CRM

2. Müştəri Əlaqələri Menec mentini (CRM: Customer Relationship Management)
müştərini tanımaq, müştəri ehtiyacını anlamaq, ona uyğun xidmətlər və məhsullar
təklif etmək və bu məlumatın təşkilat içində paylaşılması olaraq təyin edə bilərik. Bu
əvvəllər də edilən bir şey idi. Amma artıq məlumata çatmaq texnologiya vasitəsilə daha
çox asan olur. O məlumatı işləyib ona görə məhsul inkişaf etdirmək mümkün. Çox
böyük kütlələrə istiqamətli olaraq birə-bir marketinq ehtiyacı bu gün ortaya çıxdığı
üçün bunu edə biləcək texnologiyalar var.
Digər bir deyişlə CRM, "Doğru mal ya da xidməti, doğru müştəriyə, doğru zamanda və
qiymətlə, doğru nöqtədə təqdim etməkdir" şəklində təyin oluna bilər. Bu tanımdaki
diqqətə dəyər ifadə "doğru" sözcüyüdür. Klassik anlayışda iştirak edən, ən aşağı xərc,
ən çox müştəri, hər ünsiyyət nöqtəsi, və s. xüsuslar yerinə "doğru" təbiri istifadə
edilmişdir.

3. CRM tətbiqləri, firmaların mövcud müştərilər ilə davam etdirdikləri əlaqəni inkişaf
etdirmək, yeni müştərilər qazanmaq və bütün müştərilərin əldə tutulmasını təmin
etmək məqsədi ilə inkişaf etdirilmişdir. CRM tətbiqləri, çağırış mərkəzləri kimi indiki
vaxtda məşhur olaraq formalaşdırılan xidmət nöqtələrində da müvəffəqiyyətlə istifadə
edilməkdədir. İnternet ilə bütün dünyaya, extranet ilə iş ortaqları və təşkilata xüsusi
paylama kanallarında, təşkilat içində isə intranet 7 gün 24 saat istifadə edilə. Bu sayədə
məhsuldar təşkilatların qurulması və yüksək müştəri məmnuniyyəti təmin
edilməkdədir.
Şübhəsiz bütün bu inkişafların təmin etdiyi qloballaşma xüsusilə iş dünyasında köklü
dəyişikliklərə səbəb oldu. Məhsul mərkəzli çalışan firmaların demək olar ki hamısı,
mövcud təşkilatlarını müştəri mərkəzli quruluşa çevirmək məcburiyyətində qaldı. Bu
dəyişmənin kök səbəbinin, tamamilə kütləvi bazarlamadan fərdi satışa çıxarmağa dönən
firmalar olduğu söyləmək səhv olmasa gərək. İstehsal xərcləri müəyyən sərhədlərə
söykənən, rəqabətdə önə çıxış yolu olaraq satış və marketinq kanallarının daha
məhsuldar istifadə edilməsi lazımdır. Fərdə çatmaq, bəhs etdiyimiz alternativ kanalların
təmin edilməsi ilə daha asanlaşmış kimi görünsə də, verilən xidmətin keyfiyyəti və
müştərinin qazanılması, bənzər şərtlərdə rəqabət edən firmalar üçün gün keçdikcə daha
böyük əhəmiyyət qazanır. İşdə kompüter texnologiyası, bu mərhələdə rəqabət üstünlüyü
yaradacaq anlayışları iş dünyasına təqdim edir

4. Daha professional müştəri xidməti
Müştəriləriniz, firma tərəfindən güclü bir şəkildə desteklendiklerini hiss
edər; müştəri xidmətlərinizin professionallığı ilə məhsullarınıza və
xidmətlərinizə olan etimadları artar. Aktual və əskiksiz verilənlər bazasınızın
sayəsində müştəri gözləmələrini yaxşı təyin edib, ən mükəmməl şəkildə
qarşılaya bilərsiz.

