mottagning
Undersökning
Hämta ut
recept
Egenvård
Figur 7. Övergripande illustration av en patientprocess.
Figur 8. En schematisk illustration över potentiell
prestation/resultat från förbättrings– (till vänster)
respektive förnyelsearbete (till höger) över tid.
Förstå behov vs. lösa problem
Detärkarakteristisktfördeflestamänniskorattnärde
stöterpåettproblembörjatänkapålösningar.Dettaär
någotsomkreativitets–ochinnovationsforskningen
adresseratlängeochsomdeflestaorganisationersersom
enutmaningattintefallaför.Ettsådantbeteendehos
medarbetarnaledertillattdetåstadkomsenmängdolika
lösningarutanattproblemenärdefinieradeellerbeho-
venförstådda.Isjukvårdenärdettaväldigttydligtdär
patientenoftanämnssamtidigtsomdetsaknasbådeme-
toderochkonkretaprojektsomverkligenutforskaroch
tarhänsyntillvadpatientenvillhaellerskullekunna
önskasig.Detfinnsettutbrettantagandeisjukvårdenatt
personalensjälvavetvadpatientenbehöverochvillha.
Iettflertalmötenmedrepresentanterförvårdenhardet
kommituppfrågorkringhurmycketbevisdetligger
bakommetoderochangreppssättförinnovationoch
­förbättringsarbete,vilketgivetvisärmycketbrafrågor.
Undersammasamtalochmedfleraandraharjagställt
fråganhurdevetvadpatienterbehöverochvillha.Det
genomgåendesvaretharvaritatt”detvetviju”.Detta
måsteifrågasättasochbehandlassomandraantaganden
isjukvården,detvillsägamedvetenskapligaochprag-
matiskasättattomsättaantagandenivetandeochkun-
skap.Samtidigtärdetenintressantparadoxiensåuttalat
evidensbaseradverksamhetsomsjukvårdenutgör.
Förändringsarbete tar tid
Alltförändringsarbetemåstefåtatiddådetoftastinne-
bäromställningarförindividerutifrånhurdeidaghar
det.Studiervisarattdetärbara2,5%avanvändarnapå
enmarknadsomdirekttarsigannyintroduceradepro-
dukterochtjänster.Därefter,förutsattattprodukten
ochtjänstenfinnskvar,börjarytterligare13,5%,ibland
kalladedetidigaanvändarna,gesiganennyhet.Förden
storamassantardetoftastlängretid,kravenärstörrepå
attdetskafungerabrafrånbörjan.Dettaärviktigtatt
förståochhamedsigiförnyelsearbetetdådetverkarlig-
gaidenmänskliganaturen.Medandraordsåmåsteinn-
ovationfåkostatid,annarsskapasvarkenengagemang
ellerpotentialförfaktiskaförbättringar.Attarbetamed
innovationäreninvesteringochskabehandlassåockså.
Kollegorochmedarbetaremåstehamöjlighetattunder
enlängretidfåarbetameddenyatankarellerkoncept
somtasframförattbildasinaegnainsikterocherfaren-
heter.Förvilkenorganisationsomhelstsom:
1) tarsiganutmaningenattverkligenförståsina
­kundersbehov,
2) ärbereddattifrågasättanågraavdeetablerade
­sanningarsomverksamhetenärbyggdpåoch
3) somvågarstartaenprocessutanetttydligtmål
menmedettsjälvklartsyftedvs.attmarkantöka
­värdetförsinapatienter/användare.
Innovationsarbetet börsessomenavdeviktigasteinves-
teringarna.Medandekortsiktigaresultatenkanblisäm-
reeftersomtidförskapandetavnågotnyttochbättre
måsteges,ärpotentialenpålängresiktavettvälgenom-
förtarbetestor.Ifigur8illustrerasdenoftaupplevda
skillnadenmellanattbarafortsättagörasakerbättre
­(diagrammettillvänster)ochattförnyadedelarsom
­behövsförattskapabättreresultatförsinapatientereller
användare(diagrammettillhöger).Värtattnoteraäratt
osäkerheteniförnyelsefalletäroftastbetydligtstörreoch
utgångenkangivetvisocksåledatillettsämreresultat.
Forskningenärdockentydigpåattdeföretag/organisa-
tionersomiprincipendastsatsatpåattförbättrasina
produkterocherbjudandenocksåförsvunnit­ellerfått
svårabekymmermedförsäljningavderastjänsteroch
produkter.
