3. Plaats je in andermans schoenen
Erken een moeilijk scenario, taak of
reis
Toegankelijke website? > Potentiële
uitdagingen
Het zal moeilijk zijn om de inhoud te
consumeren als je de infographics
niet kunt zien.
Dit lettertype is een beetje te
klein. Het is moeilijk voor iemand
ouder om te lezen.
Het is moeilijk om met een
Empathise
3
DESIGNTHINKING-
empathise
4. Empathie =
Gebruiker begrijpen
Oplossingen creëren
Leven verbeteren
Onnodige pijn verwijderen
Schermlezer
Blinddoek
Ik heb moeite om mijn weg te vinden
op de site.
Dit is veel moeilijker dan ik dacht
dat het zou zijn.
Ik zal pleiten voor de veranderingen
die moeten worden aangebracht.
Empathise
4
DESIGNTHINKING-
empathise
8. Persona’s
Gevoel
Voeg een foto toe
Profiel
Naam
Leeftijd
Beroep
Interesse
Empathise
8
DESIGNTHINKING-
empathise
Skills
Expertise
Gezin
Inkomen
Gebruikte media
9. Open vragen
Wat maakt je blij? in plaats van Ben je
gelukkig?
Hoe heeft uw familie u beïnvloed? in
plaats van Ben je dicht bij je familie?
Wat zou je sterker maken? in plaats
van Vertel me je zwakke punten.
Maak video’s van je gebruikers > taak
uitvoeren
Verscheidenheid aan mensen > verschillende
achtergronden, demografische gegevens en
vaardigheden
Empathise
9
DESIGNTHINKING-
empathise
18. Het proces van het genereren van een brede
reeks ideeën over een bepaald onderwerp,
zonder een poging om ze te beoordelen of te
evalueren.“
Zoveel mogelijk ideeën
Potentiële oplossingen
Nadruk op kwantiteit
Buiten kaders denken
Innovatie & creativiteit
Ideation
18
DESIGNTHINKING-Ideation
26. Niet enkel op het einde
Feedback op ideeën en op concept
Digitale prototypes
Aanklikbare prototypes
Verfijnen van ontwerp
Test
26
DESIGNTHINKING-Test
28. Test
28
DESIGNTHINKING-Test
AB-testen
2 verschillende versies vergelijken
Elke fase van ontwerpproces
Tot volledig klikbare modellen
Twee verschillende prototypes
Andere set gebruikers
31. Analyseren van resultaten
Patronen zoeken in de feedback
Volgende stappen
Verbeteren?
Opnieuw beginnen?
Klaar voor verfijning!
Actie en herhalen > klaar voor lancering
Tests blijven uitvoeren
Nieuwe functies toevoegen / verbeteren
Analyse
31
DESIGNTHINKING-Analyse
Editor's Notes
Het UX Proces bestaat uit 6 belangrijke stappen: Empathise, Define, Ideate, Prototype en Test.
Ken je deze situatie? We hebben een klacht en bellen naar de klantenservice. We krijgen een medewerker aan de telefoon en wenden ons tot hen voor hulp. We krijgen sympathie, ze zeggen dingen als “het spijt me, maar er is niets wat we kunnen doen”. Een bedrijf moet erkennen wat de gebruiker voelt en empathie tonen. Beter was bijvoorbeeld “Het is vreselijk dat onze service op zo een belangrijk moment uitviel, hoe kunnen we dit voor u oplossen? Zou het helpen wanneer we u een terugbetaling geven voor de afgelopen maand?” Je krijgt het gevoel dat die persoon empathisch is, ze begrijpen wat er door je hoofd stroomt en wat je voelt en kunnen het uiten op een manier waardoor je je gehoord voelt.
Simpel gezegd, empathie is dus jezelf in andermans schoenen plaatsen en voelen wat je gebruikers voelen.