5. Artan iş bacarığı
Firmanızın CRM üsulu, müştəri əlaqələrinizlə əlaqəli bir çox müddəti iyileştirmektedir.
Bu strategiyaya dəstək verən vasitələr elemanlarınızı səmərəsiz və gərəksiz
mübarizələrdə xilas edir. Məlumatların gruplanması, təsnifatı, sadə məlumat nəzarəti,
ortaq iş mühiti və mobil nəqliyyat kilid nöqtələrdir. Beləcə işçilərinin işlərindən həzz
alaraq və daha məhsuldar çalışırlar. Ən aktual məlumata anında çatarlar, həqiqətən
əhəmiyyətli işlərə yoğunlaşırlar. Bu da müştəriləriniz üçün üstün xarakterli xidmət
mənasını verər.
Müəssisənin üçün daha çox müvəffəqiyyət
Qazanclı müştəri əlaqələri və etdiyi işdən məmnun olan işçilər, təşkilati inkişaf və
Mənfəət hədəflərinə çatmaq üçün ən mühüm faktorlardandır. Satış qrupunuzu satış
müddəti azalar və ən əhəmiyyətlisi performans ölçülərində (satış personalının
dövriyyəsi, sifariş böyüklüyü, müştəri başına gəlir və s.) Artma görülər. Marketinq
xərclərinin düşər, potensial müştərilərin yaradılması və yeni müştərilərin qazanılması
basitleşir. Marketinq kampanyalarınıza daha doğru cavablar alarsınız. Müştəri
xidmətləri biriminizin məhsuldarlığı və müştəri sədaqəti artar, müştəri istəklərinə həll
prosesi kısalarak xərcləri azalar.

6. CRM, müştərini daha yaxşı anlaya bilmək üçün texnologiya və insan qaynaqlarımızın
necə daha təsirli istifadə edə haqqında əhəmiyyətli ip ucları verir. Əgər bu iş
müvəffəqiyyətli olar isə aşağıdakı nəticələri əldə edə bilərsiniz.
• Daha yaxşı müştəri xidməti verən bir şirkət olmaq
• Müştəriyə daha sürətli və doğru cavab verə bilmək
• Məhsullar arası çarpaz satışların miqdarını artırmaq
• Satış tekliflerinizi daha sürətli və daha yüksək nisbətdə sifariş çevrilməsi
• Marketinq və satış süreçlerinizin sürətli və aydın olar olması
• Yeni müştərilər tapmaq və yaratma imkanı
• Müştəri karlılığının artması

7. Əsas olaraq Müştəri xidmətləri yaxşılaşdırmaq və müştəriləri əldə saxlamaq kimi iki
əsas hədəfə çatmaq üçün istifadə edilən CRM həllərini mütəxəssislər üç ayrı qrupa
ayırırlar.
Əməliyyat CRM:
İlk ağla gələn CRM Kateqoriya. Müştəriylə təmas halındakı bütün nöqtələrin, kanalların
və iş proseslərinin inteqrasiya edildiyi, xüsusilə satış, marketinq və xidmət hissələrində
çalışan personalın müştərini tək bir şəkil halında görməsini təmin edən
avtomatlaşdırılmış sistemi olaraq təyin edə bilərik.
Analitik CRM:
Əməliyyat sistem üzərində qurulacaq bir analiz sistemi ilə potensial müştərilərin ortaya
çıxardılması, birə-bir satışa çıxarma kimi xidmət təqdim edə bilmək ehtiva edir.
Paylaşımcı CRM:
Müştərilər haqqında məlumatların iş ortaqları, kanal və tedarikçilerle paylaşılaraq
müştəriyə xüsusi xidmətlərin daha da detaylandırılması məntiqi üzərinə qurulu
funksiyaları.

8. Çarpaz Satış (Cross Selling): Bir-birləriylə ilişkilli məhsul ya da xidmətlərin müştəriyə
satılması.
Müştəri Farklılaştırılması (Customer Differentiation): birə-bir müştəri startejilerinin
tətbiq oluna bilməsi üçün hər müştərinin həm davranış forması, həm də maliyyə
mənada firma baxımından fərqli görülməsi və uyğun hərəkətin alınması.
Müştəri Bağlılığı (Customer Loyalty): müştərinizə bütün rəqabətçi təsirlərə nə
dərəcədə direndiği və firmanızın məhsul və xidmətlərini istifadə nə qədər dayanıqlılıq
göstərdiyiniz.
Müştəri Değerlemesi (Customer Valuation): müştərinizə firma baxımından cari
dəyəri, gələcək dəyəri və strateji (potensial) dəyərindən ibarət olan cəmi dəyəri.
Öyrədən əlaqələr (Learning Relationship): Firma və müştəri arasında qurulan və hər
cür müştəri verisinin müştəri bağlılığını artıracaq şəkildə faydalı məlumata çevrilib
firmanın lazım olan fəaliyyətlər aldığı və davamlılığını təmin etdiyi anlayış.
Gerçək Müştəri Dəyəri (Actual Value, Lifetime Value LTV): Müştərinin gələcəkdə
firmaya təmin qar axışının bu günki dəyəri.

