Systemy motywacyjne i programy rozwojowe w call/contact center

1. 4 Czerwca 2014 r.
Warszawa, Hotel Westin
SYSTEMY MOTYWACYJNE I
Do wiadczenia praktyków
 cie ka Awansów i Programy Rozwojowe jako narz dzia do budowania
zaanga owania Pracowników CC case study mBank
 Program Adaptacji; Projekt szkoleniowy Akademia Telefonicznej Obs ugi
Klienta. SYNERGIA; Szkolenia rozwojowe. Liga Mistrzów case study
AEGON
 Systemy, akcje motywacyjne i programy rozwojowe dla pracowników Contact
Center case study KRUK
 Jak zbudowa system bonusowy w CC Obs ugowym
case study Grupa Generali
 Projektowanie i wdra anie systemów motywacyjnych
( nansowych i poza nansowych) case study Telmon
PROGRAMY ROZWOJOWE W CALL/CONTACT CENTER

2. „ Spotkanie Zarz dzanie jako ci i efektywno ci w Call/Contact Center to kameralne wydarzenie godne polecenia dla wszystkich
osób, które poszukuj inspiracji i ró norodnych rozwi za do przemy lenia w kontek cie swoich organizacji. Dzi ki temu, e uczestnicz
w nim przedstawiciele rm o ró nych pro lach dzia alno ci, przedstawia unikaln mo liwo dowiedzenia si , jak pozornie te same obszary
zarz dzania efektywno ci i jako ci w obs udze klientów w Call i Contact Centre s ró nie realizowane w zale no ci od segmentu klientów
i bran y danej rmy. Jednocze nie bardzo istotna jest mo liwo nawi zania nowych oraz od wie enia istniej cych, cennych kontaktów
zawodowych i osobistych w nieformalnej atmosferze .
Ania Denier, Schenker Sp. z o.o.
Do zobaczenia w Czerwcu!
Julia Ivanova - Project Manager
kom. 530 405 006
julia.ivanova@bmspolska.pl
Dlaczego warto wzi udzia w spotkaniu:
Zbudowanie efektywnego, zaanga owanego i zmotywowanego zespo u to jedno z najwi kszych
wyzwa dla rm posiadaj cych wewn trzne lub korzystaj cych z outsourcingowych Call/Contact
Center.
Wychodz c naprzeciw Pa stwa potrzebom stworzyli my praktyczne spotkanie, na którym odpowiemy
na najbardziej nurtuj ce pytania, m. in.:
- Jak efektywnie wdro y nowego pracownika na stanowisko pracy?
- Jak stworzy jednolit lozo i standardy obs ugi klienta?
- Jak kszta towa samodoskonalenie i rozwój kompetencji?
- Jak budowa cie k awansów i programy rozwojowe w celu budowania zaanga owania pracowników
CC?
- Jak zbudowa nansowy system bonusowy w CC obs ugowym?
- Jak zaprojektowa i wdro y systemy motywacyjne nansowe oraz poza nansowe?
Podczas spotkania swoj praktyczn wiedz , odwo uj c si do licznych case studies, podziel si z
Pa stwem sprawdzeni eksperci, od lat zwi zani z bran Call/Contact Center, z takich rm, jak: AEGON
Services, mBank, KRUK, Grupa Generali Polska, Telmon.
Serdecznie zapraszam do udzia u w spotkaniu,
Julia Ivanova

3. 9.30 Rejestracja, wr czenie materia ów,
poranna kawa i przywitanie.