In UX is sympathie beperkt tot het erkennen dat gebruikers een moeilijk scenario, taak of reis doormaken. Als we sympathiek zijn voor onze gebruikers, betekent dit niet dat we ons in hun schoenen plaatsen en hun pijn of ergernis voelen. Wanneer we bijvoorbeeld een toegankelijke website ontwerpen voor blinden, kunnen we onze medeleven betuigen door hun potentiële uitdagingen te erkennen:
Het zal moeilijk zijn om de inhoud te consumeren als je de infographics niet kunt zien.
Dit lettertype is een beetje te klein. Het is moeilijk voor iemand ouder om te lezen.
Het is moeilijk om met een schermlezer op deze website te navigeren.
In UX stelt empathie ons in staat om diep in ons begrip van de gebruiker te graven en oplossingen te creëren die niet alleen een behoefte oplossen, maar ook effectief het leven van onze gebruikers verbeteren door onnodige pijn of wrijving te verwijderen. In plaats van alleen een toegankelijke website te ontwerpen, gebruikt empathie een schermlezer, geblinddoekt, om een taak op uw eigen website te voltooien.
Ik heb moeite om mijn weg te vinden op de site.
Dit is veel moeilijker dan ik dacht dat het zou zijn.
Ik zal pleiten voor de veranderingen die moeten worden aangebracht.
Het spectrum van empathie omvat medelijden, sympathie, empathie en mededogen. Medelijden en sympathie vereisen weinig tot geen moeite of begrip, terwijl empathie en compassie inspanning vereisen om te begrijpen en betrokkenheid om een positieve verandering teweeg te brengen.
Deze fase kunnen we opstarten met het afnemen van gebruikers interviews en enquêtes, maar ook door bestaand onderzoek te analyseren.
Daarna gaan we persona’s creëren.
Deze fase kunnen we opstarten met het afnemen van gebruikers interviews en enquêtes, maar ook door bestaand onderzoek te analyseren.
Daarna gaan we persona’s creëren.
Voorbeeld persona’s
We schetsen een zo nauwkeurig mogelijk beeld van de gebruiker. Hoe zou hun huis eruit zien, probeer een beeld te geven van het gevoel dat je persona mogelijk ervaart.
Breng persona’s tot leven door een foto toe te voegen
Maak een profiel, geef een (virtuele) persona een naam, leeftijd, beroep of andere informatie
Bedenk interesses, skills en expertises
Gebruik kwalitatieve onderzoeksmethoden
Empathie oefenen in UX moet beginnen met gebruikersonderzoek. We moeten ego en aannames opzij zetten en onszelf onderdompelen in onderzoek. Kwalitatieve methoden, zoals interviews met gebruikers, cognitieve mapping en dagboekstudies , stellen ons in staat om ons te verdiepen in gebruikersgedrag, motivaties en zorgen. Vergeet niet om open vragen te gebruiken . Als je gebruikers vraagt om dingen aan je uit te leggen, onthullen ze vaak verrassende mentale modellen , probleemoplossende strategieën, verwachtingen en angsten. Bijvoorbeeld:
Wat maakt je blij? in plaats van Ben je gelukkig?
Hoe heeft uw familie u beïnvloed? in plaats van Ben je dicht bij je familie?
Wat zou je sterker maken? in plaats van Vertel me je zwakke punten.
Oefen empathie terwijl je onderzoek doet. Wees je ervan bewust dat je niet weet wat mensen doormaken en wat een herinnering zal opwekken of moeilijk voor hen zal zijn.
Maak video's van gebruikers. Vul je bevindingen aan met beelden die laten zien hoe gebruikers de taak daadwerkelijk uitvoeren. Zorg ervoor dat je een verscheidenheid aan mensen laat deelnemen, met verschillende achtergronden, verschillende demografische gegevens en verschillende vaardigheden.
