Come costruire il percorso dalla lead generation alla fidelizzazione: https://ininja.it/2p8QX2W Segui un'anteprima del webinar e iscriviti gratis per sbloccare il video completo! Raggiungi i docenti Claudia Temeroli e Michela Parziale di Diennea - MagNews. Con loro imparerai a: - Mappare funnel e touchpoint del tuo business - Impostare procedure semplici ed automatiche di lead generation e repentino - Analizzare i risultati delle tue campagne di marketing digitale

1. Customer Journey & Brand Loyalty
@DienneaMagNews
Claudia Temeroli
Come costruire il percorso dalla lead generation alla fidelizzazione
#MagMasterclass
Michela Parziale

2. • Di cosa mi occupo? Di comunicazione, formazione,
eventi, content&inbound marketing
• I risultati di cui vado più fiera? Da Marketer la mia
più grande soddisfazione è quella di aver
contribuito a fidelizzare qualche cliente al brand
grazie alle attività di cui sopra
• Progetti rilevanti che ho seguito? Inglesina, DHL,
Stroili, Giunti, Parmalat
Claudia Temeroli
Marketing Manager
Diennea MagNews
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3. 3
Michela Parziale
Digital Marketing Consultant
Diennea MagNews
• Di cosa mi occupo? Realizzazione di progetti di
gestione avanzata del contatto, formazione
• I risultati di cui vado più fiera? Ideare progetti che
funzionano, portano un nuovo modo di pensare e
contribuire al cambiamento in meglio
• Progetti rilevanti che ho seguito? Parmalat,
Moncler, Schesir (Agras Delic), Unicef… e tanti
altri in 7 anni di Diennea MagNews

4. Diennea MagNews, realtà italiana leader nel Digital
Marketing.
Esperienza, approccio progettuale e capacità tecnologica:
la nostra ricetta per il successo della Digital Strategy.
Strategy Box è la nostra metodologia di Consulenza per lo
sviluppo di progetti di Digital Marketing di successo.
MagNews è la nostra Suite per la gestione avanzata di
campagne e azioni di Marketing Automation Multicanale.
EmailSuccess (MTA) è la nostra soluzione per la delivery di
alti volumi di email unica in Italia.
4
Chi siamo

5. 5
Think outside the box, start from the CUSTOMER STRATEGY.
La sfida odierna per un brand è riuscire ad acquisire e coinvolgere
nuove target audience, stabilendo una connessione emotiva.

6. Definisci
obiettivi &
target
Analizza
Costruisci
Configura Crea
canali &
touchpoints
la matrice
la mappa
strategica
flussi
multicanale
01 02 06
04
05
Mappa
i dati di
profilazione
03
Il nostro modello /
La Strategy Box
6

7. 7
Livellodi
acquisizione
Livellodi
engagement
LEAD
COINVOLTI
Identifichiamo i macro obiettivi
del percorso di valorizzazione
dell’utente e i target cluster,
intersecando due tipologie di
informazioni sull’utente:
Acquisition
Profiling
Conversion Cross Selling Retention
LATENTI
ANONIMI
REGISTRATI PROFILATI CONSUMATORI
1. Status all’interno del funnel di acquisizione.
2. Livello di engagement con il brand.
01. Obiettivi e Target

8. 8
Analizziamo canali e touchpoint on/offline per proporre nuove modalità di
attivazione del contatto in ottica multichannel:
• Form iscrizione newsletter
• Form iscrizione eventi
• Registrazione area riservata
• Lead Ads & posting organici
Canali
di Acquisizione
di Profilazione
• App per raccolta contatti
• Negozi
• Call Center
• Coupon
• Newsletter Tagging
• Mini survey
• Landing Page
• Loyalty Portal
• Gamification
• Survey
• Call Center
• Iniziative Speciali
ONLINE
(sito web, shop online, social, email)
OFFLINE
(Store, eventi, GDO..)
…
…
…
Touchpoint
02. Canali & Touchpoint

