Dal servizio alla soddisfazione del cliente
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L' applicazione del Lean Thinking alla gestione del punto vendita
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Dal servizio alla soddisfazione del cliente
- 1. Seminario di formazione Dal servizio alla soddisfazione del cliente Edoardo Alfonsi
- 2. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential 2 Sommario MATTINA: ➢ Lo scenario attuale ➢ Mistery shopping ➢ I canali di vendita ➢ La gestione dello stock ➢ I 7 sprechi ➢ Il servizio post-vendita ➢ Le 5S ➢ Esercizio POMERIGGIO: ➢ Kano e il valore percepito dal cliente
- 3. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential Lo scenario attuale «Tutto, subito e come voglio io» 3 Alto livello di personalizzazione Lead time ridotti al minimo Varietà di prodotti potenzialmente infinita Clienti informati, proattivi e liberi di esprimere i propri giudizi Bisogno di assistenza in chat immediata Bisogno di spedizione a domicilio
- 4. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential 4 Mistery shopping clienti Beltrami La mia esperienza in negozio e sul web 15 negozi visitati 30+ interazioni con i negozi tramite Facebook Messenger 30+ contatti telefonici con i negozi
- 5. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential IN NEGOZIO ➢Livello di servizio: ➢ Disponibilità del prodotto a stock ➢ Tempi dichiarati fornitura prodotto/ricambio ➢Fidelizzazione: ➢ Capacità di proporre acquisti supplementari o alternativi ➢ Presenza e accessibilità promozioni ➢ Registrazione dati cliente ➢Competenza tecnica riguardo: ➢ Specifiche tecniche ➢ Utilizzo del prodotto ➢ Concorrenza ➢Esperienza d'acquisto: ➢ Tempi di attesa ➢ Disponibilità del personale ➢ Ambiente accogliente 5 La mia esperienza in negozio e sul web Parametri di valutazione Non avendo né richiesto il servizio di riparazione né concluso un acquisto, il focus della valutazione sarà solo su alcuni degli aspetti del servizio. WEB ➢Livello di servizio: ➢ Disponibilità del prodotto a stock ➢ Tempi dichiarati fornitura prodotto/ricambio ➢Fidelizzazione: ➢ Capacità di proporre acquisti supplementari o alternativi ➢ Presenza e accessibilità promozioni ➢ Disponibilità del personale ➢Esperienza d'acquisto: ➢ Tempi di attesa risposta ➢ Presenza e-commerce
- 6. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential 6 La mia esperienza in negozio e sul web Livello di Servizio > Disponibilità ricambi in negozio QUARQ SRAM RED ETAP Powermeter Quasi nessuno dei negozi visitati possiede in magazzino il Powermeter, nonostante sia un articolo molto richiesto dal cliente finale.
- 7. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential 7 La mia esperienza in negozio e sul web Esperienza sul web > Tempi d’attesa e disponibilità del personale I negozi contattati tramite Facebook Messenger hanno risposto in un tempo maggiore a 4gglav. Le risposte solitamente erano negative e non propositive.
- 8. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential 8 Mistery shopping_clienti Beltrami ✓ Nella maggior parte dei casi, nei negozi la percezione è quella di essere accolti da personale tecnicamente preparato e disponibile. ❖ Gli aspetti legati alla fidelizzazione e alla disponibilità dei ricambi potrebbe essere migliorata. ❖ Sul web, generalmente i social media vengono sottovalutati. Non sempre è disponibile un e-commerce. Livello di Servizio Fidelizzazione Competenza tecnica Esperienza d’acquisto Livello di Servizio FidelizzazioneEsperienza d’acquisto
- 9. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential 1. MULTI-CANALITÀ: Mantenere attivi più canali consente di raggiungere più facilmente i clienti. Mantenere attivi più canali e gestirli in modo sinergico aumenta ulteriormente la probabilità di raggiungere i clienti! 2. METRICHE: Raccogliere i dati dei clienti ci consente di conoscere le loro abitudini e i loro comportamenti; questo si può tradurre in azioni di marketing mirate e personalizzate. 9 I canali di vendita Punti chiave
- 10. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential 10 L’esperienza d’acquisto I canali di vendita Ricerca online - acquisto in negozio Acquisto online - ritiro (e pagamento) in negozio Prova in negozio - Acquisto online LE OPZIONI D’ACQUISTO €€€ INFO-COMMERCE CLICK&COLLECT SHOWROOMING La vendita on-line non sostituisce la vendita in negozio MA LA INTEGRA!