Det finns ett utbrett antagande i
sjukvården att personalen själva vet
vad patienten behöver och vill ha.

16. 16 |patientprocessorienterad vård – din vägledning till mer välmående och nöjdare patienter
Detärdockinteenkeltutankräverenstorinsatsattarbe-
tamerkund/patientorienterat.OlsonandBakke(55)
rapporterarexempelvisfrånenframgångsrikstudie
kringkundinvolveringiserviceutvecklingenpåTeliaSo-
neraattdeintevaldeattarbetavidaremeddet.Anled-
ningarnasomlyftesframvarrelateradetillinställningen
ochförståelsenhosbådecheferochutvecklare.Detsom
användarnavillehaansågsvaraförenklatochutanför
gängsenormeriförhållandetillvadutvecklarnaville
göra.Devilleiställetanvändasenasteteknikenföratt
göramerspännandelösningartillsammansmedderasle-
verantörer.Enannananledningvarattdetupplevdesför
utmanadeattändrapåretableraderutinerfrånchefernas
perspektiv.Fleraandrastudierrapporterarkringutma-
ningarnamedkundorienteringochkundinvolveringoch
lyfterframaspektersåsom:
■ kommunikationsbarriärerochattitydskillnader
­mellanutvecklareochanvändare(56)
■ attdetupplevssomförtidskrävandeattstudera
ochförståanvändaren(55)
■ attdetintepassarsättetattarbetaienorganisation
(57)specielltintenärområdesgränserskabrytas
■ ökadosäkerhetbådeavseendevadsomförväntas
ochvadmanskagöra(58–60)
■ svårighetenattväljautkunder/användare
■ svårighetenatttaframincitamentförkunder
/användaresamt
■ svårighetenatttatillsigochförståkundens
/användarenserfarenhetochkunskap(61)
Följaktligen,förattinnovationskabliverklighetbehövs
enorganisationochkulturdärmedarbetarnakansamar-
betaövergränserochdärdenmentalainställningen,
mind-setet,ärfokuseratpåvärdeskapandeförpatient
ochanvändare.Iavsnittetomledarskapnedanlyfts
­ledarskapetochchefskapetframsomenmöjliggörareför
innovationsamtidigtsomdeocksåhindrarominsikten
ochmed­vetenhetensaknas.Ikommandeavsnittför­
djupasdetinnovativamind–setetsomkrävsförfram-
gångsrikt­förnyelsearbete.
Beredd till förnyelse – ett innovativt mind–set
Närverkligenhetenförändraskrävsenförbättrings­
filosofisomäranpassadfördettaochsomhöjersig
överkortvarigamodeordochinfluenser.Detanpass-
ningsbaraförbättringsarbetetärdetcentrala,omdet
­sedanbenämnsmedettjapansktbegreppellerett
­begreppfrånfordonsindustrin,omdetbyggerpåsystem-
dynamiskamodellerellerprocessorienteringäroftast
ovidkommande.Denöppnaochkritiskahållningenär
viktigastisammanhanget,såattdebattenintelandari
vilkenmetodsomärbästochstannardärvid–ellerrätta-
resagtvilkenkonsultsomsäljerinsigbäst.Grundanta-
gandenaochsynenpåframtidensomettoptimerattill-
ståndellersomenoutnyttjadpotentialavmöjligheterär
dockessentiell.Ävendemestframgångsrikametoder
ochverktygfallertillkortaomdehamnarihändernapå
individerochorganisationersomdominerasavbegrän-
sandeochkonvergerandeverklighetsuppfattningar.För
attskapaenpositivförändringkrävsettmind-setsomär
mottagligttillförnyelseochinnovation,somvågarifrå-
gasättagängsestrukturerocharbetssättochframförallt
deunderliggandeantagandensomenverksamhetvilar
på(62,63).Attförändrasigsjälvochsinamedarbetareär
docksvårtochtartid.Melionesrapporterarfrånenstör-
reförändringavDukesbarnsjukhusiUSAatt“densvå-
rasteutmaningenlågiattövertygamedarbetarnaattar-
betapånyasätt”(64,s.136,författarensöversättning).