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Incremento della complessità di acquisizione del dato>
Importanza dell’informazione per il brand>
1° Livello
Per avviare comunicazioni
personalizzate
Per iniziare la
comunicazione
2° Livello
Per attivare
up/cross selling
3° Livello
Per avviare flussi di conversione basati
su bisogni e abitudini
Dati
di base
Motivazione
all’acquisto
Dati
Interesse
Dati
Demografici
Modalità
d’acquisto
Dati
comportamentali
03. Dati di profilazione
Mappiamo le informazioni di profilazione da acquisire per generare una
scala valoriale incrociando due key points:

10. INFORMAZIONI
CANALI / TOUCHPOINT
Form Newsletter eCommerce Survey …
Dati di base
Dati di interesse
Dati demografici
Modalità di acquisto
Modalità di consumo
…
04. Matrice
Costruiamo una matrice per tracciare le categorie di informazioni che si
possono acquisire tramite i touchpoint/canali.
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CONSUMER DATA
TOUCHPOINT
USED
CONSUMER
JOURNEYS
RETENTIONCONVERTIONGAMIFICATIONPROFILINGACQUISITIONAWARENESS
BASIC
DATA
LATENTI ANONIMI REGISTRATI PROFILATI CONSUMATORI COINVOLTI
05. Mappa strategica
Definiamo la mappa strategica del percorso di valorizzazione dell’utente che
comprende informazioni acquisite, touchpoint e flussi multicanale.
WELCOME SERIES
EMAIL/SMS/PUSH
ADV ON CUSTOM
AUDIENCE
SURVEYS
DYNAMICS CONTENTS

12. Creiamo dei flussi
multicanale
definendo le attività
operative per
guidare l’utente
all’interno di un
percorso multicanale
e valoriale.
06. Flussi multicanale
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13. • Leader in Italia nella produzione di
carrozzine, passeggini e prodotti per
l’infanzia
• Oltre 2000 negozi nel mondo
• 350 prodotti a catalogo
• 10.000 iscritti in DB
• … Quasi un eCommerce
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Inglesina

14. 1. Iscritti alla Newsletter
2. Eventi in Store
1. Hanno registrato un prodotto
2. Dichiarano di aver acquistato
Genitori con figli < 3 anni di età o che sono in attesa di un figlio
Partiamo da 10.000 contatti ma la sfida è aumentare il DB e il livello di engagement
PROSPECT CLIENTI
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Target

15. Profilazione e conoscenza del
target (chi sono, acquisti, figli)
Aumentare il Customer
Lifetime Value
Migliorare la relazione con i
clienti, chiedere un feedback
Primo acquisto +
up/cross selling (in store)
Iniziare la strada
per l’eCommerce
Obiettivi del progetto
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16. ISCRIZIONE ALLA
NEWSLETTER
AREA RISERVATA
DEL SITO
EVENTI IN NEGOZIO /
FIERE
Informazioni di 1 livello
(nome, cognome, email)
Informazioni di 2 livello
(provincia, data di nascita
dei figli o presunta)
Informazioni di 3 livello
(prodotti acquistati e
soddisfazione acquisti)
Touchpoint di contatto
16