Video interview
Maak een empathiekaart
De structuur van een empathiekaart is heel eenvoudig en wordt gebaseerd op hoe de gebruiker zich gedraagt. Het kan worden ingezet om een beter profiel te schetsen van klantsegmenten en helpt om je te verplaatsen in klanten, hun belevingswereld, pijnpunten en behoeften.
De traditionele empathiekaart heeft 4 kwadranten: zegt, denkt, doet, voelt en de gebruiker of de persona in het midden. Meestal is dit handig tijdens de eerste analyse.
Zegt . In deze sectie zijn de echte vragen opgenomen die aan de gebruikers zijn gesteld tijdens de onderzoeksfase of usability testsessies.
Denkt . In dit gedeelte zijn de vragen opgenomen die bepalen hoe de gebruiker denkt gerelateerd aan een product.
Doet . Deze sectie is gewijd aan de acties die de gebruikers uitvoeren en aan hun gedrag terwijl ze bepaalde acties uitvoeren.
Voelt aan . Dit gedeelte bevat informatie over welke emoties de gebruikers ervaren. Je moet hier opnemen wat de gebruikers zorgen baart, wat de gebruikers van de ervaring vinden en wat de gebruikers gelukkig maakt.
Empathy map
Vroeger wisten veel kleine en middelgrote bedrijven precies wie hun klanten waren. De eigenaar van de plaatselijke supermarkt begroette je vrolijk bij je voornaam als je boodschappen kwam doen. Grotere ondernemingen kostte dit wat meer moeite, maar ook voor hen viel te achterhalen wie die mensen waren die hun winkels bezochten. Dat is al lang niet meer zo. De grote toename van online verkopen zorgt voor meer anonieme klanten en een sterke uitbreiding van concurrenten. Met één druk op de knop van de computer kun je producten of diensten vergelijken. Dat kan bovendien 24 uur per dag, vanaf elk apparaat en in vrijwel elk land ter wereld.
De resultaten uit de Empathise fase worden in deze stap uitgewerkt in een gestructureerd overzicht, we brengen de positieve en negatieve kanten van een proces in kaart, dat noemen we een Customer Journey Map. Deze visualisatie geeft een goed totaaloverzicht van de goede en slechte momenten tijdens het proces.
Customer Journey Map
Een klantreis maken
In essentie is customer journey mapping een methode om een aankoopproces of dienst vanuit het perspectief van de klant te visualiseren. Het beschrijft de ervaringen van een klant gedurende de spreekwoordelijke reis die een klant maakt om zich te oriënteren, een product of dienst aan te schaffen en er gebruik van te maken. In alle contactmomenten en via alle kanalen. En juist dat laatste maakt het instrument zo krachtig.
Je maakt een visuele voorstelling van het proces dat je gebruiker doormaakt om een bepaald doel te bereiken met jouw tool. Door het gebruik van deze map kan je een goed idee krijgen van de motivaties, noden en pijnpunten van je gebruikers. Zo begrijpen we hoe we het proces voor onze klanten zo effectief en efficiënt mogelijk kunnen maken. Zo weten we ook waarom gebruikers kiezen voor een bedrijf of net niet. Denk na over hoe je ervoor kan zorgen dat je gebruikers vaste klanten worden.
Customer Journey Map
Een klantreis maken
In essentie is customer journey mapping een methode om een aankoopproces of dienst vanuit het perspectief van de klant te visualiseren. Het beschrijft de ervaringen van een klant gedurende de spreekwoordelijke reis die een klant maakt om zich te oriënteren, een product of dienst aan te schaffen en er gebruik van te maken. In alle contactmomenten en via alle kanalen. En juist dat laatste maakt het instrument zo krachtig.
Je maakt een visuele voorstelling van het proces dat je gebruiker doormaakt om een bepaald doel te bereiken met jouw tool. Door het gebruik van deze map kan je een goed idee krijgen van de motivaties, noden en pijnpunten van je gebruikers. Zo begrijpen we hoe we het proces voor onze klanten zo effectief en efficiënt mogelijk kunnen maken. Zo weten we ook waarom gebruikers kiezen voor een bedrijf of net niet. Denk na over hoe je ervoor kan zorgen dat je gebruikers vaste klanten worden.
