Как улучшить клиентский сервис с помощью проведения постсервисного опроса. Что такое NPS, как его считать и для чего он нужен.

1. Сервисфон
Как улучшить клиентский сервис с помощью проведения
постсервисного опроса?

2. Как постсервисный опрос влияет на
показатели бизнеса?
Как правило, стоимость привлечения клиента не окупается при первом заезде. Поэтому, вкладывая деньги в
привлечение клиентов, принято ориентироваться на пожизненную стоимость клиента (LTV). LTV в
своючередь зависит от «среднего срока жизни клиента». При проведении постсервисного опроса вы
повышаете LTV на 20-30%.
Считаем LTV:
1. Посчитайте «средний срок жизни клиента». Предположим: 2 года.
2. Посчитайте количество клиентов со сроком жизни больше 2 лет. Предположим: 500.
3. Посчитайте какой доход принесли постоянные клиенты за 2 года. Предположим 20 млн. руб.
4. LTV будет равен 20 млн. руб. / 500 = 40 000 руб.
При проведении постсервисного опроса, можно рассчитывать на увеличение LTV на 20-30%. То есть в нашем
случае - 24 000 – 26 000 руб. на каждого клиента или 24 – 26 млн. руб. со всех постоянных клиентов.
Разница составит 4 – 6 млн. руб.
Если разница в вашем случае значительна, то необходимо внедрить бизнес-процесс «постсервисного опроса».

3. Что дает проведение постсервисного
опроса?
• Обеспечить лояльность довольных клиентов
• Выявить слабые места
• Легко и быстро вернуть недовольного клиента обратно
• Создать систему оценки и мотивации сотрудников
• Оценить показатели удовлетворенности клиентов в динамике
• Выявить новые услуги, востребованные клиентами

4. Что такое NPS?
Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter
Score) — индекс определения
приверженности потребителей товару или
компании (индекс готовности
рекомендовать), используется для оценки
готовности к повторным покупкам.
Измерение индекса лояльности NPS
включает в себя несколько шагов:
1. Проводится опрос клиентов
2. На основе полученных оценок все
потребители разделяются на 3 группы: 9-
10 баллов — сторонники (promoters)
товара/бренда, 7-8 баллов —
нейтральные потребители, 0-6 баллов —
критики (detractors).
3. Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS
= доля сторонников — доля критиков
ТОП-10 Лидеров NPS по итогам 2013 года
1. USAA - Insurance = 80%
2. USAA - Banking = 78%
3. Costco = 78%
4. Apple - Laptop = 76%
5. Dillards = 75%
6. Nordstrom = 75%
7. Apple - iphone = 70%
8. Amazon = 69%
9. Southwest Airlines = 66%
10. Apple - ipad = 65%

5. Как проводится постсервисный опрос?
1. Каждые 2-6 дней мы подготавливаем список клиентов, которые у вас
обслуживались в этот период времени.
2. Мы отсеиваем клиентов, которые проходили опрос в последние 2-3
месяца.
3. Мы обзваниваем этих клиентов. Клиенты оценивают удовлетворенность
услугами и дают свои комментарии.
4. Если не удается дозвониться, мы пробуем звонить клиенту в разный
период времени. Обычно 2-3 раза.
5. Мы подготавливаем отчет с детализацией по итогам опроса и присылаем
его вам.
6. Также вы видите результаты в личном кабинете системы «Сервисфон» и
можете прослушать все записи разговоров с клиентами.

6. Как выглядят результаты опроса?
1. Отчет по компании и отчет по сотрудникам
Общение состоялось 60
Перезвонить 4
Некорректный номер телефона 0
Номер занят, недозвон 12
Ошиблись номером 1
Общее количество звонков 77
Индекc NPS 65,31%
Промоутеры 37
Недовольные 5
Пассивные 7
Отказ 12
Общее количество респондентов 49
Индекc NPS 58,96%
Промоутеры 2642
Недовольные 405
Пассивные 747
Индекс потребительской лояльности автоцентра Х
02 июля 2015 г.
08.09.2014 - 02.07.2015
Расчет NPS
за данный
период
времени
Общая
статистика
по обзвону
Расчет NPS с
даты начала
проведения
опросов
Расчет NPS для
каждого
конкретного
сотрудника
Брэд Питт
Индекc NPS 71,43%
Промоутеры 17
Недовольные 2
Пассивные 2
Общее количество респондентов 21
Джонни Депп
Индекc NPS 61,11%
Промоутеры 13
Недовольные 2
Пассивные 3
Общее количество респондентов 18
Джордж Клуни
Индекc NPS 75,00%
Промоутеры 3
Недовольные 0
Пассивные 1
Общее количество респондентов 4
Том Круз
Индекc NPS 35,00%
Промоутеры 12
Недовольные 5
Пассивные 3
Общее количество респондентов 20

7. Как выглядят результаты опроса?
2. Детализация с результатами опроса по каждому клиенту
id (Юр. Лицо)
Часово
й пояс
Дата
звонка
Заказ -
наряд
Заказчик
Сумма
заказа Телефон 1
Телефон
2
Мастер-
приемщик Описание Результат
Статус
звонкаФИО
Автомобиль (Марка,
модель, цвет, номер)
Автоцентр X 401.06.2015X001 Иванов Иван Иванович А111АА77 Lada 2115 2000 1530 89160000000
Джордж
Клуни
Не может оценить т.к
на ремонте машины
не был. -
Общение
состоялось
Автоцентр X 401.06.2015X002 Петров Петр Петрович B222ВВ99 Toyota Tundra 2007 500 89231111111
Джордж
Клуни Номер занят
Автоцентр X 401.06.2015X003
Кузнецов Алексей
Федорович
С333СС177 Volkswagen Touran
2010 12600 89262222222 Брэд Питт
Клиента все
устроило. 10
Общение
состоялось
Автоцентр X 402.06.2015X004
Сидорова Мария
Александровна Е444ЕЕ199 Nissan X-Trail 2005 1765 89093333333 Брэд Питт 8
Общение
состоялось
Автоцентр X 402.06.2015X005
Александрова Елена
Владимировна К555КК777 Honda Civic 2008 1300 89634444444
Джонни
Депп
Клиента все
устроило. 10
Общение
состоялось
Автоцентр X 403.06.2015X006 Смирнов Юрий Валерьевич М777ММ77 Toyota Camry 2006 1240 89035555555
Джонни
Депп
Быстрое
качественное
обслуживание. 10
Общение
состоялось
Автоцентр X 404.06.2015X007 Попова Анна Игоревна Н888НН50 Subaru Forester 2008 38088 89016666666 Том Круз
Долгая запись и
долгое ожидание
запчастей. 5
Общение
состоялось
Автоцентр X 405.06.2015X008
Соколов Анатолий
Сергеевич О999ОО150 Hyundai Sonata 2008 1200 89107777777 Том Круз
Быстрое
качественное
обслуживание. 9
Общение
состоялось

8. Спасибо за внимание!
Создайте заявку на подключение услуги «Постсервисный опрос» в «Центре
поддержки клиентов» по адресу: http://support.absdata.ru/
E-mail: support@absdata.ru
Тел. +7 (495) 587-4101