Enannanstudieavtelekomsektornvisadeattdenmest
begränsandefaktornförattinvolverakundernasidéeri
utvecklingenavnyatjänstervarutvecklarnaiföretaget
(41).Dekundeintesättasiginivadkundernabehövde
utanstannadeisinegenföreställningomvadsomvarbra
fördem.Senge(65)somlängearbetatmedattfåorgani-
sationerattförståattdeviktigasteaktörernaattskapa
värdeförärderaskunder,intederasaktieägare.Han
­lyfterframattdetkrävsinställninghosorganisationers
medarbetaresomserkundvärdesomnågotviktigtoch
somkanskapaen”kreativspänning”mellanutvecklare
ochanvändare.Påsåsättkanettlärandeskapassom
­genererarnyaidéerochskaparnyasättatttillfredsställa
användare.Förattdettalärandeskatafartkrävsdeten
kontinuerligbrukarmedverkansomgårbortomtradi­
tionellaenkäter(66).
Organisationerhardockenbenägenhetatthamnaiin-
vandamönsterochsträvanefterattbibehålladetsomi
allafallfungerarochförbättradetsomförstundenupp-
märksammassomproblematiskt.Effektenblirattorga-
nisationerharettantalunderliggandeantagandensom
inteoftadiskuterasdådesessomsjälvklaraidenkultur
somallaärsamskapareav(17).Attkunnaställaomen
verksamhettillattblimerpatient–elleranvändarfoku­
seradkräverenaktivdiskussionochreflektionövervilka
antagandensomliggertillgrundförverksamheten
­(exempelvisförenklandejämförtmedkomplexaanta-
ganden(17)).
Attlåtafokusvarapåpatientenochattskapavärdeför
patientenunderdennes”resa”ihälso–ochsjukvården,
kräveradaptivaarbetssättochinnovativamedarbetare
somsnabbtkanställaomtillnyaförutsättningarochför-
väntningar.Rollerochansvarsområdenblirmindrevik-
tigadåpatientensbehovskatillfredställaspåbådekort
ochlångsikt.Helapatientensresamåstefinnaspåvarje
medarbetaresradarsamtidigtsomdetsomskahända
inomrespektivemomentfokuseras.Ingenväsentligin-
formationfårförsvinnaellerbliborttappadvilketkräver
aktivkommunikationochgemensamtomhändertagan-
deöveravdelnings–ochkompetensgränser(67).
Ledarskapet – en avgörande faktor
för framtidens sjukvård
Denrollsomledningsfunktionerpåolikanivåerskaha
ärattskapaarenanfördennatransformationochskapa
möjligheterförrelationermellanfunktioner,undanröja
ekonomiskalåsningaroch,kanskeviktigastavalltmakt
Den svåraste utmaningen låg i att
övertyga medarbetarna att arbeta på
nya sätt.

17. 17 |patientprocessorienterad vård – din vägledning till mer välmående och nöjdare patienter
ochrevirtänkandeiorganisationen.Detsenareärnågot
somidentifieratsiflerastudieravhälso–ochsjukvården
(9,20,30,68)ochsomklarthindrarsåvälförbättringar
sominnovation(32). Dettasätterkravpåledarskapet
somiställetförattfokuserapåroller,funktionsområden,
budget,struktur,kontrollochförenklandeskaarbeta
medattskapainteraktionochömsesidigtberoende,med
andraordvärdeskapanderelationermellandeverksam-
maaktörernaiprocesserna.Dettainnebärocksåattstra-
mastrukturerersättsavlösareochflexiblarekopplingar
mellanenheterochpersoner,liksomupprätthållandetav
ettkontinuerligtlärandeidessarelationer.Systemetsom
helhetkommerpåsåsättattsnabbtkunnastoppaonödi-
gafördröjningar,kostnader,missförståndochgemen-
samt,genomsynergier,skapamervärdenförpatienten
längsheladennesresagenomhälso–ochsjukvården.
Mätningmedfokuspåpatientresultatbehövergöras
kontinuerligt;bådeföre,underochefterattpatientpro-
cessergenomgåtts.Detsomkrävsäralltsåeninstitutio-
naliseringavpatientprocessorienteringenmedbåde
kvantitativaochkvalitativamätvariablerochkategorier
somunderlagvilkagenererasavdesomarbetariochmed
processernaochdåinteminstpatienternaochderasnär-
stående.
Vidareärdetviktigtattinnovationblirendelavvarda-
genvilketbordevarcentraltförvarjechefochledare.