Voorbeeld van negatieve touchpoints in hotelbranche
Een laagdrempelige manier om dit zelf te onderzoeken, is het lezen van hotel reviews op beoordelingswebsites zoals Tripadvisor en Zoover. Bij mijn vroegere werk in de reisbranche pluisde ik regelmatig de beoordelingssites uit om na te gaan of een hotel dat ik aan een klant voorstelde nog wel voldoet aan de juiste maatstaven. Natuurlijk geldt daarbij ‘zoveel mensen, zoveel meningen’, maar zo nu en dan kom je tussen de reviews een dramatische beoordeling tegen die erg uit de toon valt met de rest van de beoordelingen. Bij het nauwkeurig lezen van zo’n beoordeling blijkt dan regelmatig dat de vakantieganger helemaal geen vreselijk verblijf heeft gehad in het hotel, maar dat er een negatief touchpoint is geweest waar alles mis ging. Een discussie met een personeelslid van het hotel bijvoorbeeld. Of iemand is uitgegleden in het zwembad. De buren kwamen de laatste nacht zingend thuis. Een insect is iemands kamer in gekropen, wat regelmatig voorkomt in tropische landen. Hoe goed de diverse touchpoints overwegend ook waren, dat ene negatieve moment heeft ervoor gezorgd dat de algehele klantervaring negatief is.
Customer Journey Touchpoints
Het meten van klantinteractie is essentieel om de Customer Journey in kaart te brengen. Daarvoor kijk je naar de verschillende Customer Journey Touchpoints die voorkomen in de klantreis. Deze kun je per klantpersona in kaart brengen. Touchpoints kunnen in de praktijk allerlei vormen aannemen. Het begint al bij de oriëntatie van de klant, bijvoorbeeld op de website of in de webshop van het bedrijf, een advertentie in het bushokje of op Facebook, een nieuwsbrief of een aanbeveling van de buurvrouw. Maar ook het contact met een verkoopmedewerker, de helpdesk, telefonische klantenservice en andere vertegenwoordigers van de onderneming worden gezien als “menselijke touchpoints”. De presentatie van het product in een winkel, de ligging van het bedrijfspand of fysieke aspecten van het product zijn andere voorbeelden van customer journey touchpoints. De contactmomenten reiken tot het moment van aanschaf van een product of dienst, maar omvatten ook het gebruik maken van het product of de dienst, klantloyaliteit en het creëren van merkambassadeurs.
Analyse maken van de customer journey map
Bij de analyse van de customer journey map worden alle fasen uit de klantreis bekeken. Het gaat hierbij om 1) fase van latente en/of concrete behoefte, 2) de oriëntatiefase, 3) de overweging fase, 4) het beslismoment, 5) de koopfase, 6) de leveringsfase, 7) de gebruiksfase, 8) de loyaliteitsfase en 9) de ambassadeursfase. Hierbij wordt bekeken welke vragen, emoties of problemen elke persona heeft in deze fase en hoe de onderneming hierop kan inspringen. Het is aan te raden om dit te doen in een brainstormsessie of workshop met meerdere mensen binnen de onderneming, om zoveel mogelijk input en inzichten te krijgen.
Actieplan en optimaliseren van de Customer Journey
Alle ideeën kunnen worden samengevat in een totaaloverzicht. Nu is het tijd om te bekijken wat haalbaar is, welke problemen of uitdagingen in de Customer Journey direct opgepakt moeten worden en welke op langere termijn aan bod kunnen komen. Zo ontstaat een praktische roadmap, een stappenplan met klantbehoeften en actiepunten.
Fase 3 - Ideation
Ideation is de derde fase van het Design Thinking-proces en het draait allemaal om het genereren van ideeën.
