Екатерина Цуканова, Cеть ресторанов "Перчини" и "Чучвара", Новосибирск

1. СИСТЕМНАЯ РАБОТА С ОТЗЫВАМИ
КАК СПОСОБ ВОЗВРАТА КЛИЕНТА
Екатерина Цуканова
рестораны

2. Сборная
Бразилии
Сборная
России

3. Играть
в футбол
Работать
с отзывами

4. Как писать отзывы?
Как построить систему!

6. ПОЧЕМУ Я?

7. РЕЙТИНГИ
Более
4 000
отзывов
ТОП-3
компаний
Новосибирска
Лучший
сервис

8. Этапы построения системы
работы с рекламациями
Работа с отзывами как инструмент
оптимизации рекламного бюджета
На какие негативные отзывы
можно не отвечать, и как отвечать
на позитивные

9. ЭТАПЫ
ПОСТРОЕНИЯ
СИСТЕМЫ
РАБОТЫ
С ОТЗЫВАМИ

10. ШАГ 1
Определяете
источники сбора
отзывов

13. Форумы
Социальные сети
Книга отзывов
Горячая линия
СайтСотрудники
ИСТОЧНИКИ СБОРА ОТЗЫВОВ

14. ШАГ 2
Составляете список
источников, выбираете
основные

15. ШАГ 3
Регистрируетесь
в ON-line источниках
как официальный
представитель

18. Vishenka Lenochka45

19. Свой сотрудник Внештатный Агентство
ШАГ 4
Вы решаете, кто именно будет отвечать
на отзывы

20. А муж вообще был не доволен….
Заказывал он манты, принесли три манта
(ну, если честно, то, по-моему, порция мант состоит из 4-х штук)....
Естественно, он не наелся(((
Традиционно, в нашем ресторане, порция мантов подразумевает
количество из 3 штук. При возникновении вопросов, наши
официанты всегда с радостью проконсультируют Вас по каждому
блюду до совершения заказа, чтобы избежать подобных
неожиданностей. Решением в данном случае может стать заказ двух
порций мантов. Всего самого доброго!
В нашем ресторане порция мант состоит из трех штук, Вам принесли
все правильно. Нам жаль, что Вы оказались не впечатлены нашим
рестораном, возможно, что в следующий раз Вы сможете оценить
шедевры восточной кухни по достоинству, поэтому ждём Вас снова!
Отзыв
Ответ 1
Ответ 2
КАК МЫ НАШЛИ «СВОЕГО» ЧЕЛОВЕКА

21. ШАГ 5
Определяете время, когда
отвечаете на отзывы

22. Позитивные отзывы
Благодарим за добрые слова! Всегда готовы радовать Вас оперативным
обслуживанием и вкусными блюдами. Ждем в гости снова!
Спасибо за выбор Перчини:) Было очень приятно читать Ваш отзыв. Будем
работать в том же духе:) Ждем в гости снова
Спасибо, что выбираете наш ресторан! Всегда рады видеть Вас в Перчини:)
Благодарим за душевный отзыв! Будем и дальше Вас радовать. Приходите в
Перчини чаще!
ШАГ 6
Согласовываете несколько формулировок
для «Быстрых ответов»

23. Отзывы с замечаниями
Спасибо, что нашли время написать нам! Мы внимательно относимся ко всем
замечаниям гостей и стараемся оперативно исправить недочеты. Сообщите,
пожалуйста, свои контактные данные в ЛС (имя и номер телефона). Ждём
ответа!
Спасибо за обратную связь! Нам важно, чтобы гости Перчини были довольны!
Сообщите, пожалуйста, Ваши контактные данные с ЛС (имя и номер телефона)
для возможности связаться лично!
Примите, пожалуйста, наши извинения! В ресторанах Перчини работает
"Служба качества", которая отслеживает все вопросы, связанные с сервисом в
наших ресторанах. Если Вы туда обратитесь, находясь нашем ресторане, мы
сможем отреагировать быстрее. Телефон: 8 903 931 13 81 (СМС или
WhatsApp). Обязательно укажите в каком Перчини Вы находитесь. Спасибо!
Примите наши извинения за это недоразумение. Мы обязательно проведем
внутреннюю проверку на предприятии и беседу с сотрудниками по Вашем
отзыву. Скажите, пожалуйста, была ли ситуация решена менеджером на
месте? Ждём ответа.