Idetarbetetärdetviktigtattbörjahossigsjälv(69)och
uttalatvälkomnainnovationochförändring.Låtorgani-
sationensökaeftermöjlighetertillförnyelseochförbätt-
ringpådetsättsompassarjusterorganisation.Setillatt
samtligagesmöjlighetattbidraochintebaradefrämsta
läkarnaellersjuksköterskorna.Förväntakreativitetoch
setillattbelönaochuppmärksammadennärdenupp-
står.Varsamtidigttolerantmotmisslyckanden.Förvänta
digocksåmisslyckandenoch”intelligentafel”ochtole-
reradem.Fördetmestautgördessaoundvikligamenvik-
tigastegikommandeframgångar.Utnyttjadessasom
lärdomarochsomviktigalärdomaridenfortsattaförny-
elsenochförbättringenavpatientensvärdeochverksam-
hetenistort(70).
Sammanfattning
Grundantagandetidennarapportärattdetbådebehövs
förbättringsarbeteochförnyelsearbete/innovationmen
attdettaskastyrasutifråndenegentligtviktigahuvud-
processen–patientprocessen–sombyggerpådetvärde
ochderesultatsomvarjeenskildpatientuppleverfrån
sinresagenomhälso–ochsjukvården.Liksomflertalet
andraforskarehävdar(2,3,6),ärdetminbestämdaupp-
fattningattsjukvårdenochsamhälletistortmåstesatsa
merpåförnyelseförattkunnahanteradeutmaningarvi
gårtillmötes.Idettaarbetemöjliggörenpatientprocess-
orienteringavsjukvårdenatträttsakerväljsvilkasedan
kangörasrättmedhjälpavinnovations-ochförbättrings­
metoderochperspektiv.
Förvänta kreativitet och se till att
belöna och uppmärksamma den när den
uppstår.
Fortsatt läsning
Fördensomvilllärasigmeromaffärsmodellerochpå
ettpraktisktsättguidasgenomhurdessagenererasre-
kommenderasOsterwalder,A.ochPigneur,Y.(2010)
Businessmodelgeneration:Ahandbookforvisionaires,
gamechangers,andchallengers,JohnWileySons,NJ.
Vidarekommerdetattfinnasmermaterialochlänkar
påwww.patientprocess.sesomduochdittteamkan
­använda.

18. Referenslista
(1) Hälso–ochsjukvårdentill2030. SverigsKommunerochLandsting;2005.
(2) GerteisM,Edgman–LevitanS,ochDaleyJ.Throughthepatient´seyes.Understandingandpromotingpatient–­
centeredcare.1theditioned.SanFrancisco:Jossey–BassAWileycompany;2007.
(3) PorterM,ochOlmstedTeisbergE.Redefininghealthcare.Creatingvalue–basedcompetitiononresults.Boston/
Massachusetts:HarvardBusinessSchool;2006.
(4) HerzlingerRE.Whyinnovationinhealthcareissohard.HarvardBusinessReview2006;May.
(5) AndersonRAochMcDanielRRJr.Managinghealthcareorganizations:whereprofessionalismmeetscomplexity
science.HealthCareManagementReview2000;25(1):83–92.
(6) ChristensenCM,BohmerR,ochKenagyJ.Willdisruptiveinnovationscurehealthcare?HarvardBusinessReview
2000;September.
(7) VissersJochBeechR.Healthoperationsmanagement.Patientflowlogisticsinhealthcare.1theditioned.London/
NewYork:Routledge;2005.
(8) LindJ–I.Processtyrningskagebättreresultatförpatienten.Nationelltforskningsprogramomsjukvårdensföränd-
ringar.SverigesKommunerochLandsting;2006.
(9) NilssonF.Vägentillenpatientprocessorienteradsjukvård.Lund:Utvecklingscentrum,RegionSkåne;2008.
(10) OECDHealthData2012–FrequentlyRequestedData,http://www.oecd.org/els/healthpoliciesanddata/oecd-
healthdata2012–frequentlyrequesteddata.htm,accessed2013–01–16
(11) WalleyP,SilvesterK,SteynRochConway,JB.Managingvariationindemand:lessonsfromtheUKnationhealth
service,Journalofhealthcaremanagement,2006;51(5):209–322.
(12) Crossingthequalitychasm–ANewHealthSystemforthe21stCentury,CommitteeonQualityHealthCarein
America,InstituteofMedicine,2001.
(13) StaceyRDComplexResponsiveProcessesinOrganizations–Learningandknowledgecreation,London,Routlede-
ge,2001.