- 12. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential 12 On-line in negozio Effettuare l’acquisto on- line in negozio insieme al cliente
- 13. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential L’esperienza d’acquisto Come acquistano gli italiani 13 Dati relativi al periodo: ott 2016 - ott 2017 Fonte: Nielsen - Osservatorio Multicanalità 207 Fonte: Osservatorio Mobile B2C Strategy del Politecnico di Milano
- 14. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential 14 Il canale web Informazioni preziose DATI ANAGRAFICI VISITATORI VENDITE PER ZONA I dati 2017 dal sito Beltrami: PROFILAZIONE ED ANALISI COMPORTAMENTO PER SINGOLO UTENTE
- 15. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential 1. MULTI-CANALITÀ: Mantenere attivi più canali consente di raggiungere più facilmente i clienti. Mantenere attivi più canali e gestirli in modo sinergico aumenta ulteriormente la probabilità di raggiungere i clienti! 2. METRICHE: Raccogliere i dati dei clienti ci consente di conoscere le loro abitudini e i loro comportamenti; questo si può tradurre in azioni di marketing mirate e personalizzate. 15 I canali di vendita Punti chiave
- 16. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential 1. Mantenere un corretto bilanciamento tra efficienza ed efficacia ovvero tra costi nella gestione dello stock e il livello di servizio (inteso come disponibilità degli articoli) che si vuole garantire al cliente. 2. Monitorare in modo dinamico la situazione delle scorte a magazzino adottando una gestione differenziata in funzione del tipo di articolo (rotazione e costo unitario). 3. Utilizzare valori numerici (come ad esempio l’indice di rotazione) per stabilire: ➢ La disposizione fisica ottimale degli articoli all’interno del punto vendita e utilizzare al meglio lo spazio disponibile. ➢ La modalità ottimale di approvvigionamento (cosa, quando, quanto ordinare). 16 Gestione dello stock Punti chiave
- 17. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential L’indice di rotazione rappresenta il numero di volte in cui, in un certo periodo di tempo, il materiale si «rinnova» a magazzino. Viene calcolato su un determinato periodo (settimana, mese o anno…) come: 17 Gestione dello stock L’indice di rotazione INDICE DI ROTAZIONE VENDITE (in un periodo) GIACENZA MEDIA (in un periodo) = In questo modo si mette in relazione QUANTO SI È VENDUTO un determinato articolo rispetto a QUANTE SCORTE si sono mantenute a magazzino per far fronte alle vendite.
- 18. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential CASO1: 18 L’indice di rotazione Un esempio Media = 40 pezzi VENDITE Negli ultimi 6 mesi sono stati venduti 120 pezzi GIACENZE Mediamente a magazzino si sono avuti 40 pezzi INDICE DI ROTAZIONE 120/40 = 3
- 19. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential CASO2: 19 L’indice di rotazione Un esempio Media = 20 pezzi VENDITE Negli ultimi 6 mesi sono stati venduti 80 pezzi GIACENZE Mediamente a magazzino si sono avuti 20 pezzi INDICE DI ROTAZIONE 80/20 = 4
- 20. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential L’indice di rotazione è utile per quantificare l’efficienza nella gestione del magazzino. Più il valore è elevato e maggiore è l’efficienza. L’indice di rotazione non dà un’indicazione di quante volte genero uno dei peggiori disservizi al cliente: l’out of stock. ATTENZIONE AGLI ESTREMI: ➢ Se troppo basso ??? ➢ Se troppo alto ??? 20 L’indice di rotazione A cosa serve?
