4. The ultimate question.
• “On a scale from 0 to 10 how likely is it that you
would recommend Company X to a friend or
colleague?”
Follow up question.
• “What is the primary reason for the score you
gave us?”
8. Follow up with detractors.
• NPS reveals which customers may need to be
contacted.
Apple attempts to follow up with each detractor within
24 hours.
Verizon also follows up with detractors.
Implement strategies based on solid data
from customers.
Counsel staff on how to better handle
customer issues.
9. “NPS ultimately is a business philosophy, a system of operational
practices, and a leadership commitment, not just another way to measure
customer satisfaction.”
Fred Reichheld
12. Bottom Up vs. Top Down
• Bottom up surveying gathers data from customers
at a transactional level, providing an ongoing NPS
used for operational purposes.
Top Down
• A survey is sent to a designated group of
customers to produce a one time NPS which is
used for comparison and strategic investment.
13. Bottom Up
• Present survey containing the ultimate question to
customers after they have made a purchase.
Approach customers in person and ask for their
participation in a short survey.
Attempt to reach a statistically significant sample size.
JML total foot fall during a week?
14. Bottom Up Survey
• Send out survey to “Friends of Jax” to gather
loyalty information and a big picture perspective of
where the company stands with customer loyalty.
15.
16. 30% of my scheduled time toward this
project.
• Survey preparation
• Gathering data, surveying customers
• Analyze and organize responses
Support and collaboration from store
manager and assistant store manager.
• Provide feedback and guidance throughout the
project.
Editor's Notes
English: Our goal is to use NPS to learn how to make truly loyal customers who value their shopping experience with Victorinox.
German: Unser Ziel ist es, NPS verwenden, um zu lernen , wie man wirklich treue Kunden, die ihre Shopping-Erlebnis mit Victorinox Wert.
English: NPS stands for Net Promoter Score, which is a customer feedback system trademarked by Fred Reichheld. The system is based on survey that asks customers the “Ultimate Question” and uses their response to gain insight on customer relations.
German: NPS steht für Net Promoter Score , die eine Kunden-Feedback -System von Fred Reichheld ist markenrechtlich geschützt . Das System basiert auf Umfrage, die Kunden , fragt der "Ultimate Question" und nutzt deren Reaktion auf Einblick in Kundenbeziehungen gewinnen basiert.
In a study it was shown that this question ranked first or second in 11 out of 14 cases to be the most predictive of customers repeat purchases and referrals. This question exposes whether or not someone would refer the company to someone they care about.
English: The Ultimate Question, which the survey is based on is, “How likely are you to recommend our products or services to someone else?”
In order to categorize customers companies ask the Ultimate Question using a 0-10 scale. Promoters are those who answer 9,10, passives 8,7, and detractors, 6 and below. The concept of NPS assumes that promoters will be loyal to a company and make referrals, passives like the business but may leave with little persuasion, and detractors are spreading negative word of mouth about our company.
German: Die ultimative Frage , die Umfrage basiert auf : "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Produkte oder Dienstleistungen an jemand anderen empfehlen? " Um Kunden zu kategorisieren Unternehmen fragen die ultimative Frage mit einer Skala von 0-10 . Promotoren sind diejenigen, die 9,10 zu beantworten, der Passive 8,7 , und Kritiker , 6 und unten.
Das Konzept der NPS davon aus, dass Promotoren loyal zu einem Unternehmen zu sein und Verweise, passive Bauelemente , wie die Unternehmen, sondern kann mit wenig Überzeugungskraft zu verlassen, und Kritiker sind über unsere Firma verbreitet negativen Mundpropaganda.
English: This is an example of where a company’s NPS would come from.
German: Dies ist ein Beispiel dafür, wo NPS eines Unternehmens kommen würde
Bain & Company conducted a study on 12,000 companies in twelve developed emerging economies, the study found that only nine percent of these companies achieved real sustainable growth in terms of profit and revenue growth of over 5.5 percent per year over a ten year period from 1999-2009 (Markey & Reichheld, 2011, p. 29). Reichheld (2011) discovered that the Net Promoter score of these companies that achieved such growth was on average 2.3 times higher than other firms in their respective industries (p. 42).
English: NPS will provide a simple system that allows a company to receive feedback from customers. NPS helps reveal where a company is not meeting the customers expectations and possibly creating detractors out of customers.
Using the Ultimate Question for the NPS score creates a number that everyone can understand. NPS is simple, when the score goes up or down all within the organization know what it means.
Even though NPS guides a company to placing the customers at the center of the company, as NPS is all about the customers satisfacton. This does not mean that a company will no longer be profitable. By building a loyal customer base through treating customers well, can increase future business and profitability.
German: NPS wird eine einfaches System, ein Unternehmen , um Feedback von Kunden zu empfangen. NPS hilft zu erkennen, wenn ein Unternehmen , die nicht die Erwartungen der Kunden und möglicherweise die Schaffung Kritiker von Kunden. Verwendung der ultimative Frage für die NPS -Score schafft eine Zahl, die jeder verstehen kann . NPS ist einfach, wenn die Punktzahl nach oben oder unten in der Organisation alle wissen, was es bedeutet. Auch wenn NPS führt ein Unternehmen, indem die Kunden in den Mittelpunkt des Unternehmens, wie NPS ist alles über die Kunden satis . Dies bedeutet nicht, dass ein Unternehmen nicht mehr rentabel sein. Durch den Aufbau einer loyalen Kundenbasis durch die Behandlung von Kunden gut , können zukünftige Geschäfts und Rentabilität zu steigern.
English: The big picture of NPS, is to implement a customer feedback tool that effects every aspect of a business. The customer becomes the driver of the company.
German: Das große Bild des NPS , ist es, eine Kunden-Feedback -Tool, das jeden Aspekt eines Unternehmens bewirkt umzusetzen. Der Kunde wird der Fahrer des Unternehmens.
English:Here we can see NPS leaders by industry. As you can see NPS scores vary by industry.
German: Hier können wir von der Industrie NPS Führer sehen . Wie Sie sehen können NPS Partituren variieren je nach Branche.
English:Victorinox has yet to implement NPS, so the organization does not have a score to reference. These companies represent NPS leaders in the retail industry. This gives Victorinox a reference of what a good NPS score looks like in the retail industry. These companies were in the top 10 NPS scores for 2013.
German: Victorinox hat noch umzusetzen NPS , so dass die Organisation nicht über eine Rechnung zu verweisen. Diese Unternehmen repräsentieren NPS Führer in der Einzelhandelsbranche . Dies gibt Victorinox einen Verweis von dem, was ein guter NPS -Score sieht aus wie in der Einzelhandelsbranche . Diese Unternehmen waren in den Top 10 der NPS Noten für das Jahr 2013 .
English: We plan to run a sample NPS survey at Victorinox, both online and in two retail locations.
We will present this survey to customers in German, French, and English so they choose which language to use. We will use this survey to collect data and calculate an NPS score for Victorinox.
German: Wir planen, eine Probe NPS Umfrage bei Victorinox sowohl online als auch in zwei Einzelhandelsstandorte laufen . Wir werden diese Umfrage an Kunden in Deutsch, Französisch zu präsentieren , und Englisch , so dass sie wählen, welche Sprache zu verwenden . Wir werden diese Umfrage verwenden, um Daten zu sammeln und die Berechnung der NPS -Score für Victorinox .