(14) BouldingKE.Generalsystemstheory–theskeletonofscience,ManagementScience,1956;2(3):197–208.
(15) PhillipsFs,ochGarmanAN.Barrierstoentrepreneurshipinhealthcareorganisations.JournalofHealthandHu-
manServicesAdmi¬nistration2006;28(3/4):472–84.
(16) LänsisalmiH,KivimäkiM,AaltoO,ochRuiranenR.Innova¬tioninHealthcare:ASystematicReviewofRecent
Research.NursingScienceQuarterly2006;19(1):66–72.
(17) NilssonF.Denkomplexavården–omkomplexitetochkomplexaprocesserinomhälso–ochsjukvården,Utveck-
lingscentrumRegionSkåne2007.
(18) NilssonF.Adaptivelogistics–usingcomplexitytheorytofacilitateeffectivenessinlogistics,LundsUniversitet,
Lund2005.
(19) ChristensenM.,GrossmanJH.ochJasonHwang,MD.Theinnovator’sprescription–adisruptivesolutiontohealth
care,McGrawHill,NewYork,2009.
(20) StaceyR.ochGriffin,D.Complexityandtheexperienceofmanaginginpublicsectororganisations,Routledge,UK,
2003.
(21) StaceyRD.,Griffin,D.,ochShaw,P.Complexityandmanagement–Fadorradicalchallengetosystemsthinking?,
London,Routledge,2000.
(22) AllenP.M.Knowledge,IgnoranceandLearning,Emergence,2000;2(4):78–103.
(23) CilliersP. Complexity,DeconstructionandRelativism,Theory,CultureSociety,2005,22(5):255–267.
(24) LissackMR.Complexity:theScience,itsVocabulary,anditsRelationtoOrganizations,Emergence,1999;1(1):110–126.
(25) MartinC.M.ochFélix–BortolottiM.W(h)ithercomplexity?Theemperor’snewtoolkit?Orelucidatingtheevolu-
tionofhealthsystemsknowledge?JournalofEvaluationinClinicalPractice,2010;16:415–420.
(26) PrigogineI.TheEndofCertainty–Time,Chaos,andtheNewLawsofNature,NewYork,NY,TheFreePress,1997.
(27) RichardsonKA.,CilliersP.ochLissack,MR.ComplexityScience:A”Gray”Scienceforthe”StuffinBetween”,
Emergence,2001;2(3):6–18.
(28) SnowdenD.Complexactsofknowing:paradoxanddescriptiveself–awareness,JournalofKnowledgeManage-
ment,2002,6(2):100–111.
(29) CooperHC.ochGeyer,R.Whatcancomplexitydofordiabetesmanagement?Linkingtheorytopractice,Journal
ofEvaluationinClinicalPractice,2009;15:761–765.
(30) EdgrenL.ochStenbergG.Närsjukvårdensansikte,Studentlittera¬tur,Lund,2003.
(31) NilssonF,ochLindström,B.Vägartillförnyelse–studieravsvensksjukvård,Lund:Designvetenskaper,LundsUni-
versitet;2010.
(32) WestMA.Thesocialpsychologyofinnovationingroups.In:WestMA,FarrJL,editors.Innovationandcreativityat
work:Psychologicalandorganizationalstrategies.Chichester:Wiley;1990.209–334.
(33) ChesbroughH.Businessmodelinnovation:it’snotjustabouttechnologyanymore.StrategyLeadership2009;
35(6):12–7.
(34) KelleyT,ochLittmanJ.TheArtofInnovation.Lessonsincreati¬vityfromIDEO,America’sleadingdesignfirm.
NewYork:Cur¬rency/Doubleday;2001.
(35) DavilaT,EpsteinMj,ochSheltonR.Makinginnovationwork.Howtomanageit,measureitandprofitfromit.5th
printinged.UpperSaddleRiver/NewJersey:WhartonSchoolPublishing;2007.
18 |patientprocessorienterad vård – din vägledning till mer välmående och nöjdare patienter

19. (36) TiddJ,ochBessantJ.ManaginginnovationIntegratingtechnolo¬gical,marketandorganisationalchange.4ed.
Chichester,England:JohnWileySons;2009.
(37) OlssonAochRitzénS.Innovationsförmåga.Stockholm:PIEp,ProductInnovationEngineeringprogram;2008.
