Característiques, normes d'ús i bones pràctiques per a utilitzar les Xarxes Socials en l'àmbit de l'Administració Púbilca

1. Xarxes socials
i Administració Pública

2. Continguts
Noemí Roig – Setembre 2013
Xarxes socials: característiques, riscos i
repercussions dels nous Social Media
La identitat digital i la Reputació. Imatge
i reputació institucional als Social Media
Xarxes Socials personals i professionals:
Normes d’us i privadesa
Eines per a l’Administració Pública.
Bones pràctiques i ètica pública.

3. Estructura social composta per individus (o organitzacions) que es
relacionen en línia. Estan formades per persones que comparteixen
alguna relació d’amistat o interessos comuns.

4. 6 graus de separació
Noemí Roig – Setembre 2013
1
2
3
2
3 3
3
4
4
4
5 5
1967: Stanley Milgram:
experiment “del món petit”

5. Característiques
Organització en xarxa, sense jerarquía
Noemí Roig – Setembre 2013
Difusió de continguts exponencial,
viralitat
https://app.friendsgraph.me

6. Característiques
22 h. NY
8h. BCN
Arquitectura de participació: continguts generats de manera oberta i
col·laborativa (Tim O’Reilly - 2005).
Noemí Roig – Setembre 2013

7. Característiques
Connectivitat: facilita la relació entre persones i elimina barreres
físiques, culturals, etc…
Noemí Roig – Setembre 2013

8. Característiques
Bidireccionalitat “els mercats són converses” (Manifest Cluetrain - 1999)
Mass media ≠ Social media
Noemí Roig – Setembre 2013

9. Característiques
Perfil personal: el concepte “identitat digital” evoluciona
Noemí Roig – Setembre 2013

10. Noemí Roig – Setembre 2013
• Multipliquen i democratitzen el coneixement (TED – MIT, Harvard Edx)
• Fonts d’informació plural
• Possibiliten noves formes de relacionar-se (Foro Asperger)
• Eina de màrqueting potent i a l’abast de tots
• Eliminen barreres físiques, culturals, etc. (Fòrum Clínic)
• Mitjà de comunicació a l’abast de tothom (periodisme ciutadà)
• Etc.
Oportunitats
• Saturació d’informació
• Informació poc verificada
• Usurpació de dades, manipulació (Article: http://owl.li/oVAl1)
• Monitorització del nostre comportament (governs i empreses)
• Suplantació de personalitat
• Empremta digital difícil d’esborrar
• Etc.
Riscos

11. Exemples
Noemí Roig – Setembre 2013
http://www.forumclinic.org/es
http://owl.li/oVB29 http://neverseconds.blogspot.co.uk/
http://feedly.com

12. Importància i repercussió
Noemí Roig – Setembre 2013
http://www.youtube.com/watch?v=JY3ioHhI2QI

13. Noemí Roig – Setembre 2013
http://prezi.com/zjyq0qhq_yy6/busqueda-de-informacion-en-internet
Xarxes Socials: font d’informació

14. Xarxes Socials: font d’informació

15. Xarxes Socials: mitjans de difusió
i d’intercanvi
Noemí Roig – Setembre 2013
El cas de l’Ajuntament de Jun (Granada)
www.ayuntamientojun.org

16. Xarxes Socials: mitjans de difusió
i d’intercanvi
Noemí Roig – Setembre 2013
El cas de l’Ajuntament de Jun (Granada)
… ¿Es complicado estar permanentemente on line? ¿Qué sacan los conciudadanos
de ese esfuerzo diario?
Así es, los políticos y mas aun los locales, deben de estar al menos al mismo nivel que
la ciudadanía en la comunicación 2.0 y desde hace 15 años, la comunicación
bidireccional existe en Jun de forma cotidiana. Hace 15 años yo contestaba uno 300
correos al año y ahora son unos 49.000 correos, y supongo que el año próximo
llegaremos a los 55.000, todo esto sin mencionar los comentarios y respuestas en las
redes sociales y en los distintos blogs en los que participo de forma habitual y que
permite que en Jun exista una CIUDADANIA VIVA que opina y decide en cada uno de
los asuntos de su entorno mas cercano.
Jose Antonio Rodríguez Salas (@alcaldejun)
Ajuntament: www.ayuntamientojun.org
Facebook de l’Alcalde: www.facebook.com/pages/Alcalde-de-Jun/46346146871?ref=mf
Blog de l’Alcalde: www.granadablogs.com/joseantoniorodriguezsalas
Twitter de l’Ajuntament: www.twitter.com/AyuntamientoJun
Twitter de l’Alcalde: www.twitter.com/alcaldejun
Repositori Electrònic interaciu: http://www.ayuntamientojun.org/cedj