17. CICLO DI VITAWELCOME POST NASCITA SODDISFAZIONE
ANONIMI REGISTRATI PROFILATI CONSUMATORI COINVOLTI
La mappa strategica: 3+12 JOURNEY
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18. 1. Welcome Journey e
2. Post Nascita
1° EMAIL+ SURVEY
Il dolce benvenuto di Inglesina.
Rispondi alla nostra survey
RECALL EMAIL 1
7 GIORNI
PROFILAZIONE 2. POST NASCITAJR
Conferma dati bimbo
EMAIL 2
con incentivo
Un regalo per te e il
tuo piccolo (ninne
nanne in mp3)
SITO
7 GIORNI
15 GIORNI
ANONIMI REGISTRATI PROFILATI
OPEN RATE
UTENTI PROFILATI
IN UN MESE
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19. SODDISFAZIONE, MIGLIORAMENTO
OFFERTA, ACQUISIZIONE DI RECENSIONI
PER IL FUTURO ECOMMERCE
RELATION & CONSIDERATION
OBIETTIVO
L’UTENTE
NON RISPONDE
L’UTENTE
RISPONDE
REGISTRAZIONE
PRODOTTO
2a RECALL
CON SURVEY
THANK YOU
Dinamica in base al
prodotto che hai
registrato
SURVEY
CON INCENTIVO
45 GIORNI
ANONIMI REGISTRATI PROFILATI CONSUMATORI COINVOLTI3. Soddisfazione
19
OPEN RATE
CLICK RATE

20. ANONIMI REGISTRATI PROFILATI CONSUMATORI COINVOLTI4. Il ciclo di vita del
contatto in 12 step
GUIDARE L’UTENTE VERSO IL MONDO
INGLESINA, CROSS/UP SELLING
ENGAGEMENT
OBIETTIVO
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21. INSANELY CUSTOMER CENTRIC CULTURE
• La voce del Cliente al centro di ogni
azione
• Net Promoter Approach come strumento di
miglioramento continuo
• Leader Mondiale nel trasporto
espresso internazionale
• 90.000 dipendenti nel mondo
• Network che connette oltre 220 Paesi
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DHL Express

22. MICROCUSTOMER CONTATTI ATTIVI
Ultimo acquisto
> 12 mesi
Riattivazione &
Engagement
Nurturing &
Fidelizzazione
Clienti a
basso spending
Acquirenti abituali seguiti
da un sale
Maintainance &
Fidelizzazione
> 70K > 130K
Il target B2B e gli obiettivi
CONTATTI INATTIVI
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23. La mappa strategica
Un contact plan che copre tutti i mesi
dell’anno (maggio – dicembre)
Due flussi di Digital Automation
Customer automation: porta il cliente a
interagire con DHL, compiendo azioni
virtuose per partecipare al concorso.
Sales automation: flusso verso i sales, per
informarli delle azioni fatte dagli utenti, da
una richiesta di contatto all’aumento dei
volumi di acquisto.
23
@

24. “Questa volta il mittente siamo noi.
Scarta la sorpresa. 🎁”
“Partecipa al concorso DHL
Connection. Scopri come.”
“Gioca subito”
48 ORE
Alert to Sale
Notifica di vincita
in caso
di vittoria
Il concept creativo
OPEN RATE CLICK RATE
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25. Concorso Made in Italy
Survey Consulenza
internazionale
Settore
Nautico
DHL
“Go Green”
Destinazione
“Oriente”
Vendita
Imballi
eCommerce
Buon Natale
Focus
importazione
Inattivi e microcustomer: il contact plan
MAGGIO GIUGNO LUGLIO SETTEMBRE NOVEMBRE DICEMBRE
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26. >70.000 contatti
interessati dalla campagna
Il 41% del totale
ha aperto almeno
una comunicazione
Il 31% del totale
ha partecipato
al concorso
Abbiamo dato una spinta al business passando dal +10% al +30%
(per un cluster dal -20% al +30%)
e abbiamo assegnato circa 1200 clienti a un venditore
Risultati inattivi e microcustomer (maggio-dicembre)
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27. Case Study Inglesina
https://www.magnews.it/guide/digital-commerce/ https://www.magnews.it/guide/lead-management-b2b/
Case Study DHL

28. Che cosa abbiamo visto
• Una metodologia per costruire customer journey:
• 2 macro step: mappatura e elaborazione
• 2 progetti di Customer Centricity : l’asset è spostato sulla Loyalty!
• La tecnologia è abilitante ma non basta… idee chiare fin dall’inizio!
• Potete mettervi al lavoro da oggi sulla vostra Strategy Box!
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