(38) McGrathRG.ochMacMillanI.Theentrepreneurialmindset–Strategiesforcontinuouslycreatingopportunityin
anageofuncerta¬inty.Boston,MA:HarvardBusinessSchoolPress;2000.
(39) DruckerPF.Innovationandentrepreneurship.Practiceandprin¬ciples.2theditioned.Amsterdam/Oxford:Else-
vier/Butterworth–Heinemann;2007.
(40) IyerBochDavenportTh.ReverseEngineeringGoogle’sInnovationMachine.HarvardBusinessReview,2008;
April.
(41) MatthingJonas,SandenBodilochEdvardssonBo2004“Newservicedevelopment;learningfromandwithcusto-
mers.InternationalJournalofServiceIndustryManagement2004;15(5):479–498.
(42) SeldenL,ochMacMillanI.ManageCustomer–CentricInnovationSys¬tematically.HarvardBusinessReview,
2006;April.
(43) StewartT.A.,IdeaswithImpact,HarvardBusinessReviewonMa¬nagingHealthCare.HarvardBusinessSchool
Press,2007.
(44) Vargo,SL.ochLusch,RF.(2002),Evolvingtoanewdominantlogicformarketing.JournalofMarketing,2002;
68(1):1–17.
(45) VonHippel,E.Leadusers:asourceofnovelproductconcepts,ManagementScience,1986;32(7):791–805.
(46) Veryzer,R.W.Discontinuousinnovationandthenewproductdevelopmentprocess.JournalofProductInnovation
Management,1998;15(4),304–321.
(47) UlwickAW.Turncustomerinputintoinnovation,HarvardBusinessReview,2002;80(1):91–97.
(48) Deszca,G.,Munro,H.ochNoori,H.(1999),Developingbreakthroughproducts:challengeandoptionsformarket
assessment,JournalofOperationsManagement,1999;17(6):613–630.
(49) Martin,C.R.andHorne,D.A.(1995),“Levelofsuccessinputsforserviceinnovationsinthesamefirm”.Internatio-
nalJournalofServiceIndustryManagement,19956(4):40–56.
(50) Prahalad,CK.AndRamaswamy,V.(2000),”Co–optingcustomercompetence”,HarvardBusinessReview,2000;
78(1):79–87.
(51) KelleyT.PrototypingistheShorthandofDesign,DesignManagementJournal,2001;12(3)35–48.
(52) Berry,L.L.ochBendapudi,N.Cluingincustomers,HarvardBusinessReview,2002;July.
(53) BettencourtLAochUlwickAW.TheCustomer–CenteredInnovationMap.HarvardBusinessReview,2008;May.
(54) OsterwalderA.ochPigneur,YBusinessmodelgeneration:Ahandbookforvisionaires,gamechangers,andchallen-
gers,JohnWileySons,NJ.2010.
(55) OlsonEL.ochBakkeG.Implementingtheleadusermethodinahightechnologyfirm:Alongitudinalstudyofin-
tentionsvs.actions,JournalofProductInnovationManagement,2001;18(2):388–395.
(56) AndersonWL.ochCroccaWT.Engineeringpracticeandco–developmentofproductprototypes,Communica-
tionsoftheACM,1993;36(6):49–56.
(57) Lilien,G.L.,Morrison,P.D.,Searls,K.,Sonnack,M.ochvonHippel,E.(2002),Performanceassessmentofthelead
useridea–generationprocessfornewproductdevelopment.ManagementScience,2002;48(8):1042–1059.
(58) Larsson,R.ochBowen,D.E.Organizationandcustomermanagingdesignandcoordinationofservices,Academyof
ManagementReview,1989;14(2):213–233.
(59) Lengnick–HallCA.Customercontributionstoquality:adifferentviewofthecustomer–orientedfirm.Academyof
ManagementReview,1996;21(3):791–824.
(60) MartinC.R.Home.DAochSchultzAM.(1999),“Thebusiness–to–businesscustomerintheserviceinnovation
process”,EuropeanJournalofInnovationManagement,1999;2(2):55–62.
(61) Nambisian,S.Designingvirtualcustomerenvironmentsfornewproductdevelopment:towardatheory,Academy
ofManagementReview,2002;27(3):392–413.
(62) KhazanchiS,LewisM,ochBoyerK.Innovation–supportculture:Theimpactoforganizationalvaluesonprocess
innovation,JournalofOperationsManagement2007;25:871–884.