17. Gestió de la reputació online
Noemí Roig – Septiembre 2013

18. Identitat digital
Noemí Roig – Setembre 2013
La Reputació és el resultat de les nostres accions i de les nostres
interaccions amb els usuaris, companys, etc.
• Tot el que publiquem: webs, blogs, tuits...
• Perfils públics a Xarxes Socials
• Currículums a borses de treball online
• Imatges i vídeos
• Opinions, “m’agrada”...
• Un exemple proper: http://bit.ly/18R1zmy
Identitat digital
• Percepció i opinions que s’expressen sobre una persona /
una marca en un mitjà digital
• Poden reproduir-se ràpidament
• Poden ser “eternes”
• Exemple: Sergio Ramos: http://bit.ly/182987F
Reputació online

19. Reputació institucional
Noemí Roig – Setembre 2013
La reputació pot perdre’s en 2 minuts
Youtube: 18 de 20 són negatius
Google (1/9): 1 de 10 són negatius
Google (16/9): 4 de 10 són negatius

20. Reputació institucional als mitjans
socials
Noemí Roig – Setembre 2013
Monitoritzar:
• Google Alerts
• Google Blog
Search
• Socialmention
• Reputacionxl
• Actionly
• Radian 6
• Asomo
• Topsy
• ...
Construir:
• Webs institucionals
actualitzades
• Notícies
• Revisar Perfils a xarxes
• Obrir comptes a xarxes socials
Registrar dominis
• ...
Cuidar:
Destinar temps i recursos a
la reputació online:
• Especialistes en
comunicació
• Formació específica
Crear alertes per a monitoritzar marques, entitats, noms, etc...

21. Crisi de reputació
Noemí Roig – Septiembre 2013
A la nostra web, els nostres espais a Xarxes Socials:
• Resposta personalitzada a queixes i
crítiques genuïnes (constructives)
• Donar resposta constructiva
• Concepte ASAP: Apologize,
Simpathize, Accept Responsability,
Prepare to take action
• Donar informació d'interès si ajuda
• Analitzar la crítica i l’usuari, però sempre
respondre educadament a les crítiques
malintencionades (o destructives)
• Si són falses: desmentir amb proves.
• Tenen base real?: Missatge d’una persona
responsable i donar informació real i buscar
solucions (si es pot)
•Tenim el control
•Podem actuar ràpid però no precipitadament

22. Crisi de reputació
Noemí Roig – Septiembre 2013
Article de Francisco José Pérez Valero: La muerte de Sultán nos afecta
http://www.maspoderlocal.es/files/articulos/119-F50ec47cd1191357662157-articulo-1.pdf
• La propietària d’un gos suposadament enverinat , denuncia a Twitter que l’Ajuntament utilitza
raticides als parcs i això ha provocat la mort de l’animal i és perillós per a la salut.
• El mateix dia, l’Ajuntament contrasta la informació amb responsables de Sanitat i nega
educadament per Twitter l’ús de productes perillosos per a humans, oferint informació i un
número de telèfon per qui vulgués trucar.
• El dia següent (dissabte) la crisi esclata al diari regional.
• Dilluns s’elabora un dossier complet amb varis estudis. El responsable polític parla amb la
propietària del gos, explicant-li el procés complet.
• Dimarts es publica l’informe tècnic al mateix diari i la propietària del gos assumeix a Twitter
que la crítica era infundada
Crisi del raticida a l’Ajuntament de Mèrida
O
N
L
I
N
E
O
F
F
L
I
N
E

23. Crisis de reputació
Noemí Roig – Septiembre 2013
A espais i mitjans aliens (ràdio, fòrums, “criticaatuayuntamiento.com”, etc...)
• Si es falsa: oferir una resposta ferma
d’un responsable que desmenteixi
amb proves l’argument, sempre
cuidant les formes.
• Si té base real: respondre clara i
educadament amb una resposta del
responsable i intentar donar
solucions al problema, o informar si
es pot.
• No sempre es pot personalitzar:
utilitzar un format generalista per a
respondre el major nombre de
persones.
• Difondre un missatge clar per a
recuperar la confiança.
• Concepte ASAP:
Apologize, Simpathize, Accept
Responsability, Prepare to take
action.
• Disculpar-se si s’escau.
Crítica o queixa genuïna (constructiva): Crítica o queixa malintencionada:

