1. Любит
или
не
любит?
Антон
Бут
Как
сделать
и
проверить
с
помощью
email’a.
(Главный
по
Email
и
SMM
в
Ostrovok.ru)

2. • Лидер
среди
локальный
игроков
сервисов
бронирования
отелей
• Ежемесячный
прирост
по
количеству
забронированных
ночей
≈30%
• 135
000
отелей
в
200
странах
• ≈1,5
млн
уникальных
посетителей
в
месяц
• 24
/
7
/
365
-­‐
команда
поддержки
клиентов
и
отелей

3. From
past
to
future
Лояльность…

4. Email
и
лояльность:
почему?

5. И
так
мы
решили
с
помощью
Email
Повысить
лояльность
Измерить
лояльность
&

6. Повысить
лояльность
=
Доставляем
WOW
Предвосхитить
ожидания

7. WOW:
помогаем
клиенту
красиво
Обычная
история:
Нам
в
6
утра
звонит
клиент
с
просьбой
помочь
подобрать
отель.

8. WOW:
помогаем
клиенту
красиво
Вот
такое
письмо
уходило
клиенту

9. WOW:
помогаем
клиенту
красиво

10. WOW:
помогаем
клиенту
красиво
• Сложный
скрипт
на
стороне
платформы
отправки
писем
• Немного
замороченный
способ
синхронизации
данных
• Доработка
сайта
(специальный
раздел
в
личном
кабинете
для
сотрудников
колл-­‐центра)
Технически:

11. WOW:
помогаем
клиенту
красиво
Результаты:
• Дизайн
стал
лучше
J
• Меньше
времени
на
составление
письма
=>
один
сотрудник
больше
клиентов
успевает
обслужить
• Увеличилась
конверсия
(до
+20%)

12. WOW:
помогаем
в
путешествии
отправляясь
в
новую
страну
нужно
«нарыть»
много
разной
информации:
• Какая
будет
погода
• Локальная
валюта
и
курс
к
рублю
• Достопримечательности
• Где
поесть
• Как
и
сколько
стоит
ездить
по
городу
• и
т.д.
Есть
рутинная
проблема
в
путешествии:

13. WOW:
помогаем
в
путешествии
У
нас
же
есть
экспертиза
-­‐
давайте
поможем
клиенту

14. WOW:
помогаем
в
путешествии
• API
погоды
и
валюты
• Простой
триггер
на
стороне
платформы
отправки
писем
• Ручная
подборка
и
проверка
контента,
который
хранится
на
стороне
платформы
Технически:
Ограничения:
• Ручная
проверка
контента
• ≈100
городов
-­‐
≈85%
бронирований

15. WOW:
помогаем
в
путешествии
• >60%
open
rate
(письма
читают)
• >55%
click
rate
(идут
дальше
за
информацией)
Как
реагируют
клиенты:
• 34%
открывших
нажимают
на
«Да»
(письмо
им
было
полезно)

16. Повысить
лояльность
Измерить
лояльность
-­‐>

17. Измерение
лояльности
Коммерческая
сущность
лояльности:
• Повторные
продажи
• Новые
клиенты
по
рекомендации
лояльных
клиентов
ОК,
у
нас
есть
какой-­‐то
%
повторных
продаж
и
%
type-­‐in
траффика
от
новых
клиентов.
И
что?

18. Измерение
лояльности:
Net
Promoter
Score
NPS
-­‐
Это
ответ
на
простой
вопрос:
С
какой
вероятностью
вы
порекомендуете
Ostrovok.ru
своим
друзьям
или
знакомым?

19. Измерить
NPS
–
просто!
• После
выезда
из
отеля
отправляем
письмо

20. Измерить
NPS
–
просто!
• Простейших
скрипт
на
стороне
платформы
отправки
писем
• Треккинг
по
ссылкам
в
письме
• Статичная
«Спасибо»
страница
на
сайте
Ostrovok.ru
Технически:

21. http://www.netpromoter.com/solutions/benchmarks/
Измерили
NPS
–
сравниваем!
NPS
в
Островке
–
69%

22. Антон
Бут
Главный
по
Email
и
SMM
в
Ostrovok.ru
anton@ostrovok.ru
+
+
=