De Nielsen Norman Group definieert Ideation als "het proces van het genereren van een brede reeks ideeën over een bepaald onderwerp, zonder een poging om ze te beoordelen of te evalueren."
In de Ideation fase kom je met zoveel mogelijk ideeën. Sommige van deze ideeën zijn potentiële oplossingen, sommigen zullen op de afkeurstapel terechtkomen. In dit stadium ligt de nadruk op kwantiteit van ideeën in plaats van kwaliteit. Het belangrijkste doel van een Ideation sessie is om nieuwe hoeken en wegen te ontdekken en te verkennen - om buiten de kaders te denken. Omwille van innovatie en creativiteit is het van essentieel belang dat de Ideation fase een "beoordelingsvrije zone" is.
Ideation sessie helpen je te focussen op de noden van je gebruikers, om unieke inzichten en creativiteit te verzamelen, waardoor diversiteit van ideeën wordt gewaarborgd; en uiteindelijk om te innoveren op manieren die je nooit voor mogelijk had gehouden.
Technieken
Bodystorming
Met mensen, props of een digitaal prototype bouw je de fysieke ervaring na, die gelijkt op het probleem dat je wil oplossen.
Brainstorming
In een brainstormsessie gooit iedereen ideeën in een groep, in de hoop om een gezamenlijke oplossing te vinden. Geen enkel idee is een slecht idee!
Brainwriting
Een alternatief voor traditioneel brainstormen is brainwriting. In plaats van verbaal ideeën te delen, noteren deelnemers hun ideeën voordat ze ze doorgeven aan iemand anders. De volgende persoon leest deze ideeën en voegt die van zichzelf toe, en zo gaat het proces door totdat de ideeën van elke persoon volledig zijn rondgegaan. Alle ideeën worden vervolgens verzameld en ter discussie voor de groep geplaatst.
Mindmapping
Mindmapping is een visuele ideation techniek die je aanmoedigt om verbanden te leggen tussen verschillende ideeën of informatie. Je begint met het schrijven van een trefwoord in het midden van de pagina (normaal gesproken gerelateerd aan je probleemstelling). Op hetzelfde stuk papier omring je dit woord vervolgens met alle ideeën die je te binnen schieten. Zo krijg je een visuele kaart van ideeën.
Het is mogelijk dat je verschillende ideation sessies nodig hebt om het idee te verfijnen en tevreden bent met het resultaat. Daarna ga je verder met prototyping en gebruikerstesten.
Prototype
Toen de eerste Apple Watch voor het publiek beschikbaar werd, was dit een veel kleinere versie dan het prototype of model dat het bedrijf voor het eerst testte. Het eerste prototype van de Apple Watch was eigenlijk een volledige iPhone met een klittenbandsluiting eraan.
Het was een snelle, goedkope en effectieve optie die hen onmiddellijk feedback en resultaten gaf, zodat ze het daadwerkelijke ontwerp en de bruikbaarheid van het horloge konden verfijnen.
Het creëren van een prototype - praktisch, gedigitaliseerd of zelfs op papier - geeft eindgebruikers een product dat ze kunnen ervaren. Voor ontwikkelaars biedt het waardevolle commentaar van testers en mogelijkheden om reacties en lichaamstaal waar te nemen die het ontwerpteam kan gebruiken om het eindproduct te verfijnen.
Filmpje over prototype in XD
Filmpje over prototype in XD
Fase 5 - Test
Het testen van je gebruikers, moet eigenlijk zoveel mogelijk doorheen het ontwerpproces opgenomen worden, dus niet enkel op het einde. In de vroege stadia, krijg je feedback op je ideeën, en na het prototypen krijg je feedback op je concept. Naarmate je ontwerp vorm krijgt, ga je over op digitale prototypes, aanklikbare prototypes, en verfijn je je ontwerp.
