Miten saada enemmän irti asiakaskokemuksen seurannasta?
•
0 likes•422 views
Yhteenveto opeista Suomalaisilta eturivin yrityksiltä. Add Value selvitti miten asiakaskokemusta seurataan ja miten tuloksia hyödynnetään. Haastattelimme henkilökohtaisesti 32 eri alojen johtavaa yritystä
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Similar to Miten saada enemmän irti asiakaskokemuksen seurannasta?
Similar to Miten saada enemmän irti asiakaskokemuksen seurannasta? (20)
Miten saada enemmän irti asiakaskokemuksen seurannasta?
- 1. 1 Add Value Hiilikatu 3, 00180 HELSINKI Y-code 1708913-6, www.addvalue.fi 3.5.2015 Miten saada enemmän irti asiakaskokemuksen seurannasta? Tutkimuksen yhteenveto Add Value Hiilikatu 3, 00180 HELSINKI Y-code 1708913-6, www.addvalue.fi 8.9.2015
- 2. 2 2 Tutkimuksen tavoitteet ja toteutus Tutkimuksen tavoitteet • Ymmärtää nykyistä käytäntöä • Saada näkemys parhaista käytännöistä eri toimialoilla • Ymmärtää minkälaista asiakaskokemustietoa tarvitaan Tutkimus toteutettiin henkilökohtaisin haastatteluin • Haastateltiin henkilökohtaisesti eri B2C ja B2B palvelualojen johtavia yrityksiä yhteensä 32. • Haastattelut tehtiin vuoden 2014 aikana. • Tutkimuksessa haastateltiin sekä tutkimuksista vastaavia että tutkimustulosten hyödyntäjiä. Tutkimukseen valittiin asiakaskokemuksen kehittämisessä aktiivisia yrityksiä • Tutkimukseen valittiin yrityksiä, jotka ovat olleet aktiivisia asiakaskokemuksen kehittämisessä. • Haastateltuja yrityksiä olivat mm. Alko, Atria, DNA, Fazer, Finnair, Fonecta, Fortum, Helen, Ilmarinen, Kesko, Microsoft, MacGregor, Konecranes, Kemira, Metso, Metsä Tissue, S-ryhmä ja VR, . Tutkimusraportti • Koko tutkimusraportti saatavilla: http://www.addvalue.fi/palvelemaan-johtamista/
- 3. 3 3 Miten saada enemmän irti asiakaskokemuksen seurannasta? • Seurataan asioita, joilla halutaan menestyä ja erottautua kilpailijoista • Ymmärretään millä tuotetaan arvoa asiakkaille ja mitkä ovat asiakastarpeet • Luodaan kokonaiskuvaa ja tehdään yhteenvetoja • Analysoidaan tutkimustuloksia yhdessä asiakaskantatiedon kanssa • Ymmärretään asiakaskäyttäytymistä ja sen muutosta – käännetään muutokset kilpailueduiksi ASIAKKUUS JA ARVOPAINOTUS ANALYTIIKKA ASIAKAS- KÄYTTÄYTYMISEN MUUTOKSEN YMMÄRRYS • On määriteltävä asiakaskoke- musseuranta omasta strategiasta lähtien • Ei ole kiinni yhdestä tutkimuksesta tai mittarista SEURANTA- KOKONAISUUS KUNTOON
- 5. 5 5 Mistä asiakaskokemuksen seuranta koostuu? Kohtaamisten tutkimus Asiakassuhdetutkimus Asiakastarvetutkimus SISÄLTÖ Hyvin tiivis ja koskee vain kohtaamista. NPS tai kokonaistyytyväisyys mittarina. Halutaan varmistaa asiakkuuksien pysyvyys ja laajeneminen. Käytetään asiakkuuksien johtamisen kehittämisessä. Tuetaan tuote- ja palvelukehitystä ja haetaan ymmärrystä asiakastarpeesta ja niiden muutoksesta. Asiakkailta haetaan heti kohtaamisen jälkeen palaute. Antaa jatkuvaa palautetta toiminnan kehittämiseksi. SISÄLTÖ Selvitetään miltä asiakkuus tuntuu ja mitä siitä saa. Sisältö asiakasryhmäkohtaisesti. SISÄLTÖ Trendit ja markkinamuutos Asiakastarpeet ja niiden muutos Tuotteiden ja palveluiden käyttö SEURANTAJÄRJESTELMÄ Yhteiset mittarit Asiakaskokemuksen seurantajärjestelmä Seurataan yrityksessä valittua mittaria, esim. NPS arvosanoja eri organisaation tasolla. Pohjana yrityksen strategia ja asiakaskokemuksen tavoitteet Tutkimukset ovat osa asiakasymmärryksen hakemista. Saadaan enemmän irti mikäli kaikki asiakasymmärryksen työkalut ovat hyvässä käytössä.
- 6. 6 6 Asiakaskokemuksen seuranta kehittämään liiketoimintaa Autamme ymmärtämään ja seuraamaan asiakassuhteita, asiakkaiden tarpeita ja kehittämään asiakaskokemuksen seurantaa. http://www.addvalue.fi Pekka Törrönen Managing Director, Partner mobile +358 40 762 3533 http://fi.linkedin.com/in/pekkajt twitter @pekkatorronen skype: pekka.torronen