9. Şəxsləndirmə: Təqdim edilən məhsul və ya xidmətin müştərinin faydası istiqamətində
farklılaştırılması. Bu fayda qiymət, satınalma asanlığı ola bilər.
Məhsul-Xidmət Demet: Ana məhsulu dəstəkləyən xidmətlər bütünü (Faturalama,
təslim, maliyyə, qablaşdırma, paletleme, promosyon kimi.)
Investisiyanın Geri Dönüşü (Return On Investment, ROI): Maliyyə xərci olan hər hansı
bir fəaliyyətin istismara maliyyə fayda olaraq geri dönməsi.
Müştəri Payı (Share of Customer): bazar payının əksinə müşteriinin söz mövzusu
ehtiyacına istiqamətli bu gün və gələcək pul xərcləmə potensialını alınan pay. Digər bir
mənada müştərinin gerçək dəyərinin strateji dəyərinə nisbəti.
Müştərinin Strateji Dəyəri (Strategic Value): Müştərinin uyğun strategiyalar tətbiq
firmaya təmin edəcəyi gerçək dəyərinin kənarında potensial olaraq təmin edə biləcəyi
dəyər.
Ən Qiymətli Müştəri (Most Valuable customers, MVC): Firma üçün gerçək dəyəri ən
yüksək, ən qazanclı, ən bağlı və firma ilə öyrədən əlaqə çərçivəsində ən çox əməkdaşlıq
edən və ya etmək istəyən müştəri tipi.
Birə-bir Marketinq (One-to-One Marketing): Firmanın müştəri mərkəzli anlayışını
fərdin davranış şəkli və seçimlərinə görə şekillendirebildiği marketinq anlayışıdır.

10. Gerçək CRM, bir şirkətin etdiyi işin bütün istiqamətlərini əhatə edir. Tədarük
zəncirindən, anbar rəhbərliyinə, işçi ehtiyaclarına qədər tam bir inteqrasiya təmin
edilməlidir. Bu mənada CRM ən üstdən ən alta qədər şirkət mədəniyyətinin yenidən ələ
alınması və dəyişdirilməsini tələb edir. CRM tətbiq girdiyində, müştərisinin gözləmə və
ehtiyaclarını təsbit edən şirkət; istehsalını, xidmət keyfiyyətini, texnoloji təchizatını və
çalışan ehtiyaclarını buna görə təyin edəcək.
Bir strategiya olaraq gerçək CRM tətbiqlərinin verdiyi söz, yüksək müştəri asılılığı
yaradılması və satışın artırılmasıdır. CRM bunu müxtəlif şəkillərdə həyata keçirir.
Məsələn, contact mərkəzinə bağlı bir Web saytına sahib bir şirkət, müştərisinin keçmiş
satış performansının və satın alma vərdişlərinin izini asanlıqla sürə imkanına malikdir.
Müştəri bir şey satın almaq üçün özünə aid şifrə ilə saytın içinə girdiyində, şirkət
səlahiyyətlisi müştəri on-line əlaqədə ikən onunla danışmağa başlaya bilər.
Müştərinin əvvəlcədən satın aldığı məhsulları Veb saytından müşahidə ona yeni çıxan və
ya maraqlana bir məhsul haqqında məlumat verə bilər. Bu interaktiv əlaqə, yaxşı bir
şəkildə analiz edilmək və stoklanmak şərti ilə, müştəri haqqında çox qiymətli məlumatlar
əldə etməyimizə təmin edəcək. Bu da şirkətin gələcək məhsul və xidmətlərini təsir.
Beləliklə şirkət həm müştərisini təmin etmiş olar, həm də böyük bir ehtimalla əlavə bir
satış həyata keçirir. Bu vaxt müştəri haqqında yeni məlumatlar öyrənilməsi də şirkət üçün
ən böyük qazanclardan biri olacaq.