- 21. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential Quale potrebbe essere una stima dell’indice di rotazione di uno dei vostri articoli di punta? 21 Gestione dello stock L’indice di rotazione
- 22. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential 22 Gestione dello stock Disponibilità dei ricambi STOCK Codici articolo Vendite (pezzi) Spesso a magazzino si mantengono alti volumi per i codici più venduti. In Questo modo si rischia di avere parte dello stock di articoli obsoleti e di non poter soddisfare le richieste del cliente su un alto numero di articoli: Obsoleti Out of stock
- 23. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential 23 Gestione dello stock Disponibilità dei ricambi STOCK Codici articolo Vendite (pezzi) Diminuendo le quantità a stock per articolo e aumentando il numero di articoli con scorta minima anche sui basso e medio-rotanti: ➢ Aumenta il livello di servizio e di conseguenza la competitività. ➢ Diminuiscono gli obsoleti Obsoleti
- 24. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential 24 Un confronto qualitativo tra ricambi e biciclette Ingombro ridotto Obsolescenza ridotta Valore unitario medio Margine% elevato Varietà richiesta media Immagine Ingombro elevato Rischio obsolescenza Valore unitario medio-alto Margine% ridotto Varietà richiesta elevata Immagine RICAMBI BICICLETTE
- 25. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential 1. Mantenere un corretto bilanciamento tra efficienza ed efficacia ovvero tra costi nella gestione dello stock e il livello di servizio (inteso come disponibilità degli articoli) che si vuole garantire al cliente. 2. Monitorare in modo dinamico la situazione delle scorte a magazzino adottando una gestione differenziata in funzione del tipo di articolo (rotazione e costo unitario). 3. Utilizzare valori numerici (come ad esempio l’indice di rotazione) per stabilire: ➢ La disposizione fisica ottimale degli articoli all’interno del punto vendita e utilizzare al meglio lo spazio disponibile. ➢ La modalità ottimale di approvvigionamento (cosa, quando, quanto ordinare). 25 Gestione dello stock Punti chiave
- 26. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential 1. Il servizio complessivo di manutenzione o di riparazione comprende molte fasi e non semplicemente la fase «operativa» dell’intervento. 2. Distinguere ciò che è «a valore» da ciò che non lo è, rappresenta il punto di partenza per un percorso di «miglioramento continuo». 3. Richiedere un feedback è fondamentale per misurarsi e poter puntare a migliorare gli aspetti del servizio che non soddisfano pienamente le aspettative dei clienti. 26 Il servizio post-vendita Punti chiave
- 27. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential 27 Il concetto di valore La lotta agli sprechi… ➢ Dare al cliente qualcosa che non percepisce non è attività a valore come non dargli qualcosa di cui ha bisogno è un’occasione persa. ➢ Dargli valore significa essergli utili. ➢ Non gli diamo solo un prodotto ma un servizio a 360°.
- 28. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential 28 Il lavoro in officina I 7 sprechi (MUDA)
- 29. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential PERDITE DI PROCESSO: «Sforzi che non aggiungono valore al prodotto o al servizio per il cliente». Non visionare insieme al cliente la bicicletta prima della riparazione potrebbe generare questo genere di spreco. 29 Il lavoro in officina Gli sprechi (MUDA) MOVIMENTI: «Ogni movimento del corpo di una persona che non sia direttamente correlato all’aggiunta di valore del servizio è da considerarsi improduttivo». Per esempio una persona che cammina. Non avere tutti gli strumenti e i ricambi necessari a portata di mano potrebbe generare questo genere di spreco. ATTESE: «Sprechi la cui causa consiste nell’attesa di materiali, operazioni, trasporti come pure tempi di attesa dovuti a mancanza di informazioni.
- 30. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential ➢Quali sono secondo voi gli sprechi principali nel vostro negozio o nella vostra officina? 30 Gli sprechi
- 31. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential 31 Il servizio post-vendita Lotta agli sprechi 1 3 5 74 62 Primo contatto Prenotazione Accettazione Preventivo Riparazione/ Manutenzione Riconsegna Follow-up Fissare gli appuntamenti a «capacità fissa» Accordarsi insieme al cliente sugli interventi da fare Prezzi fissi ad interventi standard - Schedulare il lavoro in officina - Predisporre anticipatamente i ricambi - Spiegare il lavoro svolto - Valorizzare il lavoro riconsegnando i pezzi sostituiti - Richiamare i clienti nei giorni successivi - Raccogliere feedback Registrare tutte le informazioni
- 32. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential Risulta di fondamentale importanza misurare le proprie prestazioni per poter migliorare il servizio offerto. CIÒ CHE NON SI MISURA NON SI PUÒ MIGLIORARE! Il NET PROMOTER SCORE è un semplice indicatore che permette di misurare la fedeltà del cliente. Per calcolarlo è necessario sottoporre al cliente una semplice domanda: «Quanto sei soddisfatto del servizio offerto?», (e possibilmente «perché?»). 32 I feedback Net Promoter Score NPS: %PROMOTERS - %DETRACTORS ATTENZIONE: Fare tesoro dei feedback negativi!!