24.  Как вы узнаёте о поступившем отзыве?
 Кто отвечает за решение ситуации с клиентом?
 Кто отвечает за устранение причин отзыва?
 Какие у вас точки контроля?
ШАГ 7
Настраиваете оперативную работу с замечаниями

26. Как это работает?
Рассылка
10-15 мин
СМС
Решение
ситуации
Запрос контактов гостя
Внутренние
мероприятия
Внесение отзыва в базу
Еженедельный
мониторинг
Динамика
Отзыв
Разбор ситуации
Ответственный
за решение
и руководитель
Конкретика
руководителю

27. Excel
ШАГ 8
Решаете, где будет храниться история отзывов

28. Какую информацию хранить?
 Дата отзыва
 Источник
 Отзыв (текст)
 Оценка по параметрам (к чему относится событие)
 Контакт гостя (если необходимо связаться)
 Обратная связь гостю
 Описание внутренних мероприятий

29. Зачем собирать отзывы?
 Понимаете, за что клиенты выбирают вас
 Узнаёте свои «точки роста»
 Отслеживаете динамику изменений
 Используете результаты как мотивацию
сотрудников

30. ШАГ 9
Делаете работу с отзывами
элементом мотивации сотрудников

31. Варианты мотивации
Если правильно объяснить людям «зачем»,
то они всегда найдут способ «как» (с)
Благодарность Бонус Конкурс

32. Важно вместе!
Талант выигрывает игры, и только команда —
чемпионаты (с)

33. ШАГ 10
Следите за отзывами конкурентов!
 Определите приоритетных
 Найдите их тем же путём
 Изучайте, за что их выбирают клиенты
 Избегайте их ошибок

34. Приятные бонусы
Эффективное
продвижение
за 0 рублей
Независимый взгляд
на свой бизнес
24/7

35. Не надо стесняться!

36. Для кого?
 «Тёпленькие» клиенты
 Их подписчики
 Потенциальные клиенты-читатели

37. Примеры, welcome!

38. Как «докрутить» отзыв?
Рассказать про распродажу, спец.предложения,
инфо по ассортимент сумок

39. Негативные отзывы

40. Полюбите их!
Вызывают
доверие
Это Ваши
помощники

41. Типы негатива
Естественный негатив
конструктивный
импульсивный
Троллинг
Заказной негатив

43. Что делать?
 Быстро отреагировать
 Вникнуть в проблему
 Предложить разумное решение/компенсацию
 Принести извинения и описать результат
Ваши ответы видят «читатели»!

44. Табу
 Проявление агрессии
 Отрицание фактов
 Игнор

45. Удалять Не удалять

46. Несколько советов
 «но» — не употребляйте после извинений и признания
правоты клиента – это всё перечёркивает
 не ставьте под сомнение высказывание клиента, лучше
обозначьте, что это только его мнение —
«обслуживание у вас хреновое!» — «что, на Ваш
взгляд, было недостаточно хорошо в нашем
обслуживании?»
 снижайте градус негатива - принесите извинения не за
«ужасно долгое обслуживание» , а за «недостаточно
быстрое» – звучит уже «легче»

47.  завуалировано отдайте клиенту ответственность за его
отрицательные эмоции, ответив на его «не стоит так
обижать клиентов» — «сожалеем, что вы
расстроились»
 заканчивайте ваш ответ позитивом – «проникните»
в будущее клиента «надеемся, что в следующий
раз Вы попробуете у нас то, что обязательно вам
понравится»
 выведите общение оффлайн – там легче договориться!
Будьте спокойны и позитивны!

48. И в завершении…
 Инструменты – универсальны!
 Необходимы Д-Е-Й-С-Т-В-И-Я!!! а не выводы!
 Оперативность и открытость прежде всего!

49. ВОПРОСЫ ?
Иллюстрации Софьи Нарбут