11. Pipeline idarəetmənin əsas quruluşu aşağidakılardan
ibarətdir.
•Müştəriyə satılmış məhsulun adı
•Müştərinin adı
•Kompanyanın nümayəndəsi haqqında informasiya
•Məhsulun həcmi
•Hər bir müştərinin alacağı informasiya

13. Satış burulğanı analizinin mərhələləri :
- Əlaqə mərhələsi
- Marağın yaranması
- Müştərinin təsnifatı
- Təklif mərhələsi
- Müqavilələrin tərtibatı və bağlanması
- Pulun alınmasının təşkili

14. Yuxarıda, qısaca yekunlaşdırmaq çalışdığımız CRM anlayışı, yalnız böyük şirkətlərdə
deyil, kiçik və orta boy şirkətlərdə, esnaflarda, ictimai təşkilatlarında, mağazalarda da
təsirli bir şəkildə istifadə edilə bilər bir üsuldur. Bu üsulun bu qədər geniş bir
tətbiqinin olmasına baxmayaraq, həyata keçirilməsində lazımi diqqətin və
dayanıqlılığı göstərilməməsi, qurulan CRM tətbiqlərindən kafi səmərənin
alınamamasının ən böyük səbəbidir. Müştəri məmnuniyyəti təmin etmək məqsədiylə,
CRM həlləri təqdim edərkən, prioritet, CRM ehtiyacı olan, amma eyni zamanda, həlli
tətbiq dayanıqlılığı sahib müştəri namizədlərinə diqqət verilməlidir.
Yekunlaşdırmaq lazım olsa,
1. Yüksək sayda müştəriyə sahib təşkilatlar,
2. Sıx rəqabət yaşayan sektorlardakı təşkilatlar,
3. Fərqli müştərilərə fərqli məhsul, müxtəlif qiymət tətbiq təşkilatlar,
4. Müştəri qeydlərinin, satış müddətində əhəmiyyətli olduğu işlər,
5. Müştəri ilə faks, e-poçt və SMS ilə nizamlı ünsiyyət tələb edən işlər,
6. Müştəri sədaqətinin əhəmiyyətli olduğu iş vahidləri,
CRM tətbiqləri üçün prioritetli hədəf olaraq müəyyən edilə bilər. Bu hədəf
müştərilərdə, ediləcək ilk görüşlərlə, firma rəhbərliyinin müştəri strategiyasını, bu
strategiyanı tətbiq mövzusundakı dayanıqlılığını anlamaq lazımdır

15. CRM müşteri ile firma arasındakı elqelerde her addımı ve ya her inceliyi
özünde cemleşdiren bir sistemdir. Firmaların işlettikleri ferqli hardware ve
software sistemleri sayesinde CRM sistemi firma içerisinde qurulur. İki ferqli
nümune ile CRM haqqında qısa danışaq.
Tesevvür edin ki, Azercell müşterilerini 3 qrupa bölür; ayda 50 dollara qeder
xercleyenler (yeni 50 dollar mebleginde Azercell xidmetinden istifade edenler),
ayda 150 dollara qeder xercleyenler, ve 150 dolardan çox xercleyenler. Men bunu
çox kortebii şekilde yazdım, Azercell bunu inceliklerine qeder hesabladıqdan
sonra segmentlere bölür. Neyse; eğer Azercell “150 dollardan çox xercelenen her
bir dollara 20 SMS hediye” kampaniyası başlatsa sizce ne qeder mentiqli olar?
Olmaz! Çünkü, 150 dollardan çox xercleyenler iş adamlarıdır ve zengin
insanlardır. Bunlar SMS demek olar ki, yazmırlar !!! Ancaq bu kampaniyanı az
xercleyenler üçün etse, çox uğurlu olar. Çünkü, telebe SMS ile “dolanır” !!!!
Bu geniş menada segmentlere ayırma ve her seqmente göre ferqli strategiya
hazırlamağa bir nümune idi.