10.00 Efekt Synergii w cie ce rozwoju pracownika Infolinii -
case study
 Zal ek: Program Adaptacji, czyli jak efektywnie wdro y
nowego pracownika na stanowisko pracy
 Czas budowania: Projekt szkoleniowy Akademia Telefonicznej
Obs ugi Klienta. SYNERGIA, czyli stworzenie jednolitej lozo i i
standardów obs ugi klienta na Infolinii
 Czas kszta towania: Szkolenia rozwojowe. Liga Mistrzów , czyli
kszta towanie samodoskonalenia i rozwój kompetencji
Alicja Szyndrowska-Solich, AEGON Services
11.15 Jak zbudowa system bonusowy nansowy w CC
Obs ugowym case study
 Dlaczego system motywacyjny jest wa ny
 Jako przek adamy na pieni dze
 Co bierzemy pod uwag w takim systemie premiowym
 Przyk adowe wyliczenia premii dla Konsultanta
Tadeusz Wójcicki, Grupa Generali Polska
11.00 Przerwa na kaw
12.15 Motywowanie nansowe i
poza nansowe/projektowanie i wdra anie systemów
motywacyjnych case study
 Idea systemu motywacyjnego w zderzeniu z rzeczywisto ci
 Najwa niejsze czynniki motywacyjne w CC
 Pu apki systemów motywacyjnych
 Case study
Artur Kapacki, Telmon
14.15 cie ka Awansów i Programy Rozwojowe jako
narz dzia do budowania zaanga owania Pracowników
CC case study
 cie ka Awansów i programy rozwojowe dla Pracowników CC
na przyk adzie CC mBanku
 Wp yw podejmowanych dzia a na zaanga owanie
Pracowników
Środa, 4 Czerwca
16.30 Zako czenie Spotkania. Wr czenie Certy katów.
SPOTKANIE SKIEROWANE JEST M.IN. DO:
 Dyrektorów, Kierowników Sprzeda y i Marketingu
 Dyrektorów, Kierowników, Managerów Call i Contact Center
 Dyrektorów, Kierowników Sprzeda y i Obs ugi Klienta
 Dyrektorów, Kierowników Biura Telefonicznej Obs ugi Klienta
 Dyrektorów, Kierowników, Managerów ds. Jako ci Obs ugi Klienta
 Dyrektorów, Kierowników, Managerów ds. Kontroli Jako ci
 Dyrektorów, Kierowników ds. Obs ugi i Rozwoju
 Dyrektorów, Kierowników Biura Windykacji
 Dyrektorów, Kierowników Biura Telemarketingu/Telesprzeda y
 Dyrektorów, Kierowników Departamentu Rozwoju i Rekrutacji
 Dyrektorów, Kierowników Sekcji Planowania Zasobów
13.15 Lunch
Katarzyna Warszakowska, mBank
15.15 Przerwa na kaw
15.30 By chcia o si chcie - czyli systemy, akcje
motywacyjne i programy rozwojowe dla pracowników
Contact Center case study
 Rola i funkcje systemów motywacyjnych
 System jaki jest ka dy widzi, czyli struktura, elementy
sk adowe, czas obowi zywania systemów motywacyjnych
 Wielu wie du o, nikt nie wie wszystkiego, czyli informacja i
zrozumienie podstaw sukcesu
 Motywacja na co dzie : konkursy, eventy
 Ci g y rozwój, czyli programy rozwojowe
Agnieszka Tatrocka, Grupa Kapita owa KRUK

4. Artur Kapacki, Prezes Zarz du - Telmon Sp. z o.o. S.K.A.
Prezes Zarz du TELMON Sp. z o.o. S.K.A. i TELMON Sp. z o.o. powo any przez akcjonariuszy w grudniu 2010 roku. Stworzy
i prowadzi spó k do dnia dzisiejszego. Posiada przesz o 10-cioletnie do wiadczenie w pracy w telemarketingu, g ównie
z zakresu nansów i ubezpiecze . W latach 2002-2010 pe ni szereg funkcji mened erskich w bran y ubezpieczeniowej
i nansowej. Odpowiada za rozwój Call Center LINK 4 TU S.A., Call Center Provident Polska S.A., sprzedaj cego nowe
produkty spó ki oraz za stworzenie Call Center, zajmuj cego si sprzeda produktów BRE Ubezpieczenie TUiR S.A.
Pracowa równie na stanowisku Kierownika Projektów w Telbridge Sp. z o.o. Uko czy Politechnik Warszawsk , Wydzia
In ynierii Produkcji na kierunku Zarz dzanie i Marketing.