- 33. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential 1. Il servizio complessivo di manutenzione o di riparazione comprende molte fasi e non semplicemente la fase «operativa» dell’intervento. 2. Distinguere ciò che è «a valore» da ciò che non lo è, rappresenta il punto di partenza per un percorso di «miglioramento continuo». 3. Richiedere un feedback è fondamentale per misurarsi e poter puntare a migliorare gli aspetti del servizio che non soddisfano pienamente le aspettative dei clienti. 33 Il servizio post-vendita Punti chiave
- 34. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential 34 Esercizio 5S 30 secondi per trovare il numero mancante tra 1 e 50 (segue…):
- 35. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential 35 Esercizio 5S 30 secondi per trovare il numero mancante tra 1 e 50 (segue…):
- 36. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential 36 Esercizio 5S 30 secondi per trovare il numero mancante tra 1 e 50:
- 37. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential COSA SONO LE 5S: sono una metodologia che aiuta l’azienda a raggiungere l’eccellenza operativa tramite il miglioramento del posto di lavoro in tema di ordine, organizzazione e pulizia. SERVONO A DEFINIRE DEGLI STANDARD PER: ➢ eliminare gli sprechi camminare, spostare, cercare. ➢ Ottimizzare gli spazi. ➢ Gestire gli spazi in modo visuale. 37 5S contro lo spreco Il significato MOVIMENTO Quello che facciamo SPRECO VALORE Quello che facciamo che serve al cliente
- 38. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential 38 5S: gli step SEISO – Pulizia SEITON – Sistemazione [Ordine] SEIKETSU – Standardizzazione SHITSUKE – Miglioramento SEIRI – Separazione 1aS 3aS 4aS 5aS 2aS Cartellinare gli oggetti Classificare gli oggetti secondo la frequenza d'uso Eliminare gli oggetti non necessari Determinare la posizione migliore per utensili, attrezzature e materiali, Fissare con chiarezza le singole posizioni e favorire il mantenimento del nuovo ordine stabilito Pulizia periodica Analisi delle sorgenti di sporco e di disordine Introduzione di standard provvisori di ordine e pulizia Standard definitivi di ordine e pulizia Check list per l'approntamento delle attrezzature Audit periodici per la verifica del rispetto degli standard Formazione diffusa e continua Monitoraggio continuo delle prestazioni Fissazione di nuovi obiettivi di miglioramento
- 39. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential 39 Le 5S Ogni oggetto dev’essere assegnato ad una precisa posizione… … del risultato se ne accorgerà anche il Cliente!
- 41. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential Ci sono 3 classi differenti di fattori che contribuiscono in modo differente alla soddisfazione complessiva del cliente: 41 Il modello di Kano Il valore per il cliente come driver per le decisioni Costi del servizio Valorepercepitodalcliente Elementi di sorpresa Elementi di base • Gli elementi di base: sono gli aspetti del servizio che il cliente dà per scontati. Se assenti generano forte insoddisfazione. • Gli elementi distintivi: sono direttamente collegati ai bisogni espliciti del cliente e rendono il servizio competitivo sul mercato. • Gli elementi di sorpresa: caratteristiche inaspettate, realizzabili anche senza grossi investimenti. Se non presenti non causano insoddisfazione, se presenti lasciano il segno.
- 42. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential RICERCA DEL SERVIZIO PRENOTAZIONE ACCETTAZIONE CONSEGNA POST-VENDITA Elementidi SORPRESA Elementi DISTINTIVI ElementiDI BASE ELEMENTIDELSERVIZIO CUSTOMER JOURNEY Cosa si aspetta il cliente? Capiamolo insieme… 42 Consegna in tempi flessibili Bici di cortesia Competenza del personale IMMEDESIMIAMOCI NEL CLIENTE!!!
- 43. MPSConsulting–ProprietaryandConfidential Cosa si aspetta il cliente? Capiamolo insieme… 43 Post-it differenti per: NEGOZIO WEB/SOCIAL DUE GRUPPI: VENDITA RIPARAZIONI ATTENZIONE AL TEMPO A DISPOSIZIONE!!