16. Tesevvür edin ki, FRESCO supermarketin daimi müşterisisiniz. Heftelik alışverişinizi
her bazar veya şenbe edirsiniz. FRESCO sizin Adınızı, Soyadınızı, telefon nömrenizi,
ne işle meşğul olduğunuzu, uşağınız olub olmadığını ve.s bir şekilde öyrenir. Yeqin ki,
sizden soruşur ve siz de deyirsiniz (tebii ki, eger siz istemeseniz adınızı da demey
bilersiniz). FRESCOın Müşteri Xidmetleri şöbesi sizin 4 heftedir markete
gelmediyinizi bilir. Sizin telefonunuza zeng gelir ve ince ve kübar bir qadın sesi
eşidirsiniz
“ Salam Mənsur bey. Men FRESCO supermarketin müşteri xidmetleri şöbesinden sizi
narahat edirem. Siz 4 heftedir bizim marketten alışveriş etmirsiniz. Market olarq sizin
haqqınızda narahat olduq ve bunun sebebinin ne olduğunu öyrenmek istedik. Ümid
edirik ki, her hansı bir şexsi probleminiz yoxdur!” . Şexsen men müşteri olaraq bundan
çox menun olardım. FRESCOın zengine cavab olaraq siz de niye gelmediyinizi
deyirsiniz. Ola bilsin marketten narazısınız veya xestelenmisiniz, ve ya uzun
müddetli sefereden yeni qayıtmısınız ve saire ve saire!!!

17. Azərbaycanda CRM anlayışı yeni oldugundan artiq bir çox
şirkətlər öz daimi müştərilərini qeyde almaga və onlar haqqinda
məlumat toplayaraq öz müştəri məlumat bazasini
formalaşdirmaga başlamişdir. İDEAL PARFUMERY &
COSMETICS magazalar şəbəkəsidə öz müştəriləri haqqinda
məlumat toplayaraq , onları məlumatlar sistemine daxil edərək
artiq hər bir müştəri haqqinda bilgilərə sahib olumşdur və
olmaqda da davam etməkdədir. Sistem ise daima əvvəlcədən
qurulmuş sistemə görə müştərilərə bildiriş SMS-ləri maillər atir.
Bu cür SMS lərə misal olaraq İDEAL parfumery dan gelen bir
sms-i göstərə bilərik.
Eziz Müştərilər! Sizə göstərilən xidmətin daha da
yaxşilaşdırılması üçün istənilən şikayət və iradinizla baglı günün
bütün vaxtlarinda elaqə saxlaya biləcəyiniz nömrəni Sizlərə
teqdim edirik : 0502875010

18. Əhvalatı şəxsən özündən dinlədim. Avropada CRM konferansındaydık. Amerikalı CRM
gurularından biri izah etdi.
Natiq olaraq dəvət edilincə çox sevinmiş. 30 il əvvəl yeni evləndiklərində, bal ayına konfransın
edildiyi şəhərə yaxın bir yerə gelmişlermiş. Konfransdan bir həftə əvvəl yoldaşıyla gəlib, eyni
oteldə qalmaq istəmiş. İnternetdən tapmış, yer ayırtmış.
Otel, şəhərdən 40 - 50 km. uzaktaymış. Təyyarədən enincə, şəhərətrafı qatarına minmiş.
Stansiyada enib taksiyə minmiş. Yolda taksi sürücüsü ilə bir az laflamışlar. 15 dəqiqə sonra da
otelə çatmışlar.
Otelə gəlincə, şofer bagajları otelə daşımış. Yaşlı cüt ətraflarına bir az göz atmışlar. Sonra otelə
girmişlər. Resepsiyondaki gənc adam: "otelimizdə təkrar gəldiyiniz üçün qürur duyduq" demiş.
CRM ustası, sözlərin mənasını dərhal axtarmış. Yer ayırmağı İnternetdən etdiyi üçün, kimsəyə
30 il əvvəl bu oteldə qaldığını söyləməmiş. Resepsiyondaki gənc adam bəlkə otuzunda belə
deyil. O illərdəki qeydləri araşdırmaları də qeyri-mümkün. Üstəlik məlumat bazaları
mövzusunda usta olduğu üçün, buradan bir mövzu çıxacağını da düşünür. Bu cümləni
eşitmək xoşuna gəlsə də israr etmiş. "Daha əvvəl bura gəldiyimizi haradan bilirsən?"
Gənc adam bir müddət müqavimət göstərmiş, amma ustanın israrı qarşısında söyləmək
məcburiyyətində qalmış. Taksi şoferiylə sözleşmişler. Sohbet edərkən yolculardan
öyrəndiklərini, Çamadanlarımı buraxarkən qısaca aktarıveriyormuş.
Budur! Müştəri əlaqəsini yaxşılaşdırmaq üçün minlərlə dollarlıq proqram və təchizat almadan
əvvəl, anlamış və fədakar olmaq lazımdır. Gerçək CRM bahalı investisiyalar ilə deyil, məlumat
və istək ilə edilər.