Tadeusz Wójcicki, Dyrektor Departamentu Sprzeda y Bezpo redniej i Contact Center Grupa Generali
Od ponad siedmiu lat pracuje w Generali TU S.A. Jest odpowiedzialny za Sprzeda Direct, Obs ug Klienta i Agenta przez
telefon, przyjmowanie i rejestracj szkód maj tkowych, jak równie likwidacj szkód maj tkowych przez telefon. Tworzy
m.in. kana sprzeda y Direct w Generali. Poprzednio pracowa m.in. w Towarzystwie Ubezpiecze Link 4 jako Brand
Manager odpowiedzialny za komunikacj marketingow i CC sprzeda owe. Uczestniczy we wprowadzaniu (start up)
pierwszej rmy Direct na polskim rynku. Wcze niej pracowa w PTC (obecnie T- Mobile) w Departamencie Marketingu ,
m.in. na stanowiskach: Kierownika Sekcji BTL, p.o. Kierownika Departamentu Reklamy Rynku Biznesowego. Uczestniczy
m.in. w lounchusup-brendu Era Biznes. W swoim zawodowym do wiadczeniu ma zarówno dzia ania marketingowe BTC
i BTB, obs ug klienta, jak i sprzeda .
Agnieszka Tatrocka, Kierownik Dzia u Windykacji Telefonicznej - Grupa Kapita owa KRUK S.A.
Od 7 lat zwi zana z Contact Center. Do wiadczenie zdobywa a na ró nych stanowiskach w obszarze CC: Konsultanta, Team
Lidera, Kierownika Dzia u. W praktyce bra a udzia w pracach oraz wdro eniach wielu projektów zwi zanych z CC
tj. podnoszenie jako ci rozmów, motywacji, szkole , programów motywacyjnych, reklamacji, zarz dzania informacj .
Odpowiada a za zespo y realizuj ce kampanie wychodz ce i przychodz ce, obecnie kieruje dzia em zajmuj cym si
obs ug kompleksow na wszystkich etapach. Absolwenta Uniwersytetu Wroc awskiego oraz Uniwersytetu
Ekonomicznego w Poznaniu.
Katarzyna Warszakowska, Mened er Wydzia u Procedur i Szkole - mBank S.A.
Z bran Contact Center zwi zana od ponad 12 lat. Od 7 lat na stanowisku mened era. Odpowiedzialna za administrowanie
kompleksow baz wiedzy dla konsultantów CC, a tak e przygotowanie nowozatrudnionych pracowników do obs ugi
Klientów. Uczestniczy we wdra aniu kluczowych dla mBanku projektów w zakresie przygotowania CC do obs ugi nowych
funkcjonalno ci, us ug lub produktów. Najistotniejsze projekty zwi zane z rozwojem pracowników realizowane w mBanku
S.A. to wdro enie cie ki awansów i program rozwojutalentów Talent s Move.
Alicja Szyndrowska-Solich, Trener - AEGON Services Sp. z o.o.
Od ponad 10 lat prowadzi szkolenia w obszarze sprzeda y, obs ugi klienta i zarz dzania, a tak e coaching przedstawicieli
handlowych oraz mened erów. W 2005 roku wspó tworzy a Departament Zarz dzania Zasobami Ludzkimi dla Santander
Consumer Bank, gdzie jako Kierownik by a odpowiedzialna za rekrutacj , szkolenia i rozwój. Nast pnie przez kilka lat by a
zwi zana z TIM S.A., gdzie by a odpowiedzialna za szkolenia i zarz dza a zespo em trenerów. W trakcie swojego
do wiadczenia szkoleniowego jako Mened er Regionalny by a odpowiedzialna za zespó Przedstawicieli Handlowych
w rmie Euphora. Jest równie autork projektów szkoleniowo-rozwojowych, m.in. Akademia Mened era dla Santander
Consumer Bank, Szko a profesjonalnej sprzeda y dla TIM S.A. Od 2012 roku zwi zana z rm AEGON, gdzie jako Trener,
jest odpowiedzialna za rekrutacj , szkolenia i rozwój w Dziale Telefonicznej Obs ugi Klienta. Jest autork trzech projektów
szkoleniowych dla AEGON: Akademii Telefonicznej Obs ugi Klienta. SYNERGIA, Szkolenia rozwojowe. Liga Mistrzów
i Szko a kompetencji mened erkich. Gaj Akademosa . Jest równie odpowiedzialna za realizacj Programu Adaptacji
dla nowych pracowników Infolinii.