24. Reputació institucional als mitjans
socials
Noemí Roig – Setembre 2013
http://www.youtube.com/watch?v=KLZovlouOzc
http://youtu.be/1XZN3D57nYo

25. 1. Han d'actuar com a elements cohesionadors del municipi
Noemí Roig - Setembre 2013
Bones pràctiques
Han de fer «poble» o «ciutat» fomentant la identitat local, donant a conèixer els seus orígens, les
mobilitats, les diferents condicions socials de les dones i homes que amb les seves actuacions i
relacions donen vida plural a cada municipi, les tradicions i les activitats quotidianes: econòmiques,
culturals, socials, polítiques... i els projectes de futur.
2. Han d'informar d'una manera veraç, plural i transparent
3. Han de ser un referent informatiu per a la ciutadania
Han de donar compte de la gestió que fa l'equip de govern mostrant les diferents sensibilitats
polítiques que s'han expressat a les urnes. A través de la crònica periodística del ple municipal, han
d'explicar les diferents propostes d'actuació i reflectir els punts de vista dels diferents grups polítics
representats i les votacions emeses.
Els professionals responsables dels mitjans de comunicació local de titularitat pública han de poder
consolidar-los d'acord amb les característiques de cada municipi i amb una periodicitat regular
(diària, setmanal, quinzenal o mensual). Han d'oferir alternatives informatives plurals davant la
resta de mitjans locals, autonòmics o nacionals. No han d'estar supeditats als canvis que es
produeixin als equips de govern o cada vegada que se celebrin eleccions. En períodes electorals,
han de ser un vehicle comunicatiu clarificador de les diferents opcions polítiques.

26. Noemí Roig - Setembre 2013
Bones pràctiques
4. Han de fomentar el debat públic per a la participació democràtica
5. Han de promoure les activitats de la societat civil i l'associacionisme
Els mitjans de comunicació escrits han de donar un tractament periodístic professional a les
informacions i han d'inserir espais d'opinió dels càrrecs electes, dels grups polítics, de
tècnics especialitzats, de representants de les organitzacions de la societat civil i de les
persones que hi vulguin intervenir. L'editorial ha de reflectir l'opinió de la publicació i no ha
d'estar signat per l'alcalde o alcaldessa. En els mitjans audiovisuals s'ha de fomentar
tertúlies i programes de debat plurals. A través d'Internet, s'han de promoure consultes
populars, fòrums, etc., a més d'oferir solucions fàcils a problemes concrets i tràmits
burocràtics.
Els mitjans de comunicació local de titularitat pública han de potenciar l'associacionisme i la
iniciativa social mitjançant la publicació o difusió de totes les activitats que realitzen les
organitzacions de la societat civil, especialment a través de l'agenda d'activitats o d'altres formats
informatius.

27. 6. Han d'evitar el partidisme i la manca de professionalitat
Noemí Roig - Setembre 2013
Bones pràctiques
7. Han de despertar l'interès de la ciutadania
Mitjançant un tractament contrastat i al més complet possible de les principals informacions, donant
veu als diferents protagonistes, retent comptes de la gestió realitzada i fomentant la participació
ciutadana. Els mitjans no es poden utilitzar com a eina de propaganda política del partit o la
coalició que deté el poder.
Mitjançant la utilització d'un llenguatge clar, precís, respectuós amb la diversitat d'homes i dones
de les diverses procedències i condicions socials que donen vida al municipi, a l'abast del gran públic,
amb titulars entenedors i atractius. Han de generar procediments que afavoreixin la identificació i la
implicació de la ciutadania en la informació i la participació democràtica.
Mapa de Bones Pràctiques als Governs Locals de Catalunya:
http://www.infoparticipa.cat/bones-practiques/estudi.html --> http://mapainfopublica.com/ca

28. Reputació institucional als mitjans
socials
Noemí Roig – Setembre 2013

29. Reputació institucional als mitjans
socials
Noemí Roig – Setembre 2013