Tulisan ini membahas tentang anakronisme dalam kebijakan publik di Indonesia, di mana kebijakan yang dibuat tidak selaras dengan konteks masa kini. Hal ini disebabkan oleh pragmatisme berlebih dalam perumusan kebijakan tanpa mempertimbangkan efektivitasnya, serta kurangnya penelitian kebijakan sebelum kebijakan dibuat. Akibatnya, banyak kebijakan yang gagal atau hanya men

1. ISSN: 1858-0300
Anggota ISBN/KDN No. 979-99635-1-6
Akreditasi LIPI No. : 311/Akred-LIPI/P2MBI/10/2010
Jurnal Borneo Administrator diterbitkan 3 kali setiap tahun oleh Pusat Kajian dan
Pendidikan dan Pelatihan Aparatur III Lembaga Administrasi Negara (PKP2A III LAN).
Pengarah:
Kepala PKP2A III LAN
Pemimpin Redaksi/Penanggung Jawab:
Dr. Meiliana, S.E., M.M.
Redaktur:
Ferry Firdaus, S.Pd., M.Ed.
Maria A.P. Sari, S.Sos.
Tri Noor Aziza, S.P.
Penyunting/Editor :
Fani Heru Wismono, S.E.
Rustan A., S.P.
Andi Wahyudi, SIP.
Sekretariat :
Mustari Kuriawati, S.I.P., M.P.A.
Mayahayati Kusumaningrum, S.E.
Tri Wahyuni, S.H.
Alamat :
Jl. M.T. Haryono No. 36 Samarinda - 75124
Telp. 0541-768231, Fax. 0541-768230
Email: borneo.jurnal@gmail.com
CALL FOR PAPER:
Redaksi menerima naskah hasil penelitian, kajian maupun pemikiran kritis mengenai isu-isu dalam lingkup
bidang administrasi publik. Naskah hendaknya diketik dalam Ms Word menggunakan Bahasa Indonesia
sepanjang 15-20 halaman, ukuran kertas A4, huruf Times New Roman ukuran 12, dan spasi tunggal.
Intisari/Abstract ditulis dalam dwi bahasa (Bahasa Inggris dan Bahasa Indonesia) masing-masing sepanjang 100-
200 kata. Naskah bisa dikirim langsung ke Redaksi, melalui pos atau email, dan untuk naskah yang dicetak di atas
kertas harus disertakan soft file copy. Redaksi berhak melakukan penilaian dan penyuntingan terhadap naskah
yang masuk. Naskah yang lolos seleksi teknis oleh Redaksi, akan direview oleh Mitra Bestari (Peer Reviewer).
Dan terhadap naskah yang dimuat disediakan imbalan yang menarik.
i

2. Daftar Isi
Dari Sudut Tepian Mahakam
“Anakronisme Dalam Kebijakan Publik” 2118 - 2121
Analisa
?
URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG
EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Andi Wahyudi 2122 - 2139
?
ANALISIS KEBIJAKAN PENANGANAN MASALAH GIZI
DIKALIMANTAN TIMUR BERDASARKAN PENGALAMAN
BERBAGAI NEGARA
Bernatal Saragih 2140 - 2160
? INOVASI PEMERINTAH DAERAH
TINJAUAN DAYA
DALAM PELAKSANAAN DESENTRALISASI DI KABUPATEN/KOTA
PROVINSI KALIMANTAN TIMUR
Thomas R. Hutauruk 2161 - 2174
? DALAM PELAYANAN PUBLIK UNTUK
AKSESIBILITAS
MASYARAKAT DENGAN KEBUTUHAN KHUSUS
Ferry Firdaus dan Fajar Iswahyudi 2175 - 2192
? KECAMATAN DALAM BIDANG PERTANIAN
PRODUKTIFITAS
DI KABUPATEN KEBUMEN
(Evaluasi Efisiensi dan Efektifitas dengan menggunakan DEA)
Suripto 2193- 2203
Petunjuk Penulisan
ii

3. Salam Redaksi
Pembaca yang Budiman, Kami bertekad untuk melakukan
perbaikan secara terus menerus
Tidak terasa tahun 2010 segera (continuously improvement) terhadap
berakhir dan tahun 2011 telah kualitas jurnal, sehingga tidak menutup
menunggu. Selama perjalanan di tahun kemungkinan ke depan akan terjadi
2010 ini berbagai peristiwa telah perubahan-perubahan. Dan semua ini
berhasil dilalui, tentu merupakan dilakukan untuk memberikan sajian
pengalaman berharga dan sebagian yang terbaik kepada para pembaca.
akan menjadi sejarah yang tak mudah Apa yang sudah kami
terlupakan. Seperti juga yang dialami suguhkan tentunya disertai harapan
oleh Jurnal Borneo Administrator kiranya berkenan di hati pembaca yang
(JBA), tahun 2010 telah menjadi tahun budiman. Akhir kata, redaksi
bersejarah yang memiliki arti mengucapkan selamat menikmati,
tersendiri. Menjelang akhir tahun 2010, semoga dapat membawa manfaat
JBA mendapatkan kado istimewa, meskipun sebesar debu sekalipun.
yaitu akreditasi dari LIPI, sebagai
sebuah jurnal ilmiah yang diterbitkan
oleh lembaga penelitian. Salam Semangat … !!
Akreditasi Nomor 311/Akred-
LIPI/P2MBI/10/2010 ini berdasarkan
Keputusan Kepala LIPI Nomor
884/D.2/2010 tanggal 27 Oktober
2010. Sebagai konsekuensi dari status
jurnal ilmiah yang terakreditasi adalah
adanya kewajiban yang harus dipenuhi,
diantaranya adalah keberadaan Mitra
Bestari (Peer Reviewer). Mitra Bestari
bertugas melakukan review terhadap
naskah yang akan dimuat di jurnal.
Oleh karena itu, setiap naskah masuk
yang telah memenuhi persyaratan
teknis akan dikirimkan ke Mitra
Bestari.
Dengan proses yang demikian
maka waktu yang diperlukan untuk
menyeleksi naskah akan menjadi lebih
lama dari biasanya. Namun demikian
hal ini tidak menjadi persoalan karena
tujuan utama proses ini adalah untuk
meningkatkan kualitas jurnal.
iii

4. Dari Sudut Tepian Mahakam
Catatan Tentang Dinamika Issu-Issu Lokalitas Ditengah Gelombang Globalisme
lik
A nakronisme Dalam Kebijakan Pub
SEMENJAK lahir hingga matinya, Salah satu bentuk kegagalan
seorang warga negara selalu dan terus kebijakan (policy failure) adalah
berurusan dengan negara melalui terjadinya anakronisme kebijakan.
seperangkat tata nilai dan pedoman Anakronisme sendiri adalah sebuah
perilaku yang disebut kebijakan publik gaya bahasa pertentangan, atau
(public policy). Pengertian dan ruang menggambarkan sebuah paradoks dan
lingkup kebijakan publik sendiri sangat anomali. Anakronisme juga merujuk
luas, meliputi segala sesuatu yang pada istilah yang sering digunakan
dilakukan maupun yang tidak untuk menjelaskan adanya kesalahan
dilakukan oleh pemerintah (whatever logika dalam memahami suatu
the governments choose to do or not to fenomena atau peristiwa, atau berpikir
do). Sedangkan output dari kebijakan tidak sesuai dengan zaman ketika
adalah serangkaian tindakan yang sebuah fenomena atau peristiwa
dibutuhkan untuk memecahkan terjadi. Dengan kata lain, anakronisme,
berbagai masalah yang dihadapi seperti diperkenalkan oleh Mohammed
sekaligus mencapai tujuan-tujuan yang Arkoun dan Mohammad Abed Al
telah ditetapkan. Singkatnya, kebijakan Jabiri, adalah pembacaan atas sebuah
publik adalah sebuah instrumen yang pemikiran dengan tafsiran-tafsiran
dimiliki oleh negara untuk yang berasal dari luar konteks
menjalankan fungsinya memberikan historisitasnya (Ahmad Baso, 1999).
pelayanan dan meningkatkan Salah satu wujud anakronisme
kesejahteraan warga negara. dalam kebijakan publik adalah fakta
Oleh karena kebijakan adanya kesenjangan ekonomi regional
merupakan instrumen untuk melayani dan keterbelakangan daerah yang
dan membangun kesejahteraan publik, dijawab dengan pemekaran wilayah.
maka harus dijamin bahwa kebijakan Kebijakan pemekaran wilayah
tadi benar-benar dibuat melalui proses dipandang sebagai obat mujarab
dan analisis yang cermat serta dengan terhadap disparitas pembangunan, dan
menetapkan target atau tujuan-tujuan hingga saat ini terbukti salah.
yang rasional dan sesuai kebutuhan Pemekaran wilayah secara esensial
masyarakat. Kegagalan dalam bukanlah issu ekonomi pembangunan
mengidentifikasikan tujuan kebijakan atau ekonomi spasial, melainkan issu
serta proses formulasi yang tepat, akan administrasi pemerintahan. Artinya,
berdampak pada kegagalan tujuan pemekaran akan lebih cocok
implementasi kebijakan itu sendiri. untuk mengatasi problem rentang
kendali (span of control) pemerintahan
2118

5. Dari Sudut Tepian Mahakam
Catatan Tentang Dinamika Issu-Issu Lokalitas Ditengah Gelombang Globalisme
dan kecepatan pelayanan publik kekurangan dalam implementasi otsus
disbanding menyelesaikan soal bagi kedua daerah tersebut, akan
kesenjangan tadi. Seorang petinggi menjadi anakronisme jika dijawab
Kementerian Dalam Negeri, Dr. Made dengan meninjau ulang kebijakan
Suwandi, bahkan pernah mengatakan otonomi khusus. Dalam hal ini, harus
bahwa menjawab kesenjangan dengan dipahami bahwa otsus adalah refleksi
pemekaran wilayah sama artinya dari komitmen pusat. Jika ternyata
dengan sakit kepala diobati dengan hasilnya belum sesuai harapan, maka
obat sakit perut. bukan otsusnya yang perlu digugat,
Setelah satu dekade tetapi komitmennya yang perlu
pemekaran berjalan, terbukti bahwa 80 diperkuat. Bahkan jika
persen daerah otonom baru (DOB) memungkinkan, penguatan komitmen
divonis gagal. Sayangnya, indikasi ini dapat diperluas untuk daerah-daerah
kegagalan DOB tidak dijawab dengan lain dengan mendesain otsus-otsus
upaya pengembangan kapasitas atau baru yang benar-benar membumi dan
mengatasi aspek-aspek yang dianggap tidak seragam (asymmetrical
gagal, justru dijawab dengan decentralization).
moratorium (penghentian sementara). Dalam tulisannya berjudul
Akibatnya, terjadi lagi anakronisme "Pilkada yang Tersandera" (Kompas,
kebijakan. Moratorium pemekaran, 16/7/10), peneliti LIPI, Syarif Hidayat,
selain tidak ada landasar yuridis yang secara tidak langsung juga mengamati
eksplisit, juga berpotensi menutup hak- terjadinya anakronisme kebijakan
hak daerah yang benar-benar sudah dalam konteks pemilihan umum kepala
cukup mampu secara ekonomis daerah. Menurutnya, pilkada sangat
maupun administratif, untuk penting dalam mewujudkan
dikembangkan menjadi DOB. Oleh demokratisasi di tingkat lokal dan
karena itu, kebijakan yang lebih tepat untuk mewujudkan kesejahteraan
untuk menyikapi kegagalan DOB rakyat. Namun, saat ini pilkada sedang
bukanlah moratorium, namun seleksi tersandera oleh anasir pragmatisme
yang lebih ketat terhadap nafsu politik elit, sehinga kurang mampu
pemekaran yang melanda para politisi mencapai tujuan yang dikehendaki.
lokal. Menghentikan - meskipun Langkah pembenahan kedepan
sementara - hak yang tertuang dalam bukanlah "menganiaya" atau bahkan
konstitusi, adalah sebuah langkah yang "membunuh" pilkada, melainkan
inkonstitusional. membebaskan pilkada dari "sandera"
Kasus otonomi khusus yang yang mengurungnya.
dimiliki Aceh dan Papua juga bisa Berbagai kasus diatas
diamati sebagai sumber anakronisme mengilustrasikan bahwa disadari atau
kebijakan. Penerbitan UU No. 21/1999 tidak, ternyata banyak kebijakan publik
untuk Papua serta UU No. 18/1999 jo. di sekitar kita yang tidak sesuai dengan
UU No. 11/2006 untuk Aceh adalah semangat awal atau filosofi dasar pada
jawaban pemerintah pusat untuk saat kebijakan tersebut dirumuskan.
mengatasi potensi disintegrasi dan Pertanyaannya kemudian adalah,
problem ekstraksi sumber daya alam mengana anakronisme tadi dengan
yang berlebihan. Kelemahan dan mudah menjangkiti kebijakan publik di
2119

6. Dari Sudut Tepian Mahakam
Catatan Tentang Dinamika Issu-Issu Lokalitas Ditengah Gelombang Globalisme
Indonesia, dan apa faktor-faktor yang atau insentif lebih besar kepada guru.
mempengaruhinya? Akibatnya, investasi pemerintah untuk
Salah satu jawaban yang menyekolahkan para guru membawa
paling mungkin adalah adanya manfaat secara tidak seimbang bagi
pragmatisme dalam proses perumusan daerah maupun bagi masyarakat umum
kebijakan, yakni kecenderungan pengguna jasa layanan pendidikan
mencari cara instant terhadap dasar. De Vries juga memberi
permasalahan yang timbul, tanpa dikaji perbandingan dengan Mongolia yang
efektivitas dari pilihan-pilihan memiliki kemampuan anggaran jauh
kebijakan dan tanpa memperhitungkan lebih kecil dibanding Brazil, dan
tingkat probabilitas keberhasilan suatu dengan kondisi geografis yang sangat
kebijakan. Selain itu, anakronisme luas dan berat, namun ternyata
dalam kebijakan publik juga dipicu kinerjanya jauh lebih baik dalam hal
oleh kurang mentradisinya atau kurang tingkat melek huruf (literacy), tingkat
dihargainya policy research sebagai partisipasi sekolah (years of
bagian tak terpisahkan dari policy schooling), serta indikator-indikator
making. Akibatnya, kebijakan yang ada pendidikan dasar lainnya.
memiliki kemungkinan gagal Ironisnya, Indonesia-pun
(implementation failure) yang lebih mengalami situasi seperti yang terjadi
besar, atau hanya menguntungkan di Brazil. Selain kasus pendidikan
pihak-pihak tertentu secara tidak dasar, kasus pemberian berbagai
berimbang. macam subsidi juga mencerminkan
Kebijakan yang melenceng merebaknya anakronisme atau
dari semangat awal serta menghasilkan symbolic policy tadi. Subsidi yang
keuntungan kepada pihak-pihak semestinya lebih banyak dinikmati
tertentu secara tidak seimbang ini oleh penduduk miskin (the poors),
sering dikenal dengan istilah kebijakan kenyataannya lebih banyak dinikmati
simbolis (symbolic policy). Christina oleh kelompok kaya (the haves).
Andrews dan Michiel de Vries dalam Kelompok kaya yang memiliki aset
papernya berjudul Between symbolic seperti pabrik, mobil, atau mesin-
and evidence-based policies: The mesin, jelas memanfaatkan subsidi
Brazilian efforts to increase the quality jauh lebih besar dibanding kelompok
of basic education (2010) memberi yang tidak memilikinya.
ilustrasi yang sangat gamblang tentang Mencermati fenomena diatas,
symbolic policy yang terjadi di Brazil. maka jelas diperlukan adanya sebuah
Dalam rangka meningkatkan perombakan yang cukup mendasar
mutu pendidikan dasarnya, pemerintah dalam sistem formulasi kebijakan
Brazil memberlakukan kebijakan publik di masa-masa mendatang.
semua guru harus memiliki kualifikasi Anakronisme maupun symbolic policy
minimal sarjana. Namun seiring harus dihindari semampu mungkin.
dengan gelombang desentralisasi yang Maka, adanya kebijakan yang
terjadi di negara tersebut, para guru didasarkan pada hasil kajian (research-
yang telah mencapai jenjang based policy), atau kebijakan yang
pendidikan tinggi cenderung pindah ke dirumuskan dengan memperhatikan
daerah yang memberikan tunjangan bukti-bukti nyata (evidence-based
2120

7. Dari Sudut Tepian Mahakam
Catatan Tentang Dinamika Issu-Issu Lokalitas Ditengah Gelombang Globalisme
policy), sangat perlu untuk
dibudayakan. Dengan research-based
policy, sebuah kebijakan hanya layak
diimplementasikan apabila telah
mengalami telaah akademis melalui
kajian yang komprehensif dan teruji.
Dengan evidence-based policy, sebuah
kebijakan akan dibuat dan dilaksanakan
apabila fakta-fakta obyektif memang
menuntut untuk itu. Dengan kata lain,
kedua hal ini diharapkan dapat
menghindari jebakan kebijakan berupa
lahirnya anakronisme dalam kebijakan
publik ataupun symbolic policy. © Tri
Widodo WU
2121

8. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS
1
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Oleh: Andi Wahyudi2
Abstract
The objectives of this study are (1) to search the effect of communication in public service
process; (2) to search communication models which effectively support to public service
delivery. This study uses descriptive analysis method and qualitative approach. The data is
based on the result of public complaint survey to AW. Sjahranie Hospital's service in
Samarinda and the researcher's observation during the workshop on public complaint
management. The result of this study that there are still many problems in communication
implementation between hospital's employee and public, because the service provider often
do not give information clearly both by talking, written or picture/signs. That's way the
communication in this hospital has not effective nor interactive yet. The lack of
communication tends to produce misunderstanding excess in delivering public service.
Therefore, good communication between civil servant and public is urgent in this hospital
to create the same understanding and reduce wrong perception. The effective
communication can be built through interpersonal communication, and use media just alike
an interesting writing board, pictures or signs that are easy to see.
Keywords: communication, effectivity, public service
Pendahuluan dengan semakin populernya konsep
Paradigma Pegawai Negeri tata kelola pemerintahan yang baik
Sipil (PNS)/civil servant di Indonesia (good governance) dalam proses
telah berubah sejak bergulirnya penyelenggaraan pemerintahan, yang
reformasi dari paradigma PNS sebagai antara lain memuat unsur transparansi
abdi negara menjadi PNS sebagai dan partisipasi masyarakat.
abdi/pelayan masyarakat/publik. Pelayanan publik merupakan
Sebagai pelayan publik maka PNS hak warga negara yang harus
memiliki tugas utama memberikan diselenggarakan oleh pemerintah. Tiga
pelayanan kepada masyarakat sesuai kelompok pelayanan publik menurut
dengan bidang kerja unit Keputusan Menpan No. :
organisasinya. Sebagai imbalannya, 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang
PNS mendapatkan gaji dari negara Pedoman Umum Penyelengaraan
yang sebagian berasal pajak yang Pelayanan Publik adalah sebagai
3
dibayarkan oleh masyarakat. berikut:
Perubahan paradigma ini seiring a. Kelompok Pelayanan Administratif
1 Naskah diolah kembali dari Karya Tulis Ilmiah (KTI) Individu dan pernah dipresentasikan pada Diklat Fungsional
Peneliti Tingkat Pertama Gel. VIII 2010 di Pusbindiklat Peneliti LIPI Cibinong, Bogor, 31 Mei 2010.
2 Penulis adalah Staf Bidang Kajian Aparatur pada Pusat Kajian dan Pendidikan dan Pelatihan Aparatur (PKP2A) III
Lembaga Administrasi Negara.
3 Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
2122

9. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Andi Wahyudi
yaitu pelayanan yang menghasilkan kinerja layanan publik di unit-unit
berbagai bentuk dokumen resmi penyelenggara pelayanan publik di
yang dibutuhkan oleh publik; lingkungan pemerintah daerah bisa
b. Kelompok Pelayanan Barang yaitu terlihat banyaknya keluhan masyarakat
pelayanan yang menghasilkan terhadap kualitas pelayanan tersebut.
berbagai bentuk/jenis barang yang Keluhan antara lain berkaitan dengan
digunakan oleh publik; kelengkapan sarana dan prasarana,
c. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu biaya, kekurangan petugas,
pelayanan yang menghasilkan ketidakjelasan prosedur pelayanan,
berbagai bentuk jasa yang keramahan petugas, serta minimnya
dibutuhkan oleh publik. penjelasan petugas.
Fasilitasi terbaru yang
UU No. 25 Tahun 2009 tentang dilakukan PKP2A III LAN
Pelayanan Publik mengartikan bekerjasama dengan Manajemen
pelayanan publik sebagai kegiatan atau Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
rangkaian kegiatan dalam rangka AW. Sjahranie Samarinda berhasil
pemenuhan kebutuhan pelayanan menampung 35 pernyataan pengaduan
5
sesuai dengan peraturan perundang- masyarakat . Kegiatan ini merupakan
undangan bagi setiap warga negara dan implementasi Permenpan No. 13 Tahun
penduduk atas barang, jasa, dan/atau 2009 tentang Pedoman Peningkatan
pelayanan administratif yang Kualitas Pelayanan Publik dengan
disediakan oleh penyelenggara Partisipasi Masyarakat.6 Permenpan ini
4
pelayanan publik . Ada dua pihak yang merupakan penyempurnaan terhadap
berkaitan dalam kegiatan ini yaitu Surat Edaran Menpan Nomor
instansi pemerintah (pusat maupun S E / 2 0 / M . PA N / 6 / 2 0 0 4 t e n t a n g
daerah) sebagai penyedia atau pemberi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
pelayanan dan masyarakat sebagai melalui Partisipasi Masyarakat Menuju
pengguna pelayanan. Kepemerintahan yang Baik. Metode ini
Berdasarkan hasil kegiatan telah diterapkan di berbagai instansi
fasilitasi peningkatan kualitas penyelenggara pelayanan publik.
pelayanan publik dengan Tulisan ini diangkat dari hasil
menggunakan metode pengelolaan implementasi Metode Peningkatan
pengaduan masyarakat yang Kualitas Pelayanan Publik dengan
dilaksanakan oleh PKP2A III LAN Partisipasi Masyarakat berdasarkan
bekerjasama dengan SfGG-GTZ Permenpan No. 13 Tahun 2009, yang
(sebuah lembaga kerjasama teknik dilakukan oleh PKP2A III LAN
Indonesia-Jerman dalam rangka terhadap layanan di RSUD AW.
mendukung perwujudan tata kelola Sjahranie Samarinda pada bulan April -
pemerintahan yang baik) terhadap Mei 2010. Hal ini sekaligus sebagai
4 Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
5 Taufik, Andi, Akhmad Sirodz, & Andi Wahyudi, 2010, Hasil Lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan
Masyarakat dan Rencana Tindak Nyata. Laporan fasilitasi tidak diterbitkan, Samarinda: PKP2A III LAN
bekerjasama dengan RSUD AW. Sjahranie.
6 Peraturan Menpan No. 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi
Masyarakat.
2123

10. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Andi Wahyudi
batasan ruang lingkup tulisan ini yaitu dalam penyelenggaraan pelayanan
pelayanan publik yang diselenggarakan publik. Dan kedua, mencari metode
oleh rumah sakit tersebut. komunikasi yang efektif dalam
Pada kegiatan tersebut penulis penyelenggaraan pelayanan publik
secara aktif ikut terlibat sebagai co- Kerangka Konseptual
fasilitator dan berkesempatan Berbagai definisi komunikasi
mengamati proses jalannya diskusi dikemukakan para pakar. Antara lain
dalam lokakarya dari awal hingga adalah Claude Shannon dan Warren
akhir. Penulis juga berkesempatan 7
Weaver mendefinisikan komunikasi
melakukan wawancara secara acak merupakan penyampaian informasi,
kepada para petugas dan masyarakat ide, perasaan (emosi), keahlian, dan
peserta lokakarya berkaitan dengan sebagainya melalui penggunaan
pelayanan di rumah sakit. Berdasarkan simbol-simbol seperti kata-kata,
temuan di lapangan diperoleh g a m b a r, b e n t u k , g r a f i k , d a n
informasi bahwa terjadi kesenjangan sebagainya. Sedangkan Harold
komunikasi yang menimbulkan salah 8
Laswell memberikan definisi
persepsi dan tidak jarang menimbulkan komunikasi sebagai who says to whom
konflik antara penyedia layanan in what channel with what effect (siapa
dengan pengguna layanan. Contoh mengatakan kepada siapa melalui
yang bisa diberikan adalah ketika media apa dan memberikan dampak
petugas memberikan obat suntik yang apa). Dari pendefenisian tersebut maka
biasanya disuntikkan ke dalam tubuh ada lima komponen dalam komunikasi
tetapi disuntikkan ke dalam botol infus yaitu pelaku/pengirim pesan, penerima
tanpa dikomunikasikan dengan pasien pesan, isi pesan, media yang
atau keluarga pasien sehingga pasien digunakan, dan dampak yang terjadi.
tidak merasa disuntik. Akibatnya Dalam komunikasi dikenal
pasien menolak membayar obat yang adanya model-model komunikasi,
sebenarnya telah disuntikkan ke dalam antara lain model komunikasi
botol infus tersebut karena merasa tidak interaksional dikemukakan oleh
pernah disuntik. Pengalaman yang Wi l b u r S c h r a m m m e n e k a n k a n
disampaikan petugas di RSUD AW. interaksi antara dua pihak yang
Sjahranie tersebut mencerminkan berlangsung secara dua arah dan
adanya kesenjangan (gap) persepsi menghasilkan umpan balik sebagai
antara pengguna layanan dengan tanggapan atau respon. Pengalaman
penyedia layanan terhadap proses dan latar belakang seseorang
penyelenggaraan layanan sebagai berpengaruh terhadap komunikasi
akibat tidak adanya komunikasi yang yang terjadi. Model berikutnya adalah
baik. komunikasi transaksional, dimana
Berdasarkan uraian tersebut pengiriman dan penerimaan pesan
maka tujuan yang hendak dicapai dari berlangsung secara kooperatif yaitu
kajian ini adalah pertama, mencari bahwa pengirim maupun penerima
pengaruh komunikasi dan efektivitas pesan sama-sama bertanggung jawab
7 Lihat Zamroni, Mohammad, 2009, Filsafat Komunikasi. Yogyakarta: Graha Ilmu, hal. 4.
8 Ibid., hal. 5.
2124

11. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Andi Wahyudi
terhadap dampak dan efektivitas kata dan bahasa yang menarik dan
komunikasi yang terjadi sehingga ada mudah dipahami, serta intonasi yang
9
kesamaan makna yang terbangun. tepat dan kontekstual. Sedangkan pada
Komunikasi bisa efektif, komunikasi non lisan secara tidak
menurut Wilbur Schramm10 , apabila langsung bisa memanfaatkan bantuan
memenuhi persyaratan sebagi berikut: visual seperti gambar/simbol ataupun
1. Pesan harus menarik perhatian tulisan menarik dan sederhana yang
komunikan. mudah dipahami komunikan.
2. Pesan menggunakan lambang- Pemaknaan komunikasi dalam
lambang tertuju kepada pengalaman konteks tulisan ini lebih ditekankan
yang sama antara komunikator pada hubungan antara pengirim pesan
dengan komunikan. dengan penerima pesan yaitu antara
3. Pesan harus membangkitkan petugas penyedia layanan dengan
kebutuhan pribadi komunikan dan pasien atau keluarga pasien. Pada suatu
menyarankan beberapa cara untuk saat satu pihak bisa berperan sebagai
memperoleh kebutuhan tersebut. pengirim pesan sementara pihak kedua
4. Pesan harus menyarankan suatu sebagai penerima pesan, pada saat lain
jalan untuk memperoleh kebutuhan bisa sebaliknya. Jalinan komunikasi
tadi layak bagi situasi kelompok yang terbangun dengan baik antara
dimana komunikan berada pada saat petugas dengan pasien atau keluarga
ia digerakkan untuk memberikan pasien dimaksudkan untuk
tanggapan yang dikehendaki. memberikan informasi yang jelas,
sehingga terbangun kesepahaman dan
Dengan demikian agar persepsi yang sama oleh kedua pihak.
komunikasi bisa efektif perlu dikemas Berkaitan topik komunikasi
sedemikian rupa sehingga menjadi dalam pelayanan publik, Tony
menarik bagi pihak lain/komunikan. Sukasah11 melakukan penelitian tentang
Kemasan komunikasi yang baik bisa pengaruh iklim komunikasi dan aliran
menjadikan konten yang biasa-biasa informasi dalam pelayanan publik
saja menjadi terlihat luar biasa terhadap kepuasan masyarakat,
sehingga menimbulkan minat menyimpulkan bahwa konsep
komunikan untuk menaruh perhatian komunikasi organisasi yang mencakup
kepada komunikator ataupun konten iklim komunikasi dan aliran informasi
yang dikomunikasikan. Pada sebagai instrumen untuk meningkatkan
komunikasi lisan antar individu, kinerja pemerintah, serta kepuasan
pengemasan bisa melalui penggunaan masyarakat sebagai tujuan utama
9 Lihat Komala, Lukiati, 2009, Ilmu Komunikasi: Perspektif, Proses, dan Konteks. Bandung: Widya Padjajaran, hal.
99-100.
10 Lihat Effendy, Onong Uchjana, 2000, Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung: Penerbit Citra Aditya Abadi,
Cet-2. Hal.41-42
11 Lihat Sukasah, Tony, 2004, Pengaruh Iklim Komunikasi Organisasi dan Aliran Informasi dalam Pelayanan Publik
Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kabupaten Bekasi, Program Pascasarjana Universitas Padjajaran, Bandung,
http://www.scribd.com/doc/22088675/PENGARUH-IKLIM-KOMUNIKASI-ORGANISASI-DAN-ALIRAN-INFORMASI-
DALAM-PELAYANAN-PUBLIK-TERHADAP-KEPUASAN-MASYARAKAT-DI-KABUPATEN-BEKASI diunduh tanggal 21
Mei 2010.
2125

12. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Andi Wahyudi
pelayanan publik merupakan faktor service). Kompilasi berbagai
penentu dalam mengimplementasikan pemikiran tersebut adalah:
penyelenggaraan pemerintahan yang 1. Serve Citizens, Not Customers
baik sehingga dapat mendekatkan (Melayani Masyarakat, Bukan
pemerintah dengan masyarakat dan Pelanggan). Aparatur pemerintah
meningkatkan kepercayaan lebih fokus kepada menjalin
masyarakat kepada pemerintah. hubungan kepercayaan dan
Pentingnya komunikasi kerjasama dengan semua
interpersonal dalam pelayanan pernah masyarakat, bukan dalam
diteliti oleh Slamet Mulyana, Irianti pengertian "customer" individual.
Bakti dan Teddy K. Wirakusumah.12 2. Seek the Public Interest (Mencari
Mereka melakukan penelitian yang Kepentingan Publik). Memberikan
berjudul "Pelayanan Melalui kontribusi kepada masyarakat
Komunikasi Interpersonal terhadap secara kolektif melalui penciptaan
Wisatawan di Cipanas Kabupaten kepentingan dan tanggung jawab
Garut" dan menyimpulkan pentingnya bersama.
sikap percaya, sikap suportif, dan sikap 3. V a l u e c i t i z e n s h i p o v e r
terbuka para penyedia layanan dengan enterpreneurship (Nilai
memberikan pelayanan yang sebaik- kewarganegaraan di atas
baiknya melalui komunikasi kewirausahaan). Kepentingan
interpersonal karena cara tersebut publik yang lebih baik
cukup efektif untuk memberikan dikembangkan oleh aparat dan
kepuasan dan kenyamanan kepada para komitmen untuk memberikan
wisatawan sebagai pengguna layanan. kontribusi kepada masyarakat
Pelayanan publik senantiasa daripada manajer usaha yang
berkembang seiring dengan bertindak seolah-olah uang publik
perkembangan ilmu pengetahuan dan adalah miliknya.
teknologi serta semakin meningkatnya 4. T h i n k s t r a t e g i c a l l y , a c t
tuntutan masyarakat terhadap kualitas democratically (Berpikir strategis,
pelayanan publik. Janet V. Denhardt bertindak demokratis). Program
13
dan Robert B. Denhardt dan kebijakan publik bisa efektif
mengumpulkan berbagai pandangan dan tercapai melalui usaha kolektif
para pakar berkaitan tentang dan proses kerjasama.
kewarganegaraan, komunitas dan 5. Recognize that accountability isn't
masyarakat madani, humanisme simple (Mengakui bahwa
organisasional dan administrasi publik akuntabilitas tidak sederhana).
baru, dan posmodern. Pemikiran Pelayan publik harus lebih penuh
berbagai sudut pandang tersebut telah perhatian/atensif daripada pasar.
membantu merumuskan model 6. Serve rather than steer (Lebih
pelayanan publik baru (new public melayani daripada mengarahkan).
12 Lihat Mulyana, Slamet, Iriani Bakti dan Teddy K. Wirakusumah, 2001, Pelayanan Melalui Komunikasi Interpersonal
terhadap Wisatawan di Cipanas Kabupaten Garut. Laporan penelitian, Jatingangor: Fakultas Ilmu Komunikasi
Universitas Padjadjaran, hal. 25.
13 Lihat Denhardt, Janet V. dan Robert B. Denhardt, 2007, The New Public Service: Serving, Not Steering. M.E. Sharpe,
Inc., New York, hal 42-43.
2126

13. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Andi Wahyudi
Nilai dasar kepemimpinan publik penyelenggaraan pelayanan publik
adalah membantu masyarakat menjadi lebih transparan dan bisa
mengartikulasikan kebutuhannya diaskes semua orang, seperti bisa
dan sesuai dengan kepentingan diakses melalui internet. Bahkan
bersama daripada mengontrol atau dewasa ini proses pelayanan publik di
mengarahkan masyarakat. beberapa instansi bisa juga telah
7. Value people, not just productivity dilakukan secara online, baik melalui
(Nilai masyarakat, bukan hanya jasa perbankan seperti pembayaran
produktivitas). Organisasi publik rekening listrik, maupun melalui
dan jaringan kerjanya bisa lebih internet seperti proses lelang
berhasil apabila dilakukan melalui barang/jasa (e-procurement).
proses kerjasama dan berdasar Ruang lingkup pelayanan
kepemimpinan bersama atas respek publik mempunyai berbagai dimensi
untuk semua masyarakat. yaitu dimensi politik, ekonomi, sosial,
Hakekat pelayanan publik, organisasi, serta komunikasi. Dimensi
menurut Keputusan Menpan, adalah politik berkaitan dengan hubungan
pemberian pelayanan prima kepada antara warga negara dengan pengambil
masyarakat yang merupakan kebijakan pelayanan publik. Dimensi
perwujudan kewajiban aparatur ekonomi mencakup persoalan
pemerintah sebagai abdi masyarakat.14 pembiayaan pelayanan publik apakah
Berdasarkan pengertian tersebut maka akan dibiayai oleh pemerintah
pelayanan publik adalah pelayanan sepenuhnya atau swasta. Dimensi
yang melebihi dari yang diinginkan sosial menyangkut pilihan-pilihan
masyarakat. Ini tentu bukan pekerjaan yang secara sengaja untuk
yang mudah karena seringkali sekedar mengalokasikan atau memproduksi
memenuhi keinginan masyarakat pelayanan publik kepada kelompok
secara minimal saja kadang belum bisa sosial tertentu. Dimensi organisasi dan
terwujud, apalagi melebihi keinginan komunikasi berkaitan dengan kinerja
masyarakat. Sementara seiring dengan organisasi, standart kinerja, aparat
berjalannya waktu tuntutan masyarakat pelaksana, komunikasi antara penyedia
15
terhadap kualitas pelayanan publik dan pengguna layanan. Kinerja
senantiasa berkembang dan pelayanan publik setidaknya bisa
meningkat. Perkembangan ilmu dilihat dari beberapa perspektif, yaitu
pengetahuan dan teknologi telah perspektif penyedia layanan, perspektif
membuka akses masyarakat yang luas pembuat kebijakan, serta perspektif
terhadap sumber-sumber informasi, pengguna layanan publik.
dunia semakin terbuka dan masyarakat Efektivitas berasal dari kata
bisa membandingkan kualitas dan dasar efektif, diartikan sebagai keadaan
model-model pelayanan publik di hasil yang sesuai dengan yang
berbagai daerah bahkan di luar negeri. direncanakan atau yang diinginkan.
Hal ini juga turut meningkatkan Istilah lain yang biasa digunakan
tuntutan masyarakat agar proses adalah berhasil guna atau mencapai
14 Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelengaraan Pelayanan Publik.
15 Lihat Nurmandi, Achmad, 2010, Manajemen Pelayanan Publik. Yogyakarta: Sinergi Publishing, hal. 32-33.
2127

14. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Andi Wahyudi
tujuan/sasaran. Efektivitas pelayanan dan prasarana pelayanan (material),
publik (public service effectivity) dan metode (method) seperti standar
selanjutnya diartikan sebagai operasional prosedur (SOP). Tidak
tercapainya tujuan/sasaran pelayanan diperlukan komponen machine dalam
publik yang diselenggaraan oleh unit- konteks pelayanan pada tulisan ini
unit instansi pemerintah. karena produk yang dihasilkan oleh
Istilah efektif seringkali unit pelayanan dalam tulisan ini adalah
disandingkan dengan efisien. Efisiensi jasa, bukan barang. Sedangkan
kerja, menurut The Liang Gie16 adalah peralatan yang dipergunakan baik
perbandingan terbaik antara sesuatu berupa mesin dan sebagainya
kerja dengan hasil yang dicapai. merupakan faktor penunjang
Perbandingan terbaik tersebut bisa terselenggaranya pelayanan, dimana
dilihat dari 2 (dua) segi, yaitu sumber faktor tersebut dimasukkan sebagai
usaha dan hasil kerja. Dari segi sumber komponen sarana dan prasarana.
usaha, suatu kerja disebut efisien jika Namun semua komponen
hasil kerja tertentu yang diharapkan tersebut (man, money, material dan
tercapai dengan menggunakan atau method) tidak bisa memberikan
memanfaatkan berbagai unsur kegiatan kepuasan kepada pengguna layanan
(input) paling sedikit. Sedangkan dari tanpa dikemas dengan komunikasi
segi hasil kerja, disebut efisien jika yang baik kepada masyarakat. Seperti
dengan menggunakan sumber usaha sebuah kebijakan yang bagus tidak bisa
tertentu menghasilkan tujuan kegiatan dipahami oleh masyarakat apabila
(output) yang paling banyak. Perlunya tidak disosialisikan dengan baik
efisiensi di samping efektivitas dalam kepada stakeholder, terutama para
proses penyelenggaraan pelayanan pengguna layanan publik tersebut.
publik berkaitan dengan Oleh karena itu, dalam organisasi
pertanggungjawaban penggunaan dana penyedia layanan publik perlu
negara untuk kesejahteraan rakyat. mengoptimalkan fungsi public relation
Oleh karena itu, jika implementasi sebagai komunikator resmi untuk
efisiensi dari segi hasil kerja dalam menyosialisasikan kebijakan-
penyelenggaraan pelayanan publik bisa kebijakan organisasi. Namun demikian
diwujudkan maka bisa memberikan fungsi public relation tidak hanya
output yang paling banyak bagi diperankan oleh unit Public Relation
masyarakat. Artinya ada potensi (Hubungan Masyarakat), tetapi dalam
masyarakat bisa menerima pelayanan praktek penyelenggaraan pelayanan
melebihi apa yang mereka harapkan publik fungsi tersebut perlu juga
atau pelayanan prima. dilakukan oleh petugas yang secara
Komponen utama yang harus langsung berhubungan dengan
dipenuhi dalam menyelenggarakan masyarakat. Oleh karena itu, jiwa
pelayanan publik adalah tersedianya public relation perlu dimiliki oleh para
sumber daya aparatur (man), petugas yang secara langsung
ketersediaan anggaran (money), sarana berhubungan dengan masyarakat (front
16 Lihat Gie, The Liang, 1992, Cara Bekerja Efisien, Yogyakarta: Penerbit Liberty bekerjasama dengan Lembaga Bina
Prestasi dan Sukses, hal. 1.
2128

15. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Andi Wahyudi
liner). Posisi komunikasi dalam upaya diantaranya pengelolaan
penyelenggaraan pelayanan publik pengaduan masyarakat melalui Metode
dirumuskan dengan model sebagai Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
berikut: dengan Partisipasi Masyarakat
berdasarkan Peraturan Menpan No. 13
Tahun 2009.
Proses yang harus dilakukan
sesuai metode tersebut adalah pertama,
melakukan penataan awal sebagai
persiapan berkaitan dengan unit/lokus
yang akan menerapkan metode tersebut
Gambar 1. serta persiapan teknis yang diperlukan.
Posisi Komunikasi dalam Kedua, menyelenggarakan lokakarya
Menunjang Efektifitas Pelayanan Publik yang pertama tentang mekanisme
pengaduan masyarakat. Ketiga,
Berdasarkan model gambar melakukan survei publik kepada
tersebut, terlihat bahwa komunikasi masyarakat. Keempat,
yang baik merupakan variabel antara menyelenggarakan lokakarya kedua
sebagai jembatan bagi para tentang analisis penyebab pengaduan
penyelenggara pelayanan publik untuk masyarakat dan rencana tindak nyata.
mewujudkan pelayanan publik yang Kelima, penandatangan janji perbaikan
efektif. Sedangkan komponen man, pelayanan dan rekomendasi oleh
m o n e y, m a t e r i a l d a n m e t h o d pimpinan unit penyedia layanan. Serta
merupakan variabel bebas keenam adalah pemantauan dan
(independent) sebagai modal utama evaluasi terhadap realisasi atas janji
untuk mewujudkan public service perbaikan yang telah ditandatangani.
effectivity sebagai variabel tergantung Lokakarya pertama tentang
(dependent). mekanisme pengaduan masyarakat
terhadap pelayanan di RSUD AW.
Komunikasi dalam Pelayanan di Sjahranie menghasilkan 35 pernyataan
Rumah Sakit pengaduan masyarakat yang bersifat
Pelayanan publik yang negatif. Artinya bahwa semua yang
diselenggarakan oleh rumah sakit masuk dalam daftar pernyataan
berdasarkan Kepmenpan No. tersebut berupa pengaduan terhadap
63/KEP/M.PAN/7/2003 termasuk pelayanan, bukan saran apalagi pujian.
dalam kelompok pelayanan jasa. Bahasa dalam pernyataan pengaduan
RSUD AW. Sjahranie merupakan salah tersebut juga merupakan bahasa dari
satu Rumah Sakit Tipe B Pendidikan persepsi masyarakat terhadap
milik Pemerintah Provinsi Kalimantan pelayanan rumah sakit. Daftar
Timur dan merupakan rumah sakit pernyataan pengaduan ini kemudian
rujukan di Kalimantan Timur yang dijadikan kuesioner survei publik.
berlokasi di Kota Samarinda. Dalam Kategori masyarakat sasaran yang
rangka meningkatkan kualitas menjadi responden survei tersebut
pelayanannya, manajemen RSUD AW. adalah mereka yang secara langsung
Sjahranie sedang melakukan berbagai mengalami atau menggunakan
2129

16. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Andi Wahyudi
pelayanan rumah sakit, dan mereka prosedur pelayanan yang tidak
yang pernah mengetahui atau dipahami oleh masyarakat secara
mendengar tentang keluhan terhadap jelas/gamblang; jumlah pasien tidak
pelayanan rumah sakit. mampu lebih banyak daripada
Berdasarkan hasil survei jumlah pasien yang mampu
publik yang telah dilakukan pada 12 - mengingat rumah sakit
21 April 2010 dan melibatkan 3.643 tersebutsebagai rumah sakit rujukan
responden, diurutkan berdasarkan milik pemerintah; kurang
perolehan suara yang tertinggi. Hasil komunikasi antara petugas
survei yang telah diurutkan ini menjadi penyedia layanan dengan pasien
bahan pembahasan dalam lokakarya atau keluarga pasien; serta jasa
yang kedua yaitu lokakarya analisis pelayanan yang diselenggarakan
penyebab pengaduan masyarakat dan rumah sakit bervariasi dan berbeda-
rencana tindak nyata. Sebagian beda sehingga setiap pasien dengan
pernyataan pengaduan setelah kondisi tertentu memerlukan
dilakukan analisis, dicari faktor perlakuan yang berbeda.
penyebab serta solusi dalam lokakarya 2. Untuk pengaduan "Dokter umum
kedua ternyata sangat berkaitan dengan kurang cepat melayani pasien,"
persoalan komunikasi antara penyedia dikonfirmasi oleh 1.631 responden.
layanan (rumah sakit) dengan Petugas memberikan analisis
masyarakat pengguna layanan yaitu pendapat bahwa faktor
pasien dan keluarga pasien. penyebabnya adalah dokter tersebut
Delapan (dari 35 pernyataan masih dalam tahap pemantapan
pengaduan) yang telah dibahas dalam (dokter yunior) sehingga seringkali
lokakarya berkaitan dengan persoalan sangat berhati-hati dalam
komunikasi baik pengaduan menangani setiap pasien untuk
masyarakat itu sendiri, faktor mencegah kesalahan dalam
penyebab, dan solusi yang telah melakukan pemeriksaan; dokter
dirumuskan. Rincian pengaduan dan umum kadang harus konsultasi ke
analisis penyebabnya adalah sebagai dokter spesialis untuk memastikan
17
berikut: jenis penyakit yang diderita pasien
1. Untuk pengaduan "Ada perbedaan serta tindakan yang perlu diambil;
pelayanan atau diskriminasi masyarakat kurang memahami
terhadap pasien yang mampu dan Standar Operasional Prosedur
tidak mampu," dikonfirmasi oleh (SOP) tentang pelayanan pasien
1 . 7 6 0 r e s p o n d e n . Te r h a d a p dokter umum; belum adanya rasa
pengaduan tersebut setelah memiliki RSUD di antara para
dianalisis teryata, menurut petugas, petugas; dokter yang menangani
disebabkan oleh beberapa hal yaitu pasien masih baru dan belum
adanya salah persepsi masyarakat berpengalaman; rasio dokter dan
pengguna layanan rumah sakit pasien tidak sesuai karena jumlah
terhadap layanan yang dokter yang sedikit harus melayani
diselenggarakan oleh rumah sakit; pasien dengan jumlah yang banyak
17 Taufik, Andi, Akhmad Sirodz, & Andi Wahyudi., opcit.
2130

17. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Andi Wahyudi
sehingga memerlukan waktu yang belum terpadu antara satu unit
cukup lama; dokter umum kurang dengan unit lain.
komunikatif terhadap pasien dan 5. Untuk pengaduan "Dokter yang
keluarganya; dokter jenuh dan memeriksa di ruang rawat inap
kelelahan karena banyak pasien; terlambat datangnya," dikonfirmasi
reward dokter umum masih oleh 1.516 responden. Setelah
kurang/minim. dianalisis faktor penyebabnya yaitu
3. Untuk pengaduan "Perawat kurang karena dokter bekerja di beberapa
merespon keluhan pasien," rumah sakit, oleh karena itu harus
dikonfirmasi oleh 1.599 responden. melayani pasien di rumah sakit lain
Analisis penyebab terhadap terlebih dahulu sehingga terlambat
pengaduan ini adalah jumlah datang di ruang rawat inap; dokter
perawat dan pasien tidak seimbang masih menangani tindakan operasi
dimana jumlah perawat yang segera/cito sebelum berkunjung ke
terbatas harus melayani pasien yang ruang rawat inap; dokter harus
banyak; banyak tugas perawat di melayani pasien di poliklinik dulu
luar tugas sebenarnya (tugas sebelum berkunjung ke rawat inap;
pokoknya) sehingga menambah belum adanya jam kunjungan/visit
beban kerja perawat untuk dokter ke rawat inap secara tertulis
mengerjakan tugas-tugas lain di luar sehingga ada jadwal resmi bagi para
merawat pasien; perawat tidak dokter untuk melayani pasien di
mendapatkan pembinaan dari ruang rawat inap.
atasan; perawat merasa jenuh 6. Untuk pengaduan "Rujukan untuk
dengan beban pekerjaannya yang pasien keluarga miskin (Gakin)
cukup tinggi; perawat kurang berbelit-belit," dikonfirmasi oleh
belajar untuk menambah ilmu; tidak 1.391 responden. Setelah dianalisis
semua keluhan pasien merupakan faktor penyebabnya yaitu
kewenangan perawat sehingga masyarakat keluarga miskin (gakin)
perlu dikoordinasikan dengan tidak membawa surat sebagai
manajemen atau atasan; sistem persyaratan administratif secara
reward belum optimal. lengkap; kurangnya tempat yang
4. Untuk pengaduan "Prosedur tersedia untuk mengurus jaminan
pelayanan berbelit-belit, Askin; kurangnya informasi yang
administrasi dulu baru ditangani," diterima masyarakat tentang
dikonfirmasi oleh 1.532 responden. pengurusan Askin; masyarakat
Terhadap pengaduan tersebut tidak memahami prosedur tentang
setelah dianalisis teryata, menurut gakin.
petugas, disebabkan oleh beberapa 7. Untuk pengaduan "Mushola tidak
hal yaitu kurangnya komunikasi tersedia di setiap unit," dikonfirmasi
antara petugas dengan pasien atau oleh 1.348 responden. Terhadap
keluarga pasien dalam pelayanan pengaduan tersebut dianalisis
administratif di rumah sakit; teryata, menurut petugas,
penerapan komputerisasi sistem disebabkan oleh kurangnya
pembayaran belum optimal; sistem informasi/tanda petunjuk menuju ke
pembayaran terpisah-pisah atau mushola, walaupun tidak semua
2131

18. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Andi Wahyudi
unit terdapat mushola tetapi sudah masyarakat adalah bahwa rumah sakit
ada mushola dan masjid yang memperlakukan perbedaan atau
representatif. diskriminasi dalam pelayanan.
8. U n t u k p e n g a d u a n " S u r a t Interpretasi ini bisa muncul karena
Keterangan Tidak Mampu (SKTM) tidak adanya informasi atau penjelasan
tidak berlaku jika tidak memiliki kepada masyarakat pengguna layanan
kartu 'Asmara'," dikonfirmasi oleh tentang ketentuan kondisi pasien yang
1.308 responden. Asmara adalah lebih kritis harus didahulukan.
Asuransi Masyarakat Samarinda, Mengacu kepada model komunikasi
sebuah program asuransi gratis dari transaksional hal ini karena tidak ada
Pemerintah Kota Samarinda yang kesamaan makna yang terbangun
diberikan kepada masyarakat. antara penyedia dan pengguna layanan
Setelah dianalisis faktor sebagai akibat tidak adanya penjelasan
penyebabnya yaitu Masa berlaku baik secara lisan maupun tertulis
SKTM hanya 1 bulan dan hanya bahwa pasien yang lebih kritis harus
dikeluarkan oleh kecamatan; dilayani terlebih dulu.
masyarakat kurang paham terhadap Tidak adanya kesamaan
prosedur penggunaan SKTM. makna seperti itu juga terjadi pada
Padahal ketentuan yang sebenarnya pengaduan bahwa terjadinya
adalah bahwa kartu Asmara tidak diskriminasi antara masyarakat yang
berlaku jika tidak mempunyai mampu dan tidak mampu. Dalam
SKTM. pelayanan di bidang kesehatan,
masyarakat tidak mampu mempunyai
Apabila dilihat secara sekilas hak untuk menggunakan asuransi
beberapa pengaduan yang disampaikan kesehatan bagi keluarga miskin
masyarakat dalam lokakarya tersebut (gakin). Selain yang berasal dari
tidak berkaitan dengan persoalan pemerintah pusat yang berupa jaminan
komunikasi, tetapi setelah dilakukan kesehatan masyarakat (jamkesmas),
analisis penyebab pengaduan ternyata asuransi kesehatan untuk gakin juga
komunikasi menjadi salah satu diberikan oleh Pemerintah Kota
penyebabnya. Prosedur pelayanan dan Samarinda dinamakan Asmara
bervariasinya karakteristik jasa (Asuransi Masyarakat Samarinda).
pelayanan di rumah sakit seringkali Dalam penggunaan fasilitas tersebut di
tidak dipahami oleh masyarakat rumah sakit terdapat prosedur dan
pengguna layanan. Pelayanan yang ketentuan yang berbeda dengan
diberikan rumah sakit bervariasi dan masyarakat bukan pengguna asuransi.
kondisi pasien berbeda-beda sehingga Perbedaan ketentuan tersebut ternyata
penanganannya juga berbeda-beda. diberikan makna sebagai bentuk
Misalnya di Instalasi Gawat Darurat diskriminasi oleh masyarakat
(IGD) berlaku ketentuan bahwa pasien pengguna layanan.
yang kritis harus mendapat perawatan Permasalahan komunikasi
terlebih dulu dibanding pasien yang tersebut terjadi pada komunikan
tidak kritis, walaupun datang lebih (penerima pesan) maupun komunikator
akhir. (pengirim pesan) sendiri.
Interpretasi yang diberikan Permasalahan terjadi pada
2132

19. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Andi Wahyudi
komunikator ketika tidak memberikan Penggunaan media sebagai
informasi (pesan) sebagai penjelasan alat bantu komunikasi berpotensi
yang selayaknya agar bisa dipahami memperkecil hambatan komunikasi
pasien atau keluarga pasien sebagai tersebut. Alat bantu komunikasi dalam
pengguna layanan. Seperti pada kasus pelayanan publik bisa berbentuk
"Perawat kurang merespon keluhan tulisan, gambar ataupun simbol-simbol
pasien". Jumlah perawat yang tidak yang relevan. Misalnya berkaitan
seimbang ataupun perawat kelelahan dengan pengaduan rumitnya prosedur
sebagai akibat beban kerja yang tinggi atau alur pelayanan, bagi masyarakat
berpotensi menyebabkan terjadinya yang sudah sering menggunakan
hambatan dalam berkomunikasi layanan rumah sakit tersebut tidak
sehingga perawat tidak bisa menjadi persoalan karena mereka
mengirimkan pesan secara jelas kepada sudah mengetahui prosedur dan lokasi
pasien. unit-unit pelayanan. Sedangkan bagi
Permasalahan terjadi pada masyarakat yang baru pertama kali atau
pengguna layanan sebagai komunikan jarang menggunakan layanan tersebut
ketika tidak bisa menerima pesan yang maka kemungkinan tidak mengetahui
disampaikan dengan baik. Pengguna alur atau prosedur pelayanannya.
layanan rumah sakit pada umumnya Dengan media komunikasi tulisan dan
adalah masyarakat yang sedang gambar masyarakat bisa mengetahui
berkesusahan, yaitu pasien yang alur tersebut, yaitu misalnya memasang
mengalami gangguan kesehatan atau alur/prosedur pelayanan yang jelas
keluarga pasien penderita penyakit baik dilengkapi dengan gambar atau simbol-
ringan maupun berat sehingga simbol yang menarik dan ditempatkan
cenderung lebih sensitif terhadap pada posisi yang mudah dilihat.
segala kekurangsempurnaan kecil Penggunaan gambar dan simbol
sekalipun dalam pelayanan. Hal ini disamping tulisan, diperlukan bagi
berpotensi terjadi hambatan dalam masyarakat yang tidak bisa membaca.
menjalin komunikasi bahkan tidak Hal ini mengingat bahwa pengguna
menutup kemungkinan terjadinya salah l a y a n a n r u m a h s a k i t
pengertian antara pasien dengan bervariasi/majemuk baik dari sisi
petugas. pendidikan, usia, pekerjaan, dan
sebagainya.
SIMBOL / TANDA,
KOMUNIKATOR GAMBAR, KOMUNIKAN
TULISAN,
Gambar 2. Interaksi Dua Arah antara Komunikator dan Komunikan
2133

20. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Andi Wahyudi
Disamping pengaduan yang unit yang terkait dengan pelayanan di
telah disebutkan di atas, beberapa bidang kesehatan.
pengaduan juga disampaikan oleh Aspek pertama, berkaitan
masyarakat dimana kewenangannya dengan penyediaan kelengkapan
bukan merupakan kewenangan sarana dan prasarana pelayanan di
manajemen rumah sakit, yaitu RSUD. AW. Sjahranie dilakukan
pengaduan terhadap pelayanan Askes dengan membuat berbagai media
dan persediaan darah yang menjadi informasi yang jelas dan mudah
tugas PMI. Ketidaktahuan mengenai dipahami masyarakat pengguna
pemilik kewenangan ini layanan. Mengingat masyarakat
mengakibatkan persepsi masyarakat pengguna layanan rumah sakit ini
terhadap kualitas pelayanan di unit-unit majemuk maka media yang digunakan
tersebut dianggap sebagai kinerja juga perlu dibuat bervariasi antara lain
pelayanan rumah sakit sehingga dalam bentuk audio, tulisan,
muncul pada lokakarya sebagai tanda/petunjuk arah, serta
pernyataan pengaduan masyarakat. bagan/diagram alir yang ditempatkan
Memperhatikan fakta-fakta di di lokasi yang strategis mudah dilihat
atas dan mengacu kepada efektifitas oleh pengunjung, seperti di pintu
komunikasi menurut Wilbur Schramm masuk, loket, ruang tunggu, serta untuk
maka kurang efektifnya komunikasi tanda/petunjuk arah selain bisa
dalam pemberian pelayanan di rumah ditempatkan di dalam ruangan (indoor)
sakit dikarenakan minimnya peran juga dipasang di luar ruangan (outdor).
petugas dalam menggunakan simbol- Seperti petunjuk lokasi IGD, apotek,
simbol komunikasi yang mudah dilihat mushola, ataupun toilet dengan
dan dipahami oleh paseien dan menggunakan gambar anak panah.
keluarga pasien. Pengguna layanan Informasi audio selama ini
belum menemukan pesan yang telah dilakukan dengan memasang
menarik yang mudah mereka pahami perangkat loud speaker di hampir
sesuai dengan kebutuhan mereka, semua plafon ruangan dan
sehingga kebutuhan pribadi mereka dioperasikan secara sentral oleh
belum terpenuhi secara optimal. petugas. Dengan cara ini informasi
Beberapa rancangan solusi yang penting dan mendesak
telah dirumuskan sebagai upaya disampaikan oleh petugas bisa
menanggapi pengaduan masyarakat terdengar oleh pengunjung dan petugas
dalam rangka meningkatkan kualitas di semua ruangan secara cepat.
pelayanan publik di RSUD. AW. Aspek kedua, peningkatan
Sjahranie. Solusi ini bisa dikategorikan komunikasi dengan pasien dan
ke dalam beberapa aspek, yaitu keluarga pasien dan masyarakat.
berkaitan dengan penyediaan Apabila aspek yang pertama di atas
kelengkapan sarana dan prasarana, berkaitan dengan perlengkapan media
peningkatan komunikasi dengan pasien yang digunakan maka pada aspek
d a n k e l u a rg a p a s i e n m a u p u n kedua ini berkaitan dengan cara dan
masyarakat, meningkatkan komunikasi muatan yang disampaikan petugas
dengan struktur pemerintah, serta kepada masyarakat pengguna layanan
peningkatan koordinasi dengan unit- rumah sakit. Peningkatan komunikasi
2134

21. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Andi Wahyudi
ini bisa dilakukan secara interpersonal dikatakan ada 4 (empat) kategori yang
antara petugas dengan pasien atau disimbolkan dengan warna, yaitu
k elu arg a p as ien , ar tin y a p o la hitam, merah, kuning, dan hijau dimana
komunikasi yang dilakukan adalah warna tersebut mencerminkan urgensi
bertemu secara langsung antara p e n a n g a n a n n y a . Wa r n a h i t a m
petugas dengan pasien atau keluarga menunjukkan kondisi pasien sudah
pasien, misalnya untuk menjelaskan meninggal (deceased). Warna merah
hal-hal yang berkaitan dengan penyakit menunjukkan kondisi pasien yang
pasien serta upaya penyembuhannya. harus segera ditangani (immediate).
Komunikasi secara tidak langsung Warna kuning menunjukkan kondisi
berkaitan dengan jadwal visit dokter di pasien yang perawatannya masih bisa
ruang rawat inap, standar pelayanan ditunda (delayed) sementara tenaga
yang meliputi prosedur, waktu dan medis mas ih menangani yang
biaya pelayanan. Peningkatan immediate. Sedangkan warna hijau
komunikasi dengan masyarakat juga menunjukkan kondisi pasien yang
bisa dilakukan melalui sosialisasi relatif baik dan hanya memerlukan
kebijakan-kebijakan rumah sakit penanganan kecil (minor). Ada juga
dengan menggunakan media massa. yang menggunakan warna biru yang
18
Mengefektifkan dan mencerminan kondisi tidak darurat .
mensosialisasikan metode triage bagi Ukuran waktu maksimum
penanganan pasien di unit atau instalasi penanganan pasien, Australian Triage
pelayanan darurat (UGD atau IGD) Scale (ATS) memformulasikan 5 (lima)
menjadi salah satu upaya penanganan kategori yaitu ATS1 dengan acuity
pasien darurat secara lebih cepat dan (waktu maksimal yang diperlukan
adil. Triage adalah metode prioritasi untuk menunggu dan mengambil
penanganan pasien dalam kondisi keputusan) adalah immediate dengan
darurat dan biasanya dalam massal Performance Indicator Threshold
dengan cara memisahkan pasien (PIT) 100% yang merupakan kondisi
berdasarkan kondisi tingkat kekritisan paling darurat dan yang paling
atau kegawatan yang dialami pasien, diprioritaskan untuk segera ditangani.
seperti ketika terjadi bencana yang Kategori selanjutnya adalah ATS2
mangkibatkan banyak korban. Tetapi dengan acuity 10 menit dan PIT 80%.
metode ini juga bisa digunakan dalam Kategori ATS 3 memiliki acuity 30
kondisi normal di unit-unit layanan menit dan PIT 75%. Kategori ATS4
darurat. Triage menggunakan simbol memiliki acuity 60 menit dan PIT 70%,
warna yang dilabelkan kepada pasien serta kategori ATS5 dengan acuity 120
dan warna tersebut mencerminkan menit dan PIT 70%.19
level kondisi pasien. Di berbagai Penggunaan simbol dan tanda
negara memiliki kategori yang warna yang digunakan dalam metode
berbeda-beda, tetapi secara umum bisa triage merupakan bentuk komunikasi
18 Slide presentasi Julia Fuzak dan Patrick Mahar, 2009, Emergency Department Triage, dalam
http://www.sld.cu/galerias/pdf/sitios/ucipediatria/emergency_department_triage2-2mejor.pdf diunduh tanggal 9
November 2010
19 T r i a g e I n T h e E m e r g e n c y D e p a r t m e n t : G e n e r a l P r i n c i p l e s d a l a m
http://wacebnm.curtin.edu.au/workshops/Triage.pdf diunduh tanggal 9 November 2010
2135

22. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Andi Wahyudi
non verbal antara penyedia dan dengan persediaan darah dan layanan
pengguna layanan di UGD, serta Askes perlu ditanggapi dengan
bentuk komunikasi antar petugas peningkatan koordinasi dengan kedua
sendiri. Dengan melihat simbol warna institusi tersebut. Koordinasi dengan
tersebut semua pihak bisa mengetahui PMI dalam rangka meningkatkan
level kekritisan pasien. Upaya ini kelancaran pasokan kebutuhan darah
menjadi salah satu solusi bagi golongan tertentu yang diperlukan
penanganan pasien di Unit Gawat secara mendesak dalam penanganan
Darurat. pasien.
Aspek ketiga, meningkatkan Ti n d a k l a n j u t k e g i a t a n
komunikasi dengan struktur pengelolaan pengaduan masyarakat
pemerintahan, yaitu pemerintah setelah implementasi janji perbaikan
kabupaten/kota, kecamatan, dan adalah melakukan survei ulang kepada
kelurahan/desa. Komunikasi dengan masyarakat dengan menggunakan
instansi pemerintahan ini dalam rangka instrumen yang sama sebagaimana
mensosialisasikan kelengkapan berkas survei awal. Survei ulang ini dilakukan
yang diperlukan bagi pasien gakin untuk mengetahui perubahan yang
(keluarga miskin) hingga ke tingkat terjadi sebelum dan setelah
kecamatan dan kelurahan/desa. Hal ini implementasi janji perbaikan layanan.
dimaksudkan agar semua pasien gakin Hasil survei ulang ini mencerminkan
yang memanfaatkan fasilitas penilaian masyarakat terhadap
keringanan biaya dari pemerintah bisa perubahan yang terjadi setelah realisasi
melengkapi semua berkas persayaratan janji perbaikan layanan.
administratif sejak dari tingkat Selama proses realisasi janji
kelurahan/desa mengingat pengguna perbaikan tersebut, kontrol masyarakat
layanan di rumah sakit ini tidak hanya tetap bisa dilakukan dengan memantau
bersal dari dalam Kota Samarinda janji-janji yang sudah bisa
tetapi juga berasal dari luar Kota direalisasikan dan janji-janji yang
Samarinda. Dengan demikian ketika belum bisa direalisasikan, serta
sudah berada di rumah sakit para pasien masyarakat bisa melakukan konfirmasi
gakin sudah bisa cepat terlayani karena kepada penyedia layanan tersebut
memiliki persyaratan yang diperlukan mengenai alasan mengapa ada janji
dan tidak perlu lagi disibukkan dengan yang belum bisa direalisasikan. Oleh
kewajiban pemenuhan persyaratan karena itu, adanya transparansi
administratif. Sosialisasi dengan terhadap pelaksanaan janji merupakan
menggunakan struktur pemerintahan kebutuhan bagi masyarakat yang perlu
juga berkaitan dengan urgensi rujukan diberikan ruang oleh manajemen
bagi pasien yang hendak rumah sakit sebagai upaya
direkomendasikan untuk dirawat di mengkomunikasikan pelaksanaan
rumah sakit. janji-janjinya.
A s p e k k e e m p a t , Pembenahan dan perbaikan
meningkatkan koordinasi dengan unit- kualitas pelayanan publik terus
unit lain yang terkait dengan pelayanan dilakukan. Selain menggunakan
kesehatan seperti PMI dan Askes. pendekatan partisipatif tersebut,
Masuknya keluhan yang berkaitan Manajemen RSUD AW. Sjahranie juga
2136

23. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Andi Wahyudi
sedang berupaya menerapkan ISO hanya "membeli" jasa rumah sakit dan
9000 tentang Sistem Manajemen Mutu. mendapatkan jasa yang diinginkan,
Sistem manajemen mutu merupakan tetapi masyakat sudah mulai menjadi
upaya perbaikan manajemen internal mitra dan terlibat secara langsung
sehingga semua kegiatan manajemen dalam upaya peningkatan kualitas
yang dilakukan terencana dan terekam pelayanan.
dengan baik, agar setiap permasalahan
yang terjadi bisa ditelusuri dan Penutup
dicarikan solusinya dengan lebih cepat Komunikasi bukan hanya
dan akurat. dalam pengertian verbal yaitu
Dalam sistem manajemen pembicaraan 2 (dua) orang atau lebih
pelayanan publik, kualitas sumber daya secara bertemu langsung maupun
aparatur (man) menempati posisi kunci dengan menggunakan alat-alat
sehingga perlu menjadi fokus perhatian komunikasi jarak jauh seperti radio,
utama. Kemudian didukung oleh telepon, ataupun surat. Komunikasi
kelengkapan sarana dan prasarana bisa juga dilakukan dengan cara non
(material) serta biaya anggaran verbal dan secara tidak langsung
(money) yang memadai. Oleh karena seperti menggunakan tanda atau
pelayanan rumah sakit merupakan simbol yang bisa dimengerti atau
pelayanan jasa (bukan barang) maka dipahami oleh para pihak yang terlibat,
tidak diperlukan machine sebagai alat yaitu komunikator dan komunikan.
produksi. Alat produksi yang utama Kedua jenis komunikasi baik verbal
dalam pelayanan di rumah sakit adalah dan non verbal tersebut saling
SDM aparatur dan sarana-prasarana itu melengkapi dan keduanya sangat
sendiri. Kualitas SDM aparatur yang diperlukan dalam praktek
kompeten (meliputi kapasitas penyelenggaraan pelayanan publik.
knowledge, skill and attitude) yang Berdasarkan uraian di atas maka bisa
didukung oleh kelengkapan penunjang disimpulkan beberapa hal berkaitan
dan metode yang tepat merupakan dengan praktek komunikasi yang
modal untuk menciptakan sebuah terjadi dalam penyelenggaraan
sistem yang kondusif bagi pelayanan publik di RSUD. AW.
penyelenggaraan pelayanan. Syahranie sebagai berikut:
Apa yang telah dilakukan 1. Komunikasi yang terjadi antara
rumah sakit tersebut merupakan penyedia dan pengguna layanan
langkah awal untuk mewujudkan The rumah sakit tersebut selama ini
New Public Service sebagaimana yang kurang interaktif dan kurang efektif
disampaikan oleh Janet V. Denhardt sehingga muncul kesalahan
dan Robert B. Denhardt. Kepentingan persepsi masyarakat sebagai
publik mulai ditempatkan sebagai pengguna layanan terhadap petugas
fokus pelayanan dengan melibatkan maupun proses pelayanan di rumah
masyarakat untuk bersama-sama sakit. Kurang efektifnya
memecahkan masalah berkaitan komunikasi tersebut karena
dengan pelayanan kesehatan. masyarakat kurang mengetahui
Masyarakat tidak lagi ditempatkan upaya yang telah dilakukan oleh
sebagai konsumen semata-mata yang manajemen rumah sakit sehingga
2137

24. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Andi Wahyudi
mengambil dugaan bahwa rumah yang baik antara penyedia dan
sakit sebagai penyedia layanan pengguna layanan. Tanpa komunikasi
tidak memberikan pelayanan secara yang baik maka masyarakat tidak
optimal. mengetahui upaya apa yang telah
2. Pentingnya (urgensi) komunikasi dilakukan oleh unit penyedia layanan
dalam pelayanan publik karena publik.
komunikasi bisa menjadi penyebab
dan juga bisa menjadi solusi untuk Daftar Pustaka
memecahkan persoalan dalam Anonim, Triage In The Emergency
proses penyelenggaraan pelayanan. Department: General
Komunikasi ini dilakukan untuk Principles dalam
membangun kesamaan makna atas http://wacebnm.curtin.edu.au/
pesan yang dikirimkan dalam w o r k s h o p s / Tr i a g e . p d f
kegiatan pelayanan publik, diunduh tanggal 9 November
dilakukan dengan memberikan 2010
informasi secara jelas berbagai hal Denhardt, Janet V. & Denhardt, Robert
terkait, seperti prosedur dan B., 2007, The New Public
persyaratan, fasilitas, hak dan Service: Serving, Not Steering.
kewajiban masyarakat dan New York: M.E. Sharpe, Inc.
sebagainya. Effendy, Onong Uchjana, 2000, Ilmu,
3. Komunikasi efektif bila pesan bisa Te o r i d a n F i l s a f a t
diterima dengan baik dan dipahami Komunikasi. Bandung:
kemudian menghasilkan respon Penerbit Citra Aditya Abadi,
yang positif. Komunikasi ini bisa Cet-2.
dilakukan secara lisan dua arah oleh Fuzak, Julia dan Patrick Mahar, 2009,
petugas secara interpersonal, bisa E m e rg e n c y D e p a r t m e n t
juga menggunakan media audio Triage, slide presentasi dalam
visual, tulisan atau simbol/gambar http://www.sld.cu/galerias/pdf
yang menarik dan ditempatkan di /sitios/ucipediatria/emergency
berbagai tempat yang mudah dilihat _department_triage2-
pengunjung. Kejelasan informasi 2mejor.pdf diunduh tanggal 9
dalam penyelenggaraan pelayanan November 2010
publik juga sebagai bentuk Gie, The Liang, 1992, Cara Bekerja
transparansi dalam Efisien, Yogyakarta: Penerbit
penyelenggaraan pelayanan publik. Liberty bekerjasama dengan
Lembaga Bina Prestasi dan
Komunikasi dalam Sukses.
penyelenggaraan pelayanan memiliki Komala, Lukiati, 2009, Ilmu
peran yang sangat penting. Oleh karena Komunikasi: perspektif,
itu, dalam proses penyelenggaraan P ro s e s , d a n K o n t e k s .
pelayanan publik semua kelengkapan Bandung: Widya Padjajaran.
yang meliputi ketersediaan SDM, Mulyana, Slamet, Iriani Bakti dan
anggaran biaya, sarana dan prasarana Teddy K. Wirakusumah, 2001,
serta metode pemberian pelayanan Pelayanan Melalui
perlu dikemas dengan komunikasi Komunikasi Interpersonal
2138

25. URGENSI KOMUNIKASI DALAM MENUNJANG EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Andi Wahyudi
t e rh a d a p Wi s a t a w a n d i Peraturan Menpan No. 13 Tahun 2009
Cipanas Kabupaten Garut. tentang Pedoman Peningkatan
Jatinangor: Fakultas Ilmu Kualitas Pelayanan Publik
Komunikasi Universitas dengan Partisipasi
Padjadjaran. Masyarakat.
Nurmandi, Achmad, 2010, Manajemen Undang-Undang No. 25 Tahun 2009
Pelayanan Publik. tentang Pelayanan Publik
Yo g y a k a r t a : S i n e r g i
Publishing.
Sukasah, Tony, 2004, Pengaruh Iklim
Komunikasi Organisasi dan
Aliran Informasi dalam
Pelayanan Publik Terhadap
Kepuasan Masyarakat di
Kabupaten Bekasi, Program
Pascasarjana Universitas
Padjajaran, Bandung,
http://www.scribd.com/doc/2
2088675/PENGARUH-
IKLIM-KOMUNIKASI-
ORGANISASI-DAN-
ALIRAN-INFORMASI-
D A L A M - P E L AYA N A N -
PUBLIK-TERHADAP-
K E P U A S A N -
M A S YA R A K AT- D I -
K A B U PAT E N - B E K A S I
diunduh tanggal 21 Mei 2010.
Taufik, Andi, Akhmad Sirodz, & Andi
Wa h y u d i , 2 0 1 0 , H a s i l
Lokakarya Analisis Masalah
Penyebab Pengaduan
Masyarakat dan Rencana
Ti n d a k N y a t a . L a p o r a n
fasilitasi tidak diterbitkan,
Samarinda: PKP2A III LAN
bekerjasama dengan RSUD
AW. Sjahranie.
Zamroni, Mohammad, 2009, Filsafat
Komunikasi, Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Keputusan Menpan No.
6 3 / K E P / M . PA N / 7 / 2 0 0 3
tentang Pedoman Umum
Penyelengaraan Pelayanan
Publik.
2139

26. ANALISIS KEBIJAKAN PENANGANAN MASALAH GIZI
DIKALIMANTAN TIMUR BERDASARKAN PENGALAMAN
BERBAGAI NEGARA
Oleh: Bernatal Saragih1
Abstract
Over this time period, strategies for implementing effective nutrition intervention programs
have long been sought after. These have stressed not only feasibility of implementation and
short-term out-comes, but efforts to promote sustainable nutrition programs have been of
great concern. The nutrition intervention programs succeed at province East Kalimantan
should identified mechanisms by which experience to efforts develop recovery of community
nutrition status not enough revitalization of Posyandu and Puskesmas but should be
integrated development which to make a village as integrated development planning unit
with nutrition as a part of welfare indicator community. To make these integrative efforts
possible, political will, social mobilization, nutritionist and other related personnel must
understand the nature of nutrition problems and have access to information system which
provides proper and timely information.
Keywords: Nutrition Problems, Intervention Programs, Experience In Other Countries
Latar Belakang kurang 10,8 persen, gizi baik 78,3
Masalah gizi sebenarnya tidak persen dan gizi lebih 2,5 persen
hal baru yang terjadi di Kalimantan (Saragih, 2009). Sungguh ironis
Timur, Indonesia dan berbagai belahan memang dengan propinsi kaya masih
dunia. Di Indonesia sekitar 45-55% bergelut dengan kemiskinan dan gizi
anak-anak di pedesaan pada rentang kurang dan buruk diberbagai daerah.
usia tersebut mengalami "stunting" dan Indikasi ini menunjukkan indeks
sekitar 10% mengalami "wasting" dan pembangunan manusia (IPM) masih
jumlah tersebut tidak berubah selama menyisakan masalah yang rumit yang
usia prasekolah. Defisit riboflavin pada segera harus ditangani dalam
remaja di Indonesia 59-96% dan pembangunan kedepan oleh
prevalensi gizi kurang (kurus) 17,4%. pemerintah provinsi Kalimantan
Masalah gizi di Kalimantan Timur Timur.
rentan dengan kemiskinan dan pola Kemiskinan adalah keadaan
pengasuhan anak oleh keluarga dimana terjadi kekurangan hal-hal
termasuk asuh makan, kesehatan, yang biasa untuk dipunyai seperti
kebersihan dan bermain. Hasil makanan, pakaian, tempat berlindung
penelitian pada keluarga miskin di dan air minum, hal-hal ini berhubungan
Kalimantan Timur menunjukkan erat dengan kualitas hidup.
persentase gizi buruk 5,8 persen, gizi Kemiskinan bisa dikelompokan dalam
1 Penulis adalah Ketua Jurusan Teknologi Hasil Pertanian Unmul. Doktor Bidang Ilmu Gizi
2140

27. ANALISIS KEBIJAKAN PENANGANAN MASALAH GIZI DIKALIMANTAN TIMUR BERDASARKAN PENGALAMAN BERBAGAI NEGARA
Bernatal Saragih
dua kategori, yaitu Kemiskinan absolut Dari gambaran kemiskinan
dan Kemiskinan Relatif. Kemiskinan dan masalah gizi menjadi indikasi
absolut mengacu pada satu set standar keberhasilan dalam pembangunan
yang konsisten, tidak terpengaruh oleh suatu daerah atau bangsa. Keberhasilan
waktu dan tempat/negara. Sebuah pembangunan nasional suatu bangsa
contoh dari pengukuran absolut adalah atau daerah ditentukan oleh
persentase dari populasi yang makan ketersediaan sumberdaya manusia
dibawah jumlah yang cukup menopang (SDM) yang berkualitas, memiliki fisik
kebutuhan tubuh manusia (kira-kira yang tangguh, mental yang kuat dan
2000-2500 kalori per hari untuk laki kesehatan yang prima serta penguasaan
laki dewasa). ilmu pengetahuan dan teknologi yang
Bank Dunia mendefinisikan akhirnya meningkatkan produktivitas.
kemiskinan absolut sebagai hidup Pemecahan masalah gizi tentunya
dengan pendapatan dibawah USD $1 memerlukan program kegiatan yang
per hari dan Kemiskinan menengah direncanakan secara tepat. Pendekatan
untuk pendapatan dibawah $2 USD per top down dalam perencanaan dan
hari, dengan batasan ini maka pelaksanaan program dirasakan kurang
diperkiraan pada 2001 1,1 miliar orang tepat, mengingat perbedaan potensi
didunia mengkonsumsi kurang dari $1 sumberdaya alam dan sumberdaya
USD per hari dan 2,7 miliar orang manusia serta masalah yang dialami.
didunia mengkonsumsi kurang dari $2 Idealnya perencanaan dan pelaksanaan
USD per hari (Word Bank, 2007 dalam program dilakukan dengan pendekatan
Saragih, 2009). bottom up, dimana masyarakat
Jumlah penduduk miskin di setempat diharapkan mampu
Kalimantan Timur hingga akhir 2005 merumuskan permasalahan yang
diperkirakan mencapai 760.000 jiwa dihadapi kemudian merancang
yang terdiri dari 190.000 rumah tangga pendektan berdasarkan potensi yang
miskin (RTM) dan pada tahun 2008 dimilikinya. Pendekatan ini
berjumlah 324.000 orang (10,66%) membutuhkan partisifasi masyarakat,
(Bappeda, 2009).Dari hasil konferensi sehingga unsur lain diluar masyarakat
Dewan Ketahanan Pangan 2002 telah seperti pemerintah maupun lembaga
membingkai sebuah gagasan yang menaruh perhatian dalam upaya
"perwujudan ketahanan pangan untuk pemecahan masalah dimasyarakat
meningkatkan pertumbuhan ekonomi, diharapkan lebih banyak bertindak
persatuan bangsa dan mengikis sebagai fasilisator atau dinamisator
kemiskinan" dalam kesepakatan global (Saragih, 2008).
(Millenium Development Global) juga
telah menetapkan pada tahun 2015 Penyebab Masalah Gizi
menurunkan kemiskinan separuh dari Pertumbuhan dan masalah gizi
tahun 1990 dengan penjabaran pertama merupakan masalah yang multi
indikator ke empat adalah menurunkan dimensi, dipengaruhi oleh berbagai
prevalensi angka gizi kurang anak faktor. Penyebab langsung gizi kurang
balita dan indikator kelima adalah makan tidak seimbang, baik
menurunkan jumlah penduduk defisit jumlah dan mutu asupan gizinya, di
energi (konsumsi energi dibawah 70% samping itu asupan zat gizi tidak dapat
anjuran kebutuhan). dimanfaatkan oleh tubuh secara
2141