Concept testen
In de zeer vroege stadia van het ontwerpproces wil je je eerste concepten en wireframes testen voordat je ze daadwerkelijk ontwerpt. Beperkte prototypes, een eenvoudige schets of statische afbeelding kan worden gebruikt om je idee aan je gebruiker te communiceren. Vervolgens interview je de gebruiker om te peilen wat ze van het concept vinden. Is het een product waarin ze geïnteresseerd zouden zijn? Heeft het de potentie om het probleem van de gebruiker op te lossen?
A / B-testen
A / B-testen worden gebruikt om twee verschillende versies van een ontwerp te vergelijken. Deze methode kan in elke fase van het ontwerpproces worden gebruikt, of je nu papieren prototypen of volledig klikbare digitale modellen heeft. Bij A / B-testen maakt je twee verschillende prototypes en test je elke versie op een andere set gebruikers. Je kan bijvoorbeeld twee verschillende lay-outs testen.
Usability testen
Dit is een belangrijke testmethode die herhaaldelijk tijdens het ontwerpproces moet worden gebruikt worden. Usability testen laten zien hoe gemakkelijk uw ontwerp te gebruiken is. Usability testen is een waarnemingsoefening: je vraagt je gebruikers bepaalde taken uit te voeren en observeert ze terwijl ze dit doen. Tijdens de test ziet je welke aspecten van het ontwerp problemen voor de gebruiker veroorzaakten, en welke aspecten gebruiksvriendelijk lijken. Door dit te doen, identificeer je problemen met de bruikbaarheid die je in de volgende versie van je prototype wilt oplossen.
WAT IS GUERRILLA USABILITY TESTING EN HOE WERKT HET?
Met Guerilla Usability Testing benader je willekeurig mensen en vraag je of ze je willen helpen door deel te nemen aan jouw test. Je geeft een opdracht, observeert de uitvoering van jouw opdracht en vraagt hoe ze het gebruik van je website tijdens de uitvoering hebben ervaren.
First-click testing
Bij het ontwerpen van een app of een website wil je ervoor zorgen dat de gebruiker de beoogde actie uitvoert wanneer deze op een bepaalde pagina of scherm terechtkomt. First-click testing toont je wat de stappen van je gebruikers zijn wanneer zij op je interface terechtkomen. Waar klikken ze eerst? Dit helpt je om te bepalen welke visuele elementen en inhoud prioriteit moeten hebben, waar knoppen, pictogrammen en menu-items zich moeten bevinden, evenals het soort taal dat je moet gebruiken voor knoppen en labels. First-click testen kunnen worden uitgevoerd met behulp van zowel low- als high-fidelity prototypes.
Je hebt verschillende gebruikerstests uitgevoerd en je bevindingen gedocumenteerd. Wat gebeurt er nu?
Na een ronde gebruikerstests moet je wat tijd besteden aan het analyseren van de resultaten. Je gaat op zoek naar patronen in wat je hebt waargenomen en in de feedback die je hebt ontvangen. Je tests bevestigen of iets goed werkt, of wijzen op problemen die moeten worden opgelost. Hoe dan ook, de inzichten die je verzamelt bij het testen van gebruikers zullen jouw volgende stappen bepalen. Moet je het huidige ontwerp verbeteren om een probleem met de bruikbaarheid op te lossen? Is je oorspronkelijke concept volledig mislukt voor jouw gebruikers, waardoor je terug moet naar de ideation fase? Misschien hebben jouw testgebruikers bevestigd dat je informatiearchitectuur uiterst gebruiksvriendelijk is, wat betekent dat je klaar bent om het ontwerp te verfijnen.
Design Thinking draait om actie te ondernemen en te herhalen totdat jouw product klaar is voor lancering, maar daar stopt het niet! Zelfs als je product op de markt is, blijf je tests uitvoeren en nieuwe functies toevoegen of verbeteringen aanbrengen. Prototyping en testen zijn absoluut essentieel voor het maken van gebruiksvriendelijke producten, dus vergeet niet om vroeg en vaak te testen!