(63) DoughetyD.,BorrelliL.,Munir,K.ochO’Sullivan,A.Systemsoforganisationalsensemakingforsustainedproduct
innovation,JournalofEngineeringandtechnologymanagement,2000;17:321–355.
(64) MelionesJ.SavingMoney,SavingLives,HarvardBusinessReview,2000;Nov–Dec.
(65) SengeP.TheFifthDiscipline:TheArtPracticeoftheLearningOrganization,Doubleday,NY,1990.
(66) Pitta,DochFranzak,F.(1996),Boundaryspanningproductdevelopmentinconsumermarkets:learningorganiza-
tioninsights,JournalofConsumerMarketing,1996;13(5):66–81.
(67) CunhaMP,CunhaJ,V,KamocheK.Theageofemergence:Towardaneworganizationalmindset.SAMAdvanced
Manage¬mentJournal2001;66(3):25–9.
(68) SternbergJ.ochOlssonJ.Transformerasystem–frånöartillhelhet,SverigesKommunerochLandsting,2005.
(69) Drucker,P.F.(1999),managingoneself,HarvardBusinessReview,Mars–April.
(70) Mark,A.Snowden,D.ResearchingPracticeorPracticingRe¬search:InnovatingMethodsinHealthcare–The
ContributionofCynefin.InnovationsinHealthCare,2006.
19 |patientprocessorienterad vård – din vägledning till mer välmående och nöjdare patienter

20. Appendix 1: Exempel på frågeställningar som respektive fas kan behandla
Observeraattdessaskasessominspirationdåmeto­
diken(stegtre)fokuserapåattskapaönskvärdaresul-
tat­utifrånpatientensperspektivförjustdenpatient-
processsomavsesförbättras.
Medvetandegörande av behov Hurkansjuk-
vårdenageraförattgörakundernasjälvauppmärksam-
mapåeventuellavårdbehov?Hurkommuniceraspro­
aktivabudskaput?Hurofta,tillvem,påvilketsättnår
detmedborgaren?Vidare,vilkanärståendefinnsmed
idennafas(familj,vänner,kollegor)ochvilken
inverkankandethapåförloppet?
Sökande Hurkommerkundernaframtillomdeska
vändasignågonstansochisåfalltillvemochpåvilket
sätt?Vadochmedvemtasbeslut–familj,vänner,släkt,
kollegor?Varfårdeinformationifrånochhurvetdeatt
deskasökapådeställensomeventuelltfinns?
Val av vårdgivare Hurväljerkundernavartde
skavändasig?Varförväljerdevissainstanserframföra
andra?
Kontakt och bokning Hurskerkontaktoch
bokning?KanmedborgarenbokapåInternet?Hurär
tillgängligheten,påtelefon,påe-mailellerandrasätt?
Transport och åtkomst Hurserlogistikenut?
Hurtarsigkundentillvårdgivaren?Hurärdetskyltat,
hurhittarpatiententillmottagningen?
Kassa och betalning Varochhurskerbetal­
ningen?Hurskerbemötandet?
Finansiering Hurserfinansieringenut?Vilka
­möjligheterfinns?Vembetalarvad?Hurpåverkar
­finansieringsfrågorbehandlingsmöjligheter?Vem
ansvarar?Ochhurnöjdblirpatienten?
Mottagning Hurkanmottagningenförbättras?
Hurkommunicerasinformationvidförseningar?Hur
skerbemötandet?Taskulturellafaktoreribejakande?
Undersökning Hurkanundersökningenförbätt-
ras?Dennadimensionkandelasinitvåområden,dels
avseende”vad”-undersökningsform,teknik,metod
alltsåkliniska/medicinskaaspekter,dels”hur”–pro-
cessensompatientengårigenomisambandmedun-
dersökningen.Detförstnämnda,”vad”-området,be-
handlasidenkliniskaforskningenochförbättradesätt
publiceraskontinuerligtochdärmedocksåsvårtför
vårdgivareatthållasiguppdaterade.Detandra,”hur”-
området,handlarmeromdenprocesssompatienten
gårigenomfrånmottagandet,genomolikadelproces-
serellerstegsomkrävs/uppskattas,tilldessattdiagnos
faställs.Kandettaintegrerasmer?Vilkaeffekterfår
det?Vilkanyatyperavundersökningsmetoderkan
­genereras?
Diagnos Hurkandiagnosförfarandetförbättras?
Kaninformationenblitydligareihurdenförmedlastill
patienten?Påvilketsättfårpatientenbeskedochhur
snabbt?Vadbaserashastighetenpåochpåvilketsätt
hardenbetydelseförpatientensbehov?Vadärbästför
patienten?Hurpatientanpassatkanförfarandetvara?
Skapatientenmottagabeskedettillsammansmednär-
ståendeellerensam?Skabeskedförmedlasskriftligt,
muntligtellerbådeoch?Hurfårpatientenpåbästasätt
enförnyadmedicinskbedömning?Hurkanförnyad
medicinskbedömningförfarandetförbättras?
Recept och remiss Hurkanrecept/remissför­
farandetblibättreförpatienten?
Transport och åtkomst Hurkanlogistikenför-
bättrasmellaninstansernaförpatienten?
Behandling Hurkanbehandlingförbättras?Vad
innebärdetfysiskt,psykiskt,mentalt,socialtochemo-
tionellt?Vilkaaktörerärmed?Vilkaaktörerkanvara
medförattskapaännubättreförpatienten?Hurleve­
rerasbehandlingen?Hurkandenbättrelevereras?Vad
kanpatientensjälvgöra?Hurinvolverasnärstående
ochpåvilketsättkandevaramed?
Överlämnande Hursäkerställsinformationtillpa-
tientenomvartochvempatientenskavändasignäran-
nanvårdaktörblirinvolverad?Närochhurfårpatien-
tenvetavadsomhänderinästasteg?Ochsteget
därefter?
Uppföljning, återbesök och rehabilitering
Hurkanuppföljningochrehabiliteringförbättras?Vad
kanförbättrasavseendeåterbesök–inför,underoch
­efter–förpatienten?Vadärkontinuitetfördenenskil-
depatienten?Vadärtrygghetfördenenskildepatien-
ten?Hurlångtidgårochhurpassardettaförpatienten?
­Vilkeninformationförmedlasochpåvilketsätt?Får
manträffasammaläkare,sjuksköterskaochteamnär
mankommernästagång?
Behandlad, lindrad, botad Hurkanlivet
efterförbättras?Vilkahälsofrämjandeeffekterkan
­uppnåsochhurfårmedborgarenmöjlighettillattska-
pasinegenhälsa?Vilkastödfinns?Vadärtillgänglig-
hetentillsådanastöd?Hurskerintegrationenmellan
olika­aktörerisamhället(kommuner,intresseorganisa-
tioneretc.)?
20 |patientprocessorienterad vård – din vägledning till mer välmående och nöjdare patienter

21. 21 |patientprocessorienterad vård – din vägledning till mer välmående och nöjdare patienter
Appendix2:Underlagförpatientprocesskarta

22. 22 |patientprocessorienterad vård – din vägledning till mer välmående och nöjdare patienter
Önskvärda
resultat:...
Önskvärda
resultat:...
Önskvärda
resultat:
Önskvärda
resultat:
Önskvärda
resultat:
Önskvärda
resultat:
Önskvärda
resultat:
Önskvärda
resultat:
Önskvärda
resultat:
Önskvärda
resultat:
Önskvärda
resultat:
Önskvärda
resultat:
1
5
9
13
17
3
7
11
15
19
2
6
10
14
18
4
8
12
16
20
21
Appendix3:Tabellförifyllnadavönskvärdaresultatfördinnärstående

23. 23 |patientprocessorienterad vård – din vägledning till mer välmående och nöjdare patienter
Appendix 4: Underlag för verksamhetsmodellering
Insikt och
medvetengörande
av behov
Sökande
www, 117, ...
Val av
vårdinstans
Vänta på
diagnos,
diskutera
Transport,
parkering
Få behandling
Behandlad,
lindrad,
botad
Uppföljning,
återbesök,
behandling
Finansiering
Registrering
och betalning
Kontakt och
bokning
Transport,
parkering
Väntrum
mottagning
Undersökning
Hämta ut
recept
Egenvård
Vårdens erbjudande
Relation
kommunikation
Leverans
service
Nyckelaktiviteter
Kostnader Intäkter
Nyckelresurser Nyckelpartners
Appendix 4 Underlag för verksamhetsmodellering

24. Utvecklingscentrum
Region Skåne
291 89 Kristianstad
044-309 30 00
www.skane.se/